我国C2C电子商务物流配送模式的问题及对策.doc

我国C2C电子商务物流配送模式的问题及对策-国际贸易我国C2C电子商务物流配送模式的问题及对策 魏俊飞 江苏商贸职业学院 doi:10.3969/j.issn.1003-5559.2016.05.025 本文系江苏高校品牌专业建设工程资助项目（PPZY2015C231）。 近年来，我国C2C 网购市场规模不断扩大，绝对优势明显，但物流配送却成为其发展的瓶颈之一，制约了C2C 电子商务的发展。C2C 电子商务物流配送是指物流企业根据消费者需求，对商品进行分类、编码、整理和配货，做到商品数量确定、规格合乎要求，并在约定时间和地点将商品送至消费者手中的过程与活动。本文分析了我国C2C 电子商务物流配送现状，剖析了存在的问题，包括物流管理不规范、配送体系滞后和配送成本较高等，进而提出了相应的对策建议。 一、我国C2C 电子商务物流配送现状 （一）第三方物流是我国C2C 电子商务物流配送主要模式随着电子商务的快速发展，第三方物流已成为我国C2C 物流配送的主要模式。“十二五”以来，随着电子商务的发展，我国第三方快递业市场规模不断扩大，年均增速已达54.6%。据中国快递协会统计数据显示，2015 年我国快递物流企业共完成业务量206 亿件，同比增长48%，日最高处理量超过1.6 亿件；快递业务收入额达2760亿元，同比增长35%，全国农村地区通邮率达94%，乡镇快递服务营业网点覆盖率提升至70%。由于第三方物流递送公司递送效率高，且民营快递的递送费用较低，因而我国C2C 电子商务产品递送一般首选第三方专业物流快递。例如，全亚洲最大的C2C 电子商务平台淘宝网与国内外十余家物流企业签订了合作协议，包括宅急送、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、天天快递和中国邮政等，与淘宝网合作的物流企业和网点覆盖了我国全部消费区域。总体而言，社会性的第三方物流可降低递送费用，节约递送时间，是我国C2C 电子商务主要配送方式。 （二）我国C2C 电商平台商品种类繁多，物流配送效率逐步提高 C2C 电子商务也被称为“网上零售”，提供的商品主要是生活消费品和工作日常用品，交易商品种类繁多，包括母婴用品、户外运动产品、时尚美妆产品、家居用品、家电数码产品、食品、服装和鞋包等。同时，C2C 电子商务物可选购的产品多为小体积、轻小商品，且品牌分布广泛，网上零售单次交易数量少，因而C2C 电子商务物流配送具有小规模、大范围和高效率的特点。调查显示，我国网上购物的送达时间一般为同城一天，国内3-5天，国际7-10 天。近年来，我国C2C 电子商务配送时间逐渐缩短，物流配送效率大幅提高。例如，据快递行业市场调查分析报告数据显示，2015 年“双11”当天，我国各物流企业共处理快件1.48亿件，同比增长67%。11 月11-16 日，快递业共处理7.8 亿件快件，同比增长近45%；日最高处理量达1.6 亿件，同比增长55%，是2015 年以来日常处理量的3倍。由此可知，我国C2C 电子商务商品种类繁多，物流配送效率逐步提高。 （三）C2C 电商产业规模不断扩大，物流配送体系逐步完善 我国C2C 电商产业规模不断扩大，物流配送体系日趋完善。近年来，我国海淘市场的转变，使C2C 的后发优势逐步凸显，并带来了更加丰富的海外商品。例如，新兴海淘品牌“淘世界”与数百位时尚买手深度合作，并开通了“买手小店”，全面打通了整个买手招聘、管理与评价等环节，一定程度上扩大了C2C 电商产业规模。据中国电子商务研究中心调查数据显示，2015 年我国有过网购海淘经历的消费者有35%，且增势迅猛。同时，微商的大肆扩展丰富了C2C电子商务模式，增大了其产业规模。据中国电子商务研究中心数据显示，截至2015年1 季度，我国微商行业从业人数达1007 万人，市场规模达960 亿元。此外，淘宝村逐渐增加，农村电子商务产业集群不断增多，扩大了C2C 电商产业规模，完善了我国C2C 物流配送体系。据阿里研究院2015年中国淘宝村研究报告显示，我国共有淘宝村780个，同比增长268%，活跃网店超过20 万家，且全国由10个或以上淘宝村连片发展构成的淘宝村集群共25个。 二、我国C2C 电子商务物流配送模式存在的问题 （一）我国C2C 电子商务物流配送的服务意识较差 当前，我国C2C 电子商务物流配送的更多问题集中在物流服务态度和送货可靠性上。首先，我国C2C 电子商务仍处于初级发展阶段，信息交流功能尚不完善，且物流递送企业对其配送的重视程度不高，缺少完善、开放的服务意识与理念。如快递延期交货和包裹运送出错等现象频发，且投诉解决率低。据聚投诉平台统计数据显示，2015 年我国快递行业的投诉解决率普遍偏低，其中邮政EMS共接到24件投诉，解决率29%；顺风速运接到投诉27件，解决率仅为15%；而申通和德邦物流对投诉则概不回应。其次，C2C电子商务物流配送企业的服务态度与产品质量均难以满足消费者需求。如在淘宝网各店铺商品的评价中，大多数问题均集中于物流配送服务上，收到的商品在运输途中遭到损坏，快递人员未把商品直接送到消费者手中，贵重物品快递时丢失等。再次，我国C2C 电子商务与物流配送之间相互依赖、相互促进的紧密关系还未在社会上受到普遍重视。C2C电子商务物流配送人员多为临时工，普遍存在安全意识不强和社会服务意识欠缺等问题。总体而言，目前我国C2C电子商务物流配送的服务意识整体较差，制约了C2C 电子商务发展。 （二）C2C 电子商务物流配送成本较高 网购虽比实体店购物价格低廉，但物流配送成本却相对较高。首先，由于市场渗透率与物流服务外包率低，作为我国C2C 电子商务物流主要模式的第三方物流成本较高。据国家统计局统计数据显示，2015 年我国第三方物流市场规模约为5000 亿元人民币，市场渗透率为4%，较发达国家低5%左右。其次，我国物流配送成本占商品总成本的比重较高。据航运巨头发布的马士基集团在中国影响力报告显示，发达国家与发展中国家的物流成本占最终成本比重分别为10%-15%和15%-25%，而我国制造企业物流成本高达生产成本的30%-40%。再次，部分C2C电子商务平台不重视物流发展这一薄弱环环节，其物流配送成本不断提升。例如，临近2015 年“双11”，圆通、中通、申通、韵达、百世汇通和天天等快递公司将派送费用最低标准上调至2元/票，先行派费标准低于2 元/ 票的派件网点，统一上调至2 元/ 票，高于2元/ 票的派费标准暂时不变。同时，常与C2C 电子商务平台合作的快递公司，如申通、圆通、中通和韵达等，其配送费用已有过两次大涨价。由此，C2C 电子商务物流配送成本较高，致使价格敏感型顾客放弃淘宝而另辟购物途径。 （三）C2C 电子商务物流配送体系比较滞后 网购虽已成为众多消费者的习惯，但目前我国C2C电子商务物流配送体系仍较为滞后。首先，我国物流配送成本较高致使C2C 电商自建物流投入较少，造成支付和物流配送失衡。例如，PayPal拥有全球最佳的跨境结汇支持，eBay在支付方式上比较领先，但不作自营电子商务的eBay，缺乏物流配送体系。其次，C2C 电子商务受区域限制，造成电子商务物流配送渠道不畅。C2C网上交易的买卖双方地区分布广泛，部分偏远地区客户分散且规模较小，许多C2C物流企业无法或不愿将商品传递到偏远区域。再次，我国C2C电子商务物流企业基础设施配套性和兼容性比较差，缺乏系统功能。企业在条块分割和多头管理模式下，缺少规划与建设的协调性。最后，我国物流业标准化和信息化缺乏系统性。企业技术标准存在诸多差异与缺陷，严重制约了现代物流的协调与运作。例如，物流配送企业在计量、信息技术、包装和托盘等通用技术设备与标准方面缺乏扩展性，制约C2C 电子商务发展。基于此，我国C2C 电子商务物流配送体系较滞后，缺乏配套的基础设施。 （四）我国C2C 电子商务物流配送管理不规范 C2C 电子商务物流递送公司众多，且多数为民营企业，配送管理差异较大，导致我国C2C 电子商务物流业管理尚不规范。首先，C2C电子商务交易多为单一买方，卖家配送货物量普遍较少，物流企业的业务数量较大总额较小，因而在交易过程中处于相对弱势地位。同时，现有物流配送企业通常表现出物流专业化水平不够、配送缺乏准确性、配送安全性和配送及时性，导致物流管理不规范等问题。例如，在商品线下递送中，物流企业延迟发送，递送过程损货差货，配送人员违规操作、错误投递、服务态度不友好和货物签收程序不规整等问题频发，这些都严重阻碍了C2C 电子商务物流配送的发展。此外，C2C电子商务物流配送企业的服务质量得不到保障。其次，我国C2C 电商物流配业送缺乏相关法律法规和管理体制，多数物流流通监管部门之间职能交叉、重叠现象严重，且各流通区域间缺乏协调合作和统一管理，人多手杂问题显著。由此，我国物流配送行业仍处于发展阶段，存在诸多管理不规范问题，阻碍了C2C 电子商务物流配送效率的提高。 三、完善我国C2C 电子商务物流配送模式的对策建议 （一）增强物流配送体系建设，完善C2C 电子商务配送渠道 我国要强化C2C 电子商务物流配送体系建设，首先要加快打造同城快递模式，通过建立同城快递完成不同销售区域之间的交流和合作，利用资源整合优势，缩短物流中间环节，提升物流运作效率与服务能力。要以建设大中城市快运快递为中心，形成战略联盟，发挥联盟中不同企业各自优势以实现企业资产重组和流程再造。其次，我国应针对C2C 电子商务网上零售特点，加快发展快递运输业，包括企业应整合物流行业内外部资源，更新供应链上各环节作业流程；同时，中、小型物流企业应在全国范围内按照不同区域进行业务组合，建立物流网点，大型物流企业应以建设快运快递中心为突破点，构建城乡点轴面快运快递系统。 （二）运用物流配送相关技术，降低C2C 电子商务配送成本 要提高C2C 电子商务物流配送企业的整体服务水平, 减少物流配送成本，对企业来说，需要企业应有效使用填充物固定商品包装，减少商品在物流环节和配送过程中损耗。二是企业应强化物流技术集成和应用，包括有效利用条码和POS 移动终端等物流技术，降低人工信息贴附的错误率，增高物流配送精准度。三是企业应构建快递公司信用评价体系，提升物流配送服务质量，保证C2C网站平台良好运作线上客户服务，并把握好线下物品物流配送关卡。四是企业要利用物联网、大数据等新技术，建立日益完善的物流及其服务的追踪系统，以应确保C2C 电子商务物流配送的安全性、及时性和准确性。同时，我国C2C 电子商务应建立一体化的组织系统, 有效遵循运转一致和效益背反规律, 提升电子商务物流配送质量，减少配送成本。 （三）创新物流服务方式，提高C2C 电子商务配送质量 我国C2C 电子商务企业应创造完善与开放的服务理念，积极完善电子商务物流管理系统功能，提高售后服务质量，为顾客提供良好的服务。其物流企业要导入先进的物流服务理念；应学习国外先进的物流运作方法，以提升客户价值为物流服务目标，掌握客户服务和价值理念，并通过与顾客面谈和需求调查等方式，挖掘顾客需求，满足顾客愿望。其二，要加快创新物流服务内容，物流管理须以顾客为导向，在仓储、配送和运输等功能性服务基础上逐渐更新服务内容，为客户创造差异化和个性化物流服务，同时，企业还应为顾客提供一体化物流对策方案，实现“一站式”服务。其三，要创新多样化物流服务方式，企业应参与顾客的电子商务物流管理运作，与客户建立有效的沟通渠道和联合办公制度，或建立由双方物流人员组成的运作团队，及时解决运作中问题。 （四）设立物流配送相关管理机构，完善C2C 电子商务政策法规 我国应尽快设立C2C 电子商务物流配送相关机构，建立和健全电子商务物流法规。首先，我国应设立统一协调与管理有序的全国或跨区域性电子商务物流机构，由C2C 电子商务物流机构承担组织协调职能，为统一管理电