宽带无忧延伸服务合作方案.doc

心维护 e通行 宽带无忧-延伸服务合作方案沈阳易维通网络通信有限公司p 背景p 市场分析p 延伸服务p 运营商收益p 用户价值体现p 双方投入p 成功案例p 服务资费背景p 宽带业务快速发展，客户对运营商提供服务质量要求不断提高。电信运营企业的融合，加速了产品竞争，从产品竞争向服务竞争发展。p 在宽带业务方面，新的运营商的整合，中国移动、中国联通、中国电信三分天下，随着3G业务的推出，无线宽带业务的发展也对传统的有线宽带业务产生了影响。p 应对市场竞争，运营商本身具有的品牌优势、网络优势已经得到了客户的认可，如果能够为客户提供更加完善的服务内容和服务产品，不仅可以发展客户，同时也能够不断提升客户满意度，避免客户流失。p 用户的服务要求多元化，随着宽带用户的不断增长，用户对于宽带运营商的服务要求也更高，在满足用户宽带正常使用的情况下，也需要运营商提供完善的终端电脑维护服务，给用户一种VIP服务感受。p 外部服务体系的不健全，维修力量薄弱，缺乏客户的信任，需要建立一个具有技术领先、人员充足、服务完备的团队，为运营商宽带客户提供技术支持服务。市场分析p 用户无法正常使用网络用户无法正常使用网络主要分为两种原因：一是运营商本身的网络或线路问题。二是用户终端电脑的使用问题。对于运营商网络或线路问题，运营商会在第一时间解决。但是如果是因为用户终端电脑的问题造成无法上网，如果运营商不给解决，这样会使用户对于运营商的服务品牌大打折扣，而如果运营商给解决的话又涉及到一线维护人员的工作效率及专业性，很容易造成用户与运营商之间的矛盾冲突，甚至失去用户。所以如何给用户更加完善及专业的服务也成为运营商的一个发展趋势。p 终端维护市场状况 从电脑供应商角度说，大品牌如IBM、戴尔、惠普等厂商是提供一年之内的保修服务的，中小品牌乃至兼容机是不提供上门服务的。 社会的IT服务机构和负责售后服务的维修站，提供上门服务的标准基本上为30元/台.次。 服务场所基本处于电脑销售集散地，服务人员数量较少，平均每个服务机构人员在10-20人的规模。 中小规模的服务机构主要以推销配件产品为主要盈利模式，这种盈利模式容易产生服务质量和用户投诉问题。 中小规模的服务机构在客户信任度方面存在一定的问题，尤其是上门服务客户存在一定的顾虑。 如果运营商能够为用户提供完善的终商维护，首先更加强了用户对运营商的品牌认知度，同时也增加了用户的粘贴性，最主要的是用户对于运营商的一种信任。延伸服务e维通-“宽带无忧”远程电脑维护系统是一款集线上、线下服务为一体的终端维护服务体系。e维通-“宽带无忧”服务体系能够实现7*24小时的终端服务，时刻保证用户电脑的正常使用。e维通-“宽带无忧”服务界面：延伸服务-服务提供方式p 远程服务 客户通过e维通-“宽带无忧”客户端，与客服人员进行沟通，由客服人员进行远程维护，或通过在线语音指导用户进行维护。 p 店面服务 客户将存在问题的设备送至维修店面，由专业人员对设备进行检测和维修，并提供免费的软件升级及维护服务，只要是电脑维护签约客户，享受不限次数的店面维修服务。p 上门服务 接到客户报修电话5分钟内向维护中心人员进行派单，维护中心人员在接到报修单后5分钟内进行客户预约，由维护人员与用户进行预约上门时间； （提供海尔式专业服务，客户中心接到报修电话后确定划分区域，指派该区域维修人员上门进行电脑/网络的维修，需要更换电脑硬件或相应软体根据用户指定进行更换/升级）延伸服务服务提供内容系统维护 检测磁盘、清理碎片、系统优化、报错修复、安装XP补丁、IE修复、重做系统等系统杀毒 病毒检测、清除病毒、清除木马、设置防火墙等驱动安装 驱动声卡、驱动打印机、驱动数码摄像机、驱动摄像头等数据备份 备份系统文件、修复丢失数据、注册表清理、备份硬件配置文件 电脑清洁 外观清洁、机箱除尘 硬件检测 硬件故障检测、硬件升级指导应用帮教 指导使用OFFICE、VISTA、杀毒、在线音乐、电脑相册、游戏安装等应用软件；解答电脑使用中的问题。专业服务服务提供标准p 服务标准p 7*24小时客服远程及咨询服务，早8时至晚18时的上门和店面维修服务p 故障修复时限为48小时p 统一服务用语、统一服装、统一工牌、统一维护工具p CRM客户管理查询功能，方便用户维护资料的查询、回访及记录p 接到用户维护电话时须在10分钟内由维护人员与用户进行预约上门服务p 维护人员在免费维护范围内不允许对用户进行任何名义的收费 p 维护人员不得借用为用户维护电脑为条件，强制向用户推销产品 p 每服务一个用户，需要用户填写用户维护回执单，对维护进行评价p 在对客户进行维护时，不得借、拿、用、吃、喝用户的任何东西p 在对客户进行维护时不得以运营商的名义向用户进行非运营商业务的介绍及销售延伸服务服务管理方式p CRM录入流程用户进行电话报修客服人员录入CRM管理系统CRM会调出用户详细维护情况及用户可能发生情况分析CRM形成定单转发到维护中心维护中心接到CRM提示电话预约用户需维护情况及时间维护人员维护完毕后需进入CRM进行用户维护情况录入CRM提示客服人员用户维护完毕客服人员回访记录并录入CRM中运营商可进入CRM查看用户维护情况及抽样回访p CRM信息库管理p CRM资料管理延伸服务-服务监督方式p 维护中心服务监督方式维护中心采用客户填写回执单与客服务中心电话回访双项监督方式。p 客户回执单监督方式维护人员在对用户进行维护完毕后，需用户对维护人员的整体服务标准进行评价，用户回执单采用一式三份，用户做为记录保留一份，维护中心保留一份，运营商保留一份。维护人员须根据用户填写的真实评价进行CRM客户管理系统的录入。p 客服中心电话回访客服中心根据CRM客户管理的资料对用户进行电话回访，确认维护人员的服务品质及整体的服务质量。 “宽带无忧”客户服务回执单客户姓名服务卡卡号联系电话宽带帐号家庭住址报修时间预约登门时间故障现象以下部分由工程师填写接待工程师故障原因维修步骤维修结果服务时间服 务 声 明1 本服务过程为全程免费服务，不收取用户任何费用。2 本服务的服务范围仅限电脑软件系统的维护及帮助，因后续人为因素很多，因此对所进行的服务也不做任何的承诺保证，更不进行任何形式的硬件维修工作。3 在用户授权工程师维修之前需做好重要数据的备份，如在维修时发生数据丢失情况本公司不承担任何责任。请您对我们本次服务提出评价 满意 一般 不满意亲情提示请您验收确认签字： 服务日期 年 月 日 p 运营商服务监督方式1） 运营商根据维护中心提供的客户回执单进行电话回访，实施监督2） e维通-“宽带无忧”提供CRM接口，对运营商开放访问界面，同时提供相应的日报和月报，运营商根据CRM系统中客户使用服务情况，进行抽查。运营商收益p 通过e维通-“宽带无忧”的捆绑或单体销售提供关联性、差异化和人性 化的互联网增值业务服务，扩大运营商的市场美誉度；p 在现有市场的层面上扩大市场占有率；p 按照预计的使用量和先期的推广整合过程，扩大增值业务销售收益；p 提高运营商的服务品质，更加完善运营商的服务模式；p 提高运营商的工作效率，减轻运营商一线装机人员的附加工作。p 通过延伸服务的完善，增加用户的粘贴性，提高运营商的续费率p 通过e维通-“宽带无忧”的免费续费提醒，提高用户的续费率。用户价值体现p 让用户直正享受运营商的金牌服务，用户从网络宽带的应用，到电脑的网络安全防护，再到电脑系统软件的安装及应用，体现全新的服务模式；p 增加宽带用户的附加值，提高用户对运营商的认知度；p 在宽带市场恶性价格竞争下突出铁通宽带的卖点；提高用户对运营商的粘贴性；p 通过用户的推荐，增加运营商的市场占有率及用户的增长率；p 增加用户的粘贴性，通过我们的产品和服务可以增加用户对运营商的粘贴性，提高续费率双方投入甲方（运营商各地分公司）：1、 与宽带服务的捆绑销售2、 平台带宽的提供3、 机房服务器的日常维护（不包括系统维护）乙方（沈阳易维通网络通信有限公司）1、 各地服务平台的建立（人员，办公场地等等）2、 产品的生产3、 增值服务平台的搭建（包括：网站建设，网站服务器系统、网站系统等）4、 或设备的投入（页面服务器、点播服务器、交换机，根据合作情况详细的沟通）5、 网站内容的投入（有版权电影及电视剧及杀毒及相关产品的授权购买）6、 24小时的技术问题解答。7、 协助运营商开扩市场及市场营销的制定8、 电脑维护人员的组建及管理。成功案例-分支机构（）沈阳总部辽宁四川江苏广州沈阳维护中心成都维护中心南通维护中心南京维护中心广州维护中心本溪维护中心锦州维护中心葫芦岛维护中心抚顺维护中心鞍山维护中心乐山维护中心镇江维护中心绵阳维护中心西昌维护中心连去港维护中心服务资费套餐服务内容资费备注远程维护1、7*24小时远程电脑维护服务卡 2、远程电脑维护不限次数 3、系统崩溃修复光盘18元/年1、远程只限于为用户提供远程服务，不包含任何店面及上门维护，不设立本地维护中心。2、合作区域每月销售量不得低于500套。远程维护+店面维护1、7*24小时远程电脑维护服务卡 2、远程电脑维护不限次数 3、系统崩溃修复光盘4、不限次数的店面送修服务 5、免费电脑除尘及硬件故障检测 6、如用户需要上门服务以20元/次进行结算。20元，上门按20元/次收取费用1、在所合作区域内设置维护中心，为用户提供免费店面服务。 2、所合作区域每月销售量不得低于1000套 。远程维护+上门维护1、7*24小时远程电脑维护服务卡 2、远程电脑维护不限次数 3、系统崩溃修复光盘4、免费两次上门维护及不限次数的店面送修服务 5、免费电脑除尘及硬件故障检测 40元/年1、在所合作区域内设置维护中心，为用户提供免费店面服务。 2、所合作区域每月销售量不得低于1000套 。其它地区已推广延伸服务模式及案例：运营商项目名称基本情况河北联通网事无忧/河北省共11个市，现在有9个市的联通在操作网事无忧，目前软件为免费下载，可以享受免费服务一次，靠软件内的内嵌服务为增值服务广东电信宽带卫士/目前只在广东中山市操作，其它还没有合作6元/月，30元/半年，50元/年，限每月一次远程维护或者单次维护一次为10元/次湖南电信电脑保姆/FAQ.asp“我的E家”套餐用户为免费服务，非套餐用户为5元/月。50元/年甘肃电信电脑保姆/由甘肃万维护公司运作，资费标准暂没查到陕西电信电脑管家/ejsmfu.htm也是由甘肃万维公司操作，目前在宝鸡、咸阳进行试点15元/月 远程服务上次按次进行收费，最低为30元/次四川电信宽心服务/index.jsp四川电信全省在操作，主要以上门服务为主，按次进行收费福建电信电脑医生:8080/drpc包月10元，包年100元。上门服务没有正式推出贵州电信电脑管家/包月10元，山东联通电脑保姆/UnInstall.