《塑造企业形象》PPT课件.ppt

塑造企业形象 提升员工素质,恒有源公司秘书培训,第一章 公司秘书职业标准,一、“秘书”的涵义 拉丁文 Secretarius 英文 Secretary,劳动部秘书职业技能标准,专门从事办公室程序工作，协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员,协助领导处理各种事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，是上司的参谋、助手。,国际秘书联合会对秘书的定义,秘书应是主管人员的一位特殊的助手，她（他）掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确判断的能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。,欧洲职业秘书联合会对秘书的定义,对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她（他）的上司。,秘书与他的顶头上司有一种特殊的关系。因为他以“伙伴”关系紧密地和上司一起工作，以达到上司的职务所要达到的目标。秘书在忠于他的上司的同时还必须忠于他的那个公司。从这个意义上，那个公司就是整个的经营管理部门。因此，秘书应该尽自己最大能力为这个公司服务。上司是经营管理部门的成员，而他的秘书在这个部门的紧密配合中起着重要的作用。秘书必须知道并尊重每个经理人的作用，通过他的工作为使这个组织实现全面有效地顺利工作作出贡献。 -约翰 哈里森,初级秘书 中级秘书 高级秘书,二、秘书工作的特性,辅助管理、综合服务,秘书辅助领导是通过处理许多耗时的琐碎事项和任务来进行的，如为报告和篇幅较长的备忘录收集和组织材料、保管机密文件、传送和管理有关的情报、收集有关领导指示的材料、拟写或笔录口授的信件以及执行领导布置的其他任务。 -韦式秘书手册,三、秘书工作的作用,（一）助手作用 （二）参谋作用 （三）传递信息的耳目作用 （四）枢纽作用协调作用 （五）窗口作用,组织参谋 领导助手 群众桥梁 机关管家,四、秘书主要工作内容,办文 办会 办事,五、秘书工作的宗旨,1、为领导服务 2、为各部门服务 3、为群众服务,六、秘书的综合素质及修养,1、没有权力欲 2、做事干练，能严守机密 3、熟练操作各种办公自动化设备 4、具有较强的文字处理能力 5、主动热情、遵守纪律、性格随和 -A管理模式,（一）秘书应具备的个性特征,1、内外兼具 2、稳重踏实 3、灵活变通 4、善解人意 职业性格： 正直、善良、热忱、温和、豁达、缜密、内敛,（二）秘书的知识结构,1、基础知识 社会文化基础知识 自然科学基础知识 2、专业知识 秘书业务知识 所在行业专业知识 3、相关知识,（三）秘书的能力素质,1、语言表达能力 2、协调沟通能力 3、交际公关能力 4、办事能力 5、组织管理能力 6、操作能力 7、应变能力 8、记忆能力,全美秘书协会对秘书的要求,1、像心理学家一样善于观察和理解他人。 2、像政治家一样有灵敏的头脑。 3、像外交官一样有潇洒的风度 4、有调查各种棘手问题的丰富经验。 5、有良好的速记能力以及文字功夫。 6、谙熟各种商业往来中的法律关系 7、能熟练地使用各种办公自动化设备 8、具备相当的金融和税务方面的知识 9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类,（四）秘书优秀的个人品质,1、分寸 2、默契 3、谦虚 4、敏感 5、自制 6、礼貌,7、忠诚（敬业、责任感） 8、得体 9、注重细节 10、做事周到,（五）秘书的心理素质,1、平衡的心态（自信、幽默感） 2、善于缓解压力 3、良好的意志 4、良好的适应性并乐于助人,(六）秘书的职业道德,第二章办公事务处理标准,一、接待工作,（一）待客基本原则 1、诚恳热情 2、讲究礼仪 3S 3、细致周到 4、按章办事 5、保守机密,（二）前台接待,1、流程 客户来访礼貌接待问明来意 引入会客室奉茶请其稍候 告之被访者安排会面参加会面 请其留言或另约时间 礼送客户做好记录落实结果,情景练习： 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天10点钟来公司，现在他提前10分钟来到了公司。马上却告之他，要推迟约见，请演示秘书接待情景。,2、引导客人,走廊引导方法 在客人左（右）前方二三步，客人在内侧。 楼梯引导方法 上楼，让客人走在前面， 下楼，接待人员在前，客人在后。注意客人安全。,电梯引导方法,有人值守的电梯 无人值守的电梯 先进后出,其他注意事项, 文件收拾 重要文件锁好 与客交谈 开门礼仪 拉门（朝外开） 站在走廊按住门，等客人进入再进 推们（向内开） 先进入把住门，侧身请客人入内。,衣物挂放 挂放于衣帽架或明显处，向客人说明。 引座礼仪 靠近门的一方为下座 长沙发尊于单沙发,3、敬茶,4、引见介绍,顺序尊者居后 位尊者优先了解情况 先 下级 后 上级 晚辈 长辈 男士 女士 主人客人（特殊） 商务场合 把主人介绍给客人 先介绍主人单位职务最高的。,介绍时先向对方打招呼,“请允许我来介绍一下” “王小姐，我来给你介绍一位朋友。 先提到某人的名字是对他的一种尊重。,介绍姿态,1、左手打开，手心向上摊向第一被介绍 人。 2、左手收回放在腹前，再向右伸出，手 心向上摊向另一被介绍人。（也可用 右手示意） 3、注意事项： （1）手势一定要清晰，不能含糊。 （2） 向谁介绍，眼睛就注视谁。,5、巧妙结束会客,秘书应事先告诉客人约定的谈话时间，以便来客把握好时间。 卡片告知 入室通知 内线电话提醒（每10分钟一次）,6、接待不速之客,（1）分流 问清身份来意 见卷子分流客人一览表 若上司吩咐这段时间不安排会客可直接拒绝。 某些外企大公司对没预约的不见，但要以礼相待 如上司愿意见，但抽不出时间，可告诉他要等多久，使他意识到最好还是事先约好。 可说“张先生马上还有一个约会，但他同时会很高兴见到您。” 或另约时间,（2）婉言拒绝 原则性与灵活性结合 视具体情况而定 无论来者是谁，秘书都要礼貌周到， 无论来客要办的事情结果如何，都应让客人带走一份 “由秘书转送给他的公司或上司的热情和礼貌”,7、接待投诉者,热情接待 耐心聆听 诚恳答复 以礼相送,（三）接待重要宾客,了解来宾拟订接待方案 预定食宿 迎接来宾商议日程安排会谈陪同参观 互赠礼品 欢送来宾 接待小结 外宾：礼节性拜访宴请,1.准备工作,搜集背景资料 （1）掌握来宾的具体人数和来宾的个人简况 （2）掌握来宾的抵离时间和乘坐交通工具和车次（航班） （3）掌握来宾的任务、目的和行程,拟订接待方案,核心环节：接待规格 高规格接待 对等接待 低规格接待,具体准备工作,（1）提前预定住房、用车、机、船、车票，以及宴会、拜会地点。 （2）准备专业活动 （3）落实参观单位 （4）通知迎接、陪同人员 （5）准备礼品,2.迎接,时间问题 （1）要预先有双方约定清楚 （2）要在来宾启程前后再次予以确认 （3）要提前到达迎宾地点,礼仪问题,(1)相互介绍主宾双方 (2)与来宾热情握手 (3)向来宾献花 (4)主动与来宾寒暄 (5)为来宾服务周到,礼仪知识,问候（因时间不同细化） 8：00前 早安 8：0010：00 早上好 10：0012：00 上午好 12：0014：00 中午好 14：0018：00 下午好 18：0021：00 晚上好 21：00后 晚安,握手礼,握手的标准姿势 双方保持一步左右距离，各自伸出右手，四指并拢，拇指张开指向对方，手掌与地面垂直。 上身稍前倾，头略低。 手心对手心，握紧握实，稍摇动23下 （13秒即可）约2 KG握力。 要求：1、碰虎口，握小鸟 2、眼睛注视对方，微笑， 并伴有问候性语言,握手的礼仪规范,1、伸手的先后顺序尊者居前 （1）职位、 身份高者先伸手。 （2）社交场合女士先伸手（年龄身份差 不多时） （3）主人与客人（特殊）：到时主人先伸手 走时客人先伸手 （4）同时与多人握手：先上级后下级 先 长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士,握手的礼仪规范,(2)不能用左手 (3)力度要适中。 (4)应站立、摘帽、摘眼镜、脱手套。 (5)身穿军服的军人可不脱手套、摘帽子， 应先行军礼再握手。 (6)眼睛应注视对方，不可心不在焉看别处或不礼貌地打量对方。 (7)手要干净（正巧不便可伸手示意致歉） 握完手后不能搓手、擦手。,(8)当别人已伸手时忌迟迟不伸手。 一般他人已伸手不得拒绝握手。 (9)男士对女士、初次相识者一 般不采用双手握。 (10)几个人在一起时，可顺时针 或逆时针握手，但忌交叉握 手。,递名片,(1)姿态 恭敬地双手拿名片的两边。 正面对着对方，微笑、注视对方 (2)准备工作 (3)递送顺序 (4)时机,接名片,立即放下手中事情，起立。 双手接名片。 仔细阅读，可读出来。 郑重收好 。,3.安排饮食起居,原则： (1)事前沟通 (2)重视就餐地点的选择 (3)主随客便,陪车礼仪,讲究座次安排 开车门 上下车姿势,某贸易公司实习秘书桑民在机场接公司的客户，客人一男一女，男是其单位主管，女为一般职工。 桑民首先做自我介绍并主动地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎，同时，在礼貌地征询客人们同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。,桑民打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个座位上吧，这里视野开阔，光线也好。” 又打开车左后门，向女宾说：“请您跟我一道坐在后排座位上好吗？”女宾服从其安排。 司机驾车载主客4人回公司，一路无话。,4.赠送礼物,赠送方式 掌握好赠礼的时间 选择赠礼的适当场合 怎样送 注重礼品包装，但不过分 拆去价签 让对方清楚是谁送的。,（四）宴请宾客,1、确定宴请的时间 (1)考虑主宾双方，尤其是来宾是否方便 （2）一般应避开重要的节假日、重要的活动日以及双方或一方的禁忌日。 （3）如果宴请外宾，还需注意调整用餐时间。,2、宴座安排,桌次的排法 席次的排法,3、饮食禁忌,（1）少数民族的饮食习惯 （2）外宾的饮食习惯,3、宴宾礼仪,二、通讯事务,(一）接打电话流程,（二）电话礼仪,1、文明用语，轻松沟通 拨打电话者： 头一句话问候语自我介绍 您好，我是欣欣公司李文。 接听电话者： 您好，这里是欣欣公司，我是李文。 您好，销售部，我是。 多用您好，这里是欣欣公司。,2、让对方“听”到你的笑容 （微笑接听）,（）微笑的声音 （）施展声音的魅力 注意发音 注意说话的语调(亲切稳重） 控制说话的音量 保持完美的语速 适当的说话速度为每分钟 个字 不要使用鼻音 与话筒保持23厘米的间距最规范,3、你的姿势正确吗（改变无礼姿势）保持正确的姿势,姿势能把你的真诚传给对方。 错误的姿势 *边打电话边嚼口香糖或咬笔杆 *打喷嚏或咳嗽 *边打电话边吃东西或喝饮料 *边打电话边吸烟 *边打电话，边用手或笔敲击桌面 *蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话 *趴在桌面上打电话 *交叠双腿（交叠双腿妨碍了身体的重心，减弱你的音量）,正确的姿势,挺胸、收腹 双脚平放地面，不可交叠 保持双L型,4、常见的电话失礼行为,（1）迟迟不接电话 （2）不分时间打电话 （3）边打电话边准备 （4）通话时没话找话 （5）占用对方过多的时间 （6）与旁人交谈,（7）只说不听 不良后果：产生矛盾 导致你疏忽或漏掉某 些重要的信息 影响你与他人的关系 也不能只听不谈 （8）未经同意使用“免提”键 （9）“嘭”的一声挂上电话,5、移动电话使用礼仪,不响、不听、不出去接听 不要时间过长,6、秘书电话技巧,妥善处理打给上司的电话 （1）分辨声音 （2）记住名字 同行同业内的知名人士 公司业务上有密切来往的人物 老板私交甚笃的朋友 公司高层管理人员,（3）上级、熟人、重要客户电话,上司不在时的电话,解释原因 ：出差、开会、接待客人等（注意保密）,陌生人找经理的电话,正开会、接电话、会客 问清身份、事由 “张先生正在开会我可以告诉他是哪一位先生打电话找他吗？”,张 先生现在有客人，不知道是否方便现在和您通话，我想让他等会儿打电话给您比较好点，我能告诉他您的姓名，找他有什么事吗？ 张先生正在接电话，有什么事可否让我为您转达呢？ 我能帮您做些什么吗？,如上司不想接，就可以有理由跟对方说： “真对不起，张先生现在不能离开会议室，他吩咐我来帮您的忙，我是他的秘书，我姓李。”,拨打电话,1、流程（见讲义） （1）通话前的准备 对方电话号码、单位、姓名,（2）拨通电话后要耐心等 候。响6声后再挂断。 不埋怨对方接晚 （3）挂断前礼貌道谢，等对方 先挂电话。,2、遵守“3分钟原则” 3、将语气、语调调节到最佳状态： 热情洋溢 措辞得体 态度明确 友好体贴,特殊情况处理,1、线路中断 2、接错或打错电话 3