某市县计划生育服务回访工件推进会议材料汇编.doc

XXX市计划生育服务回访工作推进会议典 型 材 料 XXX市卫生和计划生育委员会二XX年九月目 录以信息化引领服务回访工作 努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局(1)用沟通搭建桥梁 以信息引导服务 全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局 (6)回访信息引导服务 督办立改提升质量藁城市人口和计划生育局(12)架起服务群众最后一公里“连心桥”灵寿县人口和计划生育局 (17)深化服务意识 拓展服务功能元氏县人口和计划生育局(22)践行党的群众路线 依托计生事项代办扎实开展回访服务赞皇县人口和计划生育局(27)以信息化引领服务回访工作努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局20XX年9月25日 近年来，新华区在省、市卫生计生委的指导下，卫生、计生事业在不断探索中得到长足发展，群众满意度也随着政府民生工程的推进逐步提高。但转型发展过程中，仍受管理惯性制约，一是基层主动服务意识不够，重管理轻服务现象依然存在；二是缺乏主动接受群众监督的平台；三是对群众的热点、难点问题没能主动作为，停留在回应问题、答复问题的层面上，没有分析改正问题的措施和机制。带着这些问题，我们集思广益，在行政效能、办事流程及卫生计生公共服务中找措施、建机制、求创新，研发“新华区卫生计生服务回访信息系统”，对全区卫生计生服务对象开展服务回访，聚焦群众诉求和重大关切，推进卫生计生服务管理机制改革，取得了积极的社会效果和实践效果。一、领导重视，高效开局区委、区政府高度重视，全力支持服务回访中心创建工作，以“四有”保障强力推进。一有领导支持。区政府召开专题会议，研究服务回访中心创建事宜，明确由主管副区长亲自组织协调回访中心建设事宜。区长韩学军提出了“大胆工作，给予支持”的要求，批准区财政拨款10万元予以支持。制定了新华区卫生计生服务回访中心实施方案，明确人员职责、工作制度、目标要求等内容。二有专职人员。选配2名政治素质高、业务能力强，基层工作经历丰富，口齿伶俐、咬字清晰的人员，担任专职回访员，负责回访中心日常工作。三有高标准的服务场地。腾出技术服务站独立房间，作为回访场地，并按市要求重新装修，统一色调搭配，悬挂统一标识，把“组织机构、工作流程和四项制度（规范）”上墙，努力营造体现服务理念的硬环境。四有高端的软、硬件支撑。立足需求，充分调研论证，与软件公司合作研发了新华区服务信息系统，并配备了语音服务器、交换机、电脑等硬件设备。回访工作实现高效开局。二、 信息引领，功能完善新华区服务回访系统包含语音回访系统和公共服务互动交流平台两个部分，实现了四大功能。（一）实现各类业务数据的快速收集和整合。借助石家庄市人口信息交流平台，实现了服务回访系统与行政执法系统和孕前优生等系统之间的物理链接，市人口信息交流平台每天定时将当日接受计生办证、奖特扶、孕前优生健康检查等服务的人员信息推送到服务回访系统；同时，以Excel格式每周定期手动将接受技术服务、围产保健、计划免疫等服务的人员信息导入服务回访系统，形成强大的服务回访数据源，为回访工作提供了信息基础。（二）实现了服务回访工作智能化。一是回访对象自动筛选。通过设定，系统把所有需要回访的服务对象自动推送给回访员，回访员可按办事类型、办事时间、回访比例进行随机筛选、自动分类。二是回访内容自动管理。针对不同的服务对象设置了不同的回访问卷，回访员只需自动选择问卷的序号即可确定回访内容，并在电脑上即时记录，节约了问卷印刷的费用。三是自动拨号。回访员只需佩带耳麦，可通过鼠标一键点击，自动拨号，开展回访，节省了时间，提高了效率。四是重要事项自动提醒。系统通过声音、闪动、提醒数字、手机短信等方式提醒责任部门及时办理有关事项，确保信息不遗漏。五是回访过程自动录音。回访员和服务对象的所有通话内容均会自动保存成音频文件，回访员可通过回放录音校验回访记录，监管部门可通过抽检录音对回访员的工作进行考评。六是回访信息自动保密。系统能够自动隐藏姓名中名字部分、身份证号部分号码、联系方式部分号码等，有效保证了信息的安全。（三）实现了回访结果即时汇总和分析。服务回放系统根据回访员指令可以即时汇总各类回访数据和结果。通过“诉求问题监控”功能，每天对回访对象的一般诉求和重要诉求进行统计，生成“受访群众诉求和建议过录表”，并将重要诉求报告领导小组督办落实；通过“回访综合统计”功能，定期生成“服务回访综合统计表”，作为评价基层工作和效能的重要依据；通过“特殊诉求问题监控”功能，即时查看群众特殊诉求，并生成“计生服务回访中心受访群众重要诉求报告单”和“计生服务回访中心受访群众重要诉求督办函”，上报领导小组办公室。为领导小组跟踪督办提供第一手资料。（四）实现了政府与群众之间的实时互动交流。我们在所有计生服务办事窗口张贴了服务回访系统二维码标识，群众通过手机“扫一扫”、“摇一摇”就可以快速登录到新华区卫生计生服务互动交流平台，直接获取优生优育、早期教育、孕期保健、生殖健康等生活资讯以及办事指南、政策法规等知识，还可以通过留言板、意见箱直接将意见建议提交到平台中，促使我们更直接、更客观、更真实的了解群众需求；同时，平台还设有表扬和投诉，群众可以直接匿名和实名举报，对基层工作实行有效监督，搭建了政府和群众之间的连心桥。三、问题导向，优化工作 通过新评价体系，第三方回访和新媒体介入，使经常性工作得到有效监督和指导，实现了即时改进、即时提高。据统计，回访中心建立运行以来，共回访群众2665人，梳理群众意见建议198条，重要诉求8件，对改进工作，优化流程发挥了积极地作用。一是优化了计生考核评估机制。回访中心的建立为计生考核评估引入了第三方评估体系，特别是以群众评价、反馈的意见和诉求为依据，确定后进单位，实行黄牌预警、重点治理，并把服务回访评价结果与年终考核成绩挂钩，推动了基层思想观念、体制、机制和制度创新。乡（镇）、街道自我加压、自我管理的风气日渐浓厚，工作由被动变主动，群众满意成为一切工作的出发点和落脚点。 二是优化了卫生计生宣传教育模式。回访系统互动交流平台的设置将网络、微信、微博、电子邮件等新媒体引入卫生计生宣传教育工作，使卫生计生政策知识的宣传更快捷、覆盖面更广泛，拉近了政府与群众之间的距离，实现了政府与群众之间沟通无障碍、服务零距离。比如：交流互动平台的介入和宣传，使群众对孕前优生健康检查的认识明显提高，待孕夫妇通过刷微信主动上站，参检人数大幅提高，目前参加孕前优生覆盖率达到了85%；一些热点、难点问题也通过微信平台得到及时回应。三是优化了基层队伍建设。我们始终把群众满意不满意、高兴不高兴作为工作的风向标。6月份，在回访中发现赵陵铺新建片区办理婚姻、生育等事项无人搜集信息、无人出具手续的问题比较集中，回访人员将此问题作为重要事项提交回访领导小组。经调研，发现居委会网底建设缺位，基层工作无人承担。为此，我们形成专题报告上报区政府，常务副区长主持召开了专题会议，决定区财政增拨12万元，为赵陵铺镇4个社区居委会配备100多名计生小组长，有效保障了基层日常工作的开展，实现了社会管理与服务的有序推进。用沟通搭建桥梁 以信息引导服务全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局20XX年9月25日 今年以来，桥西区以践行党的群众路线教育实践活动为动力，以全面推动计划生育转型发展为目标，以强化服务手段为抓手，坚持以人为本，探索出以计划生育服务回访中心为平台的“1364”服务模式，推进了计划生育服务管理水平的提升。一、明确一个目标,完善计生服务管理长效机制 近年来，随着计划生育工作的深入开展，基层计划生育存在的问题日益显现。基层服务管理手段弱化、基层队伍不稳定、流动人口大幅度增加和服务需求多样化、计划生育监督机制滞后等问题，都有待于引入更加科学有效的服务管理机制来破解。通过开展群众路线教育实践活动我们深刻认识到：与群众息息相关的矛盾怎样化解，群众最有发言权；接受群众的监督是推动人口计生工作最有力的催化剂；如何将群众的意见和建议进行收集，并使之成为推动工作的力量源泉，是摆在我们面前的一个重要课题。经过一段时间的调研和探索，我们逐步明晰了把“听取群众意见、解决群众难题、让群众满意”作为服务工作宗旨，确定了“以人口计生服务回访工作为抓手，以建立服务回访中心为平台，以推进计划生育事业转型发展为目标，不断完善计划生育依法管理、优质服务、综合治理的长效工作机制”的工作思路，并下大力付诸实施，推进了计划生育整体工作水平的提高。二、坚持“三高”标准，打造特色服务平台区委、区政府高度重视计划生育服务回访中心建设工作，提出了“高标准设计、高标准建设、高标准运行”的要求。一是规划设计高标准。我们对筹建方案多次研究，到辖区大医院参观学习，了解医院回访中心场所布局规划、内容设置。同时，积极向信息资源产业的专家进行咨询，听取专家对回访中心筹建、运行的意见，做到了前期规划准备高起点。二是软硬件建设高标准。区财政足额拨付了回访中心的建设经费，在区技术服务站设置了30多平米的回访工作专门用房，进行了精心的设计，配备了回访工作所需的电子设备，设计印制了适合我区区情的回访问卷，为回访工作开展奠定了基础。三是组织运行高标准。成立了区计划生育服务回访工作领导小组，由局长任组长，副局长任副组长，各科室负责人为成员；制定了切实可行的实施方案，选派了四名高素质的计生工作人员担任AB岗专职回访员，专门进行了回访专业培训和计划生育业务培训，确保回访中心能够高标准运行。三、建立“六项”机制，深化服务理念（一）完善各项制度，建立服务回访保障机制。制定了回访信息采集、回访对象确定、登记报告、回访人员用语和行为规范、群众诉求督办、回访结果分析评价、资料归档管理、回访员绩效考核等十项工作制度。用制度保障服务回访有效运行，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。（二）明确回访范围和内容，建立回访服务动态调整机制。根据基层计生工作实际，确定了服务回访对象和回访项目及内容，先期开展了包括计划生育证件办理、生殖健康、孕前优生、基层组织等七类服务回访，设计回访问卷九种，服务回访范围实现了事务办理科（室）、服务窗口全覆盖、服务项目全覆盖。同时，结合前期的运行和群众需求，我们及时调整回访项目和内容，增加了政策宣传等有关内容，确保服务回访工作符合社情民意。（三）科学制定回访流程，建立服务回访有效运行机制。服务回访工作涉及回访信息收集、回访对象和回访内容确定、回访服务、回访事项督办、相关科室（服务窗口）办理、群众评价等多个环节和人群，我们认真梳理服务回访过程中的每个一环节、每一个步骤，制定了科学有序的工作流程，从回访问卷的填写，重要诉求的办理、信息的反馈、每日的小结，都设计了制式表格，明确了任务和责任分工，确保了服务回访工作高效有序运行。（四）整合信息资源，建立回访信息采集机制。为确保回访信息的及时有效，我们从各服务窗口、相关科室、市行政执法系统、市信息交流平台、国家孕前优生管理系统、群众来信来访记录、基层组织网络等渠道采集服务回访信息，明确上报时限、上报内容、上报格式，通过梳理、汇总，建立了一个覆盖12个街道，108个社区的服务回访信息体系，形成一个完整的、系统化的信息采集工作机制。（五）注重工作实效，建立重要诉求追踪督办机制。建立了群众重要诉求快速反应机制，由回访中心第一时间及时通报给服务回访领导小组办公室，由领导小组办公室根据群众诉求类别、属地，以督办函的形式交由相关科室或乡（镇|街道）办理，3日内办结；对于重大问题，科室或乡（镇、街道）不能直接解决的，交由服务回访领导小组协调解决，并在7日内给予答复。回访中心对重要诉求办理情况将进行再次回访，及时督办，确保整改措施落实到位。（六）强化问题导向，建立科学的考核评估机制。服务回访领导小组办公室每月定期汇总并梳理回访工作情况，客观公正地对各乡（镇、街道）、相关科室的工作做出评价，并进行通报。同时，针对群众反映强烈的问题，追根溯源，立行立改，优化服务管理环境，改进服务管理流程。根据每月回访评价结果，对乡（镇、街道）和科室做出年度整体工作评价，评价结果与年度计生责任目标考核和评先、评优相结合，极大地调动了工作人员的积极性。四、信息引导服务，实现计划生育工作“四个”转型发展回访中心运行以来，已调查回访1038人次，填写有效问卷994份，收集群众意见建议206条，重要诉求、意见10条，有效推动了人口计生工作的转型发展。（一）实现了工作作风的明显转变。在回访中心运行期间，我们发现问题主要集中在办理生育登记和生育审批手续繁琐时间长、个别基层工作人员态度不耐烦等方面。针对这种情况，及时召开会议，进行通报，提出整改时限。同时，对群众反映比较多的生育证办理繁琐问题作了尽可能的简化，对服务态度差的工作人员进行了诫勉谈话，增强了基层计生干部的服务意识，群众对计生工作的满意度明显提高，由最初的90%提高到了目前的96%。（二）实现了楼院长队伍管理的规范提升。通过对楼院长的回访，发现楼院长的待遇落实不到位、配置不合理、政策知晓情况差。针对问题，我们对楼院长配备情况重新摸底调查，对配备不到位的社区充实了人员，对不合格的做了调整，区财政也相应追加了投入，并对全区楼院长进行了政策知识培训，提高了楼院长的整体素质。通过服务回访，对楼院长工作及时评价，调动了楼院长工作的积极性、主动性，推动了基层工作的落实。 （三）实现了基层管理与服务模式的转型发展。建立计生服务回访中心主要目的是快速便捷了解群众诉求，帮助群众解决困难，及时修正和改进工作，实现工作流程的再造。工作中，针对孕前优生服务对象反映的评估结果简单的问题，我们进行了全面细化，并与市六院搭建了计划生育服务“绿色通道”；针对办理生育证件人员反映的程序繁、时间长问题，实行网上快速办理，简化流程、压缩时间，落实承诺制，再生育审批时限由原来一月降到一周；针对计生特殊家庭反映的遇到困难无人帮助的问题，建立一支覆盖全区的志愿者帮扶队伍，发放亲情联系卡，实施一对一帮扶；针对流动人口反映的没有空闲参加免费生殖健康检查问题，开展了预约服务，利用周六日或晚上时间为流动人口提供服务。服务回访中心真正成为了“听民声、解民意、惠民生”的桥梁和纽带（四）实现了被动信访到主动接受群众监督的转变。过去计生行政部门对服务管理的监督只是停留在被动受理群众投诉上，发生侵权问题时如果群众不举报，监管部门一般很难提早发现问题，形成监管盲区。回访中心的运行，使人口计生服务触角延伸、范围扩大，能够在第一时间听到群众意见建议，能够及时把矛盾隐患解决在萌芽状态，减少了越级访问题。以信息引导服务、用沟通架起桥梁，桥西区人口计生服务回访中心的运行对人口计生工作的转型发展起到了有效的推进作用。在今后工作中，桥西区将认真总结经验，加大工作力度，使服务回访中心真正成为民情民意的直通车、计生事业发展的助推器、和谐社会的连心桥。回访信息引导服务 督办立改提升质量藁城市人口和计划生育局20XX年9月25日 2014年6月，我市在省、石家庄市卫生计生委大力支持下，创新建立了“计划生育服务回访中心”。主要目的是把计划生育服务监督平台前移，从办事群众中直接了解计划生育办证办事服务、技术药具服务以及农村计生专干和小组长待遇落实情况。坚持问题导向原则，用回访发现的问题信息引导计划生育服务工作的改进；坚持立查立改原则，用有效的督办整改提升计划生育工作服务质量。真正从办事群众最根本的需求入手，打造“便民快捷、满意双赢”的计划生育服务体系，促进和谐计生健康持续发展。我市计划生育服务回访中心运行近三个月，成功回访计划生育各类服务对象1466人次，采集群众诉求建议357条，回访发现服务态度生硬、办事拖拉、不按时兑现计生小组长待遇等问题11项，查处典型问题4起；回访过程中群众满意率92%，回访结果处置满意率96%。其主要做法是：一、回访中心建设标准化高标准建设计划生育服务回访中心，是顺利开展回访信息采集发现服务问题的基础。为此，我市投入6.6万元，改造市人口计生局办公用房两间，作为回访中心办公地点，在规划设计上坚持高标准，聘请专业设计人员进行精心规划设计，统一色调布局，统一标志标牌，配备了三台专用电脑和客服专用录音电话，满足日常办公需要。选聘了三名普通话好、责任心强的业务骨干，负责市计划生育服务回访中心工作。另外，为提升回访服务质量，规范服务行为，我市采取随机抽查、听取录音、查阅文档等方式每季度对回访员工作完成情况进行一次考核，根据考核结果分等次兑现奖惩，对考核优秀的予以奖励，对不称职的予以调整或辞退。二、回访信息采集常态化回访信息采集是回访中心日常主要工作，是发现计生服务工作中存在问题的主要途径，为此，我市对办理第一个子女生育登记卡、第二个子女生育证、独生子女父母光荣证、奖励扶助，以及参加孕前优生健康检查、生殖健康免费检查、避孕药具领取等事项的群众，要求办事窗口向每位来办事群众发放一份服务回访意向明白卡，明确办事过程全程接受市回访中心监督，明确办事过程中遇到问题可随时向回访中心投诉，明确投诉人个人信息和投诉问题严格保密。这样给每位办事群众一颗办事“明心灯”，一颗投诉问题“定心丸”。对回访信息采集，主要有两个途径：一是回访中心和政法服务系统平台，技术服务系统平台的资源共享；二是全市市、乡两级计生办事服务窗口对办事群众联系方式留存和上报。市计划生育服务回访中心在掌握服务对象联系方式后，每天有3名回访员全天常态化回访，保证了回访信息足量采集，做到能访尽访。三、回访问题呈报程序化回访中心对各类服务对象分别设置了专用服务回访问卷，如：第一个子女生育登记为A类，再生育审批为B类，基层计生专干小组长待遇落实的为C类，孕前优生检测的为D类，免费生殖健康检查的为E类。回访问卷中的提问既简单明了，又便于受访人接受回答，清清楚楚的服务分类为顺利回访、成功回访提供了保证。回访中心对回访中发现的问题归纳为以下三级：一级是服务工作人员不作为、乱作为和吃拿卡要等突出违纪问题；二级是服务人员慢服务、慢作为、态度生冷硬等一般违犯工作制度的问题；三级是一般性的诉求建议。根据回访问卷发现的问题和归类等级，我市要求回访中心一般情况下，每周汇总一次呈报一次，遇有特殊紧急情况随时呈报，呈报时将一级问题直接报局主要领导签发督办函，二级问题报局分管纪检监察领导签发督办函，三级问题报局纪检监察室和相关服务科室直接督办。回访问题明确分类和等级确定，呈报问题程序化，为督办整改各类问题提供了组织支持和保证。四、督办责任追究制度化为充分利用回访发现问题改进服务质量，对产生问题的责任单位和责任人予以及时提醒警示和责任追究是有效措施。为此，我市把回访中心建成后的工作重点确定在发现问题、立行立改问题上，把局纪检监察室和服务回访中心进行有机整合，力促在发现问题、督办整改、结果反馈和服务提升等几个环节上实现良性运行。为提醒和警示全市计生工作人员，我市进一步明确了回访责任追究办法，明确提出：第一次被投诉督办整改的工作人员除改正问题，向当事群众道歉外，还要写出书面检查；第二次被投诉督办整改的工作人员在全市通报批评，并书面建议所在单位年终考核时列入不称职档次；第三次被投诉督办整改的工作人员，调离计生工作岗位，并书面建议纪检监察机关予以行政纪律处分。对存在问题的单位，第一次被投诉督办整改的，由单位主管领导写出书面检查；第二次被投诉督办整改的，在全市通报批评；第三次被投诉督办整改的，列入年度“一票否决”预警单位，限期转变工作落后状况。实行回访责任追究办法以来，我市已签发7份督办函，解决群众反映基层工作人员服务态度生硬、办事拖拉、办事程序繁琐的具体问题6项，留存被责任追究工作人员书面检查2份，单位书面检查1份；正在督办整改小组长工资落实不到位的问题2项；书面警示乡镇办理再生育审批工作人员2人。五、服务质量提升自觉化自我市计划生育回访中心运行以来，在办事群众中产生了积极评价。我们在一服务窗口暗访时和办事群众交谈：如果遇到办事人员刁难怎么办？这不是有回访中心电话嘛，投诉他！群众理直气壮的回答，让我们感到工作压力和服务环境的变化；我们在抽查回访对象时问办事群众：你的问题怎么解决的？一张督办函，办事不再难！群众爽快的回答，是对我们回访中心和督查督办工作的肯定。计划生育服务回访中心的运行，在市、乡、村三级计生干部队伍中也产生了积极的影响，过去，在个别农村村计生专干为群众办证办事时免不了吃请受礼，而现在再也没有村干部以此为借口吃喝老百姓了。廉州镇东街的计生干部说：正正道道的为群众办事，为一顿饭一场酒让人投诉了，让同行和上级都知道了太丢人！乡级计生办过去因为办一胎生育登记卡、二胎生育证时让群众往返几次的现象很普遍。现在，一张书面一次性告知书的使用，让群众最多不能超过2次把事办成。兴安镇计生办的证管员说：办事前把回访中心的回访意见明白卡发给群众，就好像是上级领导在跟前亲眼看着我办事一样，不敢怠慢，不敢走样。通过回访中心和群众投诉发现我们服务中存在的问题，通过督查督办整改我们服务中的不足，提醒警示和责任追究个别工作人员，并不是我们成立回访中心的目的，我们想通过监督平台前移，通过有效监督形式，让计生工作人员从思想观念上和日常服务活动中，养成自觉自愿按照工作规范要求办公，按照办事群众实际需求办事的习惯意识，心甘情愿把办事群众当成我们“亲朋好友”去接待、去服务、去帮他们解决实际困难；只有这样我们计划生育服务工作整体质量才会有一个质的提升，才能逐步符合新时期人口计生工作和人民群众的根本要求。架起服务群众最后一公里“连心桥”灵寿县人口和计划生育局20XX年9月25日 今年以来，我县在省市卫计委的指导下，紧扣省委提出“让群众好办事、为群众办好事”这一主题，以服务广大人民群众和计生家庭为切入点，以破解群众普遍关心的计生热点、难点问题为着力点，通过成立计划生育服务回访中心，架起计划生育服务群众的“连心桥”，有效破解了计生服务群众“最后一公里”难题，打造了阳光计生、和谐计生新格局。一、规范管理，建立标准化服务机制按照“群众表情是镜子、群众满意是尺子”的目标，本着“高效、便利”的原则，全面推行标准化服务模式。一是服务环境标准化。坚持以服务群众和群众利益至上为宗旨，建立了开放式办公、一站式服务的县计生服务回访中心，在显要位置悬挂了回访中心表示，统一配置了办公桌椅、微机，连接了宽带网和局域网，设置了办事群众休息区和面对面交流区；同时，将中心组织机构、回访工作流程、岗位职责、回访员行为和用语规范全部上墙，并在大厅内设置了指示标语、服务指南和信息公开栏，方便群众办事和咨询。二是服务内容规范化。结合灵寿县计生工作实际，进一步规范了服务回访对象、回访内容、回访形式，把已办理计划生育相关证件的群众（一胎生育登记证、二胎生育服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明）、享受计划生育各种奖励优待政策的群众（独生子女父母奖励、奖励扶助、特别扶助、计生特殊家庭关怀扶助）、接受计划生育技术服务的群众（免费孕前优生健康检查、免费生殖健康检查、育龄妇女普查、计生四术）、村（居）计生专干、育龄妇女小组长和代办服务人员等全部纳入回访范围，将每个回访对象的基本情况录入微机，建立了计划生育回访数据库。明确了回访的内容，把计生工作人员服务质量、服务态度、服务能力、廉洁自律等情况，群众对办理过程和结果的满意情况，各项奖励政策及服务项目的落实情况，群众对计生政策的知晓情况，计生专干（育龄妇女小组长）工作及待遇落实情况，代办服务人员服务情况等作为回访的主要内容，并针对不同的回访对象，制作了不同的调查问卷，采用电话回访、上门走访、局长信箱、信函、电子邮件、调查问卷、监督卡等多种形式进行回访，进一步拓宽便民服务渠道，搭建了与群众互动的“连心桥”。三是服务流程制度化。我们成立了计划生育服务回访工作领导小组，按照服务回访的每一个环节科学制定了回访工作流程，围绕工作流程建立健全各项规章制度，具体制定了八项制度、两项工作规范。八项制度，即：回访信息收集管理制度、登记报告制度、群众诉求跟踪督办制度、回访结果分析评价制度、资料归档管理制度、回访员绩效考核制度、回访工作流程图、村民计生事务代理制度。两项工作规范，即：回访人员用语规范、行为规范。用制度规范回访工作的每一个环节、每一个步骤，确保了回访质量。二、严格奖惩，完善社会化的监督机制为提高服务水平，强化群众监督，从五个方面建立了多方位、社会化的监督体系。一是服务对象即时评价。在所有计划生育服务窗口和服务科室印制了计划生育群众满意度调查表，群众到服务窗口或有关科室办理有关证件或接受有关服务后，当即对计生工作人员的服务态度、服务行为、服务过程进行评价，并指派专人负责统计，评价结果每月一通报。二是电话回访常态评价。回访中心工作人员通过电话随机回访办事群众，了解群众的意见建议，了解有关工作人员的服务态度、服务质量、办事效率、依法行政和廉洁自律等方面的情况，实现了管理层与服务对象的有效链接。三是社会各界定期评价。每年两次接受由县级领导、乡镇和部门负责人、社会各界群众等人员进行行风评议，评议结果与年终考核直接挂钩。同时，每年都向部分人大代表、政协委员和党代表寄发征求意见信，真正把社会各界的期望变成工作动力，不断提升服务水平。四是群众诉求随时评价。为畅通群众诉求渠道，在全县279个行政村都悬挂了灵寿县计划生育服务回访中心宣传牌，公布了三部热线电话，群众有什么意见建议和诉求，在家门口就可以随时拨打热线电话进行投诉，随时监督计生服务管理工作。五是评价结果绩效挂钩。对局机关当年度基本满意累计达三次的科室或个人给予黄牌警告，科室负责人和责任人实行离岗培训；当年度不满意累计达三次的科室或个人，取消当年度科室负责人和责任人评优资格，并调整工作岗位。对各乡镇计生办群众满意度评价列为半年、年终考核的重要内容，满意率达不到80%的，取消评先资格。三、延伸触角，建立计生事务代办制为真正让便民服务走到群众家门口，遵循“群众办事不出村”的服务宗旨，制定了关于实行村民计划生育事务代理制度的实施方案，积极构建覆盖全县15个乡镇、279个行政村的服务网络体系。按照“专人受理、全程代办”的原则，在每一个村都明确了1名计划生育代办员，并对外公布代办员的联系方式，全天候为群众提供政策咨询和综合服务，全程代办群众需办事项，实现了“代民办事、为民解忧、让民满意”的目的，构建了“群众动嘴、干部跑腿、全程免费服务”的为民服务新机制，免去了群众到县、到乡办事的诸多不便。为确保代办质量，回访中心把代办员的服务情况列为重要回访内容，全程跟踪监督。截止目前，村计划生育代办员共为群众代办计生各种事务 件。计划生育服务回访中心建立以来，电话回访群众1648人次，成功率83%，满意率90%，其中，回访计生办证人员1011人次，奖扶、特扶人员93人次，接受技术服务人员513人次，其它人员31人次；受理电话咨询40个，其中核实人口信息类12个，咨询相关乡镇计生电话4个，咨询计划生育相关政策22个，其它咨询2个。通过回访，发现重要诉求3个，其中2个为办证过程中搭车收费行为， 1个为办证时间长。针对群众投诉，我们及时进行调查，及时按有关规定进行了处理和整改。计划生育回访中心的建立和运行，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系，架起了计划生育服务群众最后一公里的“连心桥”。河北电视台、河北日报、河北青年报和石家庄日报等省、市多家媒体先后报道。深化服务意识 拓展服务功能元氏县人口和计划生育局20XX年9月25日 今年以来元氏县人口计生局践行群众路线，坚持走统筹解决人口问题的道路，不断深化服务意识，拓展服务功能，结合元氏县实际，成立了元氏县计生公共服务回访中心。1、 实施计生服务回访，全面提升为民服务水平随着经济社会迅速发展，人民生活水平不断提高，人口结构进一步优化，人民群众更加注重生活质量、生命健康和家庭幸福，对人口和计划生育公共服务的要求越来越高，人口和计划生育公共服务已成为广大群众非常关注的重大民生问题，在计划生育术后随访和免费孕前优生健康检查随访工作中，我们认识到有必要提升公共服务质量，拓展计生公共服务内容，为此建立了计生公共服务回访中心。回访中心紧紧围绕“知民情、暖民心、解民忧、惠民生”的工作要求，以广大计生家庭户为回访对象，回访中心采取电话、短信、信函、入户走访等多种形式，倾听计生家庭呼声，反映育龄群众需求，解决计生家庭实际困难。回访内容包括了解育龄群众生产生活情况、听取群众对国家计生政策、奖励扶助、孕前优生等优惠政策的落实，生育证办理，流动人口婚育证明，生殖健康服务等计生工作的意见和建议等十几项涉及计生家庭切身利益的相关事项，从而及时、准确的了解和掌握广大群众的服务需求，及时调整完善计生公共服务方向、服务形式和服务内容，努力为广大育龄群众和计划生育家庭提供更加完善、更加人性化的计生服务。2、 健全机构设置，确保运行流畅2014年3月计生公共服务回访中心成立，为使回访服务工作更加规范，我们制定了计生回访服务工作制度、工作流程和回访人员守则，选配责任心强、业务能力强的计生干部，经过专门培训合格后任专职工作人员。对群众提出的意见建议、投诉求助，及时逐条整理汇总，做好档案记录，与相关部门进行反馈、协调和解决，并及时通报处理意见和办理结果。县人口计生局、计生协成立专门的计划生育服务回访中心领导小组，人口计生局长为组长，分管政法、科技、协会、流动人口、县直、信访、统计、扶助中心工作副局长为副组长，成员由局法规科、科技科、协会办、流动人口科、县直科、信访科、统计科、扶助中心、人口调查队和计生服务站人员组成。办公地点设在县技术服务站，抽调三名专职人员进行电话回访和对回访结果进行统计、整理、分析，并对群众反映的问题向相关科室进行督办；人口调查队负责入户走访；县扶助中心工作人员负责联系沟通其他部门。3、 严格运行流程，提高回访质量回访中心工作是与计生服务工作相辅相承的。各业务科室在在办理一胎登记卡，生育审批、孕前优生健康检查、奖励扶助、发放避孕药具、普查服务等各个工作的服务环节时，负责采集育龄群众和服务对象的联络信息，并提前告之将进行回访。本地的服务对象通过电话回访，外地服务对象通过短信、信函回访。经过回访表示有困难或有问题需要解决的计生家庭，将进行入户走访和调查。对工作不满意的责成有关科室进行改进。针对不同的服务对象，我们设计了不同的调查问卷，针对服务质量、服务流程、服务效果、服务对象的意见建议进行调查了解。各类服务人群，分别抽取不同的比例进行回访。回访结果每周进行分类整理汇总。针对发现的问题进行专项研讨，及时进行解决。服务对象提出的意见两天之内要有回复。4、 整合优质资源，拓展为民成果回访中心成立以来，经过一段时间的磨合和改进，已经进入有序运行阶段。截至8月初我们已经回访超过6000余名服务对象和育龄群众，已经帮助解决群众诉求200余项，得到了群众的一致认可。比如马村乡村民殷换骡，独生女家庭，妻子患有精神病，靠捡破烂维持生计；回访中心在回访中，针对他家的特殊情况，协调民政部门为其全家办理了低保，协调教育部门为其女儿办理了困难求助，计生局为其发放了计生困难女孩助学帮扶金。再比如赵同乡毛遗村何素格、周明江夫妇属于独生子女户家庭，由政府出资投保了计划生育家庭意外伤害保险，在回访中了解到去年何素格因车祸去世，使这个本就不富裕的家庭增加了不小的经济负担。回访中心第一时间与保险公司联系积极办理理赔手续，将11000元独生子女计生家庭意外伤害保险理赔款送到了家属手中，减轻了家庭压力。在提升了服务质量和拓展了服务功能之外，回访中心在以下几个方面也起到了积极的作用：一是征求建议和意见。经过回访了解，我们收集到建议和意见300余条，主要集中在要求简化再生育审批流程、缩短办证周期、免费孕前优生健康检查提供上门服务、再生育和奖扶政策的宣传普及等方面。通过对服务对象的分类回访反馈回来的意见和建议，我们了解到各业务科室县乡村三级计生服务工作中的不足和缺陷，获得改进工作方式方法的契机和方向，进一步提高了服务群众的能力和服务质量。二是回访中心和业务科室之间成为有益的组合，相互促进工作。业务科室在日常工作和服务中帮助回访中心采集第一手的资料，同时为回访做好铺垫；而回访中心则通过回访，把业务科室需要改进的项目和群众需要解决的问题进行反馈，加强了横向的沟通和相互的促进。同时，计生局把群众反馈的意见进行整理划分，做为年终对科室工作进行考评的依据之一。经过对群众反馈意见的学习，各级计生工作人员服务意识和工作态度都有了明显的好转，从等待服务对象上门慢慢向主动发现服务对象、主动提供服务上转变。全县人口计生系统的工作能力和服务水平都有了显著的提升。三是排查矛盾隐患，保障稳定大局。在回访工作中，有的服务对象因为不符合政策，不能纳入奖扶范围或者办理相关证件，心里有不满情绪，通过回访，能够及时发现这些问题，经过相关政策的宣讲和耐心的工作，一般能够抵消群众的抵触和不满情绪。对独生子女死亡的特殊家庭，回访中心及时帮助排解不良情绪，告之相关政策，解决其后顾之忧。 践行党的群众路线依托计生事项代办 扎实开展回访服务赞皇县人口和计划生育局20XX年9月 近年来，大批青壮年劳动力外出务工创业，留守儿童、留守家庭、空巢老人成为家庭的全体，这部分人群受年龄、交通条件、文化素质等因素制约，在办理生育证等计生事项，购买生产生活必须品上存在一定困难，国家的一些计划生育优先优惠政策在这些家庭不能及时和很好落实。为更好的为广大育龄群众提供服务，赞皇县在2012年全面推行计生事项村级代办制。今年以来，以党的群众路线教育活动为契机，计划生育系统依托代办机制，对计生服务事项进行全面回访，收到了良好的效果，河北日报、石家庄日报等新闻媒体对我县经验作法给予了宣传报道。一、以方便群众为出发点，扎实开展计生事项村级代办开展计生事项代办制是方便群众，服务群众的有效措施。代办人主要是村专干和育龄妇女小组长，每天有专人在代办点值班，将需代办事项集中到乡计生办大厅办理，需要到县以上机构办理的事项，代办人将代办事项移交包村乡计生办干部代办。服务代办事项的主要内容包括：一是办理计划生育各种证件。如第一个子女登记本、第二个子女生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明等；二是优先优惠政策的兑现落实。包括办理独生子女中高考加分、奖励扶助、特别扶助、助学贷款、贴息贷款、新农合补贴、农村孕产妇分娩补助、独生子女免费投保等；三是育龄群众生产生活中的其它代办事项。如统一购买农药、化肥、种子、太阳能、建筑装饰材料等。今年以来，我县共受理群众代办事项4562件，办结4374件，正在办理188件，到期办结率达到95%以上。为确保计生事项村级代办健康和正常推行，今年3月份以来，我们对村级计生代办事项和其它服务事项严格落实服务质量回访制度，大力开展服务质量回访活动。二、以群众满意为落脚点，切实开展计生代办和服务事项大回访在群众路线教育实践活动中，为建立服务优良、公开透明、贴近广大育龄群众的全过程，无缝隙，一站式服务体系，我县依托县家庭关怀扶助中心设立计划生育回访服务中心，积极开展计生代办事项和其它服务事项大回访活动，并按照计生代办事项分为四大类开展大回访。一是开展电话回访。县计生局在县行政服务中心计划生育服务窗口、县计划生育回访服务中心和县计生局信访室开通三部回访和咨询热线，并安排3名工作人员担任专职回访员。回访和咨询热线开通5个月以来，对1367个一胎生育服务卡、483个二胎生育证、115个独生子女父母光荣证等证（卡）办理人员进行满意度回访，回访内容主要包括工作人员对有关生育政策的解答回复情况，工作人员、代办人员的服务质量、服务态度、服务能力以及在办理证件过程中是否存在态度生硬，故意刁难，吃拿卡要等行为。县职教中心职工赵宝石、盖复芳夫妇在申报单独二孩再生育审批时到县行政服务中心计划生育服务窗口进行政策咨询，由于此项政策刚开始实施，县计生局政策法规科工作人员积极向市卫计委咨询，并及时将相关政策电话反馈给当事人，协助当事人顺利完成申报事项；赞皇中学教师焦帆、李遂新夫妇在申报单独二