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1,马鞍山（芜湖）汉光NO.1,马鞍山（芜湖）汉光销售内训 内训师艾洪义 2010年10月17日,2,课堂规则,前言,3,导言,销售人员的天职：“作为一名职业的销售人员，首先而且必须要有一种坚定的信念：我所销售的任何产品都是世界上最好的，没有销不掉的不好的产品，只有不懂销售的销售员。优秀销售员的标准就是总能把别人认为最难销的产品变成商品。” 让买了江淮轿车的顾客存有一丝遗憾：即是因为这世界上还没有十全十美的商品，任何一个特定的商品，它的质量高低永远都是相对的；但江淮轿车通过贴心周到的服务把顾客这“一丝”遗憾转换成对江淮产品的喜欢和对江淮轿车品牌的真诚。 让想买又没买成江淮轿车的顾客也有一些遗憾：“早知道是商品都会有这样那样的问题，还不如当初选择性价比及服务更好的江淮轿车。” 持续的激情是销售成功的关键！当你的激情消退之时，也是你销售生涯结束的开始！,2、遗憾,1、责任,3、激情,4,单元内容,5,本次培训的目的,了解销售基本概念 了解销售人员的职责 了解销售的定义 掌握销售工作方法 掌握销售的基本方法 高效运用销售方法 理解“销售流程八步骤” 对各步骤中关键技巧的掌握,6,哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？,销售的基本理念,7,销售人员的责任,完成商品和货币的交易,你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？,店员与顾问有区别吗？,销售的基本理念,8,销售的定义,了解顾客的需求 并满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,销售的基本理念,9,销售的基本理念,练习、讨论,10,感受时刻 瞬间印象 最终决定,真实一刻（MOT）,销售的基本理念,11,顾客的期望值,顾客期望值的产生,品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验,销售的基本理念,12,失望,期望,满意,现实,惊喜,顾客的期望值,销售的基本理念,13,了解对手的做法 比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你的承诺,顾客满意度 = 销售现实表现 顾客期望值,期望值的管理,销售的基本理念,14,控制,影响,关心,掌控的范围,销售的基本理念,15,购买行为的三要素,信心 需求 购买力,公司 产品 个人,显性 隐性,钱 权,销售的基本理念,16,控,关心,需求 购买力 信心,控制 影响 关心,销售的基本理念,17,销售的工作方法,工作的基本方法 工作八大意识,18,目标意识,充分理解工作内容,19,理解工作的目的、流程、定位,1、为什么要做该工作？ 2、做完之后，该工作将转移到 哪个环节？ 3、记录工作中的要点和容易出错的,20,时间意识,有计划性、遵守期限,21,制定合理的工作计划,1、 需要定期做的工作、可以预先开展的工作，应该尽 可能地利用空闲时间处理，留出空间以应付突发工 作。 2、工作总是有期限的。必须有效地使用时间、遵守规 定期限。 3、在工作全部完成之后，必须认真确认、以防失误。 4、如果实在完不成的话，要事先向领导汇报或同老员 工协商。,22,成本意识,不使用多余的成本,23,尽可能将成本降至最低,容易做到的： 金钱、财物等有形成本的控制 很难做到的：人力、时间等无形成本的管理 而无形成本的管理水平不仅是衡量一个公司管理水平的重要标志之一，同时也制约着公司的生存与发展。,24,改善意识,改善意识,问题意识要靠日常培养,25,积极改善工作中的不足,问题意识=改善意识 1、单纯重复同样的工作内容不仅公司不能发展， 个人也不能进步。 2、在日常工作中，应该有意识地多问为什么，发 现问题并找出其原因，从而有针对性地进行改 善。 任何一项工作都存有改善的余地,26,协调意识,重视团队精神,27,良好的团队合作氛围,在工作中，团队协作很重要。 1、如果每个人都按照自己的模式各行其是的 话，整个团队就会混乱，丧失团队的力 量。因此，要与周围的人员保持经常性的 沟通，密切联系，相互配合开展工作。 2、如果手头有空的话，应该积极主动地询问 工作繁忙的人，看其是否需要帮助。,28,顾客意识,客户第一,29,客户资源是企业的根本,客户就是上帝！ 公司是靠客户才能生存的。 也许你的工作不直接与客户打交道，但是，总会与其他部门或人员的工作有关联。应该时刻把“后道工序是客户”这条原则牢记在心，来开展工作。,30,品质意识,“准确”第一,31,工作细致精准,1、在尚未适应现有工作期间，最重要的是 坚持 “准确”第一。 2、当你有把握做到“准确”之后， 再在此基础上加快“速度”、磨炼手艺， 向“手法成熟”方 向努力。,32,学习意识,人才培养,33,学会积极学习,1、 对于新人来讲，不了解工作开展方式、缺少 专业知识是在情理之中的。 2、 关键是对不懂的事情，自己不要擅自判断， 应该积极坦率地向负责人员或老员工请教。 最后，不要忘了说一声谢谢呦！,34,销售核心流程八步骤,销售核心流程八步骤,35,集客活动,售后跟踪,热情交车,报价成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,顾客接待,SAY “NO”,销售核心流程八步骤,36,销售八步骤集客活动,集客活动,37,销售八步骤接待,顾客接待,38,与客户建立互信关系并留下良好印象， 作为商谈的一种基础。,销售八步骤接待,销售顾问：在客户来店(电)时，应有的 接待(接听) 语，礼仪、礼节等让客 户留下良好的第一印象,销售顾问与客户刚接触时。,39,适用范围：,销售七步骤接待,40,职能职责：,销售七步骤接待,41,准备 职业礼仪 交流方式 调整行为举止 概述,接待内容,42,树立起自我的信心 建立起顾客的信心 更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑 超越顾客期望值,准备的目的,接待术语解释准备,43,仪容 仪表 仪态,专业素养,个人的准备,接待术语解释准备,44,工具的准备,集团历史 公司简介 个人介绍 产品介绍 竞品信息 保险资料 试乘试驾资料,分期付款资料 一条龙明细 媒体正面报道 价格表 饰品资料 购车合同 潜在客户信息记录,接待术语解释准备,45,职业礼仪,握手礼节 站立姿势 视线落点 递交名片 手部动作 入座姿势 商谈礼仪,接待术语解释职业礼仪,46,交流方式,35%,7%,58%,接待术语解释交流方式,47,调整行为方式,你懂不懂？,决定,你行不行？,内向,社交型,跟随,你爱不爱我？,外向,主导型,分析型,接待术语解释调整行为方式,48,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,接待术语解释调整行为方式,49,舒适,担心,焦虑,在熟悉的环境中。 对所有要发生的事都能控制。,在陌生的环境中。 不知道将要发生什么事情。,认为不好的事情肯定会发生。,人对舒适的感受大部分是来自心理的！,概述,接待术语解释概述,50,满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫 征求顾客的同意,接待术语解释概述,51,销售七步骤需求分析,需求分析,52,、了解和分析顾客的真实需求。 、在需求层面上与顾客达成一致意见。,目的：,销售七步骤需求分析,53,适用范围：,在销售人员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。,销售七步骤需求分析,54,职能职责：,通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求,销售顾问将通过观察、聆听、交谈、提问等方式， 来了解客户的真实需求,销售七步骤需求分析,55,冰山理论 提问的方式 积极的倾听 倾听后的回应,需求分析内容,56,需求分析术语解释冰山理论,冰山理论,57,封闭式问题 获取准确信息 开放式问题 广泛收集信息,提问的方式,需求分析术语解释提问的方式,58,一般性的问题过去的问题 辨别性的问题现在的问题 联接性的问题未来的问题,需求分析术语解释提问的顺序,收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？,59,积极的倾听,不同的聆听态度造成不同的聆听效果 应注意的重点 保持愉快的氛围 不要随意打断顾客,需求分析术语解释积极的倾听,60,倾听后的回应,展开 澄清 重复 总结,需求分析术语解释倾听后的回应,61,需求分析附件（课堂演练案例）,个人资料：私营业主40岁，开普桑。3口家庭+保姆，在家由夫人说了算，掌握主要经济来源。 家庭背景：与父母就近居住，周末帶老婆带孩子经常出遊。夫人会开车。老婆听传言宾悦车喝油跟喝水一样。 看车经历：看过东方之子、景程、索纳塔。老婆喜欢景程。本人注重驾驶 乐趣与实用价值，开过君威和雅阁。小舅子是国家公务员，对民族品牌较为推崇。 同事用车：蒙迪欧、雅阁、桑塔纳3000、东方之子等 看车目的：比较侧重于车辆的外形和配置，想经过试驾来决定最后车型。,62,需求分析附件（课堂演练案例）,个人资料：公务员37岁，无购车经历。3口家庭，二年前买房，在家有决定权。家有贤妻，与岳父母同住，有一个和睦的家庭。 家庭背景：夫人还不会开车但想学开车可接送小孩上下学，周末还会举家出游。 夫妇倆均追求大气和风范。 看车经历：看过桑塔纳3000、景程、PASSAT2.0等。 同事用车：老板用奥迪A6，同事用普桑、菱帅、标致307等 看车目的：预算总数15万左右考慮2.0L排量的车，对其他车无概念。,63,销售七步骤产品演示,商品介绍,64,目的：,将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上 建立顾客的信心,销售七步骤产品演示,65,适用范围：,是对需求分析阶段获取的信息的总结， 通常放在需求阶段之后进行,销售七步骤产品演示,66,职权职能：,销售顾问将运用六方位介绍法，以热情的态度、 专业的精神将顾客需求的产品进行介绍。,销售七步骤产品演示,67,产品演示内容,六方位介绍法 FBI 顾客购买动机,68,六方位介绍法,左前方,正前方,尾部,驾驶座侧,车内部,乘客侧,产品演示术语解释六方位介绍法,69,产品演示术语解释左前方,新设计的前车标,前晶钻投射电调大灯,大型镀铬水箱护罩,同色前吸能保险杠,稳健、大气的外型,70,产品演示术语解释正前方、发动机舱,前挡风玻璃,车前吸能区,.4 发动机,前保防擦条,71,产品演示术语解释乘客侧,2790mm 的轴距,前三连杆独立悬挂,后四连杆独立悬挂,四门防侧撞钢梁,塑钢安全油箱,高强度的B、C柱,后轮碟刹,前轮碟刹,72,产品演示术语解释后尾部,立体C字形组合尾灯,超大容积的后行李箱,高位刹车灯,行李箱气压支撑挺杆,73,产品演示术语解释驾驶侧,8向电动调节前座椅,先进的电子防盗系统,电动车窗,角度可调前大灯,74,产品演示术语解释车内部,三级吸能转向管柱,六碟固定屏DVD,自动恒温空调,中控台,渐变光仪表盘,环保内饰,75,FBI,配备（Feature） 好处（Benefit） 冲击（Impact）,产品演示术语解释,76,顾客购买动机,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,产品演示术语解释顾客购买动机,77,产品演示术语解释互动,78,销售七步骤试乘试驾,试乘试驾,79,目的：,、进一步提高顾客对产品的信心 、让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,销售七步骤试乘试驾,80,适用范围：,在为顾客就其需要的产品进行全面、详实的介绍之后， 让顾客亲身体验驾驶感受。,销售七步骤试乘试驾,81,职权职能：,销售顾问将结合顾客的需求点，以试驾车作为会说话的工具 引导客户客户进入成交阶段。,销售七步骤试乘试驾,82,试乘试驾内容,准备工作 试乘试驾前 试乘试驾中 试乘试驾后 制定试乘试驾路线图,83,试乘试驾术语解释准备工作,准备工作,车辆文件 保养与检测 清洁工作 音响、收音机调整 同意书 确认客户关注点,84,试乘试驾术语解释试驾试驾前,试乘试驾前,概述 告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。 请顾客入座（副驾座） 调整座椅 系上安全带 介绍开关按键,85,试乘试驾术语解释试驾试驾中,试乘试驾中,示范驾驶 换乘区 熄火、拔出钥匙、交换座位、系上安全带、介绍开关按键。 介绍性能和优点,86,试乘试驾术语解释试驾试驾后,试乘试驾后,询问感受 参观维修站 寻求与客户的共识,87,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,制定试乘试驾路线图,88,制定试乘试驾路线图,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,89,试乘试驾术语解释试驾试驾后,90,试乘试驾术语解释试驾试驾后,91,销售七步骤成交,成交,92,销售七步骤成交,目的：,达成签约、树立品牌形象、创造忠诚用户！,93,适用范围：,完成试乘试驾后，寻求对产品的认同后 进行的交易谈判。,销售七步骤成交,94,职权职能：,、掌握购买信号 、消除客户疑虑 、解答客户问题 、签订合约,销售七步骤成交,95,购买信号 抗拒处理 报价的方式,成交内容,96,购买信号,就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。 语言信号、行为信号,成交术语解释购买信号,97,主动提问 满意陈述 肢体语言,购买信号,销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。 购买信号有时非常不明显，以致认不出来。 有时认为你认出来了，但实际上是误解。,成交术语解释购买信号,98,你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？ 抗拒是销售过程中的一种障碍吗？ 抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？ 争论是不是抗拒处理中不可避免的？,思考：,Why?,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,什么是抗拒？,99,抗拒产生的原因：,顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解 顾客缺乏信任 顾客有不好的购买经历 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,100,处理抗拒的态度,保持顾客利益至上的立场 把抗拒解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客抗拒,我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！,抗拒处理,成交术语解释抗拒处理,101,技巧,倾听 复述 提问,抗拒处理,转化 衡量 否认,原则,明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案,成交术语解释抗拒处理,102,利益,利益,价格,成交术语解释报价方式,报价方式,103,其他报价方式,价格最小化 价格比较法 平衡表法 增加利益法,报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。,成交术语解释抗拒处理,104,销售七步骤交车,交车,105,目的：,超越客户期望值、提升客户满意度！,销售七步骤交车,106,适用范围：,用于顾客交车款时至交车止的整个过程。,销售七步骤交车,107,职权职能：,完成所有交车的准备工作，以原有的热情 及态度来迎接客户的到来，以超越期望值 的行为来完成所有交车工作。,销售七步骤交车,108,超越期望值 交车前的准备 交车的过程,交车内容,109,交车术语解释超越期望值,超越期望值,顾客的担心有哪些？ 如何