客户挽留对策及话术.doc

客户挽留对策及话术一、客户挽留的相关责任人及基本流程（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；二、客户挽留流程图客户提出转销户营业部客服/柜台人员初步了解客户需求，通知相关服务人员理财经理/客户经理分析客户账户，了解转销户原因，5.其他4.系统3.距离2.服务1.佣金理财经理/客户经理向客户解释，提出解决方案客户是否接受否是（3、4、5类原因）（1、2类原因）营销/理财主管向客户做出解释，成本可控原则下提出优惠服务措施投资顾问诊断客户账户，提供合适投资策略建议，成本可控原则下提出优惠服务措施客户是否接受否是是否为重要客户否是按照新的服务标准为客户提供服务客户流失，将结果反馈至理财经理（客户经理）由营运总监、总经理出面挽留，并将结果反馈至理财经理（客户经理）总结三、客户转销户的对策及挽留话术：1.佣金类客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金对策1：监管部门对最低佣金标准有要求话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。我们现在先给您做一次微调。对策2：劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调话术2：刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，所以您目前的情况达不到期望的佣金率，希望您能理解。但根据您目前的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。 对策3：给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说（前提是不低于监管底线）话术3：虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。2.服务类客户理由1：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下对策1：向客户道歉，请求给予机会话术1：首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。对于客户服务工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。（介绍公司及营业部的服务产品和服务内容）对策2：提供短信、邮件、网站等资讯服务话术2：我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。 对策3：提供投资顾问电话号码，可提供个股咨询服务话术3：在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。（同时将投资顾问引荐给客户认识，并将投资顾问的从业年限，通过的从业资格告知客户,让客户了解投资顾问的专业程度） 对策4：给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试话术4： 您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这个问题。对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。客户理由2：其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证收益率对策1：指出保证收益率的做法是违规的话术1：首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允许的，所以蕴含很大的风险。一旦出了问题，您想和他打官司都没用，因为法律不支持，所以法律也没法保护您。其次，您可以考虑一下，他给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？他保证您的收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？我觉得您应该慎重考虑一下。对策2：介绍长江证券的服务话术2：我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。客户理由3：朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成对策1：不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多话术1：您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看（向客户展示收集到的新闻资料。为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人的信口开河，不要被迷惑了。对策2：如果没有“猫腻”，就不需要指定特定的证券公司进行交易话术2：如果真的只是指导您操作股票，那么在任何公司的交易系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉您，您自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因您有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比较了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能做出很大的成交量，可能他真实的目的，不是帮您赚钱，而是通过您账户上的交易量，获得高额的手续费提成。“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任何效用的。而且任何一家正规的证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。对策3：需要理财可以购买基金或集合理财等产品话术3：像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金或集合理财等产品，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。比方我们公司的长江超越理财系列集合理财产品，不仅在收益率方面能够跑盈大盘，并且公司还用自有资金进行了认购，当产品出现亏损时，先用自有资金的部分进行弥补，真正做到了与您同甘共苦，风险共担，您觉得那一种情况更靠谱呢？3.距离类客户理由1：营业部离家太远不方便对策1：距离远近不影响交易和服务话术1：现在的科技都很发达了，一般情况下，您开户以后，正常的交易和享受服务，可以不用到营业部现场来的，您看这么久了您都没来我们营业部，交易方面也没有受到影响吧，所以，距离远近绝对不是问题。如果您有任何的需求，可以随时拨打我们的客户服务热线，我们在电话里就能帮您解决。如果您觉得打电话不方便，不直观，也可以登录我们公司的长网，在个人账户专区里也可以查看您账户的详细情况，还可以很方便的查阅到最新的研究报告；如果在某些特殊情况下，您实在觉得非现场的服务方式不方便，您还可以要求您的专属服务人员给您提供上门服务，我们一定会尽量满足您的要求。对策2：换券商业务办理麻烦话术2：办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。对策3：换新的交易系统不方便，不习惯话术3：您是我们公司的老客户了，相信我们公司的操作软件您都用得很熟练了，而且上面有很多服务和功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，万一碰到好的交易机会，您对交易系统不熟悉，可能就会错失良机。所以建议您继续在我们这里交易，保证您的交易不会出问题。客户理由2：营业部搬家，取消了现场交易位置，客户要去其他券商现场操作对策1：建议用客户采用非现场方式操作话术1：现在的通讯技术都非常发达了，交易方式也有很多种，您即使不到现场也可以委托下单，像网上交易、电话委托，还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下（向客户介绍公司长江E号手机证券交易）对策2：非现场操作佣金费率低话术2：您做现场交易的话，由于证券公司需要支付现场交易电脑和交易场地的成本，向您收取的费率确实是比较高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您节省交易费用。对策3：与客户之间的讨论、交流，不如咨询专业分析师话术3：大厅里的都是普通的散户，大家的水平可能都差不多，通过彼此之间的交流，投资水平是不会真正提高的。您要是有交流或者咨询的需要，我建议您还是不要去问那些交易大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。（对于金卡以上的客户，可以介绍客户与营业部投资顾问进行交流）对策4：介绍证券营业部小型化、非现场化的趋势，让客户理解营业部的选择话术4：现在非现场交易的技术发展很快，大部份客户都选择了非现场交易方式。您看现在新开的证券营业部和重新装修后的XX证券营业部（举例说明），都是没有散户大厅的，所以说这是一个发展趋势，并不是我们一家证券公司这样做。如果您转到其它证券公司，说不定他们过不了多久也会搬家，或者取消现场交易的位置，您看您费了这么大的力气转户过去，到时候可能跟现在的情况也一样，所以我建议您试着了解一下非现场交易的方式，相信我们的服务一定会让您满意。（向客户介绍非现场交易方式和服务内容）客户理由3：要离开去外地对策1：去外地也可以正常交易话术1：离开没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题，可以随时拨打我们95579客服热线，我们会帮您解决。对策2：换三方存管银行，到当地后再去长江营业部办理内转话术2：存取款费用问题现在已经能为您解决了，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。（支持异地卡签约的银行有:农行、兴业、民生、华夏、广发、光大、深发展、上海、天津、平安） 我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的长江证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。4系统类客户理由1：行情下单速度太慢对策1：没有使用第三方服务器，信息更安全话术1：我们的交易软件不仅可以看股票行情，还可以交易，转账，非常的方便，而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息的不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息的泄露。对策2：跟网络有关，与打电话有时信号不好做个类比话术2：您是家里的电脑原因呢，还是自己手机上网慢的原因呢？要是电脑的话，建议您更新或者优化下自己的电脑，否则电脑的运作也可能影响行情的快慢的，如果是手机的话，因为毕竟是无线网络，还是要通过行情端发送信号的，所以和电脑相对比的话，是要稍微慢一点点。对策3：建议更换手机话术3：速度慢可能跟手机有关（一般运行速度慢的机型在行情显示、交易速度方面都会较偏），主流品牌手机使用我们交易平台速度都是很快的，这款手机用我们的交易平台不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。客户理由2：单位电脑不能用交易软件，用浏览器太慢对策1：向IT部求助，看能否帮客户解决问题，同时建议客户可用手机炒股话术1：您的单位把端口给封闭了，说明不支持员工炒股吧，既然公司是这个态度，我觉得您在单位用电脑炒股大家都会知道，影响会不好。我建议您还是用手机炒股，既能保证您的隐私，又很方便，我们公司的长江e号功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。5.其他类客户理由1：亲戚、朋友在证券公司工作，过去帮忙对策1：容易泄漏个人的资金情况话术1：朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您应该不想您的财务状况被您的熟人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性。如果您和这位朋友经常一起参加聚会，他说不定无意间讲漏了嘴，比方您赚了钱，大家吵着让您请客吃饭，操作不慎亏了钱，大家可能会议论纷纷，为了避免这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。在我们公司投资，既方便快捷，又能保护您个人的隐私。对策2：换新的交易系统不方便话术2：您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去