学管师工作流程.doc

学管师岗位工作流程一、学管师岗位工作流程图 新签学员转交咨询师续费正常结课授课教师、学管师分配学管师组织内部讨论学管师首次回访电话课前家长会学员日常维护阶段家长会二、学管师岗位工作流程文字说明。1、内部学情讨论。1.1、会议组织：学管师提前通知相关咨询师和授课教师；1.2、会议开始：咨询师介绍新签学员基本情况；授课教师对于新签学生的学习情况进行了解；学管师了解学员家长的辅导要求，维护过程中需要注意的事项；协调安排学生的课程安排及上课时间。1.3、会议结束：确定初步的辅导安排。2、学管师首次回访电话2.1、回访时间：在接到新学员档案一天内学管师进行首次电话回访；2.2、回访前的准备：学生基本信息、笔和笔记本等；2.3、第一次回访的目的：2.3.1、介绍自己，告诉家长你的作用（学管师的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长建立初步的感情）2.4、回访内容：2.4.1、主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的学习习惯，想办法与家长聊起来；2.4.2、告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习，目的只有一个，只要对孩子学习有利，我们会尽全力去做，然后把自己的办公室电话，手机电话告诉家长；2.4.3、表达管理学生过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容；2.4.4、具体告诉家长学生上课时间、地点、科目，提醒学生做好课前准备及所带的资料等；3、课前家长会3.1、时间控制：30分钟以内3.2、组织会议：在确定会议时间后学管师需告知咨询师和科任老师，并在会议当天做好会议准备于组织工作；3.3、会前迎接：由咨询师或学管师提前5分钟在前台等候。要求热情、仪表整洁；3.4、会议开始：在咨询师逐一介绍各相关人员后，学管师开始引导科任老师先后与家长、学员进行沟通，主要了解学员的学科信息及家长期望；3.5、互动沟通：在科任老师与家长、学员沟通完毕后，学管师需引导教师和学生离开会议室，然后再就“四项内容”重点和家长进行沟通：对老师的初步印象并进一步介绍老师、学员在家与在校表现、学员性格特点及亲子关系、后期服务流程。3.6、课前安排：主要讲解“2个须知”：入学须知（关于请假、迟到、旷课、调课等规定）、课程安排须知（排课时间，每周上课课时），确认家长对对排课时间无异议；3.7、会议结束：将入学须知及会议记录给到家长，在需要签字的地方签字。3.8、送别：最后仍需询问家长有无其他疑问或要求，如有则及时解答，没有则 热情欢送家长至校区门外。4、学员学习跟进和维护4.1、课时管理（1）课时计划：签约人根据学员总签约课时，做好学员详细的课时计划，要求包含辅导科目、合同期限、周课时频率等；（2）课时跟踪：学管师依照课时计划跟踪学员课时消耗进度，分三种情况：请假跟踪：原则上不允许请假；如因特殊情况不得不请假，需要家长在学管师处办理请假调课手续后方可同意请假，并要求所缺课时在1个月内补回；加课跟踪：因学员学情需要，学管师引导家长学生在原有上课频率基础上在增加上课频率，征得家长同意后与授课教师沟通加课时间方可加课；停课跟踪：原则上不允许停课，如因客观不可抗拒原因产生停课，由家长在学管师处办理课时延期手续，一般在合同截至日期后可延长60天。（3）课时整理：学管师每周统计学员消耗课时，剩余课时；20课时30，开始预警，给家长一份课时消耗清单；10课时20，邀约家长召开关于续费铺垫的家长会；课时10，邀约家长并达成续费协议。4.2、常规回访：4.2.1、第一次课后回访：（1）目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一次的课后回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性；（2）过程：1）第一次课结束后，学管师询问学员上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价；2）学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习能力及水平等，并将所有信息及时记录下来；3）向学生家长了解学生的反馈情况，向家长反馈教师对学生的评价与反应，尤其是积极的方面；4）回访后要将情况及时的反馈给授课教师；4.2.2、日常电话回访学情了解：学员在每次上完课后，学管师要在当天及时向科任老师了解学生的课堂表现及知识掌握情况，并询问科任老师学员是否有异常情况（如爱打游戏、早恋等）；沟通交流：学员上完课后，学管师可在课后（不超过6天时间内）与学员交谈，除了沟通学习之外，其他方面也要进行沟通交流（如兴趣爱好等）回访电话：学管师在了解情况之后就各项内容详细的与家长进行沟通，在沟通过程中要记录下家长反馈的关键信息及提出的要求或者质疑，对于质疑有把握解释清楚的及时答疑，没有把握的则向家长表明会在了解情况后及时给与答复；内部交流与存档记录：学管师在和家长沟通完之后要就家长反馈的内容与科任老师交流，共商更好的解决措施；每次回访完之后将回访的要点及达成的协议记录存档，定期查看；5、阶段家长交流会5.1、四次课后阶段家长会5.1.1、会议组织：学管师组织科任老师参加会议；时间控制在30分钟以内；5.1.2、会议内容：科任老师反馈4次课的上课情况，学员整体掌握情况，并对于学生大体的学情诊断以及后续辅导计划；学管师询问家长对此阶段上课有无异议，对于老师的评价如何，后续的辅导安排是否有问题等；5.1.3、会议结束：确认家长无异议后需要家长在签字的地方签字。5.2、考前家长会5.2.1、会议组织：学管师在与家长确定好会议时间后，组织学科老师参加会议；考前家长会应至少在考前两周召开，时间控制在60分钟左右；5.2.2、会议内容：学管师先和家长寒暄，活跃氛围，再向家长简要介绍本次会议的目的、意义及大致内容；科任老师主要就学员学习进度、掌握情况、不足之处等学科情况进行分析。学管师就学员学习习惯、学习方法、与学员沟通情况以及近期学员状况进行总结与分析；学科老师、学管师就考前安排等事项与家长沟通，及时解答家长的疑问；学管师与家长沟通考前学生应注意的事项也是家长需要配合的地方（以鼓励为主），将考试所有可能出现的结果给家长铺垫好，并标明我们会尽最大努力帮助孩子取得好成绩；5.2.3、会议结束：最终在确认家长无异议后结束会议，与会人员在会议记录上签字。5.3、考后家长会。5.3.1、会议组织：学管师组织学科老师参加、要求至少在考后两周内召开，时间控制在60分钟内；5.3.2、会议内容：学管师简要介绍本次会议的目的、意义及大致内容。（如果家长带有情绪，要先让家长倾诉，安抚好家长的情绪后再进行会议）学科老师对学生的成绩、知识情况等进行分析，重点指出进步之处和不足之处，针对学员目前的情况与家长沟通下一阶段辅导方案；学管师综合学科老师意见、学员平时及考后表现总结本次考试情况及下一步调整方案，并征求家长的意见；若学管师有续费或加课的计划，需和家长祥谈，能在本次会议达成目标最好，如不能，则铺垫好下次再谈的具体时间。5.3.3、会议结束：确认无异议、与会人员签字。6、续费6.1、清查学员剩余课时：重点关注20课时以内的学员，将名单给到授课老师，做好续费准备工作；6.2、测试学员成绩：授课教师出测试卷，对学员进行测试，并做试卷分析；6.3、组织学情分析：学管师组织科任老师召开学情分析会，重点分析家长期望、学员学习情况、下一步大致辅导计划（课时计划）。6.4、续费方案：授课教师制定详细的续费方案。6.5、召开续费家长会：学管师邀约家长，组织授课教师、家长参加会议，先总结学员学情，再给出家长下一步的辅导方案。最后谈课时规划。6.6、家长交费：达成一致协议，再次转入学员服务流程中。学管师的工作核心总结为“四个维度、