浅谈实现配套件全过程质量控制.doc

浅谈实现配套件全面质量控制二00八年十月第一章绪论1.1全面质量控制的产生及发展在人类历史上，自从有了生产活动，就产生了质量，特别是以交换为目的的商品生产活动，质量更加被人们所重视，多年来人们对质量的追求就一直没有停止过。正是对质量的不懈追求，推动了生产力的发展，促进了社会的迸步。提起全面质量控制就必须先从质量的概念说起，质量的广义为：质量是一组固有特性满足要求的程度。另一种对质量的描述是：质量是“产品或工作的优劣程度。”在日本、新加坡、中国台湾和香港等使用汉字的国家和地区，表示这一概念的术语是“品质”。在英语中，为quality，源于拉丁文quality。quality除有“质量”、“品级”之意外，也用来表示“性质、特性、品德、品质、身份、地位、音色、音质、色饱和度”等。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、活动、组织、体系和人，以及以上几项的组合。质量是构成社会财富的物质内容。人类通过劳动增加社会物质财富的途径，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。没有质量，数量再多也等于零，不仅没有经济价值，还会造成资源的浪费。质量是企业生存和发展的命脉，企业参与市场竞争靠产品(服务)，不论在国际市场还是在国内市场，没有质量的产品(服务)不会得到消费者的认可，自然也就没有效益可言，企业的生存就会成为问题。因此，质量是经济增长的必要条件。只有产品质量具有一定水平才能增强经济实力，实现可持续发展。速度是一个战略问题，质量也是一个战略问题。质量水平的高低，是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合体现。从这个意义上讲，质量标志着一个国家的素质和实力，标志着一个民族的风貌和生命力。原始时代的生产者即消费者，他以生产出自己生活所需要的产品为满足。自从出现了分工，生产者和消费者分离，生产者需要掌握消费者的需求，并据以进行产品生产。此时质量意识已经萌生。但直到工业革命以前，产品一直依靠手工方式生产，产品的质量依靠掌握熟练技术和技巧的工匠来保证，而且没有人对“质量”进行深人的理论思索。随着工业革命和大生产方式的出现，企业逐步变得专门化，仅靠手工技术和行家已难以保证质量。20世纪初，美国工程师F.W.泰勒倡导科学管理方法，要求在管理人员和工人之间进行合理的分工，建立专职检验制度(包括设立专职检验人员、检验机构)，制定检验依据-技术标准。随着人们对质量问题的重视，对质量概念认识的深化，一些专家提出了质量的符合性定义，即质量是符合标准的程度(conformance to standsrds)。科学技术的发展，使工业产品，特别是一些大型产品和复杂的系统工程，在安全性、可靠性方面要求更高了。为了适应这一变化，在质量管理中要求把质量作为一个统一的有机体，综合地进行分析研究。21世纪50年代，朝鲜战争中美军武器故障频繁，促使美国启动可靠性研究，提出了可靠性设计、验证、试验方法，发展成为可靠性工程。并从军品迅速扩展到民品。1956年美国工程师A.V.费根堡姆提出了“全面质量控制”的概念，主张从产品设计、制造、采购、销售、使用等各个环节都开展质量管理，建立度段保证体系，以确保最经济地大批量生产出用户需要的产品。这一时期J.M.朱兰博士提出了质量就是适用性(fitness of use)的主张，即提出了质量的适用性定义。21世纪的60年代，全面质量控制的概念巳广为人知，强调全员参与，全公司范围和全过程控制，下道工序就是用户，满足用户需要等。因此，这一时期的概念也相成发生了变化，出现了质量是指满足顾客（或用户）需要的程度（conformance to requirements)的定义。1.2质量的重要性及全面质量控制的意义质量在企业的生产经营活动中有着极其重要性。其重要性表现在以下几个方面：一是没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一；二是质量是社会科学技术和文化水平的综合反映，纵观现代产品，无论是从其设计，制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术，科学管理和文化发展的最新成果；三是质量是产品打入国际市场的前提条件，产品质量是进入国际市场的“通行证”，“敲门砖”。企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量，适宜的价格和约定的交货期；四是质量是企业的生命，产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标；五是质量是人民生活的保障，产品质量工作与人们的工作，生活息息相关，一旦产品出了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事故。 全面质量控制是企业管理活动的重要组成部分。众所周知，这段时间 “三鹿奶粉”出问题了，很多人都在质疑生产婴儿配方奶的流程是如何管理和监控的。如果质量过程被很好的设计并认真执行，那么问题奶就应该在过程中被发现被解决，而不应该用生命作为代价。质量源于过程，使我想到了管理业务的过程管理。就是因为全面质量控制环节中的采购质量管理中出现了纰漏，从而直接导致了众多婴幼儿的身体伤害甚至死亡，给本企业及同行业造成了巨大的经济损失，甚至连带产生了国际影响，影响到我国的出口贸易，损失的严重程度至今无法估量。我公司承担着陆装履带及轮式装甲车辆的科研、生产任务，质量的重要性更是不言而喻。配套处承担着全公司外协、外购配套件的采购、存储、发放任务，是质量管理的关键点，所以在配套件采购的全过程中，必须树立质量管理意识；对物资实施分类管理，突出重点；充分利用法律途径，加强质量控制；加强入库前的验收,提高仓储管理质量；规范出入库过程行为、物资使用过程行为，全面控制采购物资质量,避免物资管理和使用过程中各种事故的发生，为企业创造最大的效益。1.3深入探讨全面质量控制的背景为了强化国防建设，国家在加大海空装备发展变化的同时，对陆装提出了新的更高的要求。随着科学技术的飞跃发展和市场竞争的引入，军工产品更新换代越来越快，武器装备向智能化、数字化、无人化、信息化、远程化方向发展，一个崭新的以信息化武器为主要的军品升级换代时代已经到来，军工企业也因此迎来一个历史性的发展机遇。作为总装厂的配套工作显得尤为重要，特别是“关于提高新武器装备质量的若干要求”对军工企业及配套工作提出了新的更高的标准。质量是政治，质量是生命，面对新的形势和任务，面对企业新产品的不断发展步伐，无论在内部管理上，还是对于配套件全面质量控制方面等需要我们认真思考，采取有效措施，抓住关键带动全面，从产品质量入手，把住配套件质量关，为确保整车质量提供有力保证。特别是在现代化战争中，高新武器是战胜敌人的根本，落后就意味着挨打。为此，我们要按照兵器集团公司关于全面推进精品工程的决定，树立精品的理念和持续改进的运行机制。认真贯彻落实胡锦涛总书记关于装备质量安全的系列重要指示，落实科学发展观，坚持军工产品质量第一，坚持自主创新和安全发展，以配套件质量与可靠性为中心，以“提高产品竞争力，提高质量效益”为目标，努力做到“立足预防，关口前移”，完善配套件质量监控措施，创新管理体制，落实质量责任，夯实基础，加强自身建设，实行质量控制长效机制，高标、高效地完成高新武器装备配套件全过程质量控制，为企业的振兴与发展做出新的更大的贡献。1.4本文需要解决的内容和思路为了把“关于提高新武器装备质量若干要求”落到实处，结合近年来的配套保供工作实际，本着发现问题、分析原因、解决问题的原则，针对当前配套件采购、保管、发放的工作程序中可能出现的质量问题，详尽剖析并采取行之有效的措施和办法，使质量始终处于受控状态，推进配套保供工作不断迈上新台阶，积极主动为完成各种政治任务贡献力量。第二章可能影响到配套件质量的分析2.1可能影响全面质量控制的因素质量第一是采购质量管理的永恒主题，质量管理贯穿整个采购管理过程。物资采购是企业组织产品生产的首要环节，是企业生产任务的前提和保证。为此，我们在物资采购中要对物资采购的整个环节进行严格控制，从而确保企业生产经营工作健康有序地开展。 我公司配套件采购属于有形采购，即指购买主产品所需的投入物（外协、外购产品）。在市场经济条件下，每个项目或每个主产品的配套件都要在“小核心、大协作”的思想指导下，通过“社会化”协作来完成。随着科学技术，特别是电子技术的发展，很多采购产品呈现出电子化及机、电、液一体化的趋势。合作方式的社会化及产品的科技含量越来越高，对采购人员的要求越来越高，对采购群体的整体素质要求越来越高。因此，企业物资采购的质量控制显得尤为重要，我们必须认真、扎实、有效地抓好。 “百年大计，质量第一”也是采购质量管理的永恒主题，质量管理贯穿整个采购管理过程，是采购管理体系的核心之一。采购质量的稳定性来自于对采购过程的科学管理，采购质量管理工作要求营造一个能够清楚界定所有的要求，使采购任务每次能够高效、顺利完成的管理体系；与员工、配套厂家和用户建立起良好关系的采购观念，确保采购产品的质量是采购管理人员的工作宗旨。质量是反映客体能够满足主体明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量是一项综合性指标，影响质量的因素是错综复杂的，包括社会政治、经济等外部因素，也包括人、机器、原材料、方法和环境等内部因素。而我处作为配套件的采购部门也可能因为领导不利、员工工作失误、供应商管理不严、质量问题处理不当，引起颠覆性的质量事故而影响生产秩序、生产一线（包括用户满意度），所以一个有质量观念的组织，一个业务过硬的团队，一整套针对全面质量控制的制度，才能真正成为以顾客为关注焦点的组织，这就要求我们不断改进、不断追求、不断培养组织成员具有追求最优质量的坚定信念。著名的美国质量管理专家克劳士比有句名言：“质量是免费的”。他认为“真正费钱的是不符合质量标准的事情没有第一次就把事情做对。”因为，那些不符合质量标准的工作，那些没有第一次就做好的工作，就必须补救，就会使企业产生额外的支出，包括时间、金钱和精力，由此而产生了质量损失。 为此，我们必须用经济的眼光来审视质量。这样，我们就会提出一系列的问题，诸如由于第一次未把事情做对造成的损失有多大？如何从降低成本和满足顾客的适用性要求两方面来寻求提高企业的效益？ 朱镕基总理在管理创新中的报告中特别强调了质量管理的重要性，并提出提高产品质量是兴国之道。这更增加了我们实施质量成本战略的信心。美国的J.M.朱兰博士也曾提出：“21世纪是质量的世纪”。没有产品质量的保障，企业势必失去竞争力，被市场淘汰，质量已经成为企业战略的一部分，而影响产品质量的因素很多，既有物质因素，又有人为因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有内部因素，又有外部因素。因此说，我们要想从根本上解决配套件质量问题，就要从配套工作入手，首先发现问题，掌握制约配套管理工作的症结，对症下药，才能实现配套件全面质量控制。2.1.1领导对全面质量控制的影响西方质量管理专家认为，一个单位或部门的领导对全面质量控制的影响意义重大而且深远。如果领导不能将本组织的全面质量控制的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，将会直接导致本企业或部门的衰败。如果领导为完成生产经营目标忽略了产品质量就会直接导致质量事故层出不穷。领导对全面质量控制的影响主要表现为：一是没有建立质量方针和质量目标，从而确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较；二是不能够根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施；三是在领导作风上没能做到透明、务实和以身作则；四是对已经发生的质量问题不能进行举一反三形成闭环。这就要求作为企业或部门的领导把质量控制当成大事来抓，进行统一的领导与布置，使全面质量控制的每个环节都处于受控状态。我单位是采购部门，质量问题更加复杂，质量的全面控制涵盖着外部与内部的质量管理，质量责任也及其重大，出现质量问题轻则影响生产，重则影响到企业的生存与发展。所以一整套系统而全面的质量策划、布置、实施、检查是至关重要的。2.1.2员工对全面质量控制的影响企业的全面质量控制必须以人为本 在质量管理八项原则中，“顾客”、“领导”、“全员”、“供方”等指的就是与企业质量管理有关的各个方面的人。“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、与供方的互利关系”这四条原则，则直接表明了人是质量管理的核心；“过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法” 这四条原则，也必须在人的操作和控制下进行；因此，企业的质量管理必须以人为本。 采购不仅要高质量，而且要求质量稳定，要实现稳定高效的采购质量，人为因素是个关键。配套处人为因素包括几个方面的表现，一是采购人员政治素质不高，在采购过程中如果滋生腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。一旦产生腐败行为将导致采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。二是采购、检验、保管人员没有树立质量第一的思想素质，这将直接导致在采购、验收、保管、发放过程中问题不断，在环节中出现这样那样的质量问题，全面质量控制也愈加困难。三是满足工作要求的业务素质及扎实的专业技术知识素质不高对质量的影响也是及其严重的，但比较容易控制和培训。2.1.3供应商管理对全面质量控制的影响随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品，并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。 供方或合作伙伴所提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。因此作为采购部门应该协调处理好与供方良好的合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来做出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益，共同提高和发展。 2.1.4质量问题处理结果对全面质量控制的影响任何一个采购部门不可能不存在质量问题，一件产品从设计、制造、采购、仓储、发放、装配的任何一个环节都可能出问题。产品质量出问题有缺陷并不可怕，可怕的是问题的反复出现和放过缺陷。不但要从自身查找原因，更不可忽视用户对产品的满意程度，对用户反馈的信息的收集，认真加以落实。取信于民，把用户的基本满意、满意和非常满意做为我们工作质量、实物质量的不断的追求。使其设计、生产更上一层楼，同样把质量意识、设计水平划为低、中、高三个层次作为评价市场竞争能力强弱的依据。低层次的质量意识以取得用户基本满意为特征，它使人对其工作质量满足于达到下限要求，不至于因出大差错而引起用户不满不可能有强的竞争能力。中层次的质量意识以做到用户满意为特征，它使人对其工作质量追求完全符合标准，足以满足用户的需要。高层次的质量意识以使用户非常满意为理想，它使人对其工作质量要求超过用户的期望值，高层次的质量意识更具市场竞争，更能体现企业的生机和火力。要想具备高层次的质量意识，必须努力学习，永不满足的事业追求，不断进取，更新知识，这样才能在产品质量发生问题时及早闭环归零，处理得当，避免损失。总而言之，产品质量问题闭环归零，要求我们每个职工树立高度的责任心和使命感，钻研技术、不断探索，弥补人无完人的事实缺陷，使我们的企业不断上台阶，更具竞争力。产品质量问题及早闭环归零会使我们的企业在市场经济竞争的大潮中永远立于不败之地。产品质量问题及早闭环归零是我们义不容辞的责任，是我们工作态度的体现。人人都为产品质量问题闭环归零，我们的企业会一天比一天繁荣兴旺，我们的企业明天会更美好。2.1.5配套件检验对全面质量控制的影响配套件检验是全面质量控制最关键的环节，而配套件检验主要由检验部门的外检员来完成，由于跨部门协作，需要设计或使用部门提出详细的质量要求与控制措施，再由配套部门具体操作，跨部门的协调经常出现一些真空地带。如签订合同的质量要求，就需要设计部门或企管等部门配合完成，而实际上由于业务的纵向性和“孤岛效应”，很难在实际操作中协调一致，效果不好。2.1.6质量信息综合分析与利用对全面质量控制的影响由于受客观原因影响，我公司管理设备及手段相对落后，质量管理工作处于粗线条的经验管理，对于信息反馈随意性比较大，同时，质量信息的采集、传输、分析、利用的程序不明确，缺乏程序上的要求，质量问题的收集还不够彻底，质量索赔制度不完善，不能够举一反三，纵向管理，没有形成有效的质量管理与业务管理的矩阵式管理模式，管理存在一定的弊端，质量信息的综合分析与利用没有形成完善的程序与制度，更谈不上与国际先进的质量管理接轨，这就需要我们加大质量管理的投入和不断完善质量信息综合分析与利用的能力。2.1.7粗放的质量管理对全面质量控制的影响在生产过程中的质量管理没有细致的划分，采用粗放的管理形式进行管理，对于生产过程中出现的配套件质量问题，停留胡子眉毛一把抓和头痛医头脚痛医脚的阶段，没有深入调查研究，细化、优化全面质量控制，无法有针对性的检查及控制并发现问题的症结，并采取有效措施，从根源上加以整改和解决，致使重复问题时有发生，从而影响生产顺利进行。2.2本章小结对于配套工作现状与可能出现的问题进行分析，不仅仅是上述几点，我们仅就在配套管理工作中容易发生的问题，进行了有代表性的归纳，找出一些共性的东西，在今后的工作中采取有效措施和办法，加以防范与改进，从而推动配套件质量管理工作迈上一个新台阶，进而不断适应新武器装备的需要。第三章针对可能影响全面质量控制采取的措施3.1质量管理的差距与提高配套件全面质量控制的措施在这几年质量管理的过程中，我们体会到了不论是我们内部管理，还是供方都或多或少存在一些问题。主要的原因是制度不严格、管理没细化、员工的习惯和工作惯性所至。原因是没有体系文件要求之前，配套管理是一种粗犷开放式的管理和过程控制模式，一下要适应精细化管理和用数据进行控制与管理，习惯与制度经常发生矛盾，在发生矛盾的时候，往往习惯占上风。虽然我们已经相当重视配套质量工作的持续改进，但改进的效果仍不够理想。分析原因主要是本单位的质量管理在日常工作中虽然较注重配套件实物质量，而从配套产品质量问题发现体系存在的薄弱环节或漏洞的能力略显不足，管理体系的改进很大程度上依赖于外部审核和内部审核的结果。可是一个产品质量的好坏在很大程度上与该产品生产的各环节息息相关，任何一个环节出现问题均可能造成产品的质量问题。我们距离高新武器装备的要求仍然存在一定的差距，为了从根本上解决好配套件质量问题，使企业的军品整车有一个质的飞跃，我们必须加大配套管理工作力度，从与之相关的各个环节和细节上下功夫，脚踏实地地开展好各项工作，实现配套件全面质量控制。3.1.1 牢固树立以顾客为中心的思想，从思想上推动配套处全面质量控制水平顾客是产品最终的拥有者和使用者，顾客满意是企业生存发展的根本。传统的质量管理认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检验把关。认为对质量的追求就是达到标准化，零缺陷等，这些质量管理无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚已成为质量管理新的重大课题。一位法国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者”。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置是顾客，产品开发与服务必须围绕顾客进行。军方对于我们企业就是顾客，我们对于配套厂家也是顾客。因此，配套部门要兼顾两者，处理好供方，企业和顾客三者的关系，既要为公司生产的军品做好配套保供，同时还要发挥桥梁和纽带作用，使配套厂家同我们企业建立起良好的顾客关系信息系统，实现配套厂家产品开发、生产和服务围绕我们企业的产品进行，并对其配套件的质量进行监测，要求其提供满足我们企业产品需要的优质产品。作为配套部门来说，配套件的采购质量直接影响产品的质量，而这里所提到的产品是顾客使用的，所以必须牢固树立以顾客为中心的宗旨，因为我公司的生存依赖于顾客对我公司产品质量的满意程度。因此，配套处应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是我公司生存发展的基础，顾客的要求永远是第一位的，配套处应该经常性的与顾客沟通，以便调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。近几年，我们生产的国内155产品5个营，绝大部分配套件能够满足产品整车的需要，但仍然有部分配套件存在产品质量问题，有部内的配套件，也有部外的配套产品问题，其中有的质量问题比较复杂，有的外观存在问题；有的是重复性的问题，有的是个别现象，总之是配套件的质量问题不算少，每年都有几十件，的确需要我们配套部门深入探讨一下，从思想认识上有一个质的飞跃，真正把配套件质量控制作为一项重要的工作来抓。特别是领导要从思想上重视，正确认识当前配套质量管理所面临的形势，牢固树立质量第一，顾客至上的思想，明确质量是生命，管理是心脏的道理。1、提高质量意识是我们开展好工作的前提。质量是人们对事物施加影响而获得表征其优势的属性，若施加正确影响就会产生高的质量，施加负面影响就能产生低的质量。在质量形成过程中，员工对其认识所发挥出的作用不容忽视。譬如：质量意识高则表现出自觉遵守质量规定和操作规程，认真履行质量职责，对待出现的问题会从深层次加以分析，找出问题的根本原因，采取有效矫正措施，举一反三。我们要精益求精，力求最好，不仅配套件要及时进厂，而且更要确保质量。作为武器装备应在产品的精益求精、力求最好，确保万无一失上下功夫，树立起不仅合格，更要优秀的质量理念。若产品出现问题时，我们不应该总在抠指标，找理由上下功夫，而应该努力找差距，找不足，在落实持续改进上做文章。海尔集团的发展史上曾经发生过一件有名的“砸冰箱事件”，这一砸的超常举措，振醒了海尔人沉睡中的质量意识，坚定了海尔走质量创效益的道路，最终促使海尔成为民族工业的一面旗帜。2、提高质量意识首先要营造一个良好的质量氛围。质量意识是人们内心深处对质量的潜在认识，是对质量活动所做出的习惯性反映，质量意识的形成需要一个培养过程，而不是一朝一夕就能实现的，在质量意识的培养过程中，要重视质量意识的基础建设，“近朱者赤，近墨者黑”，着力营造一个良好的质量氛围，同时，在营造质量氛围的问题上，必须统一认识，群策群力，相互配合。3、质量意识的培养要以质量制度建设为保障。“没有规矩，不成方圆”，拥有健全的质量制度体系，员工自觉地按规定开展各种质量活动，并形成一种自然的行为，这种围绕质量工作所形成的自然行为在互相作用和影响下，就会营造出一个以质量为核心的工作环境。这些年，我们企业经过不懈努力，已制订完善了一整套管理制度体系，无需在此赘述。4、把科学发展观贯穿于配套质量的全过程。胡锦涛同志指出，只有坚持以科学发现观统领经济社会发展全局，从新世纪新阶段我国经济发展政治特征出发，理清发展思路 ，创新发展模式，提高发展质量，夯实发展基础，增强发展后劲，才能更好地推动社会主义经济建设，政治建设，文化建设与和谐社会建设全面发展。对于我们企业和配套部门应把科学发展观贯穿于产品质量监督全过程，有效促进配套产品质量的全面提升。为此，我们要全面履行质量职责，切实加强配套厂家质量监督工作网络建设，将质量管理的触角延伸到每一个角落，做到质量管理纵向到底，横向到边，切实从源头把好质量关。5、思想上提高了还不够，还要全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求，以便确保配套处根据公司的质量目标直接理解顾客的需求和期望制定能够确保顾客的需求和期望的相关制度及工作程序，使处领导班子成员和员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并在各项工作中采取措施来满足顾客的要求，并在工作实践中系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取持续的改进措施，力求顾客的满意，使公司得到全面、持续的发展。3.1.2领导带头，全员参与是推动配套处全面质量控制的有力保障领导是组织成功的关键，任何组织的发展都要借助领导的作用来实现。美国哈结罗孔茨认为领导是管理企业的一项基本职能，它是影响人们心甘情愿和满怀热情地为实现群体目标而努力的艺术过程。领导是组织所追求的方向，是组织发展目标的导向。领导在组织中总是体现一定的权力和魅力。为此，所有的组织经营过程犹如一艘航行在浩瀚大洋中的船，时刻准备着经受巨大的风险。企业的领导组织应对各种挑战的作用日益突出。领导者通过影响部属的质量工作态度，质量目标、质量价值观和质量行为方式等，能够对组织运行过程产生重要的作用，从而影响群体或组织目标的实现。我们知道，第二次世界大战后，日本走上了一条通过贸易而不是军事手段实现国家目标的征程，特别是在20世纪60至80年代，日本迅速从战后的创伤中恢复，崛起，创造了“东方神话”。其经济腾飞令世界瞩目，而创造这一奇迹的一个很重要的原因就是与日本的质量革命分不开的。其决定因素在于日本的高层管理人员亲自领导这场质量革命，这在当时是非常罕见的。被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲力浦克劳士比说20年质量学院的经历使我深深地懂得，企业的质量教育过程必须从高级管理层开始，实践证明，企业卓越绩效的获得，提升企业质量经营的结果以及优秀的质量文化形成更需要质量领导力。配套处的全面质量控制必须以人为本，人是质量管理的核心，这里所提到的人包括领导与员工，在全面质量控制过程中，领导的作用至观重要，一个合格的领导必须将本单位的质量宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。作为管理者具有决策和领导一个部门的关键作用。为了营造一个良好的环境，配套处建立了本单位的质量方针和质量目标，为配套处勾画一个清晰的远景，根据公司的要求，建立和实施了一个有效的质量管理体系，确保采购到符合质量要求的资源，并随时将本单位质量运行的结果与目标比较，根据情况调整质量方针、目标并决定持续改进的措施。并且应全面考虑所有相关方的需求，如：顾客、员工、供方等。做好发展的规划，在配套处及各班组设定富有挑战性的目标。在配套处创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成配套处良好的工作氛围，使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任、消除忧虑。并且要有计划的为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权，来激发、鼓励、承认员工为质量做出贡献。以便最终实现质量目标所需的战略。有了质量方针、目标、改进措施、发展战略还远远不够，要实现终极目标还需要全员的积极参与，专家认为各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。目前迫切需要做的工作有以下几点，一是要继续加强对员工进行职业道德的教育，使员工更深入了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。二是教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。三是在本职工作中，应让员工有一定处理质量问题的自主权，并承担解决问题的责任。四是应把配套处的质量目标分解到各班组，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。五是启发员工积极寻找机会来提高自己的能力。六是在配套处内部，提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。3.1.3建立一个以过程方法为主体，以持续改进为依托的配套处质量管理体系建立一个以过程方法为主体的质量管理体系是全面质量控制的必要手段，针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，用于现有体系的改进。来提供对过程能力及产品可靠性的信任，并为持续改进打好基础以至于使顾客满意，最终使组织获得成功。在这个过程方法中明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高配套处的业绩。所谓过程方法是将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 根据我处的实际出发需明确几点。一是识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。二是确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。三是确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。四是对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。五是评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。企业要发展，人员要进步就必须持续改进，落实持续改进，这是科学管理方法得以实施，避免系统性失效并不断增值的基础，也是实施配套件全面质量控制有效方法。持续改进是配套处质量工作的一个永恒的追求。持续改进必须做好，了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。在处内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度。并且对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。在持续改进过程中应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。并承认改进的结果，对改进有功的员工通报表扬和奖励，以激励员工的热情。为此，我们要通过开展“回头看”工作，对配套件在全年生产过程中出现的质量问题进行认真总结，逐条梳理，按产品分类，认真分析原因、采取措施、限期进行整改，从而使配套件质量问题逐年减少，而不断提高配套保供质量。一是原因分析是成功实施纠正措施的第一步，因此不能就事论事，简单地把原因分析停留在问题的表面，而应从技术上、管理上找出深层次的原因，以避免质量分析不到位而导致纠正措施流于形式。二是根据分析的原因，有针对性地制定并实施纠正措施并做到举一反三。三是在配套保供过程中强力推行“零缺陷”管理，提倡“第一次就把事情做对”，追求“零缺陷、零废品、零投诉”的三零目标，为企业打造“精品工程”提供保障。3.1.4从人员入手提高配套件全面质量控制人是一切事物的左右者，在质量管理过程中单位领导、员工、供应商都是全面质量控制的主要元素，人员能够从思想理念上、行为意识上注重质量的话相关人员素质控制，明确各自的权力和职责。影响采购产品的质量最重要的因素是人员素质。首先要进行人员资格认证控制，即所有参与采购的人员都必须经过专业培训与考核，必须持证上岗；其次确定责、权，“谁主管、谁负责”。在这里主要对采购人员进行详细剖析，因为保管人员只要按照物资入库、存储、发放的程序工作，激发工作热强，加强对工作的责任心就可以了，而且对采购物资质量的影响相对小得多，而检验员由检验部门管理在本文中不做分析。首先，作为一个采购部门，在人员管理方面最应该严格杜绝的是采购员们收取好处费现象，因为这一切一定是在私下进行的，而且普遍存在。”很多企业管理者对因人为所造成的采购中的腐败行为痛恨而束手无策。那些供应商们为什么要给采购员“好处费”？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在它的业务绩效上。如果对采购人员有绩效考核这个“紧箍咒”，采购腐败的机会成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝。采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生极大的负面影响。在跨国公司，考核制度、培训、采购制度建设是限制采购人员腐败的3种主要手段，这些做法值得我们企业借鉴。做好绩效考核工作不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。在绩效考核方面依照业务指标体系和个人素质指标体系进行。业务指标体系主要包括以下主要指标： 1、采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？2、采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效地控制？ 3、供应商的服务是否增值？4、采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？ 5、采购管理水平和技能是否得到提高？ 在上述主要指标基础上，根据工作实际还可以进一步细化，如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很“残酷”，那些只会搞人际关系而没有业绩的采购人员这时就会 “原形毕露”，评估的结果当然就不会如其所愿。在评估完成之后，可以作为员工晋升、奖励、维持现状、警告、培训、调岗、直至辞退的依据。考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。可以说，绩效考核是防止采购腐败的最有力的武器。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还要包括进步的幅度和潜力。主要内容则可能包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，配套处应与人力资源部门协调为员工安排好培训课程。需要强调的是，绩效考核一定要遵循公开、公平、公正的原则，并且应该在绩效评估结束之后，安排好职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标所需要的行动计划。在采购制度建设方面要逐步规范采购行为，完善的制度可以令开展业务有方向有指南，我处一直在加强采购制度上下功夫而目前欠缺的是，对这些制度应该及时的评价及更新，因为环境逐渐在改变，制度也应该不断的完善和提高，只有这样才能够真正的在现实工作中发挥指导和约束的作用。培训是提高采购员的素质的必要手段，抑制采购腐败是采购员管理最基本的要求。采购活动的质量首先是采购人员素质的体现，这是毋庸置疑的。 在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。培训的内容应包括：采购人员政治思想素质的培养、采购的理论与技巧、谈判技巧、法律、财务知识、产品知识和内部业务流程等。可以说：“人与人之间的差异来自培训”。良好的培训一定能够帮助配套处有个质的飞跃。3.1.5供方管理中应该完善的内容供方提供的产品将对公司向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到公司能否持续稳定地提供顾客满意的产品。在供应商选择上，我公司的质量手册及程序文件有详细的规定，但觉得应该在供方选择方面存在着一定的弊端，有时候采购工作中处于被动状态，为改变目前的状况应由目前的指定供方，进步为多供方评估再选择，在本文中不再过多复述，结合我单位目前的工作情况分析，在供应商（供方）评估与选择方面还需改进，经研究觉得目前在个别地方尚需完善，应对供方多因素比较，扭转被动采购的局面。一、 供方多因素比较：1、 实力（15%）：技术、技能、容量、竞争力；2、 合作与服务意识（10%）：响应速度（24H/7D）；3、 质量（15%）：效率、产品设计、认证情况等；4、 时间（10%）：交货周期、准时到货；5、 成本/价格（50%）：设计费、制造费、维护费、运输费等。1、实力评判1 #供方2 # 供方3 # 供方研究和开发新产品研制公司可以利用的资源多处工厂成本控制下包管理计划灵活性（紧急状态）后勤工作集成度创新性（产品，过程）平均（M）%平均2、合作与服务意识评判1 #供方2 # 供方3 # 供方供应商管理层的承诺质量问题处理的反应速度销售服务行政服务商业道德对问题反应组织结构对改进工作的兴趣对防范问题的反应对讯问的反应平均（M）%平均3、质量评判1 #供方2 # 供方3 # 供方质量保证程序下包商管理质量认证级别平均（M）%平均4、反应时间1 #供方2 # 供方3 # 供方按时到货供货周期产品维修周期平均（M）%平均5、总成本1 #供方2 # 供方3 # 供方最小总成本最低成本计划平均（M）%平均6、总结果1 #供方2 # 供方3 # 供方实力（ %）服务（ %）质量（ %）反应（ %）总成本（ %）总结果3.1.6企业文化是企业提高产品质量的精神支柱企业文化是企业提高产品质量的精神支柱。有一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理潮流，成为企业培育产品质量的精神支柱。“五粮液酒”是我国的老品牌，但其发展步伐比较迟缓。伴随着改革开放大潮，这个企业阔步前进，通过10余年的打拼，这个老字号打造成高质量的名牌产品。“五粮液酒”品牌与质量来源于何方？文化是“帆”，科技是“船”，技术与文化交融创新，酿出了举世品牌。多年来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。因此说，企业文化对企业产品质量管理地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要点之一。而质量文化又是企业文化的一个重要组成部分。质量文化是不靠制度和程序文件来约束的，质量文化本身就约束员工自觉地遵守一定的潜规则，自觉地把各自岗位的工作做好。这就如同我们民族过旧历年一样，不用号召，不用发动，不用作规定，一到这个时候，全世界的华人都会不约而同地做同一件事，这就是文化的力量。那么可想而知，如果我们质量文化也能达到这样一种境界，那么我们的工作质量、产品质量就会达到一个新的高度，当然这也是配套工作质量的一个最高境界了。近年来，西方企业正在寻求英国政治经济学家安东尼吉登斯提出的“第三条道路”的企业文化与管理创新，主张追求“制度平衡”与“效率超越”。我们单位作为企业的配套保供部门，也是企业对外的窗口，在与配套厂家接触和沟通过程中，自然不自然地会把我们的企业文化传递给兄弟单位。因此，我们要根据配套工作实际，全力打造质量文化，促进配套件质量管理工作不断向前推进，在抓好配套件质量管理的同时，进一步增强对人员素质的培育和提升，特别是深入贯彻“零缺陷”和“预防为主”的思想，积极开展“下道工序是用户”的质量管理活动，首先把住配套件入库关，对于不合格的配套件第一时间发现并及时同配套厂家沟通协调解决。对于生产分厂在装配过程中出现的问题迅速进行解决落实，实现问题归零。同时发挥总装厂的影响力，用我们的质量管理理念影响配套厂家，使之成为我们共同追求卓越的共生体，为国家的军工事业贡献力量。3.1.7加强内部质量管理，进一步提高配套保供质量加强内部质量管理，进一步提高配套保供质量。我们要按照公司质量手册和程序文件要求，不断完善本单位的配套管理文件，明确质量职责，强化配套件监督检查，积极配合军方、委代室和检验等部门，做好外协外购件的验收、交验，确保质量体系运行有效。一是每年我们按照公司下发的质量文件，结合全年配套保供任务，制定出切实可行的质量工作计划，并认真组织实施，悉心策划行之有效的QC小组、“四不一受控”等质量活动，并根据不同阶段的保供任务，认真查找我们工作中存在的问题、管理漏洞，深入分析原因，落实整改措施，实现持续改进。二是加强对员工的质量知识培训教育。我们每年都根据公司质量部门的要求，组织员工开展了以学习、贯彻质量手册、程序文件和质量管理知识为内容的学习教育活动，利用简讯、广播、板报等形式，宣传质量知识，使军工产品质量第一观念深入人心。三是落实制度，打造执行力。我们按照军工产品质量管理条例、关于进一步加强高新武器质量工作若干要求等文件、法律法规的要求，不断对处内的配套管理文件进行了完善和修订，依据公司质量考核办法和质量赔偿制度，加强了对公司生产现场进行跟踪，对于配套件存在的质量问题进行统计、汇总并及时上报公司质量部门，为公司质量跟踪提供第一手材料。内部的质量管理最重要的是要在合同签订时就明确质量要求，在合同中必须对采购的产品有严格的质量约束条款，并应对会影响产品质量的包装物及质量索赔等做出明确的规定，以保障供方在提供产品时重