S管理在图书流通中的应用.doc

统一着装提升高校图书馆大流通服务质量韦 锦(韩山师范学院图书馆，广东 潮州 521041)摘要 结合高校图书馆大流通服务中存在的问题，对通过统一着装提升高校图书馆大流通服务质量的作用进行了探讨，并提出了统一着装的原则。关键词 统一着装；图书馆；大流通服务中图分类号：G251.5 Roles of Uniform on the Quality Promotion of University Library Great Circulation ServiceWEI Jin (Library of Hanshan Normal University, Chaozhou 521041, China)Abstract: The roles of uniform on the quality promotion of university library great circulation service were discussed according to drawbacks of the great circulation service mode of library, and the requirements for the uniform designing were also put forward.Key words: uniform; library; great circulation service大流通服务模式是以整个图书馆作为一个空间进行服务布局， 各种载体资源和服务区域合并，书刊借阅合一。整个图书馆仅设一个入口，读者统一在一处借还书。读者在入口处刷卡入馆后，不用存包即可自由进出各阅览室1。大流通服务实现了图书馆“藏、借、阅、咨”一体化。作为图书馆一种新型服务模式，大流通服务不仅提高了读者的满意度， 而且提高了馆藏文献的利用率，发挥了图书馆馆藏资源的整体效益 1。然而在近些年的运行中，大流通服务模式也出现了许多新的问题，例如图书馆环境脏乱程度增加、图书上架不及时、错乱架现象严重、图书破损率和污损率增加、图书丢失率增加、图书管理设备质量有缺陷或人性化设计不足等2。这些新问题不仅给读者带来了新的困惑和不便，也给图书馆工作人员增加了管理强度。读者认为工作人员管理不到位，造成查阅资料不便，而工作人员则认为读者没有按照要求正确使用图书馆，增加了其工作强度，对立情绪滋长，严重影响了图书馆工作人员的工作积极性。因此，为了充分发挥大流通服务模式的优势，亟需对其管理体系进行完善。人员是管理体系的核心，具有极强的主观能动性。欲提高大流通服务模式的服务质量，首先必须充分调动管理人员的工作积极性、责任心和服务意识。本文主要结合高校图书馆大流通服务中存在的问题，从统一着装角度，对如何提升高校图书馆大流通服务质量进行探析，以期与同行进行交流，完善大流通服务管理体系，更好地为读者服务。1 自由着装的弊端1.1 自由着装不利于树立图书馆的形象高校图书馆代表着一所大学的文化形象和文明水平，良好的图书馆形象就是大学的文化品牌，然而高校图书馆的整体形象取决于馆员职业形象的个体表现。工作人员的形象是通过其行为举止、能力水平、工作态度和仪表仪容表现出来的。着装是一个人的内在修养和精神风貌的重要体现。高校图书馆工作人员作为高校教职员工的重要组成部分，担负着服务教学、教育学生的重任，着装不当将直接影响到图书馆的整体形象。高校是一个自由与开放的场所，除了对教师的着装要求庄重典雅外，对教辅部门的衣着方面并没有严格规定。由于工作人员的个人素养存在差异，因此在着装上必然全凭各自的审美情趣和喜好。由于工作中经常涉及图书分类、整理书架，有的到馆后更换件旧衣服作为工作服，也有的穿休闲服装、另类服装或过于张扬的时尚服装，这种随意的着装，易会给读者造成松垮散漫的印象，无疑会给图书馆的文化氛围带来缺憾，不利于塑造图书馆的形象。1.2 自由着装不利于工作人员的管理大流通模式允许读者自由入库，到图书馆自习的同学增加，一些造成书库环境脏、乱、差的不良行为时有发生，例如：带食物到书库内享用，食物残渣、包装材料、餐纸随便丢弃；饮料泼于地上或桌上；书桌上图书或学习用品凌乱堆放；草稿纸满地丢弃或塞于书桌的抽屉内；在阅览区接听电话、大声说话等等。由于工作人员是自由着装，与一般读者无意，因此无法形成权威，当纠正某些读者的不良行为时，常被误会为多管闲事，遭遇各种来自读者的抵触情绪或抵触行为，易激发工作人员与读者的矛盾。1.3 自由着装不利于激发工作人员的积极性大流通模式打破了楼层间、馆藏区域的限制，读者自由翻阅图书，读者在馆内的流动量大大增加。为了更便捷的查阅自己所需的资料，许多读者不再将图书借出，而是选择在馆内阅读。由于读者对图书分类及图书排架方法不了解，查阅资料时，频繁抽取图书，归架时忘了原来位置或因图书位置较高而嫌麻烦，随意堆放、乱插；有的同学随意抽取图书用于占位，长时间堆放在阅读桌桌面；有的甚至将图书带到其他书库或区域进行阅读，阅后不归架。这些行为造成图书错架、乱架现象严重，甚至出现跨楼层的乱架、错架现象。馆员需要不停地排架、上书、整架、巡视，无休止地进行重复工作，久而久之极易产生懈怠情绪。由于工作人员是自由着装，混杂在读者中，即使没有及时尽到岗位职责，也极易掩饰自己，因此消极对待工作，把工作后延或留给下一班工作人员的事情屡见不鲜，造成错架、乱架现象严重，同事矛盾增加。1.4 自由着装不利于为读者服务“大流通”环境下，读者可以自由进出各个书库和阅览室。由于工作人员的着装无明显标识，读者与工作人员混杂在一起，难于辨别谁是读者，谁是工作人员。当读者遇到问题需要帮助时，不知该向谁咨询，无法得到及时的服务。久而久之，读者会认为图书馆工作人员服务不到位，影响图书馆在广大师生中的形象。2 统一着装对提升高校图书馆大流通服务质量的作用2.1 统一着装可以彰显高校图书馆的教辅职能高校图书馆是高校信息中心，与教学、科研并称为高校的三大支柱。国家教育部颁布普通高等学校图书馆规程（修订）（教高20023 号）中将高校图书馆的职能（为教学和科研服务）、性质（以文献情报中心的学术性机构）、地位（教学和科研的重要组成部分）明确作出了规定。从普通高等学校图书馆规程(修订)可见，教育性、学术性与服务性是图书馆的三大重要性质，其中服务作为图书馆工作的核心，直接体现图书馆的性质和职能。图书馆流通部是图书馆为师生提供咨询服务、导读服务、借阅服务等各项工作的主要部门，需要与广大师生密切接触，其工作人员的服务态度和质量将直接影响整个图书馆的形象。统一着装可以充分体现学校层面对图书馆的服务职能的重视，突出“读者至上，服务第一”的理念。2.2 统一着装便于管理和监督统一着装具有鲜明的识别性，能将读者和工作人员明显区分出来，既有助于工作人员对书库理直气壮的管理，也便于读者对工作人员进行监督和获得快捷的优质服务。同时，统一着装便于部门对员工进行目视管理，明确工作人员各自的岗位，在管理上更具成效。2.3 统一着装可增强工作人员的岗位意识和服务意识心理学家经研究发现，服饰对人有心理暗示作用，在不知不觉中影响着人们的精神、情绪和行为。统一着装有助于加强图书馆职工对学校和集体的归属感，有利于培养工作人员的集体荣誉感、责任感，增强集体的凝聚力。就像战士穿军装和警察穿警服一样，统一着装在潜移默化中时刻提醒着工作人员对自己身份的认同，时刻提醒他们牢记自己岗位职责，留意规范自己的言行举止，强化工作人员的岗位意识。孔圣人说过“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”，这就是说只有适度着装才能体现出有序的社会制度和自身修养，符合社会规范。统一着装对工作人员是一种柔性的监督，可以对工作人员产生一定的约束作用，在一定程度上避免其在上班时间从事不相关事项，增强工作人员岗位意识，促进其服务意识的提高。统一着装可以改变工作人员过去的以管理者身份自居的心理，认真履行教辅机构的服务职能，踏踏实实地为广大师生提供优质服务。2.4 统一着装有利于营造良好的图书馆文化作为高校的一个重要窗口，图书馆是与学生和教职员工密切联系的部门，也是体现整个学校管理水平和教职工精神风貌的重要平台，应该具有与校园文化相和谐的自身文化，在潜移默化中熏陶学生和其他教职员工。良好的图书馆文化首先要塑造图书馆的形象，而图书馆的形象中最能生动和随时随地体现的是工作人员的形象。虽然衣着只是一个人的外表，但着装情况能体现出个人的学识修养。工作人员的着装是图书馆形象最直接的表露，它能折射出一个图书馆的内在风气和工作人员的素养。自由着装展现的是个人的美，不能体现图书馆文化。统一着装带来的是统一的美，是与个性共存的共性的美，是一种大气的美。统一着装将给人一种统一、整洁的视觉效果，传达的是一种集体精神，能增强工作人员的凝聚力。如果同时制定各自图书馆的“馆训”，规范服务用语，让工作人员身受其熏陶，使整个图书馆形成文明之风，这必将形成一个洋溢着浓浓的书卷味、让读者留恋往返的全新的图书馆，创造出独具特点的图书馆文化。3 高校图书馆统一着装的原则3.1 应与高校的人文环境协调大学图书馆代表着一所大学的文化形象和文明水平，良好的图书馆形象就是大学的文化品牌，因此图书馆的统一着装应符合高校的人文环境和职业特点。大学图书馆与公共图书馆所服务的对象不同，大学图书馆面对的主要读者是高校教师和大学生，读者是一个具有较高文化层次和欣赏品位的群体，因此馆服除了要求具有职业装的一般功能外，还需要能彰显出与高校相对应的文化内涵。馆服应色调稳重、款型应端庄大方，在设计上应“重简洁轻流行、重端庄轻浮华、重亲和轻高贵”。馆服设计应能展现图书馆的精神风貌，突出儒雅的书卷气息。3.2 应符合图书馆的职业特点馆服的实质就是职业装。职业装需要适合现代化管理模式，有利于提高工作效率，振奋人的精神面貌，符合职业的专业特征3。图书馆不是写字楼，工作人员的大部分工作是和书籍打交道，需要经常从事上架、下架和搬运书籍等。因此，馆服设计还应考虑工作的便利性，做到既好看又实用。在设计上应注意领口、腰部、袖笼、袖口、下摆等处要有一定的宽松度4，便于某些肢体劳作。3.3 应与图书馆的管理相结合5S管理是一种先进的企业管理模式，其管理理念和手段非常适合于图书馆大流通服务模式的管理。5S的精髓在于细节管理，这种管理模式可以有效解决大流通服务模式运行中的弊端，从而保证大流通服务模式的良性发展2。目视管理是5S管理体系中2S(存放) 的基本要求，其中的管理理念也包括将不同工种的员工通过服饰加以区分，以便对员工进行管理。图书馆通常主要设有流通部、采编部、阅览部、信息咨询部和技术部等部门，不同部门的工作性质存在差异，岗位职责也不同，因此在馆服设计上可以考虑在色泽或款式加以区分，特别是流通部和信息咨询部是直接与读者联系的部门，如果从服饰上与其他部门区分开来，不仅可以满足目视管理的需要，也便于读者的借阅和咨询服务业务办理。4 结语大流通服务是图书馆一种新型服务模式，是现代图书馆发展的基本要求和发展方向。由于大流通服务在管理模式方面与 “超市” 的管理特征相似，一些学者也称之为“超市化”管理模式5,6。服务是图书馆工作的核心，这与其他的服务型企业相似，我们可以通过借鉴现代企业的先进管理模式，提高图书馆的管理水平，以便更好地为读者服务。服装代表着文明，更折射着文化。统一着装已为企业的管理和文化建设发挥了巨大作用，这种管理模式同样适合于图书馆的管理。统一着装可以营造和谐统一的整体视觉效果，不仅可以体现图书馆管理的规范化和制度化，并可赋予穿着馆服的工作人员以自尊心和崇高感，增强员工的凝聚力。工作人员穿着统一整洁的服装可以更好地展现他们得体的举止、文雅的谈吐、和蔼的态度，提升图书馆的文化品位和格调。优雅大方的馆服不但与图书馆和谐文明的工作环境相适应，更能够体现工作人员积极向上的精神追求和诠释图书馆博大精深的文化意蕴。高校图书馆在条件允许的情况下，如能为工作人员配备馆服，图书馆的面貌一定会大为改观，整体形象也会得到极大提高，充分发挥大流通服务模式的先进性，真正实现“以人为本、服务育人、读者至上”的宗旨。参考文献：1 聂美英, 李力, 李西建. 高职高专院校图书馆大流通服务的问题与对策以萍乡高等专科学校图书馆为例J. 江西图书馆学刊, 2011, (5): 6971.2 韦锦. 图书馆大流通服务5S 管