《房务部安全规范》doc版.doc

房务部安全规范第一节 安全知识一、安全的复杂性养老院的经营服务的众多的项目，其中之一即为安全，任何一项工作都要有安全的保障。试想一如果养老院没有安全的保障将会是怎样？这意味着客人和员工都需要设法保护自身的安全，这将失去养老院存在的意义。应该认识到安全服务和管理是养老院不容忽视的一项重要工作。保障养老院的安全涉及到许多环节，诸如客房安全，进出养老院的控制，各类安全措施的制度，用人制度（雇用前审查），食品卫生、钥匙管理、治安管理、消防安全、紧急意外情况的处理 等等。二、养老院安全概况养老院的安全工作，应当是一个整体的安全概念，而不是单指某一方面的安全，其内容广泛，可以分成生产、治安、消防、食品卫生等方面的安全；按照各项服务和管理部门的不同，又可以分成客房、餐饮、工程、“办公室”、“财务”、“康乐”等部的运作的安全；根据各种安全程度、性质不同，还可能分成重要部位和一般场所的安全。养老院安全的真正含义在于养老院的财产，以及来店的客人、本店员工的人身财产在养老院的范围内有危险，不受侵害，也没有其它因素导致危险的发生。具体的工作：（一）保护人员-（客人、员工和其他在店人员）要保障所有在店人员的人身，在养老院的范围内不受侵害以及各种意外事故造成的伤害。(二)保护财产-要保护养老院的财产物品客人、员工的财物在养老院的范围内不受损失和遭到破坏。（三）创造、维护养老院内部和谐、宁静、安全的气氛和环境，要保证养老院内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序处于良好的状态，确保不存在任何不安全检查的因素以有对潜在的危险因素的排除。三、养老院安全管理工作的特点养老院的安全直接关系、影响到养老院的经济效益和社会效益，要认识到安全工作的重要性和必要性以及涉外养老院安全管理工作的特点。（一）政策性养老院的各项安全管理工作，既要保护客人和养老院的安全，提供各项优质服务，保护良好的老人关系；又要做好各项安全防范，配合各级主管部门对一些触犯法规的人员进行适当的控制处理。（二）突发性发生在养老院的各种事件、事故往往是不及预料地突发，甚至在短时间内同时发生数起。因此，养老院平时要做好应付各种紧急意外事故、突发事件的准备，针对性地做出处理预案，并训练有关人员，才能做到临危不乱。（三）广泛性养老院的安全管理工作涉及到每个部门、每个工作岗位和每个员工，需要各部门的通力合作和全体员工的共同努力。养老院在安全管理上要将安全工作与各部门及岗位的职责、养老院的安全工作才有保障。（四）长期性养老院安全工作是一项长期的工作，应遵循以防为主、常备不懈的原则，不断加强，提高各项安全管理水平和实效。四、养老院对客安全管理工作的权利和义务（一）对客安全管理工作的权利1.拒绝客人违法行为的权利2.拒绝客人携带危险品的权利3.要求客人支付合理费用的权利4.拒绝客人行为不当、衣着不整、语言、行为不当的权利5.要求客人赔偿的权利。（二）安全管理应履行的义务1、遵守有关法律、法规的义务。2、保护在店人员的人身、财务的安全，提供各项安全服务的义务。3、保护客人人身权和隐私权的义务。4、向客人提供真实情况的义务。5、告知客人注意各项安全和有关赔偿的义务。五、集体治安意识1、安全是集体努力的结果养老院安全管理的重要目标之一是将全体员工变成治安集体。一个养老院能平安无事，决不是侥幸和偶然的运气。很多事情乍看之下似乎什么都没有发生，实际上曾经发生过许多重大的问题，其中大部份问题都是在员工的日常工作中得以及时地发现和解决。在任何一天的工作里，你的工作总会涉及到安全的问题，环境、设备、疑人、疑事、疑物、突发事件或意外事故。员工的警惕性和责任心可能会防止一起严重的问题和事故，而对工作漫不经心的态度则往往全导致问题 和事故的发生。每一个员工都有是养老院的眼睛和耳朵，他们可以及时地发现潜在的问题，预防事故的发生。 尽管不同部门（岗位）的员工其具体安全职责不尽相同，但是养老院所面临和潜在的共同问题带来了共同问题带来了共同的因素。一线岗位上的员工通常是最有可能发现其工作范围内的安全问题。因为他们最了解工作区域内的情况，知道哪些是安全或不安全的；他们会最先注意到工作区域潜在或面临的不安全因素。通过你的警惕，观察和反应，你和你的同事可以首先发现和防止工处理一切不安全因素。因此每个员工都要随时保持眼睛的敏锐和耳朵的警觉。集体治安的形式可以给养老院在安全管理上带来极大的好处。同礼貌和友好一样，安全工作是每一个员工工作内容的一部分。安全工作需要靠集体的努力，大家都有责无旁贷。2、各部门员工的安全职责养老院有保护旅客、员工的人身及财产，使其免遭种种危险和损失的责任。为了达到这一目的，安全工作应成为每个员工的责任。所有员工都必须遵守和履行养老院及各部门有关安全工作的规定，每个员工应对养老院的安全工作负责如下责任；（1）对国家法律负责； 自觉遵纪守法，不在店内做违法、犯罪的事。（2）严格履行员工守则上、下班行李物件自觉接受保安人员的检查；未经批准不得将亲友及无关人员带入店内；出入养老院走指定通道；不得道德败坏，招接或介绍暗娼；不得贪污、盗窃、行贿、受贿；不得私换外币、炒买炒卖；不得打架、斗殴、赌博；不得玩忽职守、违反操作规程；不得违反养老院消防管理条例。3、每一个员工都有是养老院的眼睛和耳朵；有敢于同一切违章、违纪、违法犯罪现象或行为作斗争的责任；-保证财产及老人人身财产安全，防止盗窃、斗殴、破坏、投毒、卖淫等恶性事故发生，是养老院全体员工义不容辞的职责，发现形迹可疑或不法行为的人和事，应以服务的形式查问及制止，并立即向领导或保安部门报告。六、各项安全制度1、登记制度（2）值台登记制度房务部的服务员应熟悉、掌握本楼层及住客、访客的情况，严格执行来访客人登记手续、验证和注销制度。客人来访期间，应经常在走廊巡视，擦看有无异常反映。访客离店时应热情相送，并注意观察客人有否带走贵重物品，必要时应及时查问清楚是否客人赠送或养老院物品。2、钥匙管理制度（1）养老院钥匙的分类； 住客的门匙； 楼层总匙； 房间总匙； 楼层储物室匙； 公众区域总匙； 办公室钥匙； 以上钥匙按养老院规定发给有关人员。（2）钥匙的控制和管理：A客房钥匙的控制：所有客房的钥匙存放在前台的钥匙架内，前台人员负责保管。客人结帐时，前台人员应收回房钥匙。如客人要继续留用房间一段时间,可通知房务中为其开门。保安、客房服务员巡视楼层或工作时发现客人将锁匙留在房门上应及时通知客人收起,如房内无客人应将钥匙交前台并做好记录。客人在前台结帐时称钥匙留于房内，前台有关人员应及时挂电话查核，房务部应将结果报于总台，以免客人谎称而带走房钥匙。客人离店时将房钥匙留在房内，服务员应即时通知楼层领班把钥匙交给前台。前台款接员每日交接班时应清点房间的钥匙。B、 钥匙的管理所有员工用钥匙一是指定专柜专人保管，二是发放给有关人员自已保管。保放钥匙应在登记本上预先登记,写明发放的理由,发放日期,发给谁,发放和收回的时间.所有持工作钥匙的员工在工作时应始终把钥匙交。除发给本人办公室钥匙外,工作钥匙不得带出养老院.负责保管钥匙的人员交接班时均须盘点清楚后交接，发现问题及时报告。若发现钥匙出现裂痕或折断时，应报告上司及时更换。（3）钥匙使用注意事项： 只向登记住店的客人发放钥匙，不得将钥匙交给访客或自称其亲属的人。 发放钥匙前查看证件确保接受钥匙的人确实是住店客人，确实是证件上的人。 如果发现钥匙丢失或错发，应立即报告上司处理。 随身携带自已管理的钥匙,不能放在无人照管的地方或明处。必须按养老院的授权规定，按要求使用钥匙。不得把钥匙借给其他人使用。按照养老院工作程序，随时记录钥匙的发放与收回的时间、对象。提醒客人离店时交还房间钥匙。3、客人丢失物品的处理当养老院住客报告物品丢失时，应及时报。应立即通知保安人员马上到案发地点处理，调查开始时住客本人在场见证。无论事件何时发生，有关人士都需提供口供以协助保安部和肥安部门的调查。一份完整的调查口供必须包括以下内容：（）时间、口期、案发地点（客房号码）；（）报案人的姓名、籍贯、护照及身份证号码；（）有关人士对事件的描述；（）被偷或遗失物品的详细清单（如：价值、特征等）；（）在场的第三者（证人）、保安人员及当事人签字。被询问人提供的口供，应仅限于事实本身，不可掺杂任何个人意见。无论谁看到嫌疑分子，都应尽可能地对此人进行详细的描述（嫌疑人的口供尤为重要）。如住客（失主）要求向公安局报案，保安人员应打电话通知公安局或陪同住客到公安机关报案。保安部门需把公安局立案的编号记下，以供养老院向保险公司申报保险索赔。6、对进入养老院的人士的管理制度：住客：按国家、公安部的法规，所有留宿的住客均需按规定登记，办理入住手续。访客：按本节第二条有关制度办理。承包商、送货商：送货、承包商由各有关业务部门申请,保安部发给临时出入证.所有送货、承包商在完成工作后，应马上离店，不得在无关的区域游荡、逗留，携带之物品应接受检查。不受欢迎人士的处理：（1）衣冠不整、醉汉、妓女、倒卖物品商人、套购外汇、引发麻烦骚乱及一些酒 店指定的不受欢迎之人物。应禁止这些人员进入养老院。所有员工如发现此类人员出现，应立即报告保安人员处理。（2）一些无关人士在大堂副理和保安人员应给予纠正或劝其离开。七、紧急情况的应变及处理1、报警（）报告或报警的内容：发现的潜在问题或危险（设备、设施）；任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；突发的事故和事件。（）报警的方法、程序： 电话：内线号码 （电话总机）或内线电话 （保安中控室）;报警程序：A.报警人的姓名、部门；B.发生情况的时间、地点；C.尽可能简要地描述现场情况。现场管理：、A.如果报警人的自身安全没有受到威胁，应坚守岗位，做好现场的处理和保护工作，等待有关人员到达。B.向有关人员提供情况线索。（）报警时应注意的事项：遇到情况时不要假设其他人会报告，即使其人知道，人也要报告；在报警和处理有关安全问题时，要考虑到自身的生命安全；总机接线员应按操作程序，及时将报警情况接转保安部和总办并做好记录或录音。2、保护现场在养老院发生刑事案件，第一个发现的当事人应立即报告、报警（按程序），控制现场，不让无关人员接近现场（尽量不惊动其他客人员工，做好保密工作）。在现场上若遇犯罪分子尚未逃跑应尽量将其当场抓获。或不能抓获不能抓获应记下相貌特征及逃跑方向。3、引导疏散、逃生每个员工都必须熟悉自己工作区域内的各种安全设备、设施、安全通道使用及应急的处理措施和方法。在发生紧急情况时能安抚客人、有效地组织客人疏散或逃生。 第二节 劳动安全每位员工必须遵守养老院订立的各项措施及手册，员工在岗时续留意下列各点：1、随时流意有否危险工作情况，如有发现须立即向上级汇报。2、为防止垃圾内有针或碎玻璃，不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。3、进入阴暗房间前，应先开电灯，但不要用湿手按开关，以免触电。 4、攀取放置在高处的东西时，利用梯子帮助，切勿用椅子、盒箱或桌子叠起代替，更不应踏在水桶或洗手盆边上。5、举起重物时，应屈膝蹲踞在物体前，用手和脚力举起，同时保持背脊挺直。除非得到别人的帮助，否则不要举起过重的东西。6、见到坠落的东西，应立刻拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其他利器，应利用扫把和垃圾铲清扫。清理废物箱时，不应酬把手伸进箱子，应酬把废物倒在报纸上，小心包好后扔掉。7、溢出食物或液体应立刻抹掉，以免发生滑倒的危险。如果因取用工具而不能及时清理，应在溢出物上置防滑标志（或放一张椅子），以免发生危险。8、把水桶、拖把、扫帚或清除用具贮藏好，不要放置在大堂、走廊或梯级等地方，以免发生绊倒的危险。9、在走廊吸尘时，应注意防止经过的人被绊倒。12、发现客房里有破损残缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，应立即报告上司并小心检查家具破损的情形。13、检查