客户关怀管理方案.doc

客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、 制定客户关系的工作目标1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。2确定客户关系关键人员定位；3确定要跟踪的客户项目名称列表；4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；2.选择客户关系的行动：亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等二、 制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：1、 在2012年10月实施 2、 在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；3、 统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。4、组织一些活动5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。关怀服务方案概述（一）、根据客户需求，提供关怀服务 1、客户需求 2、客户服务活动咨询（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求1、客户需求意问卷调查2、客户服务活动意愿收集（三）、确定关怀服务内容1、客户理财服务2、客户法律服务提供3、季度客户回访与上门客户回访4、年度主题客户服务活动l 三八妇女节主题活动l 母亲节主题活动l 端午节主题活动l 中秋节主题活动l 感恩岁末礼品拜送5、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动（四）、关怀服务系统考核1、客户满