碧海云天项目物业服务方案.doc

碧海云天项目物业服务方案XXXXXXX服务有限公司二0一0年十一月碧海云天项目物业服务方案一、项目简介1、项目位置： 碧海云天位于XXXXXX城东，将是XXXXXX新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。碧海云天东至xxx；西与XXX相邻；南与xxx相接；北与xxx毗邻，小区与医院、学校、超市、政府行政中心等相邻，小区占地面积xx平方米，建筑面积xx平方米，绿化面积xx平方米，小区配套设施完备，同时商住混合，商住分离，新的设计理念，新的设计风格，是现代化理想的居住环境，是经商致富圆梦的地方。2、物业类型：碧海云天由9栋多层住宅和商业楼宇相结合的综合性现代小区；多层住宅采用人性化设计，采光、通风条件优良；商业楼宇环绕小区四周，同时商业区引进超市、娱乐、百货等多个业态，使广大业主足不出户就能享受到良好的购物环境；8000平米的地下停车场，及方便了来往顾客的停车要求，也满足的广大业主的停车需要。独特的园区设计独具匠心；整个商业区采用人车分流的设计，彰显开发商的人文理念。二、物业服务实施方案及管理目标（一）、服务与管理目标 1、收费率 不低于90%；2、业主对物业服务综合满意度 不低于85%3、有效业主投诉意见处理及时率 95%4、设备完好率 95%5、火灾发生率 06、治安案件发生率 07、业主综合维修及时率 95%8、报修合格率 95%9、计划培训率 90%10、采购物品合格率 100%（二）、碧海云天服务中心组织架构1、碧海云天物业服务中心组织架构图勐腊佳和物业服务有限公司碧海云天物业服务中心事物组机电组护卫队保洁组档案管理、内勤接待、业主投诉处理收银、社区文化建设装修管理公共设施设备维修与保养水电投诉处理装修管理公共设施设备维修与保养水电投诉处理清洁绿化服务2、碧海云天物业服务中心管理管理机制按照管理方案制定全年工作计划制订全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行进行预算并逐步分解到各个岗位运行组织考核、确定业绩质量不达标成本达标不达标给予处罚给予奖励达标3、工作流程保洁组护卫队机电组 规章制度的建立人员到位、实施培训房屋验收与接管业主入伙、装修、入住服务中心管理与服务事物组完善配套及关系协调（三）、物业服务内容1、治安秩序维护内容服务要求人员要求（1） 专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。（2） 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各种消防、物防、机防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类突发灾害事故的应急预案。（3） 上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4） 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（5） 值岗时与业户，访客交谈时应使用文明，规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。门岗（1） 出入口24小时值班看守，并有详细交接纪录和外来车辆的登记记录。（2） 对外来人员进入小区时进行询问后，决定是否放行。（3） 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通，对大型家具/电器等物品进出小区进行询问。（4） 不准拾荒、小摊贩等人员进入管理区域。巡逻岗（1） 对责任区域内的道路、单元出入口、楼层等进行巡视并做好记录，发现异常情况及时处理。（2） 接到火警或其他警情后，五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告服务中心和公安机关。（3） 在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。（4） 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。（5） 在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。技防设施和救助（监控岗）（1） 对技防设施进行维护保养，使设施处于良好状态。（2） 接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告服务中心和公安机关。（3） 在遇到异常情况或住户紧急求助时，立即通知相关岗位并采取相应措施，按物业紧急预案进行处置。车辆管理（1） 按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2） 护卫员24小时巡视和协助停车事宜。（3） 禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区内。2、小区清洁维护项目内容服务要求楼内公共区域地面墙面地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；保持地砖材质原貌，干净、有光泽。楼梯扶手、栏杆每周擦洗二次，保持干净、无灰尘消防栓、指示牌等公共实施表面干净、无积灰、无污渍。天花板、公共灯具每半年除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。门、窗等玻璃保持清洁、光亮、无灰尘、无污迹。天台、屋顶保持清洁、无垃圾垃圾收集每日清理一次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。楼外公共区域道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地、明沟每日清扫保洁，目视地面干净。室外公共灯具、宣传栏、小品等目视无灰尘、明亮清洁水景打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。垃圾厢（房）对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净，灭害措施完善。果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，厢（桶）无异味、无污迹、不满溢。消毒灭害每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水消毒，每半年灭鼠一次。3、绿化养护维护内容要素服务要求草坪修剪草坪保持平整。清杂草每年清除杂草三次以上。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年一次以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常。树木修剪乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于三遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于二次。中耕除草、松土适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物花种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生率低于5%。扶正加固树木基本无倾斜。花坛花镜灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。病虫害防治适时做好病虫害防治。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。4、共用设施设备养护维修项目服务内容运行、保养、维修服务要求公 共 部 位房屋结构每年一次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查一次，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。管道、排水沟、屋顶每季度一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈，保持围墙完好。道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、景观小品每周一次对休闲椅、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等（如小区安装）每周一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用如需更换的除外。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每季度检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。供 水 系 统变频水泵（如小区使用该设备）1、 每季度对供水设备检查三次以上，每半年对水泵润滑点加油，及时对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、 高层房屋每年二次对减压阀进行测压。4、 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。公共照明公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好及线路无乱搭接。景观灯、节日彩灯等（如小区配备该此类灯饰）保持灯具完好。公共电气柜（如小区使用该设备）每月一次巡查室内、室外公共电气柜，每季度一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。消 防 系 统消防设备、设施1、 消防泵每半年启动一次，每年保养一次，保证其运行正常。2、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。4、 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清晰一次，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处应加注润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更换或充压。避雷系统避雷设施每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。弱 电 系 统住户报警（如小区使用该设备）不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警位置或故障发生的信息，并同时发出报警信号，发生故障及时维修。周界报警（如小区使用该设备）24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域，收到警情后，能同时发出报警信号。监视系统（如小区使用该设备）不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常。电子巡更（如小区使用该设备）根据需要设置巡更线路、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印功能正常，巡更违规纪录提示功能正常。5、综合性服务内容服务要求服务中心设置（1） 小区内设置管理处。（2） 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（3） 配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。管理人员要求（1） 小区经理有物业管理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。（2） 管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3） 适当配备具有外语会话能力的管理人员。服务时间周一至周日每天8小时在管理处进行业务接待，并提供服务。日常管理与服务（1） 24小时受理业主或使用人保修。接到任何保修约定时间内到现场处理。（2） 对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。（3） 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（4） 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（5） 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案【包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等】。（6） 制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（7） 建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运行规范，账目清晰。（8） 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通。（9） 制定管理处内部管理制度和考核制度。（10） 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。（11） 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12） 每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（13） 能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织一次以上的社区活动。（14） 综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。（15） 对违法小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。（四）碧海云天服务、管理工作计划序号项目工作内容计划时间1签订前期物业服务委托合同签订前期物业服务委托合同确定进驻管理10天内。2参与规划、设计与建设A、 收集整理各类图纸资料，熟悉情况；B、 加强与开发商、施工单位等部门联系，参与工程例会，了解工程进度。C、 就物业挂尼龙方面，剔除专业的建议。D、 参与设备的选型与调试。合同签订后至物业交付使用前3在建物业前期介入工作A、 全面介入在建物业的施工。B、 想工程部提出合理化建议。C、 参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、 分专业工种全面熟悉物业。合同签订后至物业交付使用前4组建机构A、 人员招聘。B、 人员培训考核。C、 人员上岗及试用运行。物业交付使用前二个月5办公后勤A、 管理用房的装修、办公用品配置。B、 安排员工用房。C、 物资配备、管理制度上墙。物业交付使用前二个月6制定与完善各项管理规章制度A、 结合小区实际，制定切实可行的管理制度及操作规范。B、 在管理实际运行中，对操作规范进行调整完善。物业交付使用前二个月7销售配合A、 配合开发商进行有关问卷调查回馈意见收集工作。B、 协助“碧海云天”的宣传推广。C、 会同开发商编制并制作“业主手册”、“临时管理规约”。物业销售全过程8物业验收与接管A、 依据接管验收标准，逐项养个进行审查。B、 对发出整改建议内容进行核对。C、 不合格项目，备案并督促责任部门整改。D、 进行复检。E、 符合接管标准后办理什么移交手续。F、 完善档案资料。入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施A、 各项入伙资料文本的准备。B、 明确入伙流程及格岗位职责。C、 与开发商共同策划举行交房仪式，入伙现场的准备。D、 入伙手续办理。物业交付使用前二个月2初次业主意见调查A、 以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主的交流。B、 针对业主合理意见，进行纠正、改进措施。C、 回访与反馈意见收集。物业交付使用一年内3二次装修管理A、 装修方案审批，宣传装修规定。B、 装修手续帮里及装修服务。C、 装修施工工程监控。D、 装修工程验收。物业交付使用起4档案建立于管理A、 收集业主资料归档。B、 各类图纸资料的装订归档。C、 档案与运行。物业交付使用起5配合销售A以出色的物业管理与服务协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。协助销售部、工程部做好售后服务工作。管理期内工作计划住宅区管理计划严格按照护卫、保洁、机电、事物工作内容进行落实；商业区管理计划除严格按照护卫、保洁、机电、事物工作内容之外，遇重大节日联合商家进行，根据商家业态性质进行促销宣传。五、 收支预算及人员配置（一）、收入预算物业类别面积（平方米）收费单价（元/月/平方米）月费用（元）