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房地产经纪人SPIN动力销售训练 第三部分,2,以退为进的策略,把握协商的权力 表面的让步不是让步 客户什么时候回头 永远得寸进尺,3,让步的分寸与时机,不得不让步的时候 分寸：让到哪里 时机：最佳的时机 步骤：一步到位还是分几步,4,为什么需要谈判？处理异议,一个例子 社区有30%绿化，房屋外墙贴瓷砖，楼梯间是大理石地面，屋内节水节电阀设计，环保保温材料，可视门禁系统 卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高 出现异议 原因 没有建立足够的需求 要通过积累难题，需求效益问题来增加价值,5,高手对策：防范异议,异议基本上在两个范畴内 价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。 能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。,6,异议的例子,这对我来说没有什么用。 太贵了 我不需要 你不了解我的居住需求 我觉得它不是你说的那么简单 你们的售后服务的记录不好,7,异议的出现,异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力,8,异议的原因,可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议,9,没有能力异议的策略,定义：没有能力满足对买主来说极有价值的需求。 策略 承认你不能满足需求 增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值 目标：推进 例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？,10,有能力异议的处理策略,定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力 策略 承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求,11,防范异议的有效方法,证实能力阶段的对策和手法 现有客户引证法 媒体报道引证法 理性逻辑推理 原有案例引证法,12,谈判技巧的总结,处理异议的一般技巧 高手防范异议的出现 两种异议的处理策略 防范异议的销售方法,13,传统销售对异议的看法,客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求 客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度 客户的异议给你更多的信息,14,真实的异议,客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,15,虚假异议,借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单,16,隐藏的异议,表面的许多异议，但都不是真实的异议 醉翁之意不在酒,17,对异议的基本态度,异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议,18,异议是由于客户产生的,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议,19,异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷,20,传统销售的异议处理方法,忽视法 补偿法 顺应法 询问法,21,客户拒绝的后续工作要求,保持跟进 获得进展的可能 保持通告 信息的分享 保持参与 邀请客户的持续参与,22,业务促成技巧,签单的时机与准则 考虑成本与售后服务,23,签单的时机,客户心理变化过程 注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议 当准客户 有支付能力的时候 与你的看法一致的时候 关注的问题得到圆满的解决的时候 信任你的时候,24,签单的准则,尝试签单 如何传递信息 中途签单 利益总结点结束后的一个技巧动作 最终签单 重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作,25,签单技巧的六种方法（销售主管结合实战细化）,利益汇总法 T字法 前提条件法 价值成本法 询问法 Yes sir法 签单技巧的演练,26,利益汇总法,总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单 要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确,27,T字法,在纸上画一个大的“T”字型 在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因 对比两边 引导进展：我们是否可以开始帮您分析合同条款,28,前提条件法（举出房地产例证）,提出一个特别的优惠条件，获得进展 如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训 要点：配合公司的销售策略,29,询问法（举出房地产例证）,强调需求利益问题获得进展 要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性 即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？,30,Yes Sir法,永远说： 是的 之后，要给简短的补充 要点：向签单引导,31,签单的准备,面对的准客户：都是理性的客户 一定要有准备 写下你准备使用的至少两种签单方法 15分钟 公开演练,32,有效的销售方案,销售方案的构成 一个好的开场白 产品特征、优点、利益的分析 产品价值与价格分析 四种问题的设计 能力证实的内容 品牌内容,33,产品价值与价格分析,请写出这个产品对于客户的价值 请至少写五个方面 请写出这个产品的价格体系 要求符合公司的要求,34,四种问题的设计,首先回顾哪四种问题 就每一类问题提出四种方案,35,产品特征、优点、利益的分析,请大家将特征、优点、利益分析写下来,36,能力证实的内容,什么是能力证实？,37,品牌内容,在销售方案中的品牌内容 公司形象 产品形象 产品在客户心中的位置,38,客户跟踪技巧,售后服务的方式 获得进展的技巧 有效倾听的重要性与演练,39,售后服务,请谈论从签单后开始客户会担心的事情？ 你可以做什么工作消除这些担心？ 你可以做什么工作强化产品给客户的价值？ 你希望这个客户成为你的什么？,40,获得进展的技巧,回顾什么是进展？请举例说明进展 你可以获得的最小的进展是什么？ 你可以获得的最大的进展是什么？,41,有效倾听的重要性,一个简单的测试实验？,42,一个测试,谁最近有购车的经验？甲 谁最近有购车的打算？乙 请甲就购车问题与乙对话 目标：理解乙就购车问题的所有兴趣点 时间：5分钟 目标：劝服乙接受你的一些想法 时间：5分钟,43,分析：目标理解；目标劝说,44,结论,当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解,45,有关销售人员的一些信息,销售行业中大学生的比例在逐渐增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 70%以上的CEO都做过销售工作,46,个人收入与知识的关系,斯坦福大学的研究成果 一个人的收入只有12.5%由他的知识决定，87.5%由其处理人际关系的能力决定 卡耐基基金为期五年的研究 一个人获得工作，维持工作，提升工作15%取决于他的知识，85%取决于他与人打交道的能力,47,个人潜能问题,人的大脑 1400g重 100亿神经元 1000亿胶质细胞 却仅仅使用了1/10 剩余的部分就是人类的潜能,48,释放潜能的方法,排除压抑 停止批评自己 大声说话 直接表露个人感情 循序放松 放松疗法 尝试未知 打破安全感 积极暗示,49,潜能激发的环境与方法,荒郊野岭 一般日常地点 角色扮演 特殊动作,50,认识自己,第一步：瞻望未来 请回答如下的六个问题 你想到那十种可能，可以作为长期事业？ 其中有哪些是我真正喜欢的？ 吸引我的有哪些方面？为什么？ 哪些因素妨碍我自由选择？如何妨碍？ 我怎样才能让别人完全了解我的事业图 我是否有别的可能与长期目标产生冲突？,51,认识自己,第二步 确定你的图像 回答如下的三个问题 将你目前的属性列一个清单 你最大的竞争者的属性清单 你准备增加的属性,52,认识自己,第三步 为意外作规划：期望最佳成绩，为最糟的情况作准备,53,评估你的属性,你的属性是你的优势吗？ 什么是真正的优势,54,卡耐基培训的成功学说,欣赏 他人 自己 赞扬 他人 自己 热情,55,九个积极的自我概念,Zig Ziglar的顶峰再会（see you at the top） 销售人员的潜能培训 提出了重要的九个积极的自我的概念,56,学着接受自己的缺点,出错人所难免，人无完人 提高对自己的满意度 同时提升了对他人的满意度 错误是一次学习的机会,57,自尊自爱,有一个清晰的个人为人水准 明确的价值观 并遵守自己的价值观,58,做决定,善于、敢于做决定，建立自信 不做决定永远得不到东西 即使最后知道自己做了一个错误的决定，至少你学到了教训,59,恨事情本身，而不是自己,如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，应该恨这件事 不要对自己过于苛刻,60,注重你的仪表,仪表是自己自信的基础 仪表是对客户的尊重,61,增强术,称赞自己的杰出表现 一个简短的有力的口号,62,开发某个领域的特殊兴趣,培养对某种类型客户的特殊销售技能 培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣并钻研,63,终身学习,随着社会的变革，销售的技能，知识没有极限 越做销售越爱读各种讲销售的书籍,64,乐观的情绪,乐观的人的销售业绩高于悲观的人的20-50% 悲观是拿别人的错误惩罚自己 乐观训练,65,乐观训练,一个妇女在电话上聊了十分钟，最后才告诉我她已经买了人寿保险了 普遍想法：几天真倒霉，如果八小时都 个人化的想法：我怎么这么笨，10秒钟就该让她住口 永久化的想法：这种事总是发生在我身上，我从来没有碰到过好客户,66,使用增强术,给自己写一个口号，用来激励自己，或者赞扬自己 五分钟 大声呼喊出来,67,个人成长的战略思维,冲破自我 从自我的角度看问题 从团体的角度看问题 从非我的角度看问题 角色扮演：假如我是顶尖销售人员 假如你是你崇拜的人 假如你是客户 假如你没有工作,68,个人成长的目标,你的理想 名誉 地位 金钱 成就感 成功 谈论你的理想,69,理想到目标,三年的目标是什么？ 一年的目标是什么？ 三个月的目标是什么？ 制定三个月的计划,70,激发你的潜能,上台陈述你一年的目标 在走上台的时候，高声呼喊可以激励自己的口号,71,一个工作日,请从起床的时间开始到休息列出一天的具体工作 每人都要做，10分钟,72,公司的愿景与个人成长,谈论世纪煜丰公司的愿景 谈论公司成长与个人成长的关系 公司成长速度比我成长速度快 公司成长速度比我成长速度慢 公司成长速度与我成长速度一致,73,职业生涯的发展,学习能力 社会能力 商业能力 发放测试问卷,74,个人发展设计,公布测试问卷的答案 计算个人评估分数 审视自己,75,社