富森美家居管理规定汇总.doc

目录营业员管理守则 01富森美家居服务规范标准 13商家准入制度 15商品质量管理规定 18商品陈列管理规定 22商品价格管理规定 23商品价格规范管理的流程及办法 25商品质量规范管理的流程及办法 26商业活动管理规定 29店容店貌标准 32富森美家居市场管理部巡场制度 34售后服务管理办法 36消费者维权及投诉处理流程 41商家入场、退场管理规定 49富森美家居商铺装修管理规定 51富森美家居商铺装修审批流程 56保洁管理规定 57营业员管理守则一、 入职管理：进场手续：凡在富森美家居商场内的营业员必须在人事部备案登记，交纳500元抵押金，并统一购买商场的工作服，经陪训及考试合格、统一着装后方能上岗。流动、离场手续：（1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生磨檫，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家或商家。（2） 营业员内部流动或离场，须提前一个月向商户和所在楼层商场经理报告，待商户签字后到所在楼层服务台办理流动或离场手续。（3） 营业员应保留好进场时抵押金票据，离场时凭票办理手续，否则视为放弃抵押金，商场不予退还。二、 考勤制度（1） 营业员按规定时间进场，实行打卡考勤。考勤卡因丢失、损坏需重新补办的，交纳20元工本费。（2） 营业员上下班、就餐前后均需在考勤机上打卡。考勤记录作为工作态度的考核依据，营业员上班时，须换上工作服在打卡；下班时，须先打卡后换工作服。员工不得在上班时间作离岗准备。（3） 1、迟到每月只有一次的免责迟到、或未打卡（打卡机故障除外），时间不能超过十五分钟，之外，一小时内迟到给予记过一次，处罚商家50元RMB元违约金，三次以上迟到的责令退场，处罚商家违约金1000元RMB。商场营业员统一为每周休息一天，商店负责人在每月28日前将营业员的排班表给到楼层经理，由经理汇总到人事部备案。 2、早退 对于早退的营业员，每月一次早退给予记过一次，处罚商家违约金100元RMB，每月二次早退责令退场处罚商家违约金1000元RMB。如果有重要事情需要离开或换班商场的，须商家负责人、楼层经理签字方可，且确定进出时间。三、培训与发展富森美家居是一个学习型组织，在倡导营业员不断自觉学习外，还向营业员提供培训的机会，以帮助营业员不断提高工作技能、工作方法和工作效率，从而满足目前和将来的工作需要。（1） 培训包括与工作相关的知识类、技能类和管理类等方面的内容。（2） 培训的形式一般分为：公司内部和外部的培训，国内培训和海外培训。（3） 培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假，考勤要求及处理办法参照日常考勤制度的规定执行。（4） 培训考核由负责培训的相关部门组织，所有培训成绩和培训报告及评估鉴定将作为每个营业员工作表现及工作鉴定的重要依据。 具体内容（1） 每周进行1次培训，分楼层进行，如星期一由一楼的营业员（各商铺指定一人以上）在指定的培训地点接受培训，星期二由二楼的营业员在指定的地点接受培训，以此类推。培训时间为下午14：00-16：00（2） 公司设立培训专员，由培训专员来组织培训的内容和人员。培训的流程为：商场的管理规定培训，商品的知识培训，营销技能培训。循环进行。（3） 按年为单位收取200元RMB/间商铺的培训资料费用。用于资料的订阅、印刷等。四、 岗位职责（1） 营业员上岗必须穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左胸前，按规定准时参加大小晨会。（2） 做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。（3） 整理商品并检查价签，发现标价有缺少，及时补上。（4） 做好卫生清洁工作。（5） 备好订、销货单等营业用品，站在各自的店内迎接顾客。五、劳动纪律奖惩条例总则为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素质。商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出贡献的营业员进行奖励。本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的行为触犯国家法律时，作为公民应首先承担国家政策，法律规定的责任，再接受本条例的处罚。本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。本条例将处罚分为：一般违纪处罚，二级违纪处罚，严重违纪处罚，特别违纪处罚。奖励奖励分为以下几种（1）特殊贡献奖：奖励为商场的经营和发展做出突出贡献的营业员。其表现为：提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者；在工作中不断改进完善各项工作，有特殊业绩者； 对损害商场利益的事情能够即使制止，保护商场利益不受损害者。本奖项不定期发放；（2）坚持优质服务，维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以奖励50元RMB，并公开表扬；（3）拾金不昧，主动上交者，视情况不同予以奖励并通报表扬；受到顾客书面表扬，情况属实者予以通报表扬。（4）技能考核奖：奖励在商场内举办的专项考核及岗位继续教育批评考核评比中获得优异成绩的营业员。（5）业绩考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的营业员。对获得嘉奖的营业员，商场将每年评选星级营业员，进行通报表扬，推荐参加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资鼓励。一般违纪处罚（1）对营业员在工作中的轻微或一般性事物，给予一般违纪处罚。（2）一般违纪处罚分为申诫、警告两类。 申诫：对工作中出现的一般性失误，因自己发现未给商场带来损失的营业员，实际申诫和批评，不连带经济处罚。（3）警告：由于本身工作出现失误，但在别人发现后本人能够积极采取补救措施，未造成成经济损失的，进行警告。 一级违纪处罚出现下列任意一项者，处以警告，再犯则为一级违纪行为，处以20-200元RMB的违约金，屡教不改者清退出场：（1） 不打卡、带打卡、迟到、早退、无故离岗、串岗以至展位无人的。（2） 吸烟或展位有吸烟现象不制止、上班时间吃早点、吃零食、睡觉、干私活的。（3） 聚众聊天、嬉戏打闹、唱歌、说脏话的。（4） 带小孩进展位的。（5） 展位脏、乱、差、占道不及时清理的。（6） 不穿工作服、不佩带工号牌的。（7） 营业员由于售后服务不到位或各级质量监督和工商行政执法机关的检查活动不予配合而故意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的。（8） 禁烟区内吸烟的。二级违纪处罚违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以50-300元RMB违约金，并赔偿相应损失，情节特别严重者清退出场，触犯国家法律规定的送公安机关处理：（1） 不配合、不服从商场管理，与顾客发生争吵、打架或有其它侮辱顾客行为的。（2） 顾客对其服务态度严重不满，予以投诉的。（3） 故意破坏公物的。（4） 使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的（如发生事故，有违规者赔偿经济损失，承担法律责任）。（5） 未经允许在商场内携带危险品的。（6） 营业后，展位内各种设备，工具存放不规范、不卫生。（7） 因野蛮操作而使商品受损的。（8） 诋毁他人产品，拉抢生意的。（9） 违反富森美家居安全保卫工作管理制度汇编的。 特别违纪处罚以下行为为特别违纪行为，将处以2000元RMB-3000元RMB违约金的经济处罚及追究相关责任，并立即开除。（1） 盗窃商场财物的。（2） 拉帮结派，造成恶劣影响的。（3） 故意包庇违法，违纪行为的。（4） 违反国家法律法规，被有关部门处以行政或刑事处理的。（5） 上班时殴打顾客、同事、管理人员，危害他人人身安全的。（6） 泄露商场中的经营信息资料的。（7） 未经允许在商场内私自留宿的。（8） 严重违反富森美家居安全保卫工作管理制度汇编的。备注：各商户营业员服务质量保证金扣除后，必须在3日内不足。六、仪容仪表（1） 统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发、不留小胡子、络腮胡，不准剔光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。（2） 不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两个同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。（3） 衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显、端正地佩戴在工作服的左上侧。（4） 营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到行政部办理更换。（5） 因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳20元工本费，申请重新办理新卡。（6） 胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以50元的经济处罚。（7） 营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。七、文明用语（1） 迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临”；接待顾客，首先说声：“我能为您做点什么”；“对不起，让您久等了”。（2） 遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们商场是无烟商场，请把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。（3） 提示顾客文明用语：“品牌在商场楼处，欢迎您去哪儿选购商品”；“请走好，欢迎您下次再来”；“谢谢，欢迎您再次光临”。（4） 不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人、不讽刺、挖苦，不讲无理的话。（5 有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。（6） 有损害顾客人格的话不讲，不能没有依据怀疑顾客。八、服务要求（1） 迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二呼三”。（2） 介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。 在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参与方法和顾客可得到的具体实惠。（4） 收款：按商场规定认真填写销/定货单等票据，正确引导顾客至商场 收银台缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请您稍等，我帮您去开发票”。（5） 整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。（6） 严禁拉客或诋毁其他厂家商品。九、营业现场管理（1） 不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经济秩序和商场形象。当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿鞋。（2） 不得在商位就餐、睡觉。（3） 不得在公共场地将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等（4） 当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌制止，并及时通知楼层经理。（5） 严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用，严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶等，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。（6） 不得将小孩及宠物带入商位。（7） 营业员应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。（8） 营业员不得营私舞弊，授受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。（9） 营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约，不得浪费业主的物品，不得将业主物品挪威己用。（10） 营业员应努力创造和保护良好的工作环境和公共卫生，商场内严禁吸烟。（11） 每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全，营业员下班时，必须严格检查电源及所辖设备，确保安全后，方可离开商场。（12） 必须遵守商场纪律。不迟到、不早退，更不能出现无人商位。一个月内擅自停业3天以上将视为放弃商位。（13） 经营人员必须保证展位内、商品、柜台等无积灰，做到六净：地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区净。（14） 展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售、不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。（15） 推荐商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。厂商营业人员不得随意脱岗，谈天说笑。（16） 营业员接待顾客必须使用普通话及服务用语。不带气拉客，对待顾客态度和蔼，严禁嘲笑、讥讽顾客，更不得殴打、辱骂顾客。（17） 坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推委、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投诉24小时内给予回复。（18） 各商户经营中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉车、强抢他人生意等恶劣行为。（19） 各经营户有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务，并到服务台办理购物登记手续，领取服务金卡。富森美家居服务规范标准 1、员工上班必须着工装，注重仪容仪表； 2、员工应该随时捡起地面废弃物，保持经营场所整洁； 3、员工不得倚靠货架或柜台，因为这样会影响富森美家居和员工本人形象； 4、无论见到顾客或是同事，都应该微笑打招呼； 5、顾客的要求就是我们的工作，不要对顾客说不； 6、如果顾客损坏了店内设施或商品，应友好协商，如有争议做好解释并由市场管理部来解决； 7、在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼你好!需要帮忙吗? 8、当员工接电话时，应说您好，富森美.家居xx专柜 9、当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客提问；若一时解决不了应将顾客反映的问题记录下来，向本商家上级或市场管理部反映。相关工作人员将解决结果在规定时间内反映给顾客； 10、当顾客在退货的问题上与商家发生争执时，商家应十分冷静，避免与发生口角，态度要十分礼貌，可请市场管理部协调解决； 11、当顾客询问商品信息时应客观公正的给予回答，不得诋毁其他商家以促成自身销售； 12、随时向顾客解绍他所需要的商场相关服务； 13、与顾客交淡时，应神情专注，音量适度，话语清晰。任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。 14、工作期间应做到热情、精神饱满，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，需要帮忙吗?”、“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，欢迎你再次光临”等； 商家准入制度为构建产品精良，服务优质的市场整体品牌形象，使商品经营者（商铺承租方）以下简称商家 入驻后和市场能够稳步、长期、健康的共同发展，特制定本制度：第一条 商家必须是具有相应经营资质的合法主体，在相关国家行政机关取得工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关经营必须的证照；家庭居室装饰装修的商家，还应具有建设行政主管部门颁发的资质证书或由行业协会颁发的家装企业行业准入证书。第二条 商家应持有中华人民共和国省级以上具有资质的检验机构同批次质量检验合格报告，且检验项目齐全，具有权威检测部门颁发的环保检测合格证，具有国家认可的权威质量监督检测部门在有效期内的检测报告、产品合格证书等，符合GB18584-2001室内装饰装修材料木制家具中有害物质限量、GB18580-2001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量、GB18583-2001室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量等国家相关质量标准，工业产品要求具备厂家的生产许可证。第三条 市场对商家提供的产品进行查验，验明与提供资料中所述商品在规格型号、品质、材料、售价方面是否一致，严格执行达标商品准入制，质量监督抽查制，商家所售商品质量必须符合市场商品质量管理规定。第四条 商家必须为厂家或者是已取得相关厂家授权的四川总经销、四川总代理。第五条 商家具有全国性的品牌影响力或地方性的品牌号召力，并且产品销售业绩进入行业前列，提供详实的所做工程项目目录，同时必须具备良好的经营口碑和完善的售后服务体系。第六条 商家须向市场提供证明自身商品有涉及到以下证照的复印件（复印件需加盖单位公章并注明保证与原件相符字样，如市场管理部认为有必要查验原件时，商家要及时提供原件）：（一）产品质量认证证书；（二）国家免检产品证书；（三）中国驰名商标或中国名牌产品证书;（四）ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境体系认证证书; （五）产品的近期相关质检报告；（六）进口产品的报关单，检疫证，关税单据，原产地证明，国家实行强制性认证的商品通过的强制性认证证书；（七）其它涉及到产品质量相关认证的证书。第七条 列入成都市市场禁入目录且被依法吊销许可证或执照的违法商家的法定代表人和直接责任人，不得进入本市场从事经营活动，因产品质量、服务、广告宣传、市场竞争等方面出现负面信息，并经媒体批露的品牌，以及国家明令淘汰的商品不得进入本市场经营。第八条 商家必须有明确详实的品牌推广计划，有持续性的媒体广告投入计划，并积极参与配合市场的整体品牌推广。第九条 商家必须制定详细的营业人员培训计划及岗位职责说明，要求所属员工必须严格遵守市场整体经营管理制度。第十条 商家对商品的价格管理必须符合市场商品价格管理规定。（一）对所经营的商品明码标价，使用市场专用标价签，做到价签价目齐全，标价内容真实全面；（二）遵循市场差价十倍返还制度，在市场所售商品的标价不高于成都市市面上超市、专业市场、专卖店、其它市场所售同品牌、同型号商品的同期（三日内）标价，对违反者处以所标单项商品1000元至2000元的违约金；同时应保证销售的商品实际售价不高于同期（三日内）同品牌、同型号商品价格，违者，除赔偿差价十倍金额的消费者返还金外，市场将给予单项商品2000元至10000元的违约金处理；（三）市场商品价格管理规定规定的其他事项。商品质量管理规定为构建诚信、和谐、规范的市场经营秩序，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国商标法等法律法规和市场的相关管理要求，使各商品经营者（商铺承租方）以下简称商家和市场能够稳步、长期、健康地共同发展，特制定本规定：第一条 商家应建立完善的商品质量管理制度,不准制造、贩卖、存放不合格产品，在本市场内展销的商品必须符合下列规定：（一）商品的性能应符合国家、地方、行业、企业的现行标准;（二）商品的安全、卫生、环境保护等指标应符合有关法律、法规的规定;（三）实行合格证的商品,必须具有合格证或经质量监督检验机构检验合格;（四）实施生产（制造）许可证制度的商品,必须有许可证编号、批准日期;（五）商品的包装、标签和使用说明书应符合国家规定的标准;限时使用的商品应注明生产日期、保质期（保存期）或失效日期;（六）质量达不到规定标准,但不影响消费者健康、安全、仍有一定使用价值的商品,必须持有经销企业主管部门允许销售的证明,并应在商品或包装的显著部位标明“处理品”、“等外品”、“副品”、“次品”、“限室外使用”等字样;（七）国家规定必须使用注册商标的商品应当标明“注册商标”字样或者标明注册标记;在商品上不便标明的,应当在商品包装或者说明书以及其他附着物上标明;（八）出售的商品必须用中文标明产品名称、生产厂名、出产地、出厂日期；（九）进口商品须具备报关单，检疫证，关税单据，原产地证明，国家实行强制性认证的商品必须通过强制性认证。第二条 对规定实行“包修、包换、包退”的商品,在质量保证期内, 商家应保证对消费者实行“包修、包换、包退”,不得以任何借口拒绝。第三条 商品经营者禁止经销下列伪劣商品：（一）国家明令淘汰和禁止生产、销售的;（二）过期失效、变质的;（三）危及安全和人身健康的;（四）所标明的指标与实际不符的;（五）冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的;（六）掺杂使假、以假充真或以旧充新的。第四条 商家须向市场提供以下资料及其复印件（复印件需加盖单位公章，如市场管理部认为有必要查验原件时，商家要及时提供原件）：（一）产品质量认证证书；（二）国家免检产品证书；（三）中国驰名商标或中国名牌产品证书;（四）ISO9000管理体系认证、ISO14000环境体系认证证书; （五）产品的近期相关质检报告；（六）其它涉及到产品质量相关认证的证书。第五条 商家应严把商品进货关，并保存能够证明其进货来源的原始发票等凭据，以备市场管理部和有关国家行政主管部门核查。第六条 商家应积极配合市场管理部执行每月定期或不定期质量抽检，并承担相关送检费用。第七条 商家、消费者或市场管理部对商品质量的判断有不同意见的，以对市场具有管辖权的质量技术监督管理部门出具的检测报告为最终依据。第八条 对违反本规定的商家，轻者处以200至2000元的违约金，重者处以2000至10000元的违约金直至收回商铺清理出场；涉及到违反法律法规的市场将报请行政职能部门追究其相关责任。 商品陈列管理规定第一条 为了规范市场内商品经营者（以下简称“商家”）对商品的陈列，为保持市场内商品陈列的美观、大方、排列有序并方便顾客选购，特制订本管理办法。第二条 陈列应遵从以下原则容易判别的原则显而易见的原则满陈列的原则关联性原则第三条 商品陈列柜台陈列架内的商品要分层次陈列、分方位展示。商品陈列要求整洁、丰满、紧凑，要求货价对位。封闭柜台、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能摆放商品。不得将有破损、残损的商品陈列或摆放在柜台及陈列架上，应及时收在隐蔽处或返库。第四条 商品标价签其商品标价签须使用富森美家居市场的统一印刷的商品标价签，其内容应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等。正确区分标价签种类，正价商品用蓝色价签，降价商品用黄色标价签。第五条 促销展台商品陈列管理促销展台及堆架商品应为价格特惠商品或新引进品种。促销展品及堆架上商品必须配备促销海报及相对应的标价签。店外促销时，促销展台及堆架应按要求摆放在门前三米线内，不得堵塞通道。第六条 货架上方存货陈列管理堆高商品放置的安全性和稳定性。一般原则为：体积大、重量大的商品摆放在下方，防压、易碎商品摆放在上方。堆放不应过高。根据商品摆放标识摆放。第七条 本规定自颁布之日执行。商品价格管理规定根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国物价法、中华人民共和国广告法、关于商品和收费实行明码标价制度的规定等相关法律法规的规定，同时为建设和谐、科学、规范的市场经营秩序，提升市场的整体形象和服务标准，特制定本规定：第一条 经营者所销售商品，都必须实行明码标价制度，必须做到价签、价目齐全，标价准确、字迹清晰、一货一签，摆放醒目。第二条 本市场提倡明码实价，增强消费者对市场的价格城信感。第三条 经营者销售商品，其商品标价签必须使用富森美家居市场的统一印刷的商品标价签，其内容应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等。第四条 经营者使用降价标签的，其降价标签上所标注的原价必须是该店该商品近期曾实际销售过的真实价格，否则为价格欺诈。第五条 经营者在提供商品或者服务中，不能采取下列虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。（一）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正价品的；（二）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（三）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等低价方式销售商品的；（四）不以商品的真实名称和价格标记进行销售商品的；（五）其他以虚假或者不正当手段进行价格欺诈消费者的行为。第六条 经营者在提供商品或者服务中，应依法载明经营者的名称、商铺号位、所售商品的名称、数量、规格、型号、单价等。第七条 经营者遵循市场差价十倍返还制度，在富森美家居市场内所售商品的标价同期（三日）内不高于本市内其他同等超市、专业市场、专卖店的正常标价，实际售价也不得高于本市其他超市、专业市场、专卖店同期（三日）内的实际售价。第八条 对违反上述条款的经营者，轻者处以200至2000元的违约金，重者处以2000至10000元的违约金直至收回商铺清理出场；涉及到违反法律法规的市场将报请行政职能部门追究其相关责任。商品价格规范管理的流程及办法为塑造市场品牌，提升市场整体形象，加强对市场内各商品的标价及售价的管理，维护市场正常的经营秩序，市场管理人员须从以下方面加强监督和管理：（一）对各商户营业人员进行商品标价签的填写进行指导，帮助所辖区域商户规范商品标价行为；（二）每日对所属区域的标价签进行检查，核对标价签所标注内容是否真实、完善、规范；（三）每周随机对顾客进行询问，抽查商品经营者在销售过程中是否存在价格欺诈行为，建立商品价格顾客回访信息登记；（四）每月对经营者的商品标价按不同品种进行市调，检查、对比其价格是否有违反合同关于价格的约定；（五）对市场内所有降价标价行为进行核查，确认其降价标价签上标注的商品原价是何时何地销售过，核实销售行为的真实性，如果其标注的原价不实，责令其纠正填写，以避免出现价格欺诈行为；（六）对经营者的违约行为要及时发现和纠正，并责令限期整改;（七）严格按照中华人民共和国物价法及入市经营合同有关商品价格管理的规定执行，对违规商户要予以记录，上报并作出相应的处理意见。商品质量规范管理的流程及办法为塑造市场品牌，提升市场整体形象，维护消费者合法权益，加强对市场内各商品质量的规范管理，构建诚信、有序、和谐、科学、规范的市场经营秩序，市场管理人员须从以下方面加强监督和管理：（一）严格执行质量达标商品准入制，质量监督抽查制，帮助所辖区域商家严把商品质量关；（二）认真仔细填写商家质量管理备案表，内容见附件一;（三）每日对所属区域的商品质量进行检查，核对商品所标注的质量承诺是否符合商家质量管理备案表所填写内容；（四）每周随机对顾客进行调查，抽查商品经营者在销售过程中是否存在商品质量欺诈行为，建立商品质量管理顾客回访信息登记；（五）定期或不定期对商品经营者的商品质量进行抽检，并认真填写商品质量抽检记录表，内容见附件二;（六）适时检查并指导商品经营者填写规范、明确、真实的商品质量标识，准备产品合格证、使用说明书等其他资料，对家电、家具、橱具等大件商品必须督促商家提供使用、安装说明书，国家规定三包的产品必须提供产品“三包卡”；（七）严格按照中华人民共和国产品质量法、市场商品质量管理规定、入市经营合同有关商品质量管理的规定执行，对经营者的违约违规行为要及时发现和纠正，并责令限期整改，对违规商品经营者要予以记录，并作出相应的处理意见予以上报。附件一 商家质量管理备案表登记时间： 年 月 日商家名称商家区位编号商铺承租方名称联系电话商品质量管理备案资料：（在“”上划“”表示已归档）商品的质检报告 复印件 报告编号：商标注册证或商标注册申请受理书 复印件 证书编号：家装公司提供的装修资质证书 复印件 证书编号： 进口商品报关单 复印件 报关单号：进口商品检疫证 复印件 证书编号：进口商品关税单据 复印件 单据单号：进口商品原产地证明 复印件 证明编号：国家强制性认证证书 复印件 证书编号：质量认证证书 复印件 证书编号：国家免检产品证书 复印件 证书编号：中国驰名商标或中国名牌产品证书 复印件 证书编号：ISO9000质量管理体系认证 复印件 证书编号：ISO14000环境体系认证证书 复印件 证书编号：备注：以上复印件均须提供单位加盖鲜章并注明保证与原件相符。其他资料：附件二 商品质量抽查记录表抽查时间： 年 月 日商家名称商家区位编号商铺承租方名称联系电话抽查商品资料名称规格数量抽查商品检验结果：管理部处理意见：公司意见：商业活动管理规定为建设和谐、科学、规范的市场经营秩序，根据中华人民共和国广告法和市场的相关管理要求，使各商品经营者（商铺承租方）以下简称商家和市场能够稳步、长期、健康的共同发展，特制定本规定：第一条 本规定中的商业活动是指商家参与市场举办的各种促销活动和商家举办的开业庆典、周年庆等所有商业活动。第二条 商家参与或举办各种商业活动，必须提前十日向市场经营管理部门提出方案和书面申请，经审批同意后方可实施。第三条 商家设置充气拱门、气柱、升空气球、布幅、广告伞、桁架、彩旗、刀旗、地毯等所有户外广告必须提前三日向市场经营管理部门提出书面申请，经许可后，由市场经营管理部门统一规划，按指定的位置设置；未经书面许可，一律不准设置。第四条 商家制作安装升空气球、充气拱门、布幅、桁架等各类广告，必须由市场经营管理部门许可的广告公司制作、安装；商家确需自行制作安装的，必须向市场经营管理部门提出书面申请、经书面许可后方可自行制作、安装。第五条 商家搭建舞台、播放音响必须提前书面报告市场经营管理部门，经书面许可后，按市场经营管理部门统一指定位置设置。第六条 商家在商铺外通道铺设地毯陈列商品，必须按照市场经营管理部门统一规划和要求铺设陈列。第七条 商家利用促销人员持移动广告牌、气模、腰鼓队等进行游动促销，必须报市场经营管理部门，经书面许可后只能在指定的区域内促销，并且必须服从市场经营管理部门的管理，严禁任何商家借促销之名进行拉客等不正当竞争行为。第八条 商家在市场内派发DM单，其内容必须先交市场经营管理部门审核，经许可后，只能在指定地点发放。未经许可，一律不准发放。第九条 商家未经市场经营管理部门书面许可，不得允许第三方经营者（装饰公司、室内安装公司、配套商品合作厂商等）在本市场参与商业活动。第十条 商家在商铺内张帖POP海报，必须由专业人员书写或喷绘或印刷，保证美观大方；凡内容、文字、图案不规范或有损市场形象者，一律不准张贴。第十一条 商家只能使用以富森美家居市场为唯一销售地址的专用订单、合同、名片及印章；禁止商家使用有其它市场、市场、超市或专卖店为销售地址的订单、合同、名片及印章等。第十二条 商家制作安装的升空气球、充气拱门、布幅、桁架、地毯、广告伞等广告，在申报的活动结束后，商家必须按照市场经营管理部门的要求及时自行清理拆除。第十三条 上述条款规定之外的其它商业活动，必须书面报市场经营管理部门审批，在不影响市场形象以及交通安全、消防安全的前提下方能实施。第十四条 商家参与或举办各种商业活动的人员、财产的安全由商家自行负责；商家在商业活动中制作安装的所有设施及所聘的各类促销人员给他人造成人身、财产损害的，由商家承担全部赔偿责任和其它法律责任；给市场造成任何商誉或名誉损失的，市场经营管理部门有权要求商家赔偿损失。第十五条 商业活动涉及到广告制作、发布的必须严格遵守中华人民共和国广告法等法律法规和本市场的有关规定，不得影响其他商铺的正常经营或市场的整体形象。第十六条 凡违反本规定者，市场除没收相关商业活动工具、资料等外，视情节轻重作出停业整顿，并给予违约金100010000元的处理。 店容店貌标准一、市场环境1、通道清:市场车辆畅通,不乱停乱放,不赌车、不塞车。商场通道非消防楼梯、通道地面光洁明亮、无杂物堆放。绿化摆放整齐。垃圾桶摆放合理,干净。2、地面清:光洁、明亮、无水印、灰尘、污垢、纸屑、杂物,无卫生死角。3、展位清:展位商品元灰尘,循环通道畅通,灯光明亮,天异昧。4、天花墙面清:光洁、无蛛网、灰尘、无印痕,无污迹。5、共享空间清:绿化摆放合理,休息椅摆放整齐,便于客户流通。装饰物整洁、淡雅。6、洗手间清:马桶定期消毒,冲冼干净无异味,四周地面无污渍,纸篓摆放到位,水箱中洗正常,无漏水,冼手盆台面及底部无皂渍、污渍、杂物。门及地面无污迹,无蛛网,无印痕,无水印。7、饭厅、微波炉间清:微波炉里外干净,无异味。桌面光洁,无污渍。饭厅清洁,饮食卫生。二、灯光设施明亮、完好。外广场灯光在规定时间内明亮,各类设施、设备保证完好。三、广告宣传1、宣传、导购做到规范、醒目。2、横幅、广告(POP)、立牌、标志导购、指示牌等,设计美观,合理、尺寸合理、悬挂醒目,规范,不乱张贴。3、各展位在商场内散发、赠送促销海报、宣传印刷品,以及在大厅或过道摆放广告牌等事宜应到市场管理部审批,由企划部美工统一规划和制作。四、商品陈列美观、协调。商品陈列要艺木化,注意色彩协调,灯光的色调,饰品协调,美观,商品安装到位,配件齐全。五、打印准确、全面。要做到一物一价,严格执行物价局的物价标签制度,采取二色价签标价,对产地、主料、辅料等填写要真实,准确无误规范,货、签对应:不得擅自涂改。六、仪容、仪表整洁大方。营业员、管理人员要穿统一服装,统一工号牌,仪表整洁,精神饱满,接待热情,举止有礼。七、团结互助以集体为荣,部门之同工作应具延展性,衔接良好,要有补位意识。不搞帮派,团结互助。富森美家居市场管理部巡场制度 本制度建立在、等相关法律法规及公司管理制度基础上,用于规范管理员工巡场工作。一、 市场坏境:1、检查区域保洁员是否在岗;2、检查区域保卫人员是否在岗;3、早上9:00检查前日卫生清洁情况;4、检查商家是否已开门营业;5、有无货物堆码超高现象;6、有无占道堆放货物情况;7、区域内商家电力供应是否正常;8、公共绿地是否已清扫； 9、通道卫生是否已清扫；10、保洁员是否正常换班吃饭；11、商家是否备有垃圾桶；12、是否有使用遮阳伞、移动店招及乱张贴情况；13、是否有商家在市场内进行体育活动；14、是否有商家乱扔垃圾、乱倒污水；15、区域内厕所是否及时清扫、是否及时冲水；16、区域内是否有车辆乱停乱放情况；二、安全管理：1、有无现场吸烟情况；2、有无使用违规电器现象；3、叉车驾驶是否有超速现象；4、叉车驾驶员是否有驾驶证；5、市场内是否有小商、小贩及散发资料人员；6、商家灭火器是否配置合格；7、公共消火栓是否有损坏；8、卷帘门是否有损坏、是否及时修复；9、阴井盖是否有破损、是否及时更换；10、是否有违规乱拉客现象；三、经营管理：1、是否有商家在进行装修；2、装修现场是否进行打围；3、装修是否符合申请时经营及安全要求；4、商家是否做到价签齐全、明码实价；5、经营现场是否有消费者投诉；6、促销活动宣传品是否有误区；7、促销活动期间商家人员是否齐备；8、商家经营产品是否有仿、傍名牌现象；标签所写产品产地与实际生产地是否相符；售后服务管理办法为了维护市场形象,规范市场的交易,保护消费者的权益,制定售后服务及投诉制度.如果制度与法律法规相冲突,以法律法规为依据.适用范围：在富森美家居经营的商户（包括经销商和制造商），在富森美家居购买商品而该商品仅用于自己或直系亲属家庭装修的消费者。适用的法律法规：成都市消费者权益保护法，成都市反不正当竞争法等相关法律法规。适用商品：在富森美家居市场上销售的商品并有完整的购货凭证。服务理念：诚信经营、放心消费。监督人员：管理部经理总负责，各区域经理、主管、大区经理负责监督处理。一、服务体系（一）1、要求各商户（包括经销商和制造商）设立专门的售后服务组织机构，该机构为该商户（包括经销商和制造商）的重要职能部门。2、要求各商户（包括经销商和制造商）售后服务组织机构具备完整的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。（二）服务网点1、要求各商户（包括经销商和制造商）在商铺内设立售后服务专职人员。2、设立售后服务接待专柜并有明显的售后服务表示。（三）业务培训1、要求各商户（包括经销商和制造商）有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并有相应的培训计划、培训课目和培训费用。2、要求商户（包括经销商和制造商）必须进行售后服务人员的上岗培训。3、要求商户（包括经销商和制造商）有充分的售后服务人员培训经费，培训费占整个服务投入的比例不少于5%。（四）服务投入1、要求商户（包括经销商和制造商）在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。2、要求商户（包括经销商和制造商）有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于3%。（五）配送安装1、要求商户（包括经销商和制造商）所售商品的包装必须完整、美观、安全、便于运输或携带。2、要求商户（包括经销商和制造商）所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。（六）配送服务1、要求商户（包括经销商和制造商）建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）不断改进配送系统，提高配送效率。3、要求商户（包括经销商和制造商）对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。（七）安装调试1、要求商户（包括经销商和制造商）提供免费的产品安装和技术调试服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。3、要求商户（包括经销商和制造商）提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。（八）维修服务1、要求商户（包括经销商和制造商）长期提供产品维修所需要的技术咨询服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。3、要求商户（包括经销商和制造商）设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。4、要求商户（包括经销商和制造商）制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。5、要求商户（包括经销商和制造商）的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。6、要求商户（包括经销商和制造商）有完善的产品退换制度，能够保证顾客在要求产品退换时、快捷方便的退换商品。7、要求商户（包括经销商和制造商）具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品招回或其他补救措施.8、要求商户（包括经销商和制造商）建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。9、要求商户（包括经销商和制造商）定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。10、要求商户（包括经销商和制造商）建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品所必须的快捷供应11、要求商户（包括经销商和制造商）在产品有效期内为客户提供持续的各类技术服务。12、要求商户（包括经销商和制造商）提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。13、要求商户（包括经销商和制造商）免费提供使用所必须的客户培训。14、要求商户（包括经销商和制造商）通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术服务。二、监督管理1、区域主管负责对各商户档案的管理，对各商户指定的售后服务人员进行统计、整理。区域经理、大区经理根据公司的售后服务管理规程对商户进行培训以及对售后的投诉的处理。2、有