创新互动园区管理陈凌.doc

创新互动园区管理 东文 （笔名） 一、社会管理的加强与创新离不开园区管理今年两会温总理政府报告的第九篇“标本兼治 加强和创新社会管理”是两会的一个新议题。报告要求“加强和创新社会管理。强化政府社会管理职能，广泛动员和组织群众依法参与社会管理，发挥社会组织的积极作用，完善社会管理格局。” 温家宝说，要以城乡社区为载体，以居民需求为导向，整合人口、就业、社保、民政、卫生、文化等社会管理职能和服务资源，实现政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。可见，社会管理是牵涉政府各职能部门共同协调的重要管理职能之一；同时也是社会基层群众自己的事，需要参与自治。只有政府与群众有效衔接才能把社会治理好，使社会和谐发展。从根本上来说，一个国家机器或政府的存在，除了处理国际关系（外交和国防）；不就是社会管理吗？社会管理的创新也是需要政府和基层群众共同来实现的。一个社会的管理组织，上层是政府的各条、各层职能系统和部门，基层管理组织是居委会或村民组织。现在城市住宅建筑都以 “园区化”（俗称小区）构建，自然，居民居住也园区化了。园区的服务管理多由“业主委员会委”委托物业机构承担。“园区”可视作社会管理的末端自治组织。所以，社会管理的加强与创新离不开园区管理。社会管理的命题太大，笔者就园区管理创新提点浅见。二、为什么要创新园区管理居民居住的园区，犹如社会的一个细胞组织。一个人，几个细胞不健康也许无碍身体健康，无所感觉；但是不健康的细胞多了必酿大病，以致成癌症。社会管理也一样，一个城市几个小区有些小矛盾，不妨社会大局，要是众多小区矛盾多发，必然影响整个社会管理秩序。可见园区的管理是社会管理不可忽视的环节。当前各地园区（社区）管理总会出现这样那样的问题和矛盾，例如：管理费问题。收取管理费的矛盾：有的是业主说管理费过高，不愿交或借口拖延；有的业主则以物业公司某项服务不满意，拒交物业费。反之，有的物业公司因管理费欠交，就不辞而别，使园区垃圾成山，治安案件频发。治安问题。这是园区管理中矛盾最多、最集中的问题。其中车辆管理的矛盾突出：车辆进出受拦，引起车主或受访业主与保安的冲突以致打架；车辆停放不规范，碾压停放草坪，车辆占道妨碍道路畅通，不服从劝告；在园区过夜停车，不肯交停车费。再者，物品遭窃或损坏的责任矛盾难以处理：公共区域或家中物件遭窃，要求物业公司赔偿，物业公司却认为这是社会治安范畴，公安部门的事，责任矛盾难以界定. 保洁问题：小区清扫及时性与保持不到位是常有的事，因此公共场地不能保持整洁，包括水域不清净，引起业主不满；有的业主在观赏池中洗涤物品，长期积污水系污染； 公德缺损。部份业主公德意识薄弱而屡见发生有违公德的行为，这是最不好管理的事。如有的家长不仅不重视对孩子的公德教育，还带着孩子在观赏鱼池中捞观赏鱼虾或在绿化区摘花; 有的孩子耍恶作剧，故意制造污物，扔到墙面或架空层楼板上。车子停放在小区，受到刮擦，要物业赔偿，不赔就把车横在门口，阻止其它车进出;车子进出横杆未及升起，车就直冲过去，车子碰伤却要保安赔偿 。有的小区，损害小区环境，不讲文明卫生，在公共场地扔果壳、杂物、垃圾不入箱，宠物乱蹿等现象屡见不鲜。人格尊严。有时保安对业主的不当行为会进行提醒或劝阻，少数素质低的业主会用歧视的态度反唇相机。在某小区，有一保安诉苦说， “保安不好做，（看到不好的行为）不管，是不负责任；要管，不讲理的业主会说你还管我，是我们养活你们”，保洁员对损害公共卫生提出意见时，有的业主会说“你不就是一个清洁工吗，还来教训我?”要改善、减少园区管理中的矛盾、创建和谐小区，只有创新物业管理模式。三、以“互动式”物业管理创新式微管理矛盾上述园区物业管理中普遍存在的矛盾，原因是多方面的。一是转型期的国民素质滑坡，二是物业管理模式陈旧，三是相关法制的缺损。国民素质滑坡，首先会在日常生活中反映出来。目前中国国民普遍日渐失去诚信、宽容、互爱的素养，相反是自私、浮躁、冷漠滋长;最要不得的是把业主与物业机构（公司）关系视作“主扑关系”，少数业主遇事易露“主人”的歧视、傲气。法理不健全或不合理是某些矛盾成因之一-物业法只明确物业公司服务责任，未赋与物业公司应有的处置权限，因此对管理中发生的不文明行为、有违公德的事件,物业公司无权处理、处罚；对物业公司的治安责任没有界定，物业公司认为自己只维持秩序，治安是公安的事，可“保安”是业主最重要的诉求，这样的理念,业主是不能接受。现下物业管理思想中单一的“服务”概念，致使物业公司不善于通过互动发挥业主中潜在的积极力量，让业主“自己教育自己，矛盾就难免多发，且不易改善了。上述园区管理中矛盾三方面成因是普遍，而且国民素质、相关法制的缺损这二方面的原因不是短期内可以改变的，要在现时物业管理柜架下式微园区矛盾，只有改变物业机构单方面、刻板的管理模式，引导业主积极参与园区管理，在参与园区管理中与物业机构携手合作来式微管理中的矛盾；这就要创新“互动式物业管理”。互动式管理可以打破“物业机构是管理主体，却是服务朴人；业主既是受服务（管理）对象，却是物业主人”这一管理逻辑怪圈。 顺便提一下，笔者以为服务中寓有管理，管理中必有服务。单纯的服务，是做不好物业管理的。四、互动式园区管理的构建创新园区管理的思路。任何以人为对象的管理，主体（管理者）与客体（受管理者）之间首先要有合作和互为依存的指导思想，要是以对立态度必然越走越远；其次，管理、管理，“要先理后管，管中再理。”“理”，就是分析、规划、创新的过程，理出完善的管理制度;再次，创新要落实到改善管理方法、手段上。面对当前大部分园区的管理矛盾，笔者以为物业机构（公司）主动提出管理创新要求，同时取得业主（业委会）的支持，建立起物业机构与业主之间互动合作、和谐关系。创新方案的要点在于：一是管理互动指导思想，让业主参与园区的管理，达到让业主“自己教育自己”目的；二是，为让业主方便参与园区管理，园区要增添必要的硬件设备，如播放、视频设备；三是构建一个沟通、互动的平台和一套操作互动程序。互动管理平台的构架。不同园区的管理创新，可以有不同的方式与内容。作为互动管理平台创新方式，其基本构架是，在硬件具备的基础上，可以设计多种多样的平台栏目：例如“*园区信息园”-摘播重要新闻，园区的有关消息、通知、通告，让业主第一时间获取有关信息；提供涌现的好人好事，以树好榜样，提升园区正气。“业主心声”-听取业主意见或建议，集业主的智慧，以改善物业管理服务、解决业主希冀的问题；“业主论坛”-这是平台最重要的栏目。可以学习“天下第一村”-华西村的做法报道小区内发生的典型事件，特别是违规、有违公德事件，让业主对事件各抒己见，进行讨论、点评，看业主对事件有些什么看法以，哪一 种意见最能代表业主的主流；然后由栏目主持人进行归纳、公示。“业主论坛”就是一种“业主自己教育自己”平台，可以达到式微邪气、弘扬正气效果。有违公德的行为，多数公众（业主）的意见是能体现公正、是非的，面对公众的评论，不管是什么业主，都是要“面子”的，会改正自身不端行为，会收到意想不到的效果。“业主心声”或“业主论坛”也可以“QQ论坛”的方式来运作。为丰富小区活动，平台中也可以创建其它栏目“才艺天地”，开展小区文体活动，让业主展示才艺等。创新互动式园区物业模式，也许有经费问题，不妨可以让拓宽思路，例如让业主赞助。另外，为弥补当前在法制方面的缺陷，基于物业公司有管理义