交房小结（营销部）

财信 城市国际 3#、4#楼交房总结 营销部/2011年1月,目录：,一、交房总体情况,二、成功经验分析,三、不足之处,四、后期改进措施,五、总结,本次接房的业主基本上达到看房即接房的效果，极少数需要小范围改， 总体情况优良。财信 城市国际3#、4#号楼交房工作取得初步成功！,交房数量：四天共计交房259户,交房时间：2010年12月31日至2011年1月3日（集中交房时间） 交房范围：财信城市国际项目3#、4#楼及部分临街商业,一、交房总体情况,1、领导团队高度重视 2、对交房困难进行提前预计 3、果断指导安排各方面工作进度 4、多次亲临现场指导，给公司上下鼓舞了 士气，坚定交房的信心和决心，最终成功 完成交房任务。,1、公司领导层的高度重视及果断决策,二、成功经验分析,2、前期工作准备充分,1、交房前期，各个部门统一进行了两 次集中培训和交底，积极讨论交房中 可能会遇到的问题及处理办法，对交 房环节和流程进行了细致梳理。 2、组织相关部门人员采取抽样检查的 方式，多次对房屋进行仔细检查，发 现问题及时解决问题或者及时准备应 对说辞。,3、各个部门通力协作、配合，体现了团队的战斗力,工程部、开发部、研发部、客服中心、物业公司、营销部等各部门严格按交房计 划和节点，加班加点、不畏艰难，出色地完成相应的工作，确保了第一次团队协作 作战的胜利，表现了团队较强的战斗力。,与工程部对接方面： 联合多个部门进行了三次以上的现场预验房，对发现的问题提出了建设性意见（如跃层楼梯等）。 对于预验房中出现的问题，如入户水管安装及走线影响美观、部分客厅推拉门地坪高度不够等，积极与工程部进行沟通，得到第一手解释后，及时对置业顾问进行培训，做到先于客户心里有数，有效做到应对自如。 对于本次交房的小区隔断问题，及商业门口预留施工道路开口的问题，与工程部进行沟通确定搭建区域及搭建形式，及时制作安装完毕，避免出现包装遗漏之处。,与客服部对接方面： 及时联系媒体单位，进行交房公告设计及定稿，由于交房公告涉及到客户层面及公司法律责任，我部紧密跟踪媒体单位，确保发布无误。 配合客户服务部进行交房中心的包装设计，与广告公司充分沟通，针对房屋隔断及顶棚包装提出合理化建议，提供制作公司，参与进行谈判。 在交房演练方面，提前拟定了交房说词，营销部员工参与两次集中培训和多次不定期沟通，并进行了部门考核和演练，确保交房能顺利进行。,（2）、交房期间，纪律严明，专业过硬，服务精良,部门领导携全体队员全心备战本次交房，交房期间，队员热情洋溢，工作细致，纪律严明。 在交房期间未出现迟到或脱岗事件，即使天气严寒也保持良好的仪容仪表，通过微笑服务，与接房业主进行了一次面对面的亲切沟通，拉近了业主感情，赢得了业主的好感，并为企业品牌塑造奠定了基础。,三、本次交房工作的不足之处,正式通知客户接房是在29号晚，时间很仓促，未能与客户进行充分的沟通。 直接导致部分客户未收到书面交房通知，有部分业主也未带齐相关资料，需要通过电话进行多次细致沟通。,1、本次交房时间仓促，未提前与客户进行充分沟通时间,2、更多注重针对负面影响的预案，未做好积极宣传工作,由于之前对于交房赶工期的信心不足，对于交房日期及工程进度的担忧，让我们未按常规进行正面宣传，更多注重负面影响的消除及预案，如： 配合客服部邮寄贺卡，制作项目DM单随贺卡寄出，在慰问老业主的同事进行项目宣传，增加老带新蓄客。 做好媒体沟通工作，尽量避免负面新闻出街； 针对网络论坛等加紧跟进，及时消除负面新闻及帖子； 针对客户心理进行说辞应对，及时与工程部沟通，通过了解工地进展缓和客户心理抗性。,应做到而未做到的事项： 通过报版、网络广告进行事前宣传，提升项目美誉度； 针对业主进行短信发送，增加回访量促进老带新成交； 针对交房进行新闻炒作，提高项目知名度； 组织现场活动针对老业主进行关系维护，促进来访量； 在项目施工完毕的情况下进行实景拍照，进行网络及平面发布。,临时通道和围墙未进行精细化处理； 公共楼道灰尘很多，清洁不到位； 绿化景观品质感有待提升。 中庭及车库保留有施工出入口，未能完全实现封闭化管理。,3、部分工程细节略显粗糙,4、客户集中反映的一些问题,3#与4#楼的入户大堂的差别,小区周界围墙较矮且为临时围墙，存 在一定安保隐患,小区景观不够细致，尚需时日维护,其他反映问题还包括： 接房通知未能及时收到； 客厅门与室内地坪预留高差不够 ； 防盗门出现缝隙； 商业物管费用偏高。,商业外广场由于施工预留车道未硬质铺设影响整体美观,小区内车道未进行沥青铺设，与中庭铺装差别较大,四、后期改进措施,继续积极认真的做好交房前期的准备工作（包括：统一说词讲解、服务礼仪培训）； 做好合同范本的修订，对按揭未放款的客户，接房时必须先完善手续； 严格进行考核和演练工作； 客户反映户型结构有所偏差，建议合同红线图一页同时附上施工结构图，让客户确认，避免不必要的误会。,1、销售方面,把握好工程进度和节点，预留一定的整改和缓冲期； 在细节方面，需要更精细。,提前规划，积极推动工程建设节点按时完成。,2、工程方面,3、开发手续方面,4、物业方面,及时与各个部分沟通关于物业方面的统一说词，如物管费收取方式和减免政策等； 保洁方面须加强细节上的管理，如楼道卫生、客服中心旁卫生间异味及时处理等。,从以上情况分析得出，工作计划及工作安排是本次交房成 功的关键，正是由于有了周密的工期计划，确保了所有施工赶工完 成，才为手续的办理及交房工作的安排提供了最为关