分公司总结报告.ppt

2003年年终工作会议报告 平安人寿杭州分公司 2003年12月29日,提升技能 加快转型,2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想,目录,2003年艰难与欣慰的一年,分公司经历的三大挑战,卓越改革试点,自然、人为影响,投连咨诉压力,2003年艰难与欣慰的一年,收获五个金苹果,团险突破6亿,干部加快成长,品质指标改善,I S O成功贯标,机构发展转型,客户关怀工程精神,思想统一 上下同欲 计划周密 执行有力 追踪到位 评估及时 依靠群众 敢于胜利,2003年曾经提出的目标：,35年把平安杭州分公司建设成： 被人看重、受人欢迎、令人尊敬 的保险公司！,对照目标寻找差距,计划完成 市场表现 管理现状,个险前线10件大事完成情况,一、建设具有浙江人文特色的营销文化 二、加强业务队伍的品质管理 三、推动甲A营业部建设 四、锁定目标市场开拓 五、强化一年以上绩优层的经营 六、有效解决业务队伍的留存问题 七、建立训练基地 八、完善代理人资格考试培训 九、落实训练督导评估体系 十、加强营销干部的培养,后援10件大事完成情况,分层级客户服务体系已于7月10日后正式对外运作 业务员品质管理体系已正式运作 全省新契约集中出单已在4月1日完成，运行正常 提升续期转账达成率已于2月启动，达成率提升27.82% 全省业务档案归口集中管理，档案管理基本达标 客服电话中心完成整合，问题反馈率提高了26.25 六大区域服务示范社区已建立，运作正常 建立了兼职电脑人员队伍，网络带宽提高40倍 员工队伍管理规划进行中，绩效考核方案在四季度试行 柜面形象工程已在全省全面实施，10个柜面实现标准化,浙江寿险市场份额,平安今年1-11月的市场份额从去年同期的17.3%下降到16.7%，下降了0.6个百分点；而太保则从10.1%上升到11.0%，上升了0.9个百分点；泰康、新华快速发展。,2002年1-11月,2003年1-11月,*注：本报告中数据均不含宁波,分系列保费增长对比,除个险续期、团险外，平安总保费、个险总保费、个险首期保费、银行保险系列的同比增长均低于全省平均增长水平。,管理现状执行不力,心中自有标准,有效沟通能力不足,下级,信息失真反馈延误消极执行效率低下,经验主义面子第一敷衍学习脱离队伍,上级,管理现状行政色彩浓,没有以客户为导向 用自己的标准去套 别人的工作 缺乏技能引发低效管理 不了解市场，瞎指挥，指令难以执行 以上压下，官僚作风 多头管理，越级指挥,“行政”管理表现,缺乏全员营销的服务观,高高在上 ，决策武断 敷衍学习，落伍时代,面对外勤，态度生硬 说明解释，冷涩难懂,政策推动，简单呆板 无效沟通，缺乏宣导,“行政”管理是寄生在组织肌体上的,SARS,思考,本部门还有那些行政管理的色彩？,问题出在哪里？,2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想,目录,介绍一家公司：美国西南航空公司,在911后相当一段时间内唯一盈利的美国航空公司,西南航空公司今昔对比,美国八大航空公司营业额、利润率、正点率、抱怨率排名,西南航空公司企业特色,只做短程 高度的服务精神 每架飞机均有彩绘 4080美金的经济舱位 准时、安全而且随便、轻松 安全感，很少裁员、降薪 利润分享计划，经常组织员工聚会 机长号召大家相互握手，介绍婚姻状况 1000多对夫妻在一家公司上班，家庭气氛浓,西南航空公司策略系统,利润和增长,顾客忠诚,顾客满意,向顾客提供 的服务价值,满意、忠诚及 生产率高的员工,高质量支持 服务和政策,顾客 员工,服务价值链,顾客忠诚度驱动赢利和成长,杰克。威尔奇： “我不能保住你的饭碗，只有市场和客户才行”,检验我们所有工作的终极标准是： 老百姓 拥护不拥护， 赞成不赞成， 高兴不高兴， 答应不答应。,胡锦涛在中央经济工作会议上指出， 领导干部要树立正确的政绩观。,中央政府的营销观念,政府转型，以民为本：国宾护卫摩托车队的取消,主管部门的信号,2003年杭州保监办举办 了全省优秀保险代理人的评选活动，提高寿险从业人员的社会地位。,吴定富主席指出： 商业保险要发挥社会管理功能,保险行业形势在变：,经营环境在变 保险客户需求在变 保险监管形势在变 国际、国内寿险公司在变,国际一流企业的成功、中央政府的导向 告诉我们什么？ 行业内的转型预示着什么？ 分公司自身的发展要求我们什么？,时代和形势呼唤我们： 必须加快转型的步伐！,转型的内涵 以客户为中心、以营业单位为中心 行政管理转向营销管理 达到业务员满意、客户满意、公司盈利,转型对营销管理的三个要求： 经营理念：粗放经营向专业经营 产品销售：依赖产品向客户需求 工作状态：消极维持向积极晋升,业务员： 主顾开拓、标准话术、增员 业务主任： 主顾开拓、标准话术、增员、辅导 营业部经理： 主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理,转型要求业务队伍建立技能：,2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想,目录,基本技能差 岗位技能偏 核心技能弱,职业技能的不足,问题1：基本技能差,不了解行业：使命、政策、同业； 不了解公司：历史、文化、愿景； 不了解营销：常识、产品、规律；,为什么工作! 为什么要这样做！ 怎样做会更好!,基本技能的缺乏让我们不知道,措施：训练基本技能,了解行业： 了解公司： 了解营销：,寿险是一个传播爱心的行业 平安是一家优秀的公司 营销员是最可爱的人,用心去感悟，你一定会爱上这个行业！,问题2：岗位技能偏,服务水平低：冷面孔、呆眼神、火药桶 专业水平低：半桶水、慢郎中、老八股,措施：完善岗位技能,提高服务水平：微笑天使，火眼金睛，温柔坚守 掌握专业技术：难不到、快枪手、爱迪生,都锦生的一块天花板,？,问题3：核心技能弱,发现问题强 描述问题强 解决问题弱,不能理解和领会上级的战略意图,沟通不能推动任务有效完成,钥匙在那里？,措施：倡导核心技能,领会并执行上级战略意图 有效沟通并推进工作 发现并解决问题,职业技能,自我管理,人才测评,指导人 制度,培训,轮岗,特殊任务,挂职锻炼,职业生涯规划,考核导向,提升职业技能,2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想,目录,加快转型,强化执行 管理转型 知识管理,强化执行,破除自有标准 公司永远是对的,进行有效沟通 你我取得一致意见是工作成功的关键,强化执行,沃尔玛：我们的员工都不聪明，但很会执行,强化执行,台塑的执行力,老板上午交办的事情，你下班以前就要做完，否则不要回家。,打破沙锅问到底：凡事都要问个为什么？,加快转型,强化执行 管理转型 知识管理,管理转型,横向,分清岗位职责，避免多头指挥 提倡基层调研，可以越级申诉 加强协调沟通，有效传递信息,坚持以营业部为中心，以客户为中心的营销管理思想,纵向,加快转型,强化执行 营销转型 知识管理,美国海军陆战队的演习之后,个人记忆变为组织记忆 是美军迅速强大的重要原因,一个清洁公司,知识管理的作用,一个清洁集团,知识管理的作用,Mr.smith: 再过一周就是您的生日了， 请问您还需要为自己增加保障吗？,美国黑卡公司,负债率,违约率,最有价值客户,知识管理的作用,知识管理,知识管理,总结经验,形成流程（标准）,台塑的金科玉律,管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑,知识管理,持续推进ISO9001质量管理体系 总结经验、步步为营；工作流程成熟一个，固化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低水平重复建设 个人记忆转变成组织记忆 隐性记忆转变成显性记忆,扩大组织记忆范围，打造差异化竞争优势,下基层不能一阵风 不能蜻蜓点水 不能指点江山 不能前呼后拥,要避免转型流于形式,转型其实并不难,世界上总有三类人,第一类人：晓得要变，马上就变 第二类人：看别人变，自己也变 第三类人：变都已变，还在骂变,2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想,目录,个险前线 保五争四 夺回地位,打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。,个险后援 指标领先 支持到位,银行保险 卧薪尝胆 厚积薄发,团险 励精图治 圆梦