收银结算操作规范.docx

收银结算操作规范一、 目的为规范门店收银结算操作，保证门店营业款的正确收取，特制定本规范。二、 适用范围本规范适用于大综超业态门店的收银结算日常操作。三、 管理原则1 收银员应根据顾客的支付方式选择相应的结算方式进行收银结算。2 多种结算方式可混合使用，但收银员应先问清楚顾客具体的结算方法，再进行操作。3 收银员在收银结算时，不得通过任何银行卡交易支付现金给持卡人。4 商品结算时，如顾客持支票购物，购物金额在3000元以上的，必须待支票款入我公司帐后方可发货；购物金额在3000元以下的，由分管副总以上人员（包括副总）签字后方可发货。行政事业单位（包括部队）、股东单位、市属各大集团公司（包括金融、邮电等系统）的支票金额不限，由分店副总以上人员确认签字后方可发货。5 收银员应按规范操作银行POS机，对于结算时打印的银行卡签购单，需视为现金管理，签购单一旦发生以下情况，银行将有权扣回交易款项。- 签购单上有不确切之处或未得到持卡人或发卡银行确切授权。- 签购单上交易明细与实际交易情况不符。- 门店不能提供所需要查看的原始交易凭证（如签购单）。- 门店不能或不能及时对银联公司或相关银行所提出的查询信息进行反馈。- 门店不能或不能及时对银联公司或相关银行所发出的异常交易账务调整要求提出异议并提供相应的证明。- 签购单上的商品销售或所提供的服务有违反政府或地方的法律、法规等情况。四、 具体操作规范1 现金结算1.1 门店收银结算时现金币种可收取人民币、港币（葡币）。1.2 人民币结算应先输入金额后，按收银机上的“现金结算键”结算。1.3 港币（葡币）直接按收银机上的“港币键”转换成港币（葡币）汇率后，输入金额，再按“现金结算键”收取港币（葡币）现金，找赎金额为人民币。1.4 收取现金前收银员需检验钞票的真伪。2 提货凭证（储值卡）结算2.1 收银员按合计键后显示结算金额，再按“提货凭证”键。2.2 收银员刷卡并核对卡号后把新余额报给顾客。2.3 顾客如无疑问，可按确认键，对该卡进行结算，否则按“放弃键”取消刷卡结算。2.4 结算后，打印电脑小票，再次核对卡号无误后，将卡与电脑小票还给顾客。2.5 刷卡注意事项：2.5.1 公司发行的储值卡在在联机状态下方可使用，出现网络故障或故障单机C0、C1状态下可以使用储值卡结算，如出现网络故障或故障单机AL状态下是不可以使用储值卡结算的。2.5.2 “提货凭证”付款不享受任何手工折扣（除电脑自动折扣外）。2.5.3 “提货凭证”不足1元的，须提醒顾客再选商品，并在顾客做出决定后方可“确认”且将卡收回，如顾客需选购商品时，则按“放弃”键，待顾客选购所需商品入机后，再刷卡结算；如顾客用多种结算方式，则“提货凭证”放在最后结算。2.5.4 “提货凭证”余额大于待收金额，则“提货凭证”进行等额支付，否则将“提货凭证”全部进行支付。2.5.5 在一笔交易中可使用多张卡结算，但必须先查询余额是否到帐或有足够的余额。2.5.6 回收的卡需剪去卡的正面右下角。2.5.7 储值卡未能回收的，每未回收一张，罚款10元。2.6 刷卡异常情况及处理：2.6.1 在刷卡时如出现“AA”表示严重挂失；“A”表示普通挂失；“D”表示冻结卡，出现这三种情况，收银员应将提货凭证交给防损员，并请顾客协助处理，同时向收银主管或前台经理报告。2.6.2 “提货凭证”密码错误，或刷卡无反应时，请顾客到商场服务台进行加磁后方可使用。2.6.3 “提货凭证”不存在，向顾客询问购卡时间，并向顾客做好解释，现金购卡24小时后方可使用，支票购卡须待款到公司帐户后方可消费。2.6.4 刷卡无法结算 当“提货凭证”第一次刷卡确认后不能结算时（钱箱不能弹开，要记住余额），可再次刷卡进行冲正，如冲正不能成功，须立即通知收银主管或前台经理处理，同时向顾客做好解释。 如再次刷卡失败，即提示栏“提示冲正失败”继续，此时必须在触摸屏上查询，确认扣款后（即“吃卡”），经收银主管或前台经理的确认后方可按现金结算。 结算后在二联电脑小票写上“卡号”，并请收银主管和前台经理签名确认进行调帐，收银员填写“收银长短款调整表”，写明简单经过、原因，交现金办传财务进行调整。3 支票结算3.1 收银员审核支票无误后，按合计键后显示结算金额，先输入金额后，再按“支票”键结算。3.2 结算支票后，收银员根据购物总金额填写支票小写金额；收银员应立即将支票号码、单位名称、购物金额登记在“收银员货币缴款单”上，将结算完毕的支票交服务台人员，并由收票人签收。3.3 支票核对注意事项- 支票的最低限额为100元，低于100元的支票为无效支票。- 支票的有效限期为10天，节假日顺延。- 收取支票时必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件，不允许折叠。- 支票盖章最多为三个且不得少于两个（公司法人章、公司财务章），章要盖得清晰，不能重叠盖，同一章内的字体要相同。- 现场发货须遵循流程规则，并由相应授权人员签字方可。3.4 支票结算注意事项- 支票的大写金额要顶格写，字与字之间相隔紧凑，以不能插进字为标准；小写金额前用人民币符号“￥”封头。- 支票填写时必须用黑色签字笔或钢笔填写，不得涂改、添笔。- 收银员在受理支票时，应按当地银行要求进行背书，将顾客的姓名、有效证件号码、联系电话（尽量留公司财务电话）、公司名称、地址等内容进行记录。- 有限额的支票，必须在限额范围内消费，支票不得超过限额消费。低于限额的消费不能找赎余额，如消费金额高于支票限额，则将等额部分以支票支付，多出部分以其它方式支付，否则为无效支票。- 到账发货的支票，要在支票背书栏外右边的空白处与电脑小票上注明“到账发货”的字样。- 所有工商银行的支票背书栏上面小格内要写有密码，否则不予受理。4 银行卡结算4.1 借记卡4.1.1 银行POS机每天由收银员输入密码做签到工作，待签到成功系统会打印签到单。4.1.2 结算时，收银员验卡后，在银行POS机上刷卡确认卡号后，输入金额并确认，请持卡人确认金额后输入密码确认，如交易成功则打印出签购单，持卡人联给顾客，商户存根联自存。4.1.3 收银员核对金额和银行名称无误，在收银机上按相应的银行卡代码，再按“银行卡”键结算。4.1.4 结算后，打印电脑小票，再次核对卡号无误后，将卡、签购单持卡人联及电脑小票双手交还顾客。4.1.5 不得以手工方式处理借记卡业务，不得使用人工授权和压卡操作。4.2 信用卡：4.2.1 验卡收银员首先要审核验卡，过期卡、打洞卡，样卡、未生效卡、黑名单上的卡都不能受理。4.2.2 验证除彩照卡和部分可免验身份证件的信用卡外，还需请顾客出示本人身份证或有效证件，核对有效证件与本人是否相符、与卡正面的左下角的持卡人姓名拼音是否正确，如有不符应拒绝受理并立即与发卡行联系。4.2.3 进行POS机操作收银员刷卡确认卡号后，输入金额并确认。4.2.4 核对金额及签名 如交易成功则打印出签购单，收银员核对金额无误后，请顾客在签购单上签名。持卡人在签名栏留有多个签名，在签购单上必须逐一签名且相对应，收银员需核对顾客签名与卡背面的磁条栏的签名是否相符。 如签购单上签字不符、信用卡上无持卡人签名或预留签名不清楚、有涂改，应拒绝受理并立即与发卡行联系。4.2.5 核对交易凭证明细与实际交易是否相符，无误后，收银员对于需验证身份证件的卡，将顾客的身份证件号码完整地抄写在签购单上，签购单持卡人联给顾客，商户存根联自存。4.2.6 收银机结算 收银员在收银机上按相应的银行卡代码，再按“银行卡”键刷卡结算。 结算后，打印电脑小票，再次核对卡号无误后，将卡与电脑小票双手递给顾客。4.2.7 超限额的结算，应先与银行联系，拿到授权后，进行手工压卡操作： 索取授权号码须持以下资料：特约商户编码、卡号、有效期、交易金额、持卡人姓名、有效证件（身份证、回乡证、护照、军官证）、银行授权电话，索取一个授权号码必须有相对应的交易金额，严禁分单或一单交易索取多个授权号码。 拿到授权后，采用手工压卡操作先在压卡机上调好当天日期：如2003年9月12日，再将信用卡正面朝上放在压卡槽的位置，将压卡单（一式5联）放在压卡机上，向左压卡号，向右压日期，压出来的单据必须清晰。 填写单据内容包括：商户名称、商户号、授权号码、消费金额、核对持卡人证件号码及持卡人签名。 填写完毕后在收银机上结算，将卡及压卡单的顾客联交给顾客。 手工压卡单的保管与传递视同支票管理。4.2.8 如顾客改变付款方式，需取消授权，收银主管/前台经理须把卡号、金额、授权号码、授权日期以书面形式记录，交分店财务加盖财务专用章，传真至银行。4.3 收银员受理银行卡时，必需核对待收金额与签购单是否相符，若不符，可向顾客解释原因，再采取相应措施。- 取消交易后再重新刷卡；- 说服顾客能否用其他方式付款。- 银行卡磁条因失磁在POS机刷不出来时，可改用手工输入卡号。5 银行卡的SoftPOS操作（有银联MIS系统的门店操作）5.1 签到：此功能无需收银员人工干预，由SoftPOS自动完成。5.2 消费：实现银行卡支付的交易过程，消费交易的操作步骤如下5.2.1 在销售付款状态下，按下相应的银行卡键调用SoftPOS程序，进入SoftPOS程序消费界面，屏幕提示进行刷卡。5.2.2 刷卡；刷卡成功屏幕将显示卡号及消费金额，并提示是否确认交易。5.2.3 确认交易数据无误后，按下确认键，屏幕提示“请输入密码”，同时密码键盘会有语音提示“请输入密码”；5.2.4 顾客在密码键盘上输入密码后，屏幕会提示：“交易上送中，请稍候” ，稍等片刻，交易回应信息将显示在屏幕上； 若交易成功，则完成本次交易，返回到销售系统界面，并由销售系统按指定方法打印出银行卡签购单； 若交易失败，屏幕显示相应的出错信息，操作员应根据不成功提示信息做相应处理。5.3 收费取消：该交易用于因操作失误或顾客要求而将已经成功的消费交易取消。操作步骤如下：5.3.1 在销售系统退款状态下，按下相应的银行卡键调用SoftPOS程序，进入SoftPOS程序消费界面，屏幕提示进行刷卡。5.3.2 刷卡；刷卡成功屏幕将显示卡号及取消金额。5.3.3 输入位原票据号 (可在原银行卡消费凭证中获得)，按下确认键，屏幕提示是否确认交易；5.3.4 确认交易数据无误后，按下确认键，屏幕提示“请输入密码”，同时密码键盘会有语音提示“请输入密码”；5.3.5 顾客在密码键盘上输入密码后，屏幕会提示：“交易上送中，请稍候” ，稍等片刻，回应信息将显示在屏幕上； 若交易成功，则完成本次交易，返回到销售系统界面，并由销售系统按指定方法打印出银行卡签购单； 若交易失败，屏幕显示相应的出错信息，操作员应根据不成功提示信息做相应处理。5.4 查询余额：对银行卡的合法性进行检查。可查询持卡人的可用余额。操作步骤如下：5.4.1 在SoftPOS主界面中，按下数字键“”，屏幕提示刷卡。5.4.2 刷卡；刷卡成功屏幕将显示卡号，并提示“请输入密码”，同时密码键盘会有语音提示“请输入密码”。5.4.3 顾客在密码键盘上输入密码后，屏幕会提示：“交易上送中，请稍候” ，稍等片刻，银行交易回应信息将显示在屏幕上； 若交易成功，余额将显示在密码键盘上供顾客查看，并且在屏幕上提示：“余额显示在密码键盘上, 按任意键清除余额显示.”； 若交易失败，屏幕显示相应的出错信息，操作员应根据不成功提示信息做相应处理。5.4.4 余额查询交易完成将返回到SoftPOS主界面，此时还可进行其他交易；按下“”或退出键退到销售系统界面；5.5 冲正（系统自动发起）：当消费或取消交易上送商场前置机后，有可能会出现因为银行或系统后台故障、或线路通讯中断、收银机断电等原因造成收银机未收到交易应答，则收银机会自动发起上笔交易的冲正请求，如果冲正不成功则继续冲正，直到收到冲正的回应为止。收银机端所发起的冲正，商场前置机会立马给出成功应答，然后再向银联发冲正，发生此种情况，收银机可使用“交易一览”查看上笔交易是否成功。5.6 交易一览：供收银员查询该收银机上发生的交易明细。如交易已结帐，则不在被查出的范围之内。操作如下：5.6.1 收银员在SoftPOS主界面中按下数字键“”，屏幕将显示上次结帐完成至今该台终端的所有交易情况，包括卡号、票据号、金额、发卡行，交易类型。5.6.2 按下数字键“”返回到SoftPOS主界面。5.7 重打票据：按某笔交易的流水号查出交易详细信息，重新打印签购单或上一笔交易单据。已经结帐的交易及已被取消的消费交易不能进行重印票据。操作步骤如下：5.7.1 收银员在SoftPOS主界面中按下数字键“”；5.7.2 输入位原票据号，按下确认键；屏幕会提示：“交易上送中，请稍候” ，稍等片刻，回应信息将显示在屏幕上； 若交易成功，则完成本次交易，返回到销售系统界面，并由销售系统按指定方法重印出银行卡签购单； 若交易失败，屏幕显示相应的出错信息，