护患沟通（11） ppt课件

护患沟通技巧,高安市妇幼保健院 皮凌云,沟通,成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,护患沟通基本知识,护患沟通的目的,1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷的发生。 2、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 3、针对患者存在的健康问题实施护理措施。 4、了解患者的心理精神状态，实施心理护理，促进患者的心理健康。 5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的意义,1、收集信息 2、证实信息 3、分享信息、思想和情感 4、建立信任关系,护患沟通的意义,5、良好的护患沟通能缩短护患间心理差距 6、良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础。 7、良好的护患沟通可以化解纠纷。 80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起的。,护患沟通的类型及有效技巧,信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情 美国心理学家艾伯特.梅拉比安,沟通的类型Type of Communication,1、从言语使用的情况看 言语沟通、非言语沟通 2、从沟通双方地位看 单向沟通、双向沟通 3、从沟通方式看 口头沟通、书面沟通,沟通的技巧,1、语言技巧 2、倾听技巧 3、沉默技巧 4、触摸技巧 5、在沟通中把重点放在他人身上 6、沟通时注意观察病人 7、机密性保障 8、沟通无处不在 9、治疗性的会谈技巧 10、与特殊病人的沟通技巧,沟通的技巧语言,1、语言表现的多元性。护理用语应注意清晰、明了、通俗、易懂，选择对方能正确理解的词语，富有情感性、道德性、亲切性、规范性，体现伦理意义。 2、护患沟通中的常用语。 安慰性语言：医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁人心脾的。使用安慰性语言时，护理人员要注意态度诚恳，设身处地换位思考，应充满关心和同情，也要恰如其分，不要做作。 劝说性语言：护理中有时会碰到对患者有要求而患者一时又不愿接受的事情。面对患者的这一心理障碍，护理人员应该积极地进行说服工作。,沟通的技巧语言,积极的暗示语言。有些患者常常因疾病的治疗较困难或经济负担较重，或怕影响工作而感到灰心丧气。这时，护士如果能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的情况，适时予以积极的暗示，将会消除患者就悲观心理，树立战胜疾病的信息，积极配合治疗。 指令性语言。这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规。如早晨抽血检查肝功能时，要求患者空腹；输液时不得调快滴速时。 鼓励性语言。医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的支持，它能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。,沟通的技巧语言,切忌伤害性语言。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到患者的生命与健康。常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言有： 指责责怪患者或家属。 压制患者有意见或有要求不能提。 威胁用威力迫使患者屈服。 挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂在护患沟通过程中，出言不逊。 讽刺用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人。,沟通的技巧交谈的技巧,1、紧紧围绕交谈的内容展开交谈。在与患者交谈时，尤其是与初次住院患者的交谈，要整理好交谈内容的主次。 2、有效地控制交谈的时间。与患者进行正式交谈，往往都有明确的交谈目的，如询问病史、疾病的家族史、疾病的特征性症状和体征等，主要是为了获取医疗动态信息而开展交谈，这就具有了时限性。 3、主要交谈的立场。由于交谈的内容是已知固定的，交谈又受到时间的限制，所以，在与患者交谈中，如处理不好与患者的谈话立场，将很容易使患者误解护士缺乏同情心和耐心。,沟通的技巧倾听的技巧,1、准备花时间去听患者所说的话。 2、如非必须，不要打断对方的谈话或不恰当地改变话题或转变话题，以免谈话者思路中断，影响深入的交流。 3、不要急于做出判断或下结论，不评论对方的谈话内容。 4、做出适当的反应和反馈。 5、恰当的鼓励性表示。 6、使用适当的语句。 7、控制自己的情感。,影响护患沟通效果的因素,1、沟通的语言使用不能因人而宜 2、医护沟通不良 医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降,影响护患沟通效果的因素,3、“据理力争” 你不能争辩得胜，因为如果你辩论失败，那你当然失败了；如果你得胜了，你还是失败了，因为你永远得不到对方的好感了。 .这是卡耐基对于原则 问题争论的态度,请记住：,不要争论不休， 永远避免正面冲突。,影响护患沟通效果的因素,4、无团队意识，各自为战,高效团队的特征：,有共同目标 领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范 有极强的互补和协调能力 有极强的危机处理能力,影响护患沟通效果的因素,5、专业技术不精，责任心不强，个别护士看临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。,影响护患沟通效果的因素,6、护患双方的不良情绪影响 （1）护士的不良情绪影响 护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而又无法沟通。,影响护患沟通效果的因素,（2）患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。,话说护患纠纷,一、信息沟通不良 护患沟通中，沟通过程的某个细节没有达到预期的效果，导致沟通不良，是最容易引起纠纷的主要原因。 案例：略 只强调了沟通的过程，而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,话说护患纠纷,二、信息认知差距。 如果没有良好的沟通前提，信息认知容易存在误差。在护士认为是常识的问题，如药物的常规剂量等，患者的认知和理解有时与护士的意思相差十万八千里。,话说护患纠纷,三、