持续质量改进与护理管理

持续质量改进(CQI) 与护理管理,山东省千佛山医院 邓志强 ,质量与质量管理,个人对持续质量改进的理解,质量与质量管理,一,质量与质量管理,质量 某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织/美国质量控制协会1987） 在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会1993版质量进步）,质量与质量管理,质量管理历史 工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年 泰勒管理制度诞生科学管理的开始 二十世纪40年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 二十世纪50年代 戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法,质量与质量管理,质量管理历史 二十世纪60年代 朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，老7 种工具被普遍用于质量改进 二十世纪70年代 TQC在日本取得巨大成功， TQC理论在世界范围产生影响 二十世纪80年代 克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念,质量与质量管理,质量管理历史 1987 ISO9000-1987问世 1994 ISO9000-1994问世 90年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性； 质量：从“符合规范”到“顾客满意” 新方法：流程再造 二十一世纪初（2000.12.15） ISO9001-2000问世,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 威廉爱德华兹戴明（现代质量改进之父） 管理理论 戴明循环即：计划-实施-研究-处理（PDSA） 管理十四要 代表性著作 转危为安,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 约瑟夫莫西朱兰 管理理论 质量策划、质量控制、质量改进 代表性著作 质量策划、朱兰质量手册,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 菲利普B克劳士比 管理理论 质量管理四项基本原则 “第一次就把事情做对”和“零缺陷” 代表性著作 质量免费、质量无泪、经营有术,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 石川馨 管理理论 强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图） 代表性著作 质量控制指南,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 沃尔特A休哈特 管理理论 计划-实施-检查-处理（PDCA） 代表性著作 质量控制的统计方法,一,质量与质量管理,质量管理体系 ISO9000:2000系列质量管理标准 6西格码管理模式 6S精益管理 精益6西格码,一,质量与质量管理,质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准 ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦,一,质量与质量管理,质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准 八项质量管理原则 客户导向 全员参与 领导作用 过程管理 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系,6西格码（6）管理模式 西格玛即希腊字()的译音，是指统计学中的标准差 性质：品质管理概念 提出： 1986摩托罗拉公司的比尔史密斯 实践：二十世纪90年代通用电气公司 2002年美国医院开始运用,6S 整理-SEIRI 整顿-SEITON 清扫-SEISOU 清洁-SEIKETSU 素养习惯- SHITSUKEI 安全-SAFETY 整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本发明,持续质量改进 定义： 是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一种新的质量治理理论。 目的 ： 提高质量管理体系满足顾客要求的能力,PDCA循环（8-14步）,PDCA循环的特点：维持和改进,P,D,A,C,D,C,A,P,D,C,A,A,D,P,C,P,P,维持,改进,维持,改进,改进,维持,维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平 改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破,计划 选择项目 确定问题和目的 分类/了解 设定目标/时间表 告知并登记项目 解决/提出最适合 的建议,处理 计划安装/执行计划 培训，实施被认可的项目 保持/使标准化,实施 记录/观察/收集数据 检查/排序/分析 证明/评估成本 调查/确定最可行方案 实验证明/确定成本和收益 开发/测试最可能的原因,检查（研究） 统一思想 选择下一个项目 寻求管理层的批准,计划-实施-检查-处理（PDCA）的内容,质量改进工具 工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法 质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法,质量改进工具 按用途分 项目计划和实施的工具：树图、检查图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计分卡等 创意类工具：亲和图、关联图、头脑风暴法、5W2H 过程分析类工具： 5W2H、流程图、鱼骨图、关联图,质量改进工具 按用途分 数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、控制图 原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、树图 评价和决策类工具：决策图、矩阵图,质量改进工具-因果图（过程分析） 定义 又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形 作用 导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系,质量改进工具-因果图 绘制注意事项 确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏； 确定原因尽可能具体； 质量特性有多少，就要绘制多少张因果图； 质量特性和因素尽可能量化； 验证,指向原因类别线的箭条为“第一层原因”；指向第一层原因的箭条为“第二层原因”；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择,患者抱怨原因分析-鱼骨图,体重增长过多,患者因素,知识缺乏,认识不足,自律性差,护士因素,能力不足,知识缺乏,沟通能力 不足,主动服务 意识不强,透析治疗 次数不足,费用困难,认识不足,管理因素,培训不到位,缺乏监督,质量改进工具-流程图 定义 将某一过程流程用图解来表示，是质量改进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺序 应用： 项目计划和实施、过程分析,质量改进工具-流程图 流程图绘制的步骤 选择要绘制的过程。 定义所选流程图的边界。 确认“开始块”，并把它页面左上角的位置。 确定“完成块”，并把它放在页面右下角的位置。 尝试确定从“开始块”到“完成块”最简单的方法。 顺次记录每一步骤，从“开始块”到“完成块”或从“完成块”到“开始块”。 使用适当的符号表示每一个步骤。 流程图完成后，对流程图进行分析,复用透析器消毒效果检查流程,否,常用的流程图标识,开始或终止,过程,决策,文档,准备,卡片,质量改进工具-5W2H 定义： 用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目的质量改进工具 应用：创意、过程分析,质量改进工具-5W2H 内容： 为什么（Why）：为什么要这样做；原因是什么；理由何在 做什么（What）：条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？,质量改进工具-5W2H 何人做（Who）：谁来办最方便？谁负责？服务对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？ 何时（When）：何时要完成？何时是最佳改进时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？ 何地（Where）：何处生产最经济？从哪里开始？在哪里做？,质量改进工具-5W2H 如何（How to）：怎样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败？ 多少（How much）：指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何,质量改进工具-头脑风暴法 定义： 头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。 应用：创意类,质量改进工具-头脑风暴法 分类 直接头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法， 质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法,质量改进工具-头脑风暴法 会前准备工作 会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有一定准备； 选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势； 参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；,质量改进工具-头脑风暴法 会前准备工作 会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的创造热情投入激励设想活动。,质量改进工具-头脑风暴法 组织形式 参加人数一般为510人（可以以科室为单位），最好由不同年资或不同知识结构者组成； 会议时间控制在1小时左右； 设主持人1名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员1人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。,质量改进工具-头脑风暴法 原则： 庭外判决。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。 欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。 追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大。,质量改进工具-头脑风暴法 原则： 探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。 循环进行，每人每次只提一个建议 没有建议时说“过” 要耐心不要相互指责 可以使用适当的幽默 鼓励创造性,注： 特别有效； 有效； 有时采用,统计工具使用的注意事项 准确：该用什么工具就用什么工具 有效：使用工具后就要有所收获 恰当：能用简单的不用复杂的 真实：工具要使用，不要事后“编” 正确：先学后用、学后再用、学以致用,持续质量改进的临床应用,质量改进的原则 1、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求 2、质量改进是针对过程进行的 3、质量改进是一种措施（纠正、预防错误措施或创新措施） 4、质量改进是为了提高过程的效果或效率 5、质量改进是一个持续的不间断的过程,持续质量改进的临床应用,质量改进的原则 6、质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动，根据改进的对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行 7、质量改进应建立在数据分析的基础之上 8、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题 9、质量改进是最高管理者的职责,持续质量改进的临床应用,质量改进的环境 最高管理者的支持和领导（关键） 各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源 组织内共同的价值观、态度和行为 确定质量改进目标 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作以及相互之间的信任,持续质量改进的临床应用,质量改进的环境 尊重员工的创新精神 进行必要的教育和培训 对成功的改进进行鼓励 团队有较高的士气和不断追求新的更高的目标,持续质量改进的临床应用,整体优质护理服务持续质量改进步骤： 了解患者需求和期望，明确服务内容 描述当前过程 测评和分析 确定根本原因 选择解决问题的方法 监控改进措施的执行 评价效果,得出结论 修订标准,巩固改进结果,个人对持续质量改进的理解,个人对持续质量改进的理解,存在的难点或困惑