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客服中心人员基础培训,汉邦高科数字技术有限公司 客服中心,客户服务的定义,产品技术同质化 产品质量趋同化 价格竞争成本化 那么现在什么是企业的立足之本？ 及时专业的客户服务,产品技术同质化,产品的优势 产品的特点 产品的不足,客户的重要性,有调查资料表明 不满意的顾客中只有4%会投诉， 96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了,客户的重要性,优质服务,什么是优质服务； 什么样的服务才能与竞争对手抗衡 什么样的服务可以激烈的市场中站稳脚跟,优质服务,1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题 3、迅速响应客户的需求 4、始终以客户为中心 5、持续提供优质服务 6、设身处地的为客户着想 7、提供个性化的服务,面对挑战,一、客户服务也是做人际关系 真诚的赞美 真心的道歉 忠心的感谢,面对挑战,二、改变观念 1、对他人十全十美的假设； 2、发生矛盾冲突之后，换位思考； 3、敢于道歉，说“对不起”成为习惯；,面对挑战,三、语气、语音 咬字清晰 音量恰当 语调平和 语速适中 用语规范,面对挑战,四、如何与愤怒的客户达成一致 合作 您希望我怎么做呢？ 转移话题 柔道术 探询“需要” 管理对方的期望 感谢,面对挑战,五、如何接待噩梦般的客户 固执的怪人 36 唠叨者 17 妄自尊大者 34 我要找你老板 11 其它 2,解决方案,第一步：管理对方的期望 第二步：给客户一个理由 第三步：称赞客户的耐心,优良的观念和心态,让客户满意又感动 嫌货人才是买货人 被挑剔是改进的机会,电话的接听技巧,一、有效地利用提问的技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 多问关闭式问题，少问服务性问题,投诉处理的技巧,一、投诉产生的原因 二、客户投诉的目的 三、投诉的好处 四、客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应,投诉处理的技巧,五、处理投诉的基本方法 用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束,压力缓解方法与技巧,区分良性压力和负面压力,压力缓解方法与技巧,完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力,准确查出压力因素,你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事,工作压力,应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重,减压,制定目标 运动 少埋怨 说出来 转移压力,客服中心的架构,客服中心,技术支持部,海外支持,支持工程师,北京客服,售后维修,板卡注册,热线服务,成都客服,西安客服,沈阳客服,上海客服,深圳客服,办事处客服,办事处客服,办事处客服,办事处客服,办事处客服,办事处客服,客服中心架构,技术支持部：对全国客服人员进行培训，收集全国产品故障问题，针对问题情况向开发部提交修改申请及建议，技术文档的编写； 六大区：对办事处客服人员进行支持、培训和管理；各地办事处销售经理对客服人员进行日常工作调配。,客户服务的定义,协调公司一切资源满足客户需求,客户服务的定义,具体分为： 售前支持 售后服务 协调相关部门的支持,售前支持,首先，客户不会够买不了解的产品，客户对公司的产品功能需要工程师引导。 其次，客户会对各种品牌的产品进行比较，但是同样大多数客户对所有品牌的产品都不太了解，如果我们公司工程师可以对客户进行不同品牌产品的对比讲解培训，肯定可以提高客户的购买欲。,售前支持,最后，了解客户的实现需求： 哪些是明示需求 ? 哪些是暗示需求? 了解客户是否满意？ 了解客户的期望值?（我们的服务是否超过客户的望？） 跟进回访，服务升级?（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）,售后服务,热线电话咨询解答； 现场维修； 返回维修；,热线电话问题解答,顾客给客户服务中心打电话时，对服务中心产生的印象。 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？,售后服务,售后服务的主要宗旨 及时 热情 专业；,现场服务,如何体现上门服务呢？ 时间：及时 内容：解决问题 态度：客户满意程度,返回维修,返修情况 时间：及时 内容：准确解决存在故障 态度：除尘、外包装、检测 总结：对返修情况进行统计和整理,衍生服务,对产品问题的总结汇报及合理化建议； 对公司各流程提出合理化服务；,返馈系统,从客户处： 了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 达到客户满意和提高客户满意度。 提高业绩，从而带来利润的增加。,返馈系统,从自身工作： 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程