送货安装人员工作制度.doc

送货安装人员工作制度一、 为提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下专业、亲和的服务印象，特制定本制度，用以规范售后服务人员行为。二、 本制度适用于全体售后服务人员、安装人员三、 上门服务准则1. 准备充分，按时赴约;2. 用礼不节，勤于沟通；3. 全程负责，温情告别；四、 安全出车 （一）出车前车况检查 1、出车前检查水、油状况； 2、检查车身广告，车身干净无污渍； 3、检查车辆所载商品是否完好，是否排放合理、牢固，保证商品在途中的安全、完整。（二）出车前准备 1、按时到岗，及时送货，不松懈出车； 2、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致，确保不重发，不漏发；3、准备好工作中所需要的工具及配件，以免影响服务质量；4、充分了解客户信息，对上门路线、时间、工作内容、故障原因做到心中有数；（三）途中安全行驶 1、不违反交通规则，执行谁违反谁负责的原则；2、停车不能影响正常交通，不阻碍他人行驶，下车要锁好车门；（五）车体清洁1、定期对车休内外完全清理，禁止脏乱有异味。五、规范服务（一）仪表整洁1、服务安装工作人员工作期间一律穿工服，并保持工服卫生、整洁（工服每星期至少清洗一次）。2、车身要干净、清洁、无污渍；（二）礼貌服务1、严禁迟到及无故失约。若中途出现特殊情况，必须提前和客户联系，解释原因并取得客户的谅解。2、见到客户要微笑，主动问候并做自我介绍3、进门后不要随意走动，根据客户示意进行装卸、安装、维修等；4、安装过程中要衣着干净、举止文明、礼貌用语。5、安装人员必须具有独立看图和安装的能力，具备现场技术问题处理能力，当天安装或维修的工作必须当天完成，严格服从公司安排加班、住宿，特殊情况上报领导裁定，不要触碰客户的东西。6、装车时应留意包装物件的堆放，做好物品在运输过程中的保护工作，以保证物品完好无缺的到达安装现场。安装前要预留出足够的组装、安装操作空间，用拆装后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装的过程中将客户的地板刮花。7、安装后要认真进行检测，看抽屉的位置是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉的上下左右留缝是否对称、适中。8、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜休、移门、掩门开关移动是否灵活，认真做好现场的清洁卫生。9、服务过程中主动向客户解释出现异议的原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本企业有关的话题与客户交流。10、对客户提出的问题，属于企业公开的范围，应给予正面答复，语言清晰、简练、肯定。对于企业保密的范围，应委婉告之。11、维修服务过程中如问题无法解决，可与客户协商将产品带回；12、工作过程中要注意轻拿轻放，摆放物品要有序，安装动作干净利落。对于新产品在售后安装前要在库房内进行产品检查或产品试安装，以降低运行成本，提高付货质量。13、工作过程中产生的垃圾随身带走，保持客户环境卫生，工作中用到的工具要及时清点带回，以免丢失。六、记录工作（一）对每天的工作流程做好记录1、每天送货出发、返回的时间，送货地点，送货人员，是否安装等。2、对车辆的行驶状况做好记录，及时检查，保证车辆行驶安全。（二）对顾客提出的建议做好记录1、工作人员要随身携带客户意见反馈记录本（回执单），记录客户提出的意见和建议，并将信息及时反馈，以便于改善、提高服务质量。七、服从指挥1、不得无故拖延送货时间或拒不送货；2、上班时间不私自外出送货；3、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后向上级汇报；4、公司给予话费补贴10元/月。上班时间必须携带手机并且关机，对公司领导或管理人员的呼叫应立即回答。当月三次以上通迅联系不上，取消该月手机费使用补帖费。意典轩家私售后服务标准话术*老板您好：我是意典轩家私送货员，这是我们的送货清单，请您验收核对一下，（把清单交与老板）您看我们把货物给您放在什么地方？*老板，您对我们的服务满意吗？对我们公司有什么意见和见议吗？请您帮我们填一下回执单并签个字好吗？谢谢！*老板，您看还有什么问题吗？如果没什么事我们就回去，要是有什么事请与我们的区域经理联系，再见！企业售后服务反馈表 用户店面联系人联系电话送货人货物名称企业信誉优秀（ ）良好（ ）一般（ ）差（ ）品质满意度满意（ ）比