客户应酬技巧培训.doc

ID 客户部培训资料公司服务宗旨：快乐生活，开心工作，工作创造利益。客户行业的特点：人的服务，礼节，礼貌，是我们客户部行业的基本，同时是体现高服务质量的标准，也是提高个人和公司的一个主要环节。客户部工作性质：客户部是公司的高级业务代表，为刺激客人的消费，带动房间的消费和气氛，增加客人的回头起带动作用。客户部人员必备的素质：1， 热爱本职工作，有职业道德，做到高效服务客人，个人的私生活不得导致工作负担，影响公司声誉和利益。2， 强化部门制度，尽量避免人情化管理，严格公司管理制度，爱护公司财务，关心公司成长，积极投入到公司发展建设中。3， 工作主动，热情周到，耐心服务，态度和蔼，谨慎，不卑不亢，做到宾至如归。4， 坚持只有创新，才有拓展市场的思想，坚持以势造势，团结好学，勇于创新，思变，养成超前的应酬服务意识，不图小利，共同创造良好的团队。仪容，仪表：1， 端正大方2， 精神面貌3， 面带笑容，察言观色。4， 注意聆听5， 站立端正6， 避免不必要的手势7， 在客人面前严禁不文明的举动8， 注意个人的卫生，保持口腔清新9， 女孩子部可以喷较侬的香水应酬技巧1， 认识客人，怎样让客人认识我们，接受我们，首先，在应酬中要有礼貌的问候，通过刚认识的客人或朋友多接触他们身边的人，打成一片，并做自我介绍，喝酒或是敬酒的时候要有礼貌，左手托杯底右手握杯，敬客人时说些祝福的语言与客人聊天时，要从多方面入手。（应酬自到客人，时间吧应该过长，应酬次数不少于3次，客人在公司消费时多提醒客人，让客人觉得你站在他的立场，无形之中会拉紧你与顾客的距离）2， 了解客人，记住客人的名字和长相，尽量知道客人的职业，职位，专业和工作情况和特点（但不要让客人觉得你在刻意在打听），针对客人的情况，闲聊时，投其所好，巧妙奉承。日常工作应酬1， 我们的工作就是靠主动，去接触每一位客人，通过谈话，了解其需求，并通过各部门的努力合作，使之尽量达到目的，脱离主动性就没有了工作的意义。2， 合理在，交际中如何不同类别的客人沟通，是我们工作的重点，在应酬中察言观色，清楚了解各种客人的心里特点，同时掌握好与客人相谈，在有限的时间内尽量扩大接触面，缩小接触重点，减少接触盲点，不断为建立新的熟客大基础。3， 任何工作都必须有一定程序，才能发挥最大的利益，我们在拓展工作也不例外，首先，应懂得和客人第一次接触，切忌时间不要太长，过分热情，恭维，负则只会适得其反，工作过程中应有对象，和对客人的了解，做到心中有数，然后按先后顺序，先熟练合理控制，熟客，生客要分别记清，避免没有招呼到位。4， 应酬气氛在大厅和包房尽量避开一些客人不想听到的敏感话题从侧面入手活跃气氛，如开玩笑，敬酒，赌酒，跳舞，猜拳，等都是与客人增进感情和活跃气氛最好的方法，相反我们长时间坐在位子或包厢里，一方面不和客人沟通，另一方面妨碍客人，就令气氛很尴尬，严重令人讨厌。顾客管理概念：顾客管理是公司规划后续发展，就是客源开拓，1， 消费性客人：由于拜访，联系业务或消遣，喜庆，聚会等光顾消费的客人。2， 非消费的客人，最初宴请的人顾客特点1， 顾客有种需求的欲望，所以满足客人而尽快的处理客人的需要，刺激提高客人的消费。2， 顾客期盼有一种受重视和尊重的感觉、3， 顾客希望能得到物有所值的东西，相反，客人要为得到服务付出公平的费用，良好的服务会使其感受到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务会使客人感到深受欺诈。4， 顾客需要了解消费的场所及价格，以此来衡量自己的消费标准和档次，了解场所的服务质量，消费标准，优惠政策而进行选择。如何管理好顾客1， 收集客人的资料，2， 划分客人的类别（区域）3， 划分客人的类型A,兄弟型B，有地位的社会名流C，斯文型D，扣女型E，唱歌型F，跳舞型了解客人的忌讳1， 不尊重，斤斤计较。2， 评头论足，指手画脚。3， 出尔反尔，不守信用，4， 言行无分寸加强与客人电话联系应酬不同籍贯客人1， 台籍：大多都是从事电子业的白领人物，这种人一般是公司消费，要到应酬，除了招呼好主管外，还要服务好其他客人，重点突出我们的应酬业务技巧，如，猜拳，玩色盅等游戏。2， 港籍：对香港人，比较会玩，爱玩，玩得很疯，在应酬这类客人自己也要会玩，才会带动气氛。3， 温州人，本地人。很要面子，攀比性很强，喜欢喝酒。4， 日，韩，此类客人很重大男人主义，有些会点不生部熟的中文。应酬时应以敬酒为主。应酬时注意的事项1， 男销售在应酬时要表现出豪爽，感情深，一口闷。感情浅，添一舔。但是喝酒时不要把这句话挂在嘴上。2， 可以对人敬一人，但不可以一人敬多人除非客人要求。3， 自己敬别人，如果不碰杯自己喝多少看情况而定，看对方酒量而定，切忌不要比不对方还要少。要知道自己在敬别人。如果碰杯，一句我喝完你随意、方显大度、4， 如果客人是自己的朋友，记得适当时添酒。不要瞎给朋友代酒。就是要代，也是朋友确实想找人代酒，还要装着自己要喝酒。比如，你朋友不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬朋友的人拦下。5， 端酒杯时，用双手，右手握杯，左手垫杯底，记住自己的杯子要比别人的低。6， 不要说错话，办错事，罚酒就是硬道理。7， 注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，不要手指乱指。8， 如果客人要跟你喝酒，不管要你喝多少，自己先干为净。9， 掌握节奏，不要突然的猛喝，不要一下子几种酒一起喝，如果这样会很快醉的。10， 保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的。一杯关怀，一杯问候，都会显得你关怀备至。业务开拓1， 寻找客户，是整个销售循环的起点。2， 寻找客户良好的习惯A. 收集客人的名片B. 什么是准客户-，经常去娱乐场所消费的=，具要一定的经济能力的=，容易沟通的=，去娱乐场所为了某种爱好要达到某种目的。3， 按区域及职业类别分类4， 接近与沟通，建立良好的人际关系A， 电话技巧，谈话技巧，诚意，信心。B， 客户拜访，建立客户档案，定期进行拜访。C， 以公司大型活动或优惠活动促销为卖点，大力推广公司活动内容，以达到拓展的目的。D， 应邀陪客人吃饭，或参加客人其他的活动专业技能。技巧1， 在应酬中，建立良好的人际关系。2， 注意第一印象，学会赞赏别人。A,自我介绍的忌讳-，不要过分夸张，=，不要态度轻浮，要尊重对方。=，主动打招呼，=，不要终止别人的谈话。=，不要只应酬一个人。B，记住客人你的名字和面孔C把握最初的几秒钟D怎样让客人留下好的影像，E,怎样给客人留下好的影像，F,学会赞赏别人十大戒律1， 不要随意拿客人的香烟及小食或与客人争歌唱。2， 不要刻意接近客人的异性朋友。3， 不要口不择言，夸夸其谈喧宾夺主。4， 不要刻意留意客人身上的财务，包括手袋，手机，钱包等，和询问客人的经济状况和工资收入等事宜。5， 不要酒后言行严重失态。6， 不要泄露公司的机密或同事，上司之间的闲话，7， 不要谈及客人之间的是非恩怨，及对方深感为遗憾的缺点和缺陷。8， 不要在应酬中，欺骗或得罪或歧视客人。9， 不要在未经客人的允许，硬性推销酒水和其他的食物，以免引起客人反感，10， 不要在为讨好客人或朋友的应酬过程中，出现超送，滥送，偏送等现象，以免损害公司利益。 酒桌上的说话技巧 谈起喝酒，几乎所有人都有过切身的体会，酒的文化也是一个既古老而又新鲜的话题，现代人在交际过程中，已经越来越多的发现了酒的作用。 的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，传达友情，发挥独到的作用。所以，探索一下酒桌上的【奥妙】，有助于你的交际成功。1， 众欢同乐，切忌私语大多数酒桌上的宾客都较多，所以应尽量谈论一些大部分能够参与的话题，得到大多数人认同，因为个人的兴趣爱好，知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题想象，而忽略了众人。特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往产生【就你俩好】的妒忌心理，影响喝酒的效果。2， 瞄准宾客大多数酒桌上都有一个主题，也就是喝酒的目的，参加时首先应环视一下各位的生态表情，分清主次，不要单纯的问了喝酒而喝酒，而失去了交友的号机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。3,语言得当，诙谐幽默 酒桌上可以显示一个人的才华，常识，修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的影像，使人无形之中对你产生好感，所以，应该知道什么时候说什么样的话，语言得体，诙谐幽默很关键。4,劝酒适度，切莫强求 在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到酒就不实在。 【以酒论英雄】对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分的劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。5.敬酒有序，主次分明 敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应年龄的大小，职位的高低，宾主身份为序，敬酒前一定要考虑敬酒的顺序，分明主次，与部熟悉的人喝酒，也要打听一下身边或是留意别人如何称呼，这一点心中有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序，有求与某位客人在席时，对他自然要更加恭敬，但是要注意，如果在场的有更高身份的或年长的人，则不应只能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者，长者，敬酒，不会