酒店市场销售部工作手册.doc

市场销售部工作手册文件编号：S&M11-006制定人：曹鸣批准人：薛刚文件监管人:魏彩霞生效日期：2011年 8月10日目 录一、简介（一） 信华集团简介 06（二） 信华酒店集团简介 08（三） 瑞昌信华国际酒店简介 09二、市场销售部组织机构图（一）组织架构图 10三、市场销售部岗位职责（一） 市场销售部总监 11（二） 市场销售部经理 13（三） 高级销售经理/销售经理 15（四） 策划主管 17（五） 预订文员 19四、市场销售部管理制度（一） 新员工培训制度 21（二） 仪容仪表要求 22（三） 接听电话程序 23（四） 办公室管理政策 25（五） 办公电脑使用规定 30（六） 值班安全工作制度 31（七） 销售会议制度 32（八） 销售合同管理制度 34（九） 商务公司优惠协议制度 36（十） 挂账/信贷申请制度 37（十一） 会议团队协议制度 38（十二） 档案管理制度 39（十三） 协议单位合同档案管理制度 40（十四） 会议团队确认书档案管理制度 41（十五） 预算管理与经济活动分析制度 42（十六） 工作业绩考核与营销运作评估制度 43（十七） 预付订金收取制度 44（十八） 果篮礼品赠送制度 45（十九） 帐务跟催制度 47（二十） 销售宴请制度 48（二十一） 客房升级制度 50（二十二） 免费房使用制度 51（二十三） 酒店设施介绍规范制度 53（二十四） 团队房量控制程序制度 56（二十五） 客人转店制度 57（二十六） 预约拜访制度 58（二十七） 陌生拜访制度 59（二十八） 电话拜访制度 60（二十九） 闪电式拜访制度 61（三十） 联合拜访制度 62（三十一） 客户咨询制度 64（三十二） 销售出差制度 65（三十三） 销售车资报销制度 66（三十四） 市场销售计划制定规范制度 67（三十五） 每日销售拜访报告制度 68（三十六） 每周销售报告制度 69（三十七） 每月销售报告制度 70（三十八） 直接邮件销售制度 71（三十九） 电子邮件销售制度 72（四十） 店内销售制度 73（四十一） 捆绑式销售制度 74（四十二） 拜访后信函 75（四十三） 推广信函 76（四十四） 报价信函 77（四十五） 确认信函 78（四十六） 感谢信函 80（四十七） 服务跟踪信函 81（四十八） 节日祝贺信函 82（四十九） 业务流失报告制度 83（五十） 业务培训管理制度 84（五十一） 人事管理制度 85（五十二） 考勤管理制度 86（五十三） 部门二级考勤制度 87（五十四） 市场销售部奖罚条例 88五、市场销售部服务工作流程（一） 会议洽谈流程 89（二） 合同签定流程 90（三） 商务散客订房流程 91（四） 商务公司订餐流程 92（五） 会场预订单发单流程 93（六） 会场预订更改单的发单流程 94（七） 宴会预订单发单流程 95（八） EO单发单流程 96（九） 客人投诉工作流程 97（十） 商务销售工作流程 98（十一） 部委办/政府机构销售工作流程 99（十二） 长包房销售工作流程 100（十三） 旅行社销售工作流程 101（十四） 网络公司销售工作流程102（十五） 会员卡销售工作流程 103（十六） 圣诞票销售工作流程 104（十七） 月饼销售工作流程 105（十八） 节庆销售工作流程 106六、市场销售部工作表格（一）市场销售部客房预订单 107（二）市场销售部团队预订单 108（三）市场销售部宴会预订单 109（四）市场销售部EO单 110（五）市场销售部会场预订单 111（六）市场销售部会场预订更改单 112（七）市场销售部美工制作单 113（八）市场销售部销售日报 114（九）市场销售部销售周报 115（十）市场销售部销售月报 116（十一）市场销售部外出拜访登记表 117（十二）市场销售部礼品馈赠记录表 118（十三）市场销售部商务协议书 119（十四）市场销售部挂账申请表 124（十五）市场销售部订房协议汇总表 125（十六）市场销售部会议确认书 126（十七）销售人员每日业绩统计报表 128（十八）业务场地预留表 129七、市场销售部工作沟通与协作（一）市场营销部与前厅部 130（二）市场营销部与餐饮部 131（三）市场营销部与计财部 132（四）市场营销部与客房部 133（五）市场营销部与总经办 134（六）市场营销部与工程部 135（七）市场营销部与保安部 136（八）市场营销部与人力资源部 137八、市场销售部危险源清单、危险源识别评价表138九、市场销售部危险源及控制措施 139第一章、简介政策与标准程序Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 九江信华集团简介执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日九江信华集团是一家以房地产开发为龙头，涉及工程建筑、房产经营、物业服务、工程装饰、景观工程、广告策划以及酒店业、金融业、医药业等领域、下辖九江信华集团有限公司、九江信华建设集团有限公司、九江信华房地产开发集团有限公司、九江信华酒店管理集团有限公司四家集团公司、三家独立公司和多家（控）股公司的大型民营企业集团。九江信华集团在董事局主席王华林的带领下，在打造“诚信、创新、超凡、奉献”企业文化的同时，铸造了信华的品牌，创造了信华的辉煌。2009年信华集团实现生产总值101385万元，上缴税收5100万元。十多年来，信华集团先后开发建设了信华苑、湖滨花园、信华水上游乐中心、美日阳光花园、信华城市晶典、信华城市广场、信华商务中心、信华城市花园、信华建国酒店等大量商品楼盘、商务中心和星级酒店，成为九江城市建设的生力军。2010年为策应“大九江”建设，信华集团正开工建设八大项目，即投资25亿元的国际汽车城（信华“观澜盛世”），投资8亿元的西郊花园，投资5亿元的“映日荷花”，投资3亿元的天翼景城，投资12亿元的金大地，投资3亿元的信华瑞昌国际酒店，投资5亿元的信华城市花园二期，投资2亿元的信华共青国瀚城，总投资63亿元。诚信是信华企业文化的核心和灵魂。诚信对信华来说，不仅仅是重质量、讲信誉，而且表现在对历史和文化的尊重和对社会、对未来的负责任。信华开发的大量楼盘、商务中心和酒店，大多成为九江城建的精品，成为九江标志性建筑。信华集团始终坚持绿色人居理论，目前已进入品牌扩张时代，信华“观澜盛世”已成为首个“中国人居绿色住宅”共建项目。“创造财富，回报社会”，这是信华人的人生态度，也是信华时刻不忘的社会责任。2007年，信华集团捐资1100万元设立了信华安老助孤慈善基金。几年来，信华集团共为慈善公益业捐款累计近3000万元。而今，信华集团已成为全省知名企业，先后荣获“全国放心施工企业”、“中国企业改革百佳单位”、“全国行业最具发展潜力品牌企业”、“全省房地产开发先进企业”、“江西省质量管理先进企业”、“江西省守合同重信用AAA企业”等称号，集团董事局主席王华林先后被推选为江西省工商联（总商会）常委、江西省政协委员、江西省第三届光彩事业促进会副会长、九江市工商联（总商会）副会长、九江市政协常委，并荣获“中国优秀民营企业家”、“江西省优秀企业家”、“江西省优秀中国特色社会主义事业建设者”等称号。信华前进的脚步铿锵有力，信华的事业如日中天。2010年是信华集团改革创新之年，也是二次创业的起步之年。集团公司将以科学发展观为指导，以管理体制、机制改革为动力，以项目建设为主战场，以“创新兴企、管理兴企、人才兴企、文化兴企”为战略措施，一路高歌迈向二次创业的新征程。 九江信华集团执行总裁高管（副总裁、顾问、总裁助理、财务总监）职能部门党 办工 会办公室财务部结算中心人力资源部预算审计部下属公司九江信华建设集团九江信华建设集团有限公司江西华安投资有限公司江西省九江市医药总公司九江市信华集团建筑分公司九江信华集团市政分公司九江信华爱信物业管理有限公司九江信华集团房地产经营有限公司九江信华集团投资担保有限公司九江信华房地产开发集团九江信华房地产开发集团有限公司九江信华集团景观工程有限公司九江信华集团物业服务有限公司九江信华集团装饰工程有限公司九江信华酒店管理集团九江信华酒店管理集团有限公司九江信华集团实业有限公司九江信华酒店餐饮有限公司瑞昌信华国际酒店有限公司九江天翼酒店管理有限公司九江信华建国酒店有限公司董事长总 裁监事局董事局主 席主 席督察审计专业委员会战略投资专业委员会业绩考评专业委员员九江信华集团有限公司制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日政策与标准程序Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 信华酒店集团简介执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日信华酒店集团隶属于信华集团的信华酒店集团是以高星级酒店和高档餐饮为主营项目的大型民营企业。现旗下有以下几大品牌：度假村、国际酒店、商务酒店、高端餐饮。集团旗下运行酒店有九江信华建国酒店（五星）、瑞昌信华国际酒店（五星）、九江信华酒店（高端餐饮）；庐山信华国际度假村项目（白金五星，筹建中）、商丘信华国际酒店（五星，筹建中）、九江信华观澜盛世国际酒店项目（五星，筹建中）、九江信华天翼景城商务酒店项目（四星，筹建中）。 信华酒店集团以打造一流的中国酒店业民族品牌为目标，以科学发展为导向，不断增强集团产业化、专业化，不断完善酒店集团的特色资源和管理，力争在5年内挺进中国饭店业30强，成为江西省酒店业最强、最大的知名品牌之一。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日政策与标准程序Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 瑞昌信华酒店简介执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日瑞昌信华国际酒店瑞昌信华国际酒店隶属于信华酒店集团。集团下属有信华建国酒店（五星级）、瑞昌信华国际酒店（五星级）、庐山信华度假酒店（白金五星级）筹建中、商丘信华国际酒店（五星级）筹建中、信华酒店、观澜盛世信华国际酒店（五星级）筹建中、天翼景城信华商务酒店（四星级）筹建中酒店毗邻亭台水榭、鸟语花香的瑞昌市人民公园，周边地势南北错落有致、绿树成荫、水系丰富，身临其境，无限美景尽收眼底，宛如身居世外桃源。酒店服务产品至尊上乘，功能布局、设施设备齐全，内装修豪华高雅，外观气派大方，融汇了中国古典园林设计和现代装饰风格，是一家集住宿、餐饮、会议、康乐于一体的五星级生态园林式度假酒店。 制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日第二章、市场销售部组织结构政策与标准程序Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 市场销售部组织架构执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日目的Objective: 符合酒店整体人事编制架构，符合酒店实际情况，符合市场销售部人员组织构造基础。部门组织架构图（总编制10人）：市场销售总监（1人） 文员（1人）销售部经理（1人） 政务销售经理(2人) 商务销售经理（4人） 策划主管（1人） 制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日第三章、市场销售部岗位职责及录用素质工作岗位职责Job Description部 门Department：市场销售部编码：职位名称Job Title：市场销售总监级 别Level：A级直接上级Line Superior：总经理页码：共2页直接下级Subordinate：销售部经理/策划主管/各市场销售代表/预订文员职位描述Job Description：全面负责市场销售部运营及管理岗位职责Job Responsibility：1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为向导、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场销售部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与酒店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，激励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。15、负责制定相关的措施，确保安全技术操作规程及安全生产管理标准在工作中的有效实施。16、负责本部门工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。17、负责编写特殊管理文件。任职资格Job Qualification：1、基本要求：年龄：25岁以上 性别：男女不限 学历：高等院校本科以上 2、工作经验：两年以上四星级酒店本岗位工作经历，其中市场营销部经理三年以上工作经历。3、技能技巧：（1）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，掌握酒店产品营销整合概念、广告艺术、促销手段和定价策略，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。（2）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。（3）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。（4）相关知识：通晓现代管理学、饭店管理、市场营销管理和工商管理的理论与方法，了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、文艺与社会学方面的基本知识。（5）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能根据国内外市场调研和市场供求的分析，按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。（6）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。（7）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。（8）性格外向，有激情，待人和气，遇事乐观，善于用人、容人。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日工作岗位职责Job Description部 门Department：市场销售部编码：职位名称Job Title：销售部经理级 别Level：B级直接上级Line Superior：市场销售总监页码：共2页直接下级Subordinate：策划主管/各市场销售代表/预订文员职位描述Job Description：协助市场销售总监负责市场销售部运营及管理岗位职责Job Responsibility：1、协助总监作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总监负责并报告工作。2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3、在总监缺勤时，代理负责市场销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助总监对员工进行业务培训和考核，向总监提出奖励、任免的意见和建议。5、协助总监巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。6、协助总监完成每月工作计划和工作报告。7、认真完成总监交办的其他任务。8、协助总监对经营过程和其他活动中存在的危险源进行辨识，评价其危险程度，从而确定重点危险源，制定措施，进行有效控制。9、协助总监完成本部门危险源辨识、风险评价和危险源控制的策划工作。任职资格Job Qualification：1、基本要求：年龄：25岁以上 性别：男女不限 学历：高等院校专科以上 2、工作经验：两年以上四星级酒店本岗位工作经历。3、技能技巧：（1）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。（2）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。（3）相关知识：了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、等方面的基本知识。（4）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。（5）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。（6）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。（7）性格要求：性格外向，有激情，待人和气，遇事乐观，有较强的协调性、相容性，豁达大度，善于与人打交道。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日工作岗位职责Job Description部 门Department：市场销售部编码：职位名称Job Title：高级销售经理/销售经理（主管级）级 别Level：C级直接上级Line Superior：销售部经理页码：共2页直接下级Subordinate：职位描述Job Description：协助市场销售总监负责市场销售部运营及管理岗位职责Job Responsibility：1、执行销售部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访的要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、销售周报、资料整理和档案分类。将销售日报报经理核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报经理。5、接待来访参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作。6、负责职责范围内的订房及协议事宜。7、向经理汇报近阶段客户发展情况。8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。9、不断收集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提供建议上报经理。10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。11、每日准时参加工作总结会，并认真完成上级交办的其他任务。12、熟知本部门工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。任职资格Job Qualification：1、基本要求：年龄：20岁周岁以上 性别：男女不限 学历：高等院校专科以上 2、工作经验：有工作经验优先。3、技能技巧：（1）专业知识：熟悉酒店产品结构，了解商务市场、政府机构市场、旅行社市场需求状况，了解同行竞争情况及熟悉他们酒店产品及价格体系，掌握本地政府活动情况和各企业活动情况、旅游市场运作情况，懂得社交工作礼仪、礼节。（2）政策法规知识：熟悉国内外及当地的有关旅游法规、经济合同法，掌握酒店市场营销方针、政策。（3）相关知识：了解现代管理学、酒店管理学、市场营销学的理论与方法，具备旅游心理学、消费心理学、文艺与社会学方面的基本知识。（4）执行能力要求：有控制和组织实施酒店市场任务工作的执行能力，有与其他销售经理协调工作的能力。能根据酒店在本地区业务地位作出市场调研和供求关系的分析，按照酒店营销目标，制订和执行个人营销策略，积极完成酒店下达任务。（5）业务开拓能力要求：在酒店任务基础上有选择性地开拓业务，有独立开拓业务能力。 （6）语言文字能力：有良好的语言文字表达能力，能很好地与客户进行口头与书面的交流。（7）性格要求：性格外向、待人热情、虚心好学、豁达大度、有较强的协调性、相容性，善于与人打交道制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日工作岗位职责Job Description部 门Department：市场销售部编码：职位名称Job Title：策划主管级 别Level：C级直接上级Line Superior：销售部经理页码：共2页直接下级Subordinate：职位描述Job Description：负责整个酒店的策划设计工作岗位职责Job Responsibility：1、执行市场销售部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。4、拟定酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。9、协助经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉，建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。11、认真完成领导交办的其他任务。12、熟悉本岗位重点危险源的辨识和风险控制措施。13、熟知本部门工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。任职资格Job Qualification：1、基本要求：年龄：20岁周岁以上 性别：男女不限 学历：高等院校专科以上 2、工作经验：需要俩年以上平面设计工作经验。3、技能技巧：（1）专业知识：熟悉酒店产品结构，会运用设计软件，懂的文案和平面策划工作经验。（2）政策法规知识：熟悉广告法，了解当地媒体规范制度。（3）相关知识：平面设计学、广告学等 （4）语言文字能力：有良好的语言文字表达能力，能很好地与酒店各级人员进行口头与书面的交流。（5）性格要求：性格外向、待人热情、虚心好学、豁达大度、有较强的协调性、相容性，善于与人打交道制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日工作岗位职责Job Description部 门Department：市场销售部编码：职位名称Job Title：预订文员级 别Level：E3级直接上级Line Superior：销售部经理页码：第1页，共1页直接下级Subordinate：职位描述Job Description：岗位职责Job Responsibility：1、执行总监/经理的工作指令并向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档，负责客户档案的整理和电脑录入工作，负责预订信息的录入和统计工作。3、负责落实市场销售部召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门的工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。11、认真完成上级交办的其他任务。12、熟知本部门工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。任职资格Job Qualification：1、基本要求：年龄：20岁周岁以上 性别：男女不限 学历：高中/中专以上 2、工作经验：有文职工作经验优先。3、技能技巧：（1）专业知识：熟悉酒店预订网络系统运作模式，熟悉文员工作和文书档案管理工作，懂得涉外工作礼仪、礼节。（3）政策法规知识：熟悉酒店各项人事制度，劳动工资制度，以及其他相关的制度规范，掌握酒店市场营销方针、政策。（4）相关知识：了解现代管理学、酒店管理学、市场营销学的理论与方法，具备旅游心理学、消费心理学、文艺与社会学方面的基本知识。（5）岗位业务能力：具有文书和档案工作的能力，熟练掌握中英文打字和电脑操作技巧。（6）语言文字能力：有良好的文字组织和语言表达能力，能书写简单的英文书信和文稿。（7）性格要求：性格外向、待人热情、虚心好学、豁达大度、有较强的协调性、相容性，善于与人打交道。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日第四章、市场销售部政策与标准程序政策与标准程序 Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 新员工培训制度执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日目的Objective: 1. 确保每个销售人员都接受销售技巧和销售管理的培训； 2 标准： （1）新员工将在2个月的工作时间内完成培训； （2）新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技巧和经验；执行程序Procedures: 1 培训的日期及周期长短由市场销售部总监和培训经理决定；2 交叉培训日期由培训经理负责；3 市场销售部总监要选择适合的培训材料及培训官来培训新员工；4 学习内容要包括：（1）阅读和理解市场销售部工作手册，准备回答市场销售部总监的提问；（2）了解岗位职责与规范并遵照执行；（3） 花一周的时间进行交叉培训，了解酒店产品及产品知识； （4）认识酒店各部门负责人；制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日政策与标准程序 Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 仪容仪表要求执行范围Responsible: 全体员工编号Code: 页码Pages: 共1页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日目的Objective: 规范销售人员及其它岗位员工的专业着装标准，体现瑞昌信华酒店的对外良好形象；执行程序Procedures: 1. 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；（1） 头发和指甲必须是干净和修饰整齐；（2） 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；（3） 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓；（4） 销售人员的工装必须干净整齐；（5） 全体员工只能佩带小的首饰；（6） 每位销售和文员等其他人员将根据其职位领到两套工装；每位销售和公关传媒人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整；（7） 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；（8） 在酒店内必须佩戴名牌和徽章；2. 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；3. 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日政策与标准程序 Policies & Standard Procedures制订部门Prepared By: 市场销售部制度名称Policy : 接听电话程序执行范围Responsible: 全体员工编号Code:页码Pages: 共2页编写日期/Drafting Date:2011年8月1日修改日期/Modified Date:生效日期/Effective Date:2011年8月10日目的Objective: 1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立信华国际酒店良好的社会形象；2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率； 执行程序Procedures: 1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或无精打采的口气说话；3、 接听电话时要注意：a) 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果；b) 接听电话标准：“您好，市场销售部为您服务，How may I help you”c) 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会；d) 首先报出自己的部门和姓名；e) 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；f) 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；g) 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感；h) 准确记录电话内容并进行复述，以免误事；i) 电话交谈结束时，要感谢对方订房或来电，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断；j) 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况；k) 如需转接电话需道“请稍后，马上为您转接”l) 电话结束时需道“感谢您的来电，再见”m) 如电话是找其它不在办公室的同事时，应道“很抱歉，xx人现不在办公室，我可以为您效劳吗？”，如客人拒绝时，应道“请问需要留言吗？”4、 拨出电话时a) 事先想好要说什么，记下要点；b) 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题；c) 对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方；d) 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会；e) 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙；f) 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名；g) 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接听电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。制订人/日期Prepared By /Date:曹鸣 8月1日审批人/日期Approved By /Date: 薛刚 8月10日政策与标准程序 Polici