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螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀聿薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄虿膆肆蕿薅膆膈莂袄膅芁薈螀膄蒃莁螆膃膂蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿袆芁蒅薅袅莄芈羃袄膃蒄衿袄芆莇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈羈肄莁薄羈芆薇薀羇荿蒀袈羆肈蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅艿螁肂膇蒅蚇肁莀芇蚃肀 浙 江 育 英 职 业 技 术 学 院ZHEJIANG YUYING COLLEGE毕业设计（论文）(2010届)题 目： 浅谈饭店总台员工培训措施 分院/系 ： 民航与旅游分院 专 业： 酒店管理 班 级： o7酒店管理B班 学 号： 07252246 学生姓名： 王岳佳 指导教师： 叶扬珍 日 期： 2010年6月 浙江育英职业技术学院教务处 制浅谈总台员工培训措施摘要：随着社会的进步，服务行业对人的要求越来越高、越来越新。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对职工的培训。饭店总台员工的培训措施， 使员工走向职业化，以职业的队伍成就服务质量的提高，从而使得饭店业的发展更上一层楼。而前厅是饭店的门面。因此前厅部的各岗位服务质量代表着饭店的形象和管理水平。要使得总台员工服务标准化。专业化,也要最大程度避免因人员的变动而影响服务质量。关键词：总台员工 培训措施 服务质量目 录一 饭店总台服务质量1（一）概念1（二）基本要素11可靠性22响应性23保证性24以情性25有形性2二 饭店总台服务存在的问题（一）饭店基本现状3（二）存在问题31服务质量水平较低32部门间缺乏协调33服务质量管理低3三、饭店员工培训措施4（一）完善对新员工的培训4（二）建立系统的员工培训档案4（三）进行上岗前理论培训4（四）新员工上岗后一个月进行考核5（五）教会员工学习方法5（六）给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本5（七）加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率6（八）注重各部门之间的协调工作6（九）做好对老员工的培训6三、结束语6四、致谢8五、参考文献9随着的饭店业的发展，饭店总台部的工作也逐步走向专业化，因为总台是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对饭店的最初影响和对饭店的形成最终评价。因此前厅部的各岗位服务质量代表着饭店的形象和管理水平。要使得总台员工服务标准化。专业化,也要最大程度避免因人员的变动而影响服务质量。一、饭店总台服务质量（一）概念总台服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。关于饭店总台服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。（二）要素总台服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。1.可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。2.响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。3.保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。4.移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。5.有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。二、饭店总台服务存在的问题（一）之江饭店基本现状杭州之江饭店隶属于浙江省省级机关事务管理局，规模较大，占地50亩，建筑面积6.8万平方米，总投资约3亿人民币。饭店矗立于杭城中心地段，毗邻省市行政中心及京杭大运河，距西湖2.5公里、西溪国家湿地公园8公里、国际机场30公里，交通便捷，地理位置优越。优越的地理环境，良好的人力资源创造之江更美好的未来。虽然是浙江省内久负盛名的大型四星级旅游饭店和省级会议中心，但其中存在的问题也是很多，接下来让我提几个小点。（二）存在问题1.服务质量水平低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。举个例子，客人在退房时我们总台服务员要及时报客中查房，如果客中查房速度慢不能及时向报总台查房情况，使得总台不能快速结账耽误客人时间，这时客人会对我们总台服务质量不满意而造成整个酒店不好的影响，但是如果部门之间协调有序，这一完美的程序让客人感到整个饭店工作高效率，那顾客肯定会再次光临的。而没有协调好部门之间的关系，顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。 三、饭店总台员工的培训措施存在以上问题，如果没有及时处理好的话，后果会是很严重。当然发现问题就要及时处理。众所周知，酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。因此对员工的培训是总台工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。（一）完善对新员工的培训新进酒店的员工就像一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。（二）建立系统的员工培训档案 对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准 （三）进行岗前理论培训 这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做。同时采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。最后应对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。安排岗位操作培训，可以指定骨干员工以一带一。专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于： 1.有针对性全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。 2.可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。 3.完善细化岗位操作流程 操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础 （四）新员工上岗后一个月进行考核 每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题 （五）教会员工学习方法 酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时， 我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。 （六）给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队