营业员客服代表工作职责(修正版).doc

客服代表职责以及工作流程（营业员、厂促）一、定义客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、是在销售各个时段以第一顺位责任人与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现客诉的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力的执行人。二、范围客服代表涵盖：家电各门店一线终端销售人员客服阶段：售前、售中、售后通过以微信、短信、QQ、电话、单页、预约卡、线上线下各手段进行前期预约、客户积累、现场落定、成交，售中嘱托、售后跟进回访，大客户或投诉客户上门等方式。三、工作职责3.1营业员、厂促（客服代表）：售前3.1.1售前计划、准备、推广、宣传在公司指导下进行任务分解；指标到人；3.1.2汇报预期、估算任务意向客户3.1.3查看库存实况、了解营销政策，公司主促以及其他情况；3.1.4整理现场、布置包厢、清理样机前期准备工作完毕；售中3.2.1出勤正常，整理个人形象，不夸张；3.2.2检查灯光、样机开机展示、检查标签，再次整理卫生；3.2.3检查宣传物料的布置安放和内容3.2.4做好迎宾准备3.2.5客户对本品类的咨询、查询解答；3.1.6负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务；3.2.7根据客户意向和公司政策，申请优惠权限或赠品3.2.8开单并陪同收银结算，赠送个人名片，最后礼送出店；售后3.3.1负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；3.3.2 客户资料留存整理、客户开发预备、二次开发；3.3.3负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；3.3.4解决售后协调，必要情况下上门予以售后解决；3.3.5定期问候，节假活动短信、电话问候3.3.6对外形象展示3.3.7做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。四、素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉卖场运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的家电知识，学习能力强；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。（7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。五、 岗位规范5.1电话规范来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等）电话小模板：您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访）您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。上门投诉遇上门投诉、争吵、退换货等其他负面接待，必须先将顾客引导到接待区不得直接在卖场内处理影响形象。茶水、请坐、问询、联络、请求指示、回复、安抚、转交相关部门解决等5.2礼仪规范5.2.1站姿：（1）头正，肩平。臂垂，躯挺，腿并。（2）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（3）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站立时，双手可取下列之一手位： （4）双手置于身体两侧。（5）右手搭在左手上叠放于体前。 （6）双手叠放于体后。（7）一手放于体前一手背在体后站立时可采取以下几种脚位：（8）“V”型。（9）双脚平行分开不超过肩宽。（10）小“丁”字型。站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。5.2.2坐姿正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。5.2.3行姿要求：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳。1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。3不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。5.2.4言辞要求：轻缓、语速适中、带微笑，目光平视对象，语句连贯有条理，不急躁。1. 主动式：问候、祈使、肯定意思表达。态度坦诚、热情；神情专注、谨慎多思、平等交谈、因人择词，按年龄性别形象采取不同的言辞表达。不要轻浮或暧昧引人误会。2. 被动式：善找话题、善用表情、善转话题，视言谈热度保持一定距离，又不要让人感觉不够真诚。5.3交易规范5.3.1介绍商品不得诋毁或蔑视其他同类商品。造成顾客不信任。5.3.2不得对来店比价客户表示懈怠或抵触；5.3.3讲解商品性能和优势，突出卖点，但不可夸大其词无中生有；5.3.4不能抢夺正在听取同事介绍演示的客户；5.3.5尽力回答顾客关于商品的所有问题5.3.6可能情况下让客户安坐，做体验式讲解5.3.7了解客户真实需求，对特定机型可以做主动式价格同业比对；5.3.8尽可能不负卖，售前查好库存情况，售中尽可能主推公司指导品牌、机型5.3.9对客户明确意向的可以做价格申请或赠品申请；5.3.10确定交易，迅速开单，引领客户至收银结账5.3.11告知相关收费、送货、配送信息5.3.12结算完毕赠送个人名片，做好客户信息记录并回访计划5.4记录规范5.4.1开单规范，必填项目要求自己清楚、完整，公司规定备注项必须填写；错填或作废单不能撕掉遗弃，要店长签字作废留存。5.4.2标签规范：价格标签必须清楚明了，活动期间标签要按时张贴过时撤销；检查包厢张贴各标签，比对型号价格，一个商品除促销外不能有两个或以上标签。5.4.3客户记录：客户名、购买日期、回访日期、地址、电话、商品名型号、配送安装维修等回访改进项，基本信息必须在案可查。5.4.4帮带记录：老员工无条件接受公司指定人员进行培训，不得抵触或拒绝培训，帮带老师在新员工三日迎宾后进行阶段性培训，就商品、礼仪、交易流程开单、以及系统库存查询，公司政策解读等必要项予以培训记录，有培训部长予以最终核定，并组织现场考核，予以评定。5.4.5新员工须有效帮带记录、转正申请、领导考核、现在评估才能予以转正；末位淘汰员工须有二个月连续销售记录公司予以训勉谈话，三个月则予以劝退。相关处罚项：1、 对姿态、礼仪不符合项的处理：1.1卖场内依靠、躺卧、赤脚、拖鞋、服装暴露等不雅姿势1.2扎堆闲聊或高声喧哗；1.3未合规穿工作服、佩戴胸牌，涂擦浓郁香水。1.4未主动招呼上门顾客、置顾客于无人问津；1.5对客户问询不理不睬，或当班时间、就餐时间无人接替自行离岗；1.6未礼送交易客户并赠送名片1.7包厢内播放其他视频，未按规定播放正规展示片源；以上视情节轻重予以三档处罚：10-30元/次，30-50元/次，100元/次2、交易过程出现违纪项：2.1夸大本品类功能，或中伤其他同类商品2.2无库存或进货周期长，引导顾客负卖；2.3内部恶性掠夺正在交易或听取介绍、演示的顾客；2.4无授权未获许可自行变更价格政策放价销售造成损失的；2.5无授权、无申请向顾客发放赠品2.6错误填写销售单据，造成价格错位公司损失；2.7未向顾客第一时间说明相关收费项目，造成顾客不满；2.8未说明配送好安装信息，造成后续配送或售后障碍；2.9与人串联，寻隙公司漏洞谋取不正当利益。以上视情节、是否造成经济损失予以三档处罚：30元/次，50元/次，100元/次。3、 言辞出现违纪3.1出现诋毁其他品类或销售人员言论的3.2对内部同事的羞辱性言论，无论是当面还是背后3.3对商品、卖场、厂方的猜测性恶性言论；3.4散播离职信息，无论是本人还是他人；3.5向顾客承诺自己无权兑现的事情；3.6对配送、售后工作流程不了解，错误