旅客感知觉概述

第二章 旅客运输与感知觉,我们先来看一个案例,2019/5/12,2,案例一 令人失望的小鱼温泉,某旅行社组织安徽巢湖两日游，出发前导游说会安排室外小鱼温泉，请大家自备泳衣。旅游者听了兴致很高。 期间导游组织大家游玩了巢湖著名景点姥山和巢湖的无为县，以及宋代的黄金塔，还有米公祠、地下溶洞泊山洞，还品尝了无为板鸭和各种美味食物。巢湖龟山景致灵气十足，令人称奇。山上有憩亭，也有很多神奇、有惊无险的水上娱乐活动。,2019/5/12,3,案例一 令人失望的小鱼温泉,以上景点和活动得到大家一致好评，但大家仍惦记着去室外泡温泉。当导游带领大家来到一个湖畔浴场，眼前景象顿时让大家大失所望。该室外浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水质也是浑浊不清，更衣设施不完善且池中并无一人，大家看了直摇头，强烈质问导游，并要求导游换温泉。经过与旅游者的协商以及与旅行社的沟通，最终导游答应换成酒店室内温泉，额外费用由旅行社承担，旅游者才勉强同意。,2019/5/12,4,案例一 令人失望的小鱼温泉,以上案例中巢湖美好的风景、美味的食物、鸟语花香以及水上娱乐活动使旅游者“感觉”不错，但简陋的室外温泉让大家知觉为不安全不完善的旅游设施，不能满足大家的心理需求。 由此可见，感知觉在我们生活中起着非常重要的作用，在旅游活动中也是如此。旅游者通过眼、耳、口、鼻、皮肤这些感受器对旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动有了最基础的选择和判断。 从另一方面来说，在旅游活动中，旅游产品的规划与策划，都需要根据旅游者细微的表情、语言、动作等信息来揣测旅游者的心理需求，从而为他们提供满意的服务。,2019/5/12,5,第一节 感知觉概述,一、感觉及其基本特征 (一）什么是感觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的认识。 理解概念时注意两个方面： 1、强调客观事物直接作用于感觉器官 2、个别属性 3、感觉是一切较高级、较复杂的心理现象的基础，是人的全部心理现象的基础。,2019/5/12,9,故宫和苏州园林色彩和谐比较,2019/5/12,10,二、知觉及其特点 知觉（perception）的概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 感觉与知觉的主要区别与联系 共同点： 都是对客观事物的反映，映象都是客体的具体的形象，其源泉是客观现实。客观事物作用于感官，感知觉才会产生，事物消失了感知觉也就消失了。,区别： 1、感觉是对事物个别属性的反映。知觉是对事物整体的反映。 2、感觉的产生依赖于客观事物的物理属性，相同的刺激会引起相同的感觉；知觉不仅依赖于它的物理特性，还依赖于知觉者本身的特点，如：知识经验，心理状态，个性特征。知识经验的映像比较突出。 3、感觉是某个分析器活动的结果。知觉是多个分析器活动的结果。,苹 果,整体映象,整合,颜色,形状,大小,重量,气味,味道,A刺激,B刺激,C刺激,知觉的整体性,+,+,(部分刺激相加的综合),整体不等于部分之和,知 觉 的 特 性,1、知觉的选择性知觉的对象与背景 2、知觉的理解性理解在知觉中的作用 3、知觉的整体性知觉中整体与部分的关系 4、知觉的恒常性,知 觉 的 选 择 性 知觉的对象与背景,人在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当成知觉的对象，而把其他事物当成知觉的背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。在这个意义上，知觉选择性就是从背景中分出对象的过程。,知觉的要从背景中分离出来，受哪些因素的影响？,对象与背景的差别 对象的运动 对象的组合,对象与背景 Figure and Ground,少女 老妇人,对象与背景 (Figure and Ground),头骨 女子与梳妆台之倒影,对象与背景 (Figure and Ground),男子侧面 街上一对男女与动物,对象与背景 (Figure and Ground),老公公老婆婆 弹吉他的人 杯子 眺望的人,对象与背景 (Figure and Ground),老人面孔 三女郎,形象與背景 (Figure and Ground),形象可逆木雕圖片 起舞少女 蝙蝠,对象与背景 (Figure and Ground),老人的臉 接吻的男女,知觉的选择性,向右飛行的白鳥 向左飛行的黑鳥,形象与背景 (Figure and Ground),愛斯基摩人 人臉,暗藏玄機的黑森林 數數看,森林中浮現了多少張黑夜的臉孔?,对象与背景,拱門 船,对象的运动,/,对象的组合,人们对于时间或空间上彼此接近的事物或者性质相同或相似的事物，都倾向于将其知觉成一个对象。 例如： 天津和北京，江苏和无锡，山海关和北戴河 青岛和大连； 五台山、普陀山、峨眉山、九华山,知 觉 的 理 解 性 理解在知觉中的作用,知觉的理解性： 是指人们在知觉客观事物时，总是依据过去的知识和经验对客观事物加以解释。 人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。 知觉的这一特知觉的这一特性可以用某些隐匿图形来说明。性可以用某些隐匿图形来说明。 知觉的这一特性可以用一下隐匿的图形说明,不合理图形 Impossible figure,观察每个图形的每一部份，所得到的知觉经验都是明确清楚的。但如果将图形作为整体的刺激來看，就无法获得明确或合理的知觉经验。此此类便被称为不合理图形形(或是矛盾图形)。,不合理圖形 Impossible figure,不合理图形 Impossible figure,不合理圖形 Impossible figure,不合理圖形 Impossible figure,不合理图形 Impossible figure,不合理图形 Impossible figure,不合理图形 Impossible figure,不合理圖形 Impossible figure,這是個簡單的問題，數數看就知道囉！ 為啥數不完? 因為無法一眼望盡，我們的視線在圖上打轉，根據局部的線索，我們會認定某一部份是大象的腳而周圍區域便是背景，但是當我們去找另外一條腳時，原來的背景卻成了腳！所以只要眼睛在圖畫上移動，你就無法知道大象有幾隻腳！,知 觉 的 整 体 性 知觉中整体与部分的关系,知觉的整体性： 是指个体在知觉客观事物时，并不是杂乱无章的，而是总是倾向于将其作为一个有意义的模式或客观事物的整体赖反映。,制约知觉整体性的三个原则：,1.相似法則(law of Similarity) 2.接近法则(law of proximity) 3.封闭原则(law of closure),(一)相似法则,相似法則(law of Similarity)： 在多种刺激物同時存在時，刺激物之間在某方面的特征(如大小、形狀、顏色等)相似，在知覺上就会倾向将之归为一体。,图a中，因为所有的内部点都是圆圈，因此水平或垂直的知觉是随机的。但b，则因相似律而被知觉为是垂直的直线。,(二)接近法则,接近法则(law of proximity) : 两个或两个以上的刺激若在空间上彼此接近时，易被认为是一个整体。,由于接近原则，左图容易被知觉为四组线段，而非八条单独的直线,(三)封闭原则,封闭原则(law of closure) : 假如一个图形不完整的話，我们常会替他把缺口联起来，使它成一个闭合的图形，这种闭合的现象常常造成主观的轮廓(subjective contours) 这些轮廓在物理上是不存在的，但是我們可以见到的。有的心理学家认为主观的轮廓是连续性的一个特例，他们认为轮廓是沿着原来的方向继续前进，必要时可以越过一个或两个缺口赖完成这个连续性。,如图我们能清楚的看出一个三角形的存在，虽然这个三角形的三边并不连续。,知 觉 的 恒 常 性,当知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映像仍保持相对不变，知觉的这种稳定性或不变性叫知觉的恒常性。,它是人们知觉客观事物的一个重要特性。,知觉的亮度恒常性,物体本身所处照明环境改变,而由物体所得亮度知覺仍然保持不變的心理傾向,称为亮度恆常性 黄皮肤还是黄皮肤,知觉大小恆常性 物体在视网膜上的影像大小有变化（可能因不同距离、视角或光线等），但知覺仍判定物体维持相同的大小。 EX.公路上的汽車 大小恆常錯覺,知觉的形状恒常性,门从全闭到全开又多种形状,此门隐角度的改变而产生形状的变化映射在人眼睛的视网膜上,随时反映出來,這是以生理为基础的视觉现象 而对心理性知觉经验来说,门的形状是保持同样的大小不变的,知觉的颜色恒常性,颜色恒常性和明度恒常性的情况相类似。当照射物体表面的颜色光发生变化时,人们对该物体表面颜色的知觉仍然保持不变。 草坪；雪地；红旗,知觉顏色恆常性,凝視這張圖30秒鐘，再注視另一張白紙就會看到正常的美國國旗了。(選自Saul kassin,1995,p.93),顏色恆常性,请注视上图界于蓝色与黄色中间的黑点30秒钟，然后移到下方注视下图那个中央的黑点，注意看看在这个适应机制之后下面的水上飞机的图像是否和上图出现一致性？,第二节 影响旅客社会知觉的因素,一、刺激因素,（一）环境对旅客社会知觉的影响 （二）人员的服装对旅客社会知觉的影响 （三）服务手段对旅客社会知觉的影响,美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）,美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。,巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。,密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。,空乘人员服饰 图为东方航空公司空姐服装,南航,法航,二、个体因素,兴趣 需要和动机 经验与期望 个性 阶级意识 其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等,三、错觉,一）概念 在特定的条件下，对外界事物的不正确的知觉。 二）错觉产生的原因 具体问题具体分析 三）错觉的种类,1）图形错觉,a或b线段那一个较长呢? 日常生活中，d是在屋內看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d代表房间中较远的角落，c代表较近的角落。而a. b事实上即分別為c. d的变形，而由于日常的生活经验，我们倾向于将b看成较长的线段。,上面的红线是否等长？,左右两条直线的颜色是否相同？,五个圆的顏色是否相同？,灰色正方形大小是否相同？,图中横线是否平行？,两个位于中心的圆哪个大？,2.大小错觉,Ames room 当观察者由小孔看这个房间时，就会看到这麽奇怪的大小对比景象？ Adelbert Ames 设计了一个实验来示范如何扭曲大小的恆常性。事实上这个房间并不是个长方形，右边的角落距离观察者的小孔近，而且天花板较低，所以看起来右边角落的人相对地变得很大。,Ames room 奇怪的大狗,還是奇怪的大小孩？ 在這兩張照片中的主角都一樣，一隻狗和一個男孩，但是他們的大小卻因站的位置不同而有所不同,這是為什麼呢？(選自Stanley Coren, Lawrence M. Ward,1989,p.478),3.形重错觉,一吨铁和一吨棉花,4.方位错觉,倒飞现象,5.运动错觉,长途火车旅行后,双眼注视中间的黑点，前后移动你的头，你看见了什么,请数一数下面有多少个黑圆点。,双眼注视中间的黑点，你看见了什么,6.时间错觉,由于活动内容的多少，主体情绪和态度的不同，运用时间标尺的机会和能力的差异，人们会对时间产生高估和低估情形，这就是时间错觉。,罗夏墨渍测验,请您察看左边图形，然后说出你的感觉 1：X光照片 2：动物的脸 3：人的脸 4：人或动物在跳舞 5：火箭快发射时 6：其他（装饰品、铠甲等）。,背景知识,罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。,选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。 选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。 回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。 选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。 回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。,四）错觉的作用,思考 讨论,第三节 旅客运输服务中的社会知觉,一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。,表情认知 个性认知 角色认知 心理素质认知 自我认知,二、社会知觉中的偏差与效应,首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。,首因效应,你喜欢谁？,7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。 美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。,课外读一读,如何塑造良好的第一印象,第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。,态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑,如何给旅客留下良好的第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）,微 笑,微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业,如何对旅客进行准确感知,观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具,猜猜他是做什么的？,晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,晕轮效应,晕轮,俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。,读一读,晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，