工程机械销售服务有限公司管理制度.doc

海量资料 超值下载 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民币5元计算）第一章 员工考勤管理制度 一、目的：维护正常的工作秩序，确保员工在位率，保障每个部门工作职能的正常发挥及各项工作的高质量完成。二、考勤纪律和管理：2.1、本公司工作时间：早会时间是8:20，工作时间是上午 8：30-12：00；下午13：00-17：30。午休时间是12：00-13：00。2.2、公司可根据实际工作需要，对工作时间加以调整；2.3、迟到定性以早会点名为准，早会解散仍未到的视为迟到，10分钟内扣2分；30分钟内4分；迟到1小时内的扣8分；迟到2小时的以旷工处理；2.4、8：30后属正常上班时间，不得吃早餐、零食或干其它私活；2.5、不得迟到、早退、中途离岗、无故旷工;2.6、本公司员工因工作需要中途外出时，需征得本部门领导同意，超过1小时的要填写外出登记；因事不能上班的要如实填写请假单，按权限逐级审批，留底备查，违反2分并另补假条；病假需提供医疗机构的病历或证明，如实填写请假单，按权限逐级审批，留底备查，否则扣2分，并不发放当天工资；2.7、不得有意损坏考勤资料，不得私调考勤钟。违反者扣10分；2.8、因业务不忙停工休息的，必须由部门主管请示经理后统一安排并登记，否则按旷工处理；2.9、因违反考勤制度，但确属事出有因的，由本人报告说明理由，经部门经理签字后由总经理审批，可免去处分或罚款。2.10、公司执行法定休息日和法定节假日制，正常月休息日为8天。依据有关法规对假期实施调休：直系丧假7天；本人婚假7天；男产假7天；女（正常上班者）30天。三、关于迟到、早退、中途离岗、旷工：3.1、正常上班点名前10分钟不得批假，早会期间无故不到者，视为迟到；3.2、没到下班时间离岗视为早退。早退1小时内扣10分，超过1小时的算旷工；3.3、正常上班时间内，无故且没办理任何请假手续而离开岗位的视为中途离岗（离岗30分钟内扣2分，离岗1小时内扣10分，离岗1小时以上的视为旷工）；3.4、迟到达1小时以上、早退达2小时、中途离岗达1小时视为旷工；未经本部门领导同意脱岗1小时以上的，视为旷工；工作时间内擅自外出的视为旷工；请假手续不全的，特殊情况无领导批准的，请假未经人事部备案的，请假期满未续假（较远的允许电话续假）且未上班的，销假后未及时上班的，均视为旷工。四、对考勤情况的处理：4.1、公司设立全勤奖。若员工本月内不迟到、不早退、不旷工、不请假（出差除外）、无中途离岗现象等考勤方面的处罚，则发放全勤奖6分；4.5、旷工按月平均日工资的3倍罚款，旷工3天以上视为自动离职，自动离职者不予发放工资；4.7、考勤统计员如有徇私舞弊、包庇或刁难等违纪行为，每次罚款10分；4.8、因病请假的须至少提前一天提供医院证明，违者每次扣2分并不计当日工资；特殊情况须报请公司总经理审批；4.9、事假须提前一天提交书面请假条，并须经领导批准。为保持正常的工作秩序，公司特规定月累记请事假不得超过2天，超过者取消当月一切奖励资格（直系亲属丧假，本人婚假例外）；因工作需要、经领导批示超班次上班的按小时计算，达到8小时给予一天补休。4.10 正常调休由各部门主管审批，请假2天以下由部门经理审批，请假3天以上报总经理审批，部门负责人以上职务的人员调休或者请假由总经理审批。 第二章 员工职业形象管理制度1、上班须着职业装，力求整洁，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短裤，牛仔裤，超短裙，拖鞋等；2、上班时间须佩戴工作牌，早会力求精神面貌，要求站姿、队列、仪表规范整齐，表达要声音洪亮；3、不着奇装异服，不留长胡须，长头发及怪异发型，不过多佩戴金银首饰；4、言行得体，礼貌待客，保持微笑和客人进行交流；5、在穿工作装的条件下，不与客人靠太近交流，说话语气适中，不要口无遮拦，粗声大气；6、回答客户的提问要耐心、细致、专业；7、注意个人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作标准，动作要有型，麻利；9、不嘴巴叼烟，耳朵夹烟检查车辆或者进入客户车内；10、爱护客户车辆及车内财物，对易损易脏设备要加以保护或收捡，做到让客人放心；11、注意个人卫生，时刻保持工服干净，整齐，无汗臭味或其它异味，不穿有破洞的衣裤和鞋子；12、不聚众围观新鲜事物、车辆或女客户，不得议论客户的奇特穿着打扮，不得议论或取笑残疾客户；13、违反第1、2、9、10、11、12扣2分；违反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予进行月、季、年的一切奖励考评。第三章 办公礼仪管理制度一、仪容仪表1.1、注重仪容仪表，保持良好的精神风貌；1.2、服装要整洁、干净、无破损，衣领、袖口无污迹；1.3、特别注意个人卫生，常洗头，保持无屑，发型不宜太新奇，男性头发不宜过长；1.4、不得留胡子，指甲要经常修剪，不宜过长 ，女性职员涂指甲油尽量要求淡色；1.5、接待人员上班前不要喝酒或吃刺激味较浓的食物，注意口腔清洁；1.6、女职员化妆要给人清洁健康的感觉，不宜浓妆，不宜首饰过多，不宜身上香水味太浓；1.7、女职员服饰要得体，天气过热时穿着不要太暴露；天气过冷时穿着不要臃肿；1.8、男职员上班或外出公干时，要注意穿着的搭配，衣、裤、鞋时刻保持干净整齐，领带整洁对中。二、言行举止2.1、见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前，两脚脚跟着地，脚尖微离，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在合适的地方，然后再坐，以显教养和素质；2.3、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，伸手时同性间应先向职位高或年纪长的；2.4、男性职员若向女性客户或领导握手时要大方，利索，不易时间过长；2.5、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、工具之类要把尖向自己，使对方容易接着；2.6、与客户交谈时，不要站在高处或蹲着，不要正面一直倾向或过于贴近客户，不要声音过大。咳嗽或喷嚏时应回避、弯下身或者转身；2.7、与客户交谈时，尽量做到精神集中，轻声述说，耐心聆听，不要眼光四处游离，东张西望；让客户感觉到对他的无所谓和轻视的感觉；2.8、与客户交流时，言语举止要文明，不要说粗话，不要当客户面前做一些不雅的动作：如：剪指甲、挖鼻孔、挠痒、脱鞋、架脚等；2.9、接待私客时要尽量选择在工作不忙的时间段，如无条件选择的情况下要衡量当时工作的轻重；2.10、接待私客的场所尽量选择在不影响其他同事工作的地方，会私客的时间不宜过长；三、文明办公3.1、礼貌热情，主动地接待访客，有条件的要起立让座，并倒水倒茶；3.2、认真工作，不在办公区域高声喧哗、嬉闹、娱乐、吃零食；3.3、保持整洁的办公环境，不在办公区域进食，做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客；3.4、接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；3.5、接听电话应坚持礼貌、规范用语，如：“您好，这里是沈阳工程机械销售服务有限公司，请问有什么可以帮助您？”等等，语调亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰；3.6、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无关的事；3.7、进入他人办公室前先敲门，获准后再进入，不准妨碍他人办公；3.8、适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声；3.9若遇非本职范围或超出职权范围的事，应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方，对重要或需要转达的电话内容，认真做好记录，并及时向有关人员或分管领导汇报；3.10、使用工作电话时，应注意节约通话次数和通话时间；3.11、下班前整理收妥各类资料、工具及私用品，最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭；3.12、爱护公物，节约使用，用完归位；3.13、要有责任心，以公司利益为重，极力发挥个人潜力，为公司发展多做贡献；3.14、非车间人员礼仪形象考评10分，6分以下（含6分）的取消当月一切评优奖励。第四章 服务接待管理制度 1、尊重领导，团结同事，有团队精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度，严守公司商业机密；2、严格遵守相关服务工作流程；熟练操作本公司电脑应用管理系统；3、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；4、工作期间必须佩戴胸牌、着工作装，保持专业形象，待客热情、诚恳，谈吐自然、大方、专业，保持个人工作区整齐清洁；5、前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以其个人职业优势等名义向顾客索要财物或者将公司业务外揽；6、与相关工作部门做好沟通与协调工作；7、保修索赔员完成保修鉴定的工作，同时兼任售后接待的职责；8、保修索赔员在进行保修索赔的过程，应及时报批本厂售后经理，得到同意后认真填写厂家索赔单和取证照片工作，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项，并及时向厂家保修分部确认保修的审批情况，回款情况，并做好公司备档；9、保修鉴定员严格执行厂家关于车辆和备件的保修政策，认真履行职责；10、爱护用户车辆设备，维修前必须认真检查车辆或设备状况；11、遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，因处理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任；12、建立和完善客户档案，及时准确的完成管理数据的电脑输入；13、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，积极参加公司组织的各类业务技能培训；14、协助保险公司定损核价,负责事故车辆设备理赔卷宗资料的收集，并及时交到保险专员手上；15、积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务；16、认真检查客户车辆设备进行定损，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况或者追加项目的要及时与客户联系、沟通，并将客户的反馈信息和答复及时下达到车间；17、参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作；18、收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况；19、完成领导安排的其他临时性工作指派；20、严格遵守公司财务制度，对收取现金的车辆一律先收款后放车，保险索赔车辆要收齐资料；21、违反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客户投诉或者造成公司损失的给于扣2分的处罚，造成影响或损失较大的报总经理另做处理。22、违反第5、8条的扣10分，并根据性质和损失的程度报总经理另行处理。23、违反第20条的扣10分，并负责维修款的收回，否则由其本人承担。第五章 售后维修接待流程规范售后维修分为进厂维修和现场维修。进厂维修之设备车辆到本公司的车间维修；现场维修指公司技术人员到设备车辆的施工现场维修。（一）进厂维修当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节： 一、预约：1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、香烟等。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。1.2、规范用语：“您好！沈阳工程机械销售服务有限公司很乐意为您服务，我是某XX”， “好的，我们给您准备一下，您点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”二、迎接客户：遇有来车或来人，需出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必须对车辆设备进行检查，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可移动车辆设备。三、问诊：3.1、详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。3.2、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”“出现故障时的主要体现现象是什么？”等等。四、填写接车单4.1、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。4.2、规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”4.3、注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五、引领客户进休息室：5.1、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开。5.2、规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”5.3、注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）六、车辆交给车间派工作业：6.1、车辆设备开进车间维修前，必须把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修预估时间及检查项目等。6.2、注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足七、维修进度跟踪：7.1、配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。7.2、注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。八、车辆维修过程中项目追加：8.1、与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间维修。8.2、注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。8.3、输入客户资料：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。8.4、通知客户提车：车辆设备竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”“请您到这边买单；谢谢！”等等。注意事项：维修车辆未经质检员检验及格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。8.5、欢送客户：规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客户开车离开一段距离后，方可返回工作岗位。8.6、回访：根据客户车辆在本公司维修性质，维修金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交售后部经理；信息回访要语句通顺、简捷、专业、温馨。规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我是沈阳工程机械销售有限公司XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!”注意事项：此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午9：00后-11：00，下午3：00-5：00电话访问内容必须简洁。维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。8.7、接待人员违反以上任何一条，将根据性质和造成的后果程度可处2分-4分。性质较为恶劣，后果较为严重的，报总经理做处理。 （二）现场维修现场维修工作有售后人员和技术人员共同执行，流程相应简化，但预约、问诊、现场鉴定、实施维修、项目追加、质量保证、回访制度等必须的登记记录，有关维修、质检等维修人员、售后服务人员、客户均应签字存档备查。第六章 办公场所、车间及备品备件库管理制度一、工作现场和环境卫生管理范围：主要包括办公场所、车间和备件库的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。1.1、早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁、干净；不达标的依照条款给予处罚，并保证卫生再次达标。1.2、正常上班时段，场地应保持清洁，如有施工，施工后5分钟清理干净生产垃圾否则视为违反卫生管理制度。1.3、正常上班时段，如有施工，并在5分钟内进行了卫生清理，但清理的不干净、不彻底。1.4、卫生区的划分以责任组为单位，组长为责任人；有明确卫生区的个人，如违反卫生纪律的则扣罚个人。1.5、某组或某个人月连续被扣卫生分三次的，则当组负责人受连带责任。1.6、某组或某个人月连续被扣卫生分四次的，则当组负责人、车间或部门主管受连带责任。1.7、某组或某个人月连续被扣卫生分五次的，则当组负责人、车间主管、部门经理受连带责任，如仍有违法次数增加的，报总经理另行处理。1.8、早8：30点至9：00为每日清理卫生时段，卫生不达标的按第一条规定处罚，未清理卫生的，对当事人扣10分，当班组责任人扣8分，经理扣5分。1.9、违法第1、2、3、5款的扣2分；违法第6款的组长扣5分，部门经理扣3分；违法第7款的组长扣10分，部门经理扣6分。二、办公、售后和维修、备件库质量和服务管理2.1、不服从上级工作安排的扣10分。2.2、无正当理由不按时保质完成上级下达的任务的扣10分。2.3、在制度范围之内因故遭客户投诉的最低处罚扣2分，根据性质最高可以扣10分。2.4、因非技术问题遭到客户投诉的，当事人扣10分，当组负责人扣8分，质检员扣5分；造成损失的由当事人承担50%，班组长承担30%，质检员承担20%。2.5、因操作失误造成损失的，当事人扣5分，并承担50%的损失。2.6、因玩忽职守，不遵守操作规程造成经济损失的扣10分，并承担全部经济损失。2.7、如违反第4、5、6条的当事人是徒工，月工资 1500元以下的，如遇有赔款金额超过其工资的，余款由当事人师傅承担。2.8、因技术力量不足，而不虚心请教，不汇报，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成损失的扣5分，并承担50%的损失。2.9、因漏检造成维修车辆多次来回辗转的（第3次以上的）扣10分。2.10、因误检、错检造成维修车辆多次来回辗转的（第3次以上）扣5分。2.11、严格依单施工，超单、漏单均扣5分。2.12、接待员因开单不清晰造成施工错误或客户投诉的扣2分，造成经济损失的承担50%2.13、施工人员施工前仔细看单，如有疑问，应立即反馈到车间主管或接待处，不得含糊施工，造成客户投诉的扣5分。2.14、维修班组在维修过程中发现新的故障，需要追加项目和配件的，应立即反馈到车间主管或接待处，并通过联系客户取得回复后，方可动工，不得擅自增加项目和配件，否则扣5分，并承担超额部分的费用。2.15、各班组遇有交叉作业的维修车辆互相配合，互相谅解；如有因意见不同而耽误生产或者造成质量问题，各扣班组负责人5分，并承担50%的经济损失。2.16、事故车的拆解、维修中，为了不影响生产效率，规定采购申请不得超过2次（除待定配件），否则扣3分。2.17、在本厂维修的车辆如施工过程中因操作不当造成其它完好部位及配件损坏的对当事人扣5分，当事人并承担全部损失。2.18、车辆设备维修首先尽量满足客户的时间要求，在科学、合理的时间安排内，因班组自身没有安排好，造成延误接车时间较长的，将根据情节的轻重对当组负责人进行2-10分的处理。2.19、明确要求只要进本公司做保养、维修的车辆设备，一律检查油、水、气、灯、未执行本规定的，扣主修人5分；检查不到位的，扣主修人2分。2.20、一切因维修需要而拆卸下来的零部件，在安装前需清洗干净，竣工后，维修部位及周边不得留有泥沙、污垢、油水等影响客户视觉的现象，违反本条者，当事人扣3分，当组负责人（即二次检验员）扣2分，质检员扣2分。2.21、各班组明知维修车辆时间较紧的情况下，应自觉安排加班。2.22、竣工车辆经质检员检验后，由主管或者主管指派人连单带钥匙一并交到前台接待，如果此环节未到位，主修人扣2分；如果维修车在车间直接被客户提走，造成维修款无法收回，主修人扣4分，厂长、质检员8分，主要负责人扣10分，并负责赔付修车款的80%，厂长20%，（责任人和以上人员是一人的情况下，扣分只执行一次）。2.23、维修营业额低于底额时，按维修额计算如仍有3%的返工率，扣当组负责人150元予以处罚，如有5%的返工率，扣当组负责人200元予以处罚，如返工率达10%以上的，扣当组负责人50%的工资、维修主管20%的工资作为整改费用，整改后仍无改变的，当组负责人应予以辞退，主管降职降薪。2.24、售后维修各类服务月总计遭客户投诉达10次以上的，对维修主管扣40分的处罚。连续三个月投诉未见减少的，对售后维修主管部门负责人和维修主管降薪、降职、甚至解聘处理。三、办公、售后和维修、备件库人员工作纪律管理3.1、不听从领导或主管调度的扣10分，同一人月连续发生3次以上不听从调度的给予降薪、降职或者开除处理；3.2、在车间或经营场所吸烟者扣5分（允许吸烟的区域除外）；3.3、在施工车上吸烟者扣10分；3.4、上班时段的空闲时间或休息时间不得玩棋牌性娱乐，否则每人扣5分；3.5、擅自使用施工车辆的空调、音响等扣5分（正在维修此项目的除外）；3.6、利用施工机会或其它便利机会偷窃客户车上财物和公司财物的一经发现一律给予开除处理，金额较大的交司法部门处理；3.7、非工作性质制造噪音或大声喧哗扣2分；3.8、非指定人员在车间或展区私自移动车辆的扣5分，无驾照人员私自开车的扣10分，商品车辆设备非正常移动需要的情况下，被开外出的扣20分，情节严重的解除合同。（不管有否驾照，一旦发生交通事故的一切损失和责任由其个人承担，公司只进行必要的人道资助）；3.9、上班时间不管因何种原因发生严重争吵超过5分钟的每人扣2分；当着客户面争吵的每人扣5分；发生斗殴的每人扣10分；当着客户的面斗殴的每人扣20分；情节严重的解除合同。（以上处罚只要发生了，无任何条件执行，再由行政管理部进行责任划分追究）；3.10、本公司员工上班时间因故发生斗殴造成财产损失的按责分担损失，造成人员受伤或较大情形的情节严重的除解除合同外，还要交司法部门处理；3.11、公司任何人员有义务检举任何违规行为，将获得处罚金额的两倍奖励；3.12、制度以内的一切行为如果在公司高层领导检查发现或未按规定执行的，根据行为和工作情节轻重给予部门主管处5至20分的处罚，涉及到经济损失的另行处理。第七章 质量检查管理制度为了保证客户的合法权益和本公司的市场地位，特制定质量检查管理制度，质量检查分为三个步骤：自检、维修部门检验、售后服务部检验。一、自检：1.1、即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态，准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换，并正确安装、调试，直至故障消失。1.2、维修完工后全面自检，确认维修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面平整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。1.3、核对确认是否与工单指派吻合。1.4、进行适当的试车，确认已维修故障是否消失，检查是否还存在其它潜在故障。1.5、以上均自检无误，签字确认，交质检员检验，如遇维修项目是2组以上的，则交到下道工序维修。二、维修质检员检验：2.1、车间质检员接到班组的完工车辆后，必须根据维修项目按完工标准进行技术检验。2.2、外观维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。2.3、机械或电路维修的经过功能使用并进行试车确认。2.4、派工项目和实际维修项目的核对。2.5、认为及格的车辆可送到接待处交车交单。2.6、认为不及格的车辆应立即转回主修小组，主修小组应予第一时间对不及格的问题进行返修，不得互相推诿。2.7、如因多组参与维修的车辆在二检时查出不及格，而又因多班组各有争议时，车间主管应立即上报售后部经理，由售后部经理裁决并责令返工处理，三、客服部检验：3.1、客服部检验；目前由售后接待兼职负责。3.2、认真核实派工单和实际维修项目是否吻合。3.3、接到维修车间移交上来的竣工车辆，应立即对车辆设备的外观进行目测检查。3.4、认真检查本次维修的效果，最终确认是否达标。3.5、认为及格的即刻通知客户接车，如认为不及格的，立即开单退回主修组进行返工。3.6、第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间，如有困难，应及时汇报到接待处，通过接待员与客户的沟通、协商，取得返工时间。3.7、到客服部（即三检）被认为不及格，退回返工的车辆，要进行登记备档，月总结大会通报，并作为当月奖罚的重要依据。第八章 厂内维修返工的处罚制度厂内返工是指维修班组已确认竣工，但还未交给顾客，在二检和三检被定为不达标而退回的返工，认定为厂内返工。厂内返工的由车间质检和客服部判定，公司根据实际情况分为A、B、C三类。一、A类：属非技术性返工，表现于工作责任心不强，处理办法是点名批评、警告、扣3分。1、维修车辆设备外观卫生不达标；2、修理工具、抹布等杂物遗留车内；3、维修车辆拆卸下的旧件放在车内或车身上；4、维修移开的车主物品，完工后未还原；5、油、水液面未按规定加注；6、出厂前未检查出灯光是否有效及高低；7、电池头松动；8、维修或保养后发动机仓内不清洁；9、维修保养后，润滑不良未处理；二、B类：服务意识不强、敷衍了事、偷工减料等。主修扣5分班组长扣3分，当主修人与班组长是一人时扣5分，造成损失的当事人承担50%的赔偿。1 、非修理音响、空调的，在施工中使用音响，空调后未关闭；2、修理后车内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、内外拉手等部位有明显油污未处理；3、拿走维修车上的小物件、香烟、零钱等或移动未归位；4、乱动维修车辆上的电子、电器类部件造成功能紊乱；5、在维修车辆内留下较大刺激味；6、车内部分功能不良，修前未上报，修后未书面提醒，造成客户误会；7、更换玻璃、座椅后未清理干净；8、更换玻璃后，其它漆面上的玻璃胶未处理干净；9、车身部份塑料胶条被抛光机磨坏，未作处理的。10、油漆作业时，油漆飞到其它未作业部份，未作有效清理；11、油漆后抛光不全，部份位置光泽度明显不够，尘点未处理平整等；12、少报、少做维修项目，漏装零部件，漏报、误报维修项目或零件；13、维修后有故障灯亮或保养灯未归零；14、维修后灯光不全、接触不良或更换大灯后灯光位置偏差过大；15、维修后其它油、水未达标准的；16、维修后轮胎气压不符合厂家规定的；17、维修后雨刮器工作不良（如：不喷水、刮不干净、喷水距离不合理、异响、失效的）18、各风管、水管卡安装不到位，相关部位松动；19、更换电瓶后时钟未调整； 20、由于断电施工，造成音响锁码而未解锁的；21、空调维修后，气咀盖未安装或缺少；22、机油盖、诊断座盖未装复到位；23、少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固；24、较大维修项目如钣金翻新、线路修理、拆装仪表台等项目时，电线未包扎、管道脱落、线插头脱落； 25、换件或修复位置校正不准偏差超标；26、砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊；27、安装部件，缝隙不对称、超标；28、换挡风玻璃后，A柱或C柱处有玻璃胶外现；漏水29、换门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手印；30、修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作业后，色差过大、表面流泪、桔皮、麻点、起泡；32、油漆覆盖面积不够，有漏喷现象；33、油漆表面凹凸不平；34、根据施工单要求，故障未排除，施工中又造成新的问题未解决；35、喷漆出现同一部位第二次喷漆作业，但没有确认完工交车的有材料消耗。三、C类：一般体现在中修以上车辆，此类返工往往存在较大的潜在风险，作为售后维修单位，应予严格控制此类情况发生，因此对此返工的处罚也相对较重，主修人扣10分，班组负责人扣5分，在二检中被检出的，质检员无责，如在三检中被检出，质检员扣3分。造成损失的当事人承担50%的损失。1、各班组、工种之间有出现分不清责任的厂内返修时，由正在操作一道工序的操作班组承担责任；2、质检员确认内部返修后，操作班组或组员不及时进行处理，与质检员发生争执的；3、因方向系统、制动系统、传动轴螺丝、放油螺丝、轮胎螺丝等安全性部件扭力不够，紧固不达标准，造成车辆设备使用者发生交通和生产事故的；4、不按工单报价项目如实作业，不如实报价，有意虚报过大项目，造成客户流失和投诉的；5、没有工单直接修理，或客户自带零件而资料录入员不知情的；6、在修复过程中，有违章操作且造成损失。四、维修车辆在厂内维修期间，因施工人员作业不细致造成同一问题超过两次返工的扣10分处理；伴有扩大返工的，视情节扣10分以上20分以下。五、凡本公司维修的车辆设备，不管是在维修期间还是出厂后返修，如因技术人员技术欠缺造成同一问题超过三次返修的，公司将对当次主修人员进行降职降薪处理、必要时可辞退。第九章 车间设备备件及展品管理制度1、车间设备备件和展品设备主要管理人是生产厂长；2、车间各班组设设备管理员。3、厂长对全部车间工具和设备备件登记入册，建立档案备档，以第一次统计为基础，对今后每次的增加和损减进行记录。4、设备管理员要根据实际需要做好工具、设备备件、仪器、仪表的购置计划，经主管批准后进行采购。新购进的设备备件、工具、仪器应先入仓库，经仓库清点，收单后由生产厂长负责领走发放。5、车间所有机械设备如有损坏，应立即上报申请采购。6、车间工具设备如有遗失，应由使用者负责赔偿，如无法查证何人丢失的，由管理员赔偿。7、精密机具由指定专人保管使用，并定期进行升级、维护。8、针对重型设备，危险性设备要严格依照操作流程，避免造成人身伤害。9、对应用次数比较少的设备要妥善管理。10、生产厂长应经常性对各组工具进行检查，抽检发现问题及时向上一级汇报。11、对展出的重型设备必须定期保养维护及更换机油。12、因违反第5、9、10、11条例的，均扣2分处理。第十章 车辆设备维修安全操作制度为保证维修工作正常进行，保障人身和财产安全，必须严格遵守下列规定：1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4、修理作业时应注意保护车辆设备漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆设备的整洁。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆设备支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆设备行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。10、必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。11、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。12、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。13、非工作需要不得动用任何车辆设备，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车响（非指定人员不得进行以上操作）。 14、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。15、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。16、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。17、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。18、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。第十一章 仓库管理制度为加强成本核算，提高公司的基础管理工作水平，进一步规范商品流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完整，加速资金周转，特制定本制度：一、仓库日常管理：1.1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账。必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分门别类建立相应的明细账；及格品、逾期品、失效品、废料、退回产品、返修产品应分别建账反映。1.2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入仓库出入库日报表，做到日清日结，确保商品进出及结存数据的正确无误。及时录入电脑并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。1.3、做好各类商品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物、一致。如有变动及时向营业部、财务部反映，以便及时调整。1.4、仓库采购员必须根椐计划及仓库库存情况合理确定采购数量，并严格控制各类商品的库存量，仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，对存放期限较长，客户退货失效等不良存货，要每月编制报表，报送店长及财务人员，以便相关部门及时加以处理。二、入库管理：2.1、商品进仓时，仓库管理员必须凭送货单办理入库手续；并检查商品是否及格，拒绝不及格或手续不齐全的商品入库，杜绝只见凭单不见实物或边办理入库边办理出库的现象。2.2、入库时，仓库管理员必须查点商品的数量、规格型号、及格证件等项目，如发现商品数量、质量、单据等不齐全时，不得办理入库手续。未经办理入库手续的商品一律作待检物资处理放在“待检区域内”，经检验不及格的商品一律退回，放在“暂放区域”，同时必须在短期内通知经办人员负责处理。2.3、入库商品在未收到相应凭单前，仓管员必须建立货到票未到商品明细账，在收到凭单后，立即办理入库手续。2.4、质量等原因而发生的退回货品，必须由采购部相关人员确认后方可办理入库手续，并及时退货。三、出库管理：3.1、各类商品的发出，原则上采用先进先出法。领料人员凭单或相关凭证向仓库领料，行政各部门只有经主管领导批字后方可领取，领料员和仓管员应核对物品的名称、规格、数量、质量状况，核对正确后方可发料；3.2、领料单交财务一联，仓库留存一联 四、报表及其他管理4.1、仓管员在月末要与财务部门做好商品盘点工作。清查盘点中发现问题和差错，应及时查明原因，并进行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。4.2、必须正确及时报送规定的各类报表.三个月以上积压商品及时通知采购，营业，施工部门及时进行处理、并确保仓库无积压商品。发现商品失少或质量上的问题（如超期、受潮、生锈、老化、变质或损坏等），应及时的用书面的形式向有关部门汇报。4.3、保管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证， 要列出清单三 份，写明情况，双方签字，领导见证，双方各执一份，报科存档一份。事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损，除照价赔偿外，还要给纪律处分。4.4、 库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。4.5、仓管员违法以上任意一条根据情节处310分的处罚，造成损失的并负责50%的赔偿。第十二章 售后服务管理制度售后服务，是现代销售服务公司的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意，为此，制定本制度。一、售后服务工作由售后部负责完成。二、售后服务工作的内容1、整理客户资料、建立客户档案客户设备进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关设备技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进行维修或免费检测等等3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户设备情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的设备运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，设备运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；三、售后服务工作规定1、售后服务工作由售后部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。四、指定跟踪业务员不在岗时，由售后主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。五、售后主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。第十三章 客户投诉处理制度 正确地处理好客户的投诉不仅可以解决企业与客户间的矛盾，而且可以赢得客户信任，为打造企业服务品牌走出重要的一步。主动面对客户的投诉，通过各种渠道妥善处理客户投诉，能提升服务品牌的优质形象，赢得更多忠诚客户。一、客户投诉处理要领1、客户投诉的来源和依据客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息，才能了解客户的反映，妥善地处理客户的投诉。接到客户投诉主要有以下几种：1）进店客户2）服务三日内电话跟踪的客户3）外部社团或政府相关部门获得的信息4）其他渠道获得的信息2、接待处理1）处理客户投诉须有诚挚的态度2）指派有能力有经验的人员接待有抱怨的客户3）接待人员态度要有自信，但不可傲慢4）接