曹光中副局长在加强奥运期间保险宣传与信访投诉工作座谈会上的讲话.doc

曹光中副局长在加强奥运期间保险宣传与信访投诉工作座谈会上的讲话(2008年7月24日)同志们：在奥运即将到来之际，我们组织大家召开这次会议，内容主要有两项，一是传达保监会关于奥运期间加强保险宣传工作相关会议精神，明确我市奥运期间保险宣传工作的有关要求，二是结合我市实际情况，对保险业的信访投诉工作，尤其是奥运期间的信访投诉工作进行安排部署。下面，我谈几点意见，供大家参考。一、关于奥运期间保险宣传工作的有关情况和下一步工作部署7月4日，保监会在北京召开了奥运期间保险新闻宣传和媒体服务工作座谈会。部分保险公司负责人、奥运赛事所在地的保监局宣传工作负责人和相关报刊有关人士参加了座谈。7月17日在全国保险监管工作会议期间，按照吴定富主席的指示，保监会又召开了专题工作会议，专门研究当前保险监管面临的宣传工作，对下一步工作进行了部署。会议要求，当前要结合保险业实际，深刻认识保险业舆论宣传、媒体服务工作的重要性、艰巨性、紧迫性，认真总结经验，进一步改进宣传工作方法和媒体服务手段，努力提高奥运期间保险宣传工作水平。结合青岛保险宣传的实际，下面，我对奥运期间的保险宣传和媒体服务工作提几点意见。(一)我市保险宣传环境大为改善，但问题仍然不少青岛保监局成立以来对保险业的宣传工作一直十分重视，王甲军局长多次在不同场合和会议上提出工作要求。2005年、2007年我局与市委宣传部先后联合下发了关于普及保险知识加强保险宣传的通知和关于进一步加强保险宣传工作的意见，2006年3月又联合召开了全市保险宣传座谈会议，引导保险业加强与各新闻单位之间的沟通，为保险业的宣传工作创造了良好环境。为配合我市区域金融保险中心建设进程，市委市政府对金融保险宣传出台了一系列支持措施。今年以来，青岛日报等新闻媒体纷纷加大了金融保险新闻的采编力度，青岛电视台、青岛早报、半岛都市报等进一步提高了经济版块的专业化程度。岛城各大网站还专门设立了保险论坛。尤其是自去年下半年以来，外地媒体陆续进入青岛市场，均围绕经济这一中心，将金融保险列为重点。近年来，各保险公司和行业协会在保险新闻宣传方面创造性地开展工作，想了很多办法，安排了专门人员，明确了工作目标，细化了岗位职责，加大了宣传投入，与媒体保持了比较密切的联系，在新闻宣传上做了很多有益的探索，取得了积极成效，在社会公众中树立了良好的行业形象。但是，我们必须清醒地看到，我市的保险宣传还存在一些不足，制约了宣传工作的开展，主要表现在一部分公司的主要领导重视程度还不够，品牌意识不高，没有专门的宣传力量，部门、岗位职责不清，投入不足，个别公司与媒体沟通不畅，关系僵化等等，有些公司成立了，媒体竟然都不知道。尤其是年初以来，一些负面报道不时出现，归结起来主要是产险的理赔服务难、寿险的欺诈误导等问题。表面上看好象只是针对某一家公司的某一项问题，实际上它无形中损害的是青岛保险业的整体形象，对整个行业的健康发展造成了阻滞，带来了压力。我们如果处理得稍不注意，极有可能引发舆论危机，进而引发群体性社会事件。对此，我们已有前车之鉴。(二)做好奥运保险宣传工作的重要意义及要求当前做好奥运宣传工作，对保险业来说具有十分重要的意义。从社会层面讲，做好保险奥运宣传工作，是全国、全市各个行业齐心协力办奥运的一个重要组成部分，是展示保险业又好又快发展成绩、树立行业良好社会形象，弘扬保险文化，普及保险知识，提升社会认知，服务和谐青岛建设的重要契机。从行业层面讲，年初全市保险工作会议提出2008年青岛保险业发展目标是保费收入过百亿。如何为我们的跨越式发展提供良好的外部推动力，奥运保险宣传为我们提供了一个高层次全方位的宣传阵地，有利于我们统一发展认识，树立依法合规诚信经营意识，提高行业创新力、凝聚力，推动保险业创新宣传方法。从企业层面讲，充分把握并利用好奥运宣传的新闻聚焦效应，是树立优秀企业品牌与先进保险文化的重要载体与渠道。不仅能够有效刺激社会公众的认知需求，更是激发广大保险从业人员干事创业精神的重要手段，能够增强广大保险员工的认同感，把服务消费者、服务社会、服务企业转化为自觉行动，汇聚成全行业朝气蓬勃加快发展的旺盛生命力、不竭创造力和强大凝聚力。从文化层面讲，做好奥运保险宣传，打造优秀文化品牌，向全社会传播保险的行业文化和社会价值，可以使保险文化成为社会主义和谐文化与核心价值体系的鲜活要素，充分展现行业和企业的精神面貌，释放巨大的生产力。加强奥运期间的保险宣传，我们要重点做好以下几项工作：第一，统一思想，提高认识，打好保险宣传的主动战。奥运期间，社会的焦点将齐聚奥运，为我们的保险宣传工作提出了新的课题和挑战，我们一定要真正认识到奥运保险新闻宣传工作的重要性，要有紧迫感和责任感，充分抓住机遇，顺势而上，主动出击。要尽快改进宣传工作中不适应的地方，积极应对奥运期间复杂多样的宣传形势。要抓住难得的宣传时机，把青岛保险业发展的成就广泛宣传出去。要切实改变宣传工作的理念、手段、办法，学习运用舆论引导的技巧，改进相关工作，要争取做到媒体跟着我们走。在具体的宣传中、一是要增强新闻意识，提高新闻的敏感性和反应力。二是要转变观念，逐步改变过去以堵为主的传统做法，坚持疏堵结合，更加注重疏导和引导。三是要建立工作机制，加强信息的对外披露。要明确职责分工，增进前后线的协同，加强舆情分析，严判舆论走向，做到知微见著，凡是对重要问题，要及时准备口径，统一发布。四是要学会利用媒体，让媒体为我所用。在这方面，我们平时就要注意和媒体保持密切的联系，主动提供一些信息，通过他们向外发布。五是严格落实重大事项报告制度，对于突发性事件，一定要及时向保监局报告第二，要坚持围绕保险业发展大局突出宣传工作重点。要增强政治意识、大局意识和责任意识，在保险业蓬勃发展的宏大背景下，紧紧围绕我市保险业发展大势和保监局工作重点，找准宣传点，唱响主旋律，坚持把为改革发展稳定的大局服务作为宣传思想战线的中心工作，及时充分地反映保险业发展的新思路、改革的新突破、工作的新举措，着力营造聚精会神搞建设、一心一意谋发展的良好氛围。今年全市保险工作会议已明确了青岛保险业的发展目标与重点领域，各公司的宣传要结合紧密配合业务发展，突出和围绕这些重点展开，提高针对性和时效性。在工作中，宣传部门要注意及时总结经验，挖掘亮点，提高信息宣传的指导性。第三，要把正面宣传为主和加强舆论监督统一起来，理顺与媒体的关系。理顺与媒体的关系，建立长效合作机制，要注意做到以下几点，首先要重视媒体，但不要怕被监督，不要害怕说错话，从而对媒体避而不见。其次要对媒体要坦诚、真诚，但是要内外有别。有些信息不需要和盘托出，可以不对媒体讲，但是我们绝不能说谎，一旦说了假话，你可能会用另一个假话来样掩盖这个假话，这个时候，就把你顶到了牛角尖里面。三是要严肃新闻宣传纪律，加强宣传工作协调、完善口径准备，对外一致，尤其是一些比较敏感的问题，要把握好口径和新闻宣传的出口，努力营造促进保险业健康发展、又好又快发展的舆论环境。在舆论宣传方面，要正面对待本单位、本系统、本地区的一些热点、难点问题，在处理相关问题时要把舆论宣传和媒体口径一并考虑进去，做到积极应对，充分准备。要加强舆论监控工作，增强前瞻性、预见性，注意发现苗头并不断跟进。第二要争取建立合作的长效机制，日常工作一方面平时要多了解情况，和记者多多联系，同时为他们的采访工作搞好服务，同时也要尽量的跟他们进行沟通，要了解他们想知道的问题，提供必要的工作信息，并善于引导。第四，要加大保险宣传投入。百年盛会的帆船比赛项目将于下月在青岛举行。届时世界的目光将会齐聚中国、汇聚青岛。各单位应该紧紧抓住难得的历史机遇，正确分析宣传的有形投入与无形产出的辩证关系，增加宣传投入，严格费用管理。在投放方向与渠道上，行业协会可以与各公司结合实际情况，有侧重地予以选择，以实现投入资源的最优配置。在宣传的形式上，要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，把保险宣传和社会公益性、参与性、知识性融为一体，与人们生产生活紧密相连，使保险宣传为群众喜闻乐见；要充分利用电视、报纸、网络等多种新闻媒体，形成宣传声势，扩大保险宣传的影响力。第五，要完善机制，整合资源，创新方法，扩大阵地，增强保险宣传工作的系统性。保险宣传是全行业共同的责任，涉及到方方面面，如果各自为阵，宣传的效果就会大打折扣。从本系统内部讲，要根据本单位实际，推进建立健全新闻发言人制度和新闻发布程序工作，做到新闻宣传工作归口管理。各单位通过指定新闻发言人，建立健全部门和媒体、公众之间的有效顺畅沟通。通过规范新闻发布程序，保证媒体服务的规范化、制度化。从行业大局讲，今年行业协会把全年的大型宣传活动进行了安排，各会员公司要树立整体观念，加强协作，整合资源，形成合力，积极支持行业协会的工作，要建立保监局、行业协会、保险公司分工协作、相互联动的宣传体系。各保险公司要树立“大宣传”的观念，在继续做好产品宣传的同时，扩大宣传的广度和深度，要加强与新闻媒体的沟通与合作，多宣传保险业在深化改革、加强管理、队伍建设方面取得的新成绩、新经验，树立形象，振奋精神。行业协会要积极发挥在保险宣传中的组织协调作用，重点加强与媒体的合作开展一些单个保险主体做不到、做不好的工作，特别是要加强与媒体的沟通减少负面报道，维护行业形象。 另外，我在这里再补充一点。现在我们正处于一个网络时代，大家都非常清楚网络在媒体传播中的巨大作用，可以说网络是信息的集散地，它能够无数倍的放大一个很小的一个信息，进而使一个局部问题，酿成一个群体的问题。在网络高度发展的今天，我们所面临的形势，所面临的外部的环境发生了很多的变化，这些都告诉我们，一点点的可能是星星之火，就可以燎原了，现在是通过网络，真的是星星之火，可以燎原，所以我们对网络一定不可小视。二、加强奥运期间保险业信访投诉工作的几点要求随着2008年奥运会、残奥会的日益临近，党和政府高度重视维护社会和谐稳定工作，中央联席会议、国家信访局、中国保监会和青岛市政府都对信访投诉提出了更高要求。在青岛保监局、各保险公司和行业协会的共同努力下，今年上半年我市信访投诉取得可喜成绩，但仍存在以下问题亟待解决：一是从投诉数量来看，同比呈现“两降两升”的态势，在信访总量下降、来信来话来访分项数量下降的同时，保监会转来的信访件大量上升，来访人数大量上升，甚至出现群访群诉。二是从投诉内容上来看，虽然合同纠纷类投诉有所减少，但违规类投诉所占比重明显加大，尤其是欺诈误导、未经批准私设机构非法出单等问题，同比增长较快；内部管理类尤其反映高管问题的投诉投诉呈上升趋势。三是从被投诉主体上看，集中率、重复率极高，无论产险还是寿险往往集中在某几家公司的某几个险种。可见，公司在合规管理、理赔服务、业务员管理、内部员工管理、高管人员职业操守等问题上尚有欠缺，信访投诉处理工作任重而道远。为了抓紧抓好信访投诉工作，发挥保险业在构建和谐社会中的重要作用，根据中央有关精神，现对奥运期间我市保险业的信访投诉工作提出以下要求：(一)高度重视，加强领导，要把信访工作作为一项重要的政治任务来完成青岛作为奥运会帆船比赛城市，社会的安全稳定极为重要，保险业的行为和形象事关全局，各单位尤其是一把手要在思想上引起高度重视。一是各公司务必从政治的高度充分认识做好奥运会期间保险信访工作的重要性，进一步增强大局意识、责任意识和政治意识，认真做好合规经营、理赔服务、业务员管理、内部员工管理等工作，依法合情处理群众的来信来访。二是各公司“一把手”要作为第一责任人，切实担负起信访工作的领导责任，要紧紧围绕“事要解决”，对信访工作亲自抓、负总责，要经常听取信访工作汇报，大力支持信访工作，注重对信访工作进行批示，对于疑难信访案件要实行领导报案，切实把本辖区的信访工作抓好，严禁出现冲击奥帆基地、非正常上访和群体突发性事件等问题的发生。(二)全面排查化解矛盾纠纷，集中开展重信重访专项整治各公司要继续认真开展矛盾纠纷排查工作，着力排查化解群众反映强烈的阴阳保单、车险返还高手续费、寿险营销员误导销售、车险和健康险的理赔难问题以及多次处理始终不满意的信访老户等信访热点、重点和难点，及时消除影响保险业健康发展、社会和谐稳定的苗头和重大隐患。一是全面深入排查。各单位要对本系统的排查工作做出部署，明确要求从基层抓起，从苗头抓起，对信访突出问题和群体性事件隐患要彻底摸清，做到早发现，早介入，早解决。二是及时就地化解。各单位对排查发现的矛盾纠纷要进行分类调处和化解。对于要求合理、能够解决的，要及时妥善解决；对于不能马上解决的，要列出时间表，制定解决方案，耐心做好信访人的解释工作；对于确实不能解决的，要因案、因人施策，综合运用各种手段，定纷止争、息事宁人，要想方设法把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。三是加强预防。各公司要加强内部管理，积极开展形式多样的客户服务活动和回访活动，规范市场行为，优化服务措施，进行诚信经营，真正从源头上查找问题、解决问题，减少信访投诉数量。各公司要对矛盾纠纷排查化解情况逐月建档，保监局将不定期进行抽查。(三)认真落实党员干部下访和领导干部接访的新要求各公司要通过党员干部下访，下移信访工作重心，督促指导基层机构及时就地妥善处理好各类投诉及公司内部纠纷问题，重视解决群众理赔难等合理诉求。通过巡回指导、实地查看、重点督办等形式，将信访投诉处理经验传授给基层机构，不断规范基层机构的信访投诉处理行为，努力把群众的诉求解决在当地，把人员控制在当地。对于各公司的领导干部，要坚持做到，一是带头包案接访。采取现场接访、带案下访、重点约访等形式，直接面对群众，亲自接待来访，认真听取诉求。对于疑难复杂、涉及面广、社会关注度高的信访事项，要亲自报案，召集责任单位研究解决的措施。二是在带头包案接访的同时，要切实抓好班子成员和部门负责人接访工作的督促检查，集中解决一批容易引发信访突出问题和群体性事件的矛盾纠纷及苗头隐患，要集中解决一批长期积累的重信重访问题。(四)认真落实首问责任制，耐心细致做好日常信访工作各公司要妥善处理好各类日常投诉及公司内部纠纷问题。一是落实首问责任制，认真对待客户反映的问题。无论投诉方式是来电、来信、来访还是网上投诉，无论反映的问题是大是小、是否属实，各公司首位接待人员必须认真对待，态度和蔼，杜绝态度蛮横、嗤之以鼻或是把客户推至监管部门、行业协会了事。二是妥善处理，防止矛盾激化和升级。要按照信访流程和相关规定及时处理各类信访案件，在规定时间内依法按政策解决并回复投诉人。必要时组成专门处理小组，深入基层，妥善协商处理问题。积极做好稳控疏导工作，引导群众以理性合法的方式反映问题，避免因工作不力和方式不当导致矛盾激化，造成集体上访和突发性事件，更不能诱导信访人越级上访和大规模上访。(五)完善突发事件应急机制，加强重大事项报告工作一是要建立防范和处置群