东风裕隆暑期实习报告.doc

东风裕隆旧车置换有限公司暑期实习报告1概述1.1实习地点、及进入方式 实习地点：十堰市东风裕隆旧车置换有限公司 进入方式：同学推荐介绍1.2公司情况简介1.2.1总公司 东风裕隆旧车置换有限公司创建于2002年6月，由大陆东风汽车有限公司，台湾（汽车业龙头）裕隆汽车集团合资成立，为国内第一家核准设立之外资专业旧车置换公司。东风裕隆依托东风汽车公司营销网络的品牌效应，借鉴台湾裕隆成熟的汽车经营技术和先进管理经验，综合了对中国市场和消费者习惯的深入了解和把握，博采众长，锐意进取，将建立起具有国际竞争力的二手车营销和服务网络，致力于树立二手车创新价值的第一品牌形象。 是目前全中国唯一具有二手车专业业务操作能力的公司，除在深圳总部，另外在东莞，广州，武汉，苏州，太原，上海，北京都有分公司，而且还有更多网点正在陆续扩充中。目前也是中国少数提供质量保证和二手车按揭服务的二手车经纪公司。 公司四大主营业务分别为：二手车事业，汽车租赁事业，二手车业务培训及商用车事业。二手车事业为四大事业的发展基础，经过8年的发展，已成为在深圳，东莞，广州，武汉，苏州，十堰等地拥有多家分店的专业二手车经济公司，年采销量超过2000台。 汽车租赁事业为抗风险水平事业，以外企，台商，政府租赁为主要客源，新车，二手车长短租台数目前超过500台。 二手车培训事业以国内各大汽车制造厂商为目标，目前已成为国内最知名，实力最强的专业培训公司之一。培训客户包括：东风本田，东风标致，东风雪铁龙，东风日产，奔驰中国，一汽大众等众多知名品牌，助推各大品牌4S店二手车业务的发展。 依托东风汽车集团的优势资源，在中山，十堰等地开展商用车及相关事业。 1.2.2十堰分公司主要经营业务及运作模式 十堰分公司位于三堰东风销售部大楼对面，依托东风汽车集团的优势资源主要开展总公司项下旧车置换和商用车业务两大业务。旧车置换业务：以旧换新的业务主要是用户有旧车买我的新车，我们进行评估，评估完了然后检修，然后到市场上去销售。主要经营试验车、压库车、反库车和回收的二手车，其中以试验车、压库车和反库车居多，且不限车型，商用车和乘用车都经营。商用车业务：主要经营车辆类被为1-5的商用车新车。分公司，即独立的经销商，一般规模不大，公司人员包括经理1名、业务员3-5名、财务人员2名。一般的经销商年承销量在200-300台，营业额可达1亿元。大一些的经销商年承销量可以达到1000台左右，营业额可达4、5亿元。2具体内容2.1实习内容及流程 此次实习分为三个阶段，前期、中期和后期。前期主要是熟悉公司情况，学习公司所经营的东风系列的商用车相关基本知识，包括车辆基本知识、汽车销售流程和新车购买后需办理的手续。具体任务是熟悉公司车辆，了解公司销售流程，掌握基本的商用车知识，熟悉公司氛围。中期主要是通过一些培训课程了解商用车销售的基本知识，包括产品介绍、销售技巧和价格谈判策略。像如何介绍产品，如何与客户进行沟通等，熟悉公司产品和具体业务。后期在掌握一定的销售知识后，与业务员一起接待客户，亲身体会销售的技巧和整个销售流程，并总结实习经验和成果。 2.1.1前期：1商用车相关基本知识商用车辆在其设计和技术特性上用于运送人员和货物的汽车，并且可以牵引挂车。商用车另又分为客车、半挂牵引车和货车。（1） 商用车基本构造和汽车驱动形式：商用车基本构造：驾驶室、发动机、变速箱、车桥、大梁驱动形式：4X2,4X4,6X2,6X4,8X4军车一般：4X4,6X6（2）东风公司经营车型表述：（1） EQ，是“二汽”汉语拼音的简称，属于较老的车型，现在不长见。组建淘汰（2） DFL，是一种新车型，“DF”是东风的简称，DFL表示使用东风L型发动机。其后跟4位数字，其中第一位表示车辆类别，后三位表示生产代号。如：DFL 1311表示使用东风L型发动机的平板货车，生产代号是3111-5”代表卡车，其中“1”代表平板车“2”代表军车，“3”代表自卸车，俗称“翻斗“，“4”代表牵引车，也叫拖头车，俗称“半挂车“，挂车一般梁比较短，分为平板挂车(如运输集装箱、火车皮、挖土机)、高低板挂车（挂呈Z字形，主要方便拉水果）、仓栏挂车。任何挂车都可改成厢式或仓栏式车型。a）超轻型挂，一般6T-6.5T，可以多拉货，但材质薄，大梁容易断裂，价格也比常规挂高出2-3万元。b）常规挂，一般7.5T-8T，（注：车头一般8T）挂车主要经销地：山东梁山拳铺工业园区，随州曾都区，河南驻马店华骏，安徽开乐 “5”代表专用车，包括仓栅车（主要用于运输蔬菜、生禽）、厢式改装车（主要运输米面、汽水、食品）、水泥搅拌车，专用汽车分类代号：厢式汽车X，专用自卸汽车Z，特种结构汽车T，起重举升汽车J，仓栅式汽车C。“6”代表客车，“7“代表轿车，“9“代表半挂车及专用半挂车（3）出库车型（根据改装企业不同划分）：a）底盘，底盘价格一般在8-40万之间。b）整车，即在东风公司改装产改装完成整辆汽车的改装要求并办理相关的合格手续，但其改装价格一般比客户在其它改装企业改装略高，因此客户多选择购买底盘。（4）主要区域需求车型（不同车型客户来源）： 全国范围来看：四川，自卸车比较多；西藏，多平板车少挂车，因为高原山区对车型及性能要求比较严格；沿海地区，自卸车多（填海）；鱼虾产地，如沙市、洪湖，多轻卡（拉鱼虾）；西北地区，如甘肃、宁夏、陕西，多半挂车，用来运输；山西产煤，多自卸车。 由于客户心里偏好倾向，以黄河为分界线，以北客户需求主要倾向于一汽产品，以南客户主要倾向于二汽产品。 湖北：沙市、洪湖鱼虾产地，多轻卡；枣阳兴隆“天龙之乡”（拖头）；武汉、襄樊车种比较多。湖北省的用户比较集中在路况好的平原地区，这里的居民倾向与购买商用车经商。2汽车销售流程：a)商用车销售模式及流程（1）外地分公司洽谈客户（2）将客户需求上报十堰总部，至东风公司销售处开票 开票流程：1）到东风公司订单网申请需定车型，待经理部批准。2）进销售部开票，选择付款形式，自提（即付现金）或监控（即赊账，期限为1-2个月，但要付利息），一式四联。3）客户或车队分票提车；公司财务人员去东风公司财务科销账。（3）客户或车队分票提车（一式四联，车队二联）。提车流程：到销售处打票，交1号门验票，提车，打码（发动机码、大梁码）、办合格证（主要是底盘合格证）。（4）交车交车分为自提和代送。自提，即客户自行办理购买后路上行车手续，如临时牌照和临时保险；代送，即由专门的物流公司（车队）将车辆运送至客户所在地，东风公司物流管理科每天下午4：30将当天所有开票分至各个物流公司。东风公司免费向客户承运汽车，客户根据自身需要选择自提或代送，一般湖北省客户多选择自提，外省客户多选择代送。b)旧车置换销售模式及流程 十堰分公司的旧车置换销售模式和流程比新车销售更加简单。由于东风裕隆旧车置换有限公司十堰分公司经营的旧车大多是东风公司的试验车、压库车和反库车，而这些车所行使的里程数和汽车磨损程度相对较小，但价格却便宜大约1/3左右，因此非常畅销。而回收的二手车销售销售流程更加简单，她不需要去东风公司申请订单和开票，公司可独立完成销售。且经销商销售二手车的利润空间大多也都比销售新车的利润空间大。附：1.销售一辆车所需接触的部门：a）本公司b）东风公司计划科，向其上报公司订单需求c）东风公司销售科，开取所需车型发票，列明车型、价格、付款方式等d）东风公司网络科，进行汽车扫描跟踪，防止车辆跨区域销售e）东风公司物流管理科，负责将车辆送达客户f）东风公司财务科，本公司与东风公司进行销账 2. 销售部的几大仓库：1号门、二库、体育馆库（43厂斜对面）、柳林库 3.东风公司几大生产基地： 十堰基地；襄樊基地；东风柳汽；东风杭汽；武汉神龙； 4.东风公司下属物流公司经营方式和运营标准 东风公司下属的物流公司分别属于各自独立的法人机构，不直接属于东风公司，但承担东风公司各产品的配送任务。 他们分别管理自己的车队，每个物流公司承担大约5个省的车辆配送业务（每个公司承担的配送区域按各省业务量交叉平均分配，使各物流公司配送量大致平衡）。物流公司规模：一般每家物流公司拥有200名左右的司机，整个东风公司的配送团队大约有2000人，他们负责全国各地的汽车配送业务。 产品送达时间及运费：湖北省内客户一般保证3天之内将产品送到，离十堰越远，送达时间和运费也越贵。运费由东风公司承担，交由物流公司由物流公司和送车司机平均分配。2.1.2中期：1商用车销售的基本知识 1）产品介绍 首先要弄清客户购买产品之后用来运输的货源是什么，然后根据其运输货源和价格偏好向客户推荐相关车型产品。要详细掌握各种车型的优劣点，以便与客户进行沟通比较。由于商用车一般价格较高，不同于一般生活消费品，且客户购买后是用来从事运输事业以赚取利润，因此，客户对产品价格及其各方面性能要求有详细的了解，以便比较购买。 2）如何与客户进行沟通 最重要的是把握用户心理，业务员在与客户交流时必须把握住用户的真实想法，客户犹豫的想法一般有a)在买与不买之间犹豫，此时要主动掌握客户的心理，引导客户的购买欲望；b)产品价格高低，很多客户在买车时都有预期降价的心理，于是对现在购买还是等等再买犹豫不决，此时要向客户分析当前市场行情，引导客户当前购买欲望；c)产品品牌的比较和选择，黄河以北的客户大多倾向与选择东风公司的产品，但也有些客户潜意识里喜欢将各品牌的产品比较过后再购买，此时要从运费、品牌、从众心理等方面引导客户购买本公司品牌产品的欲望。 有很多地域相隔比较近的客户喜欢在购买之前多次到公司内实地询问情况和查看车辆，这种客户虽不会立即购买产品，但会成为之后的潜在客户，因此即使是不卖只看的客户，业务员也要好好接待。 3）价格谈判策略 业务员在与客户进行价格谈判时一般会以200元为单位进行降价，大一些的经销商下属的业务员也常见以500元为单位进行降价的。这是由于车价一般取整位，采取这种方法降价最后成加价会出现8，6等吉利数字，客户比较愿意接受。而且商用车的利润空间不是特别大，业务员降价幅度也一般不会太大。2接待客户的基本礼仪在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做迎客之声。作为接待顾客说出来的第一句话，迎客之声直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好迎客之声，有三点需要业务员注意： 一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。见到客户来，要起身迎接，面带微笑，端递茶水。二是语言适当。在讲迎客之声时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。 三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。 附：1.竞争对手情况 全国各地东风汽车公司的经销商在十堰都设有办事处，负责将车辆从十堰发至客源地，因此十堰的经销商很多都分属于不同的区域。由于东风公司规定各省的经销商都只能将产品卖给本省客户，不能跨区域销售，因此不同区域经销商之间的竞争不大。同一区域经销商之间的竞争？2.常见的交易纠纷和经营成败的经验、教训 交易纠纷一般出现在改装车辆上，大多涉及车辆大箱尺寸高低、长短、钢材材质厚薄等问题。除此以外，由于粗心大意，偶尔会发生订单误报的情况，或者交车后发现车辆有较大问题（如大梁弯曲），这些情况都比较少见。出现上述问题后，业务员参照合同与客户进行沟通协商，一般都会圆满解决，不会出现大的纠纷。2.1.3后期： 后期本来安排跟公司业务员一起接待客户，由于夏季是商用车销售的淡季，因此我没能够获得跟公司业务员一起接待客户的机会，很是遗憾。但是，在整个实习过程中我还是学到了很多知识，受益匪浅。2.2实习资料收集整理与分析 2.2.1商用车销售春季、秋季和冬季是旺季，夏季是淡季的原因 从各经销商的各年销售量分布来看，商用车销售主要集中在春季、秋季和冬季，而夏季是淡季。这是因为客户购买车辆后就要投入运输使用，而春季、秋季和冬季不仅各种水果产量丰富还多粮食，即客户的运输货源丰富。夏季却不论水果还是粮食产量都不多，也即客户的运输货源少。因而客户偏好在运输货源丰富的时节购买车辆。 2.2.2由十堰分公司的经营状况和特点看未来汽车经销商如何建立企业品牌 在过去几年汽车发展井喷阶段，虽然大多数经销商忽视了自己企业品牌的建设，但在厂家区域政策的保护下，在代销产品知名度的推动下，在强劲的市场需求下，他们中的绝大多数还是赚得个盆满钵满的，但胜战不复，何况在如今恶劣的宏观环境背景下、霸道细化的厂家渠道政策下、精明的消费者的挑剔下、不断缩减的经营利润的挑战下。企业之间的竞争日系激烈，逐渐向品牌与品牌之间竞争的趋势发展。创建知名品牌并实现品牌经营，是每一个企业发展及企业管理的终极目标。 对于汽车经销企业来讲，品牌经营能够给自己带来如下好处：提升竞争力、扩大销售区域、业务延伸、培养忠诚客户。汽车经销商企业品牌的塑造，应该做好以下工作：一、加强内部管理。囊外必先安内，加强企业内部管理，这是实现品牌经营最基础、最本质的工作。三流的企业人员管理，二流的企业制度管理，一流的企业文化管理。二、明确公司发展目标，确定公司战略。经销商品牌塑造一定要与公司定位相符，一定要统一在公司发展战略之中。服务型公司和科技型公司的品牌诉求是应该不一样的，强势企业和相对弱势企业品牌传播方式也是应该不一样的。因此品牌传播之时，差异化传播是不二法门。三、设计品牌元素。品牌元素是品牌识别的DNA，包括品牌名称、品牌标识、品牌精神、品牌文化、品牌特征、品牌联想等等。品牌塑造时，各品牌要素一定要标准化、固定化、长久化。四、正确掌握好企业品牌的打造时机。3.存在的主要问题及解决方法3.1 存在的主要问题？大多经销商没有利用网络技术开展业务，网络是一个很好的销售平台，应该充分利用。3.2 解决建议或对问题的看法？ 东风裕隆旧车置换有限公司已经在51汽车网开设自己的网站，开拓网上销售业务。像东风裕隆旧车置换有限公司，它本身是一个规模比较大一点的公司，资金和各方面的技术都更加完整充实，因而有能力去开拓发展网上业务。但十堰很多经销商规模不一定能达到东风裕隆旧车置换有限公司，相对的资金和技术支持也很欠缺，因而他们很少开展网上业务。但我个人认为他们应该联合起来，共同开发网上销售业务，合作共赢。4.总结4.1 实习收获与体会通过此次暑期社会实习，我收获了很多：不仅掌握了许多汽车的基本知识，也让我学到了很多销售技巧及待人接物方面的礼仪知识，通过实习我明显感觉自己与人沟通的能力加强了。而且实习让我对目前中国汽车的销售形势和发展前景也有了一定了解，尤其是东风汽车公司商用车及二手车置换的销售形势和发展前景。就汽车知识方面来讲，让我深刻明白了课本知识和现实生活知识的区别和联系。因为以前也上过像汽车概论这样的课程，但实习时才发现现实生活中学到的汽车知识比书本中详细很多，也更加有针对性。而课本上的总是力求全面，很多知识都大概泛泛的讲，因而忽略了很多现实生活中所必须掌握的一些“重点”，像汽车的驱动形式、汽车的分类、发动机的知识等。这些在汽车销售中是必须掌握的基础知识，在刚实习时，就有业务员对我进行这方面知识的讲解培训，可见这是十分重要的。就销售知识来讲，商用车的销售与我们日常所见到的生活必需品销售很不一样。商用车属于大件商品，价格一般比较高，而且顾客的购买用途一般是为了从商赚取利润，所以对价格高低和产品各方面性能好坏比较敏感。他不像生活必需品一样是必需品，又不像乘用车（即轿车）的顾客购买是为了自身生活享受使用。因而顾客购买前都会再三考略、多家对比产品的价格、性能等才会最终购买。业务员在进行销售时也要把握好客户的这方面心理，给与适当的价格优惠，尽量让客户对本公司的产品和服务信任和满意。在学习销售知识的过程中，也我明白了一个合格的业务员必须具备的品质和能力：首先必须要对本公司经营的产品和具体业务非常熟悉，其次要有良好的口才和温和的性格，最后要有熟悉的业务网络群，除此之外，创新能力、良好职业道德及团队协作精神也是一名优秀的业务员不可或缺的品质，最最不可或缺的便是吃苦耐劳的精神。像东风公司下属的几大优秀经销商，他们成功的经验主要有：公司涉及业务范围广、用户网络群稳定、区域销售网点设置面广、区域销售形势乐观。有时一些小的经销商，由于业务员个人业务能力欠佳、公司客户群较小和区域销售网点设置面小等原因，造成公司未完成东风公司向经销商规定的承销量时，就会出现这些公司亏损卖出公司产品，以完成东风公司的指标。就待人接物方面的礼仪来讲，这次实习也让我收获不小，在这里就不多赘述了。就东风公司商用车的销售形势和发展前景来讲，东风公司的商用车在全国还是很受欢迎的，销量一直呈上升趋势。随着东风