宾馆经理值班制度

1 / 19 宾馆经理值班制度 中山宾馆夜间值班经理管理规定 1、夜间值班时间：当日晚 18： 00 次日早 8:00 点；当日值班经理要向总经理报到；值班期间按要求不定时查岗(含节假日值班人员），各部夜班期间如有需要解决的事项，及时报当日值班经理。 2、对宾馆营业场所进行巡视检查，迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时，第一时间立即向总经理报告。检查时间规定如下： （ 1）院落： 18:： 0022:00 （ 2）餐厅： 18： 0020：30 （ 3）大堂： 18:0022:00 (4) 楼层： 19:0022:00 （ 5）设备及办公区域： 22:00 （ 6）员工宿舍：22:00 3、值班经理在值班期间，禁止饮用含酒精类饮料。 4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。 5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的，须在值班前落实。 6、值班经理在巡视各个区域时，按巡视路线进行检查，并在各巡视点签字、对各岗位检查时须值班人员签字，以示巡视过这些区域。 2 / 19 7、巡视检查。对宾馆各要害部位以及设施设备情况，对各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。 8、必须按要求巡视宾馆各区域，督导各部门规章制度、工作程序及节能降耗的执行情况，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录。 9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。 并把事情经过和处理结果记录在中山宾馆值班经理检查表上。 10、值班期间出现的问题值班经理负主要责任。 11、值班经理在当晚 18:： 00 以后方可领取值班房间钥匙，次日 8 时前必须退房。 12、次日晨会，通报当值情况。 13、检查表归档，地点：南楼各部门质量五常管理栏。 14、质检培训部根据夜间值班经理的检查情况，跟踪反馈问题整改情况。 15、本规定自下发之日起执行 3 / 19 中山宾馆质检培训部 2015 年 3 月 8 日 为加强酒店内部管理，增强值班人员工作责任性，结合酒店工作特点，特制定本管理制度。 1、 值班时间 周一至周五，每日下午 17： 00 至次日上午 8:00，周六、周日上午 8:00 至次日上午 8:00，各值班经理须准时到总台做好签到。 2、 值班安排 （ 1）由办公室编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。 （ 2）除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。 （ 3）值班经理准点到总台签到、阅读交 上日值班经理办理交接。 （ 4）值班经理在 值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录，并将有关未尽事项填写值班部门联系单，一式二份，一份交有关部门，一份交总经理。 （ 5）在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上 10： 00 以后到总台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。 3、 值班纪律 （ 1）遵守值班工作制度，按时交接 守工作岗4 / 19 位。 （ 2）以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。 （ 3）忠于职守，值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅 速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 4、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保酒店经营管理工作的正常进行。 （ 1）突发事件处理 值班工作是上传下达，传递信息的重要环节。对当值时遇到发生的任何问题、接待任务和突发事件等均及时处理和报告。 （ 2）宾客投诉处理 当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免宾馆损失，并将处理结果做好记录。 （ 3）巡视检查 对酒店各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气库等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 5 / 19 （ 4）审阅大堂副理工作日志，对突出问题进行记录、查询、检查落实、执行情况； （ 5）审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名； （ 6）填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领 导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。 （ 7）每周一上午 ,由办公室将一周值班情况及值班联系单落实情况汇总反馈给总经理室。 一、值班的时间 24 小时制 09： 00日 09： 00、值班的汇报及交接规定 每日例会值班经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。 三、值班岗位职责及标准 岗位名称：值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工 6 / 19 1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作 ,了解如下情况： 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店 今日在店的团队、会议信息； 今日重要宴会信息； 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工作装，并随身携带对讲机。 3、密切关注经营、运 转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的7 / 19 合理要求， 以维护酒店的良好声誉。 7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 四、总值 班岗位职责及标准： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做8 / 19 好详细记录并逐级汇报。 1、当天晚上 18 点至第二天 8:00 点，值班经理不定时查岗，各部夜 班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。 2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡查检查，积极认真、迅速正确地处理各种题目，在碰到重大或紧急情况时及时报告总经理。 3、值班经理在值班前和值班期间，制止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友；否则扣 20 4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣 50 分。 5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随便调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告 知总经理；否则双方扣 20 分。 6、值班经理在巡查各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡查过这些区域。（清晨 0 次，按指纹 1 次，否则按考勤制度处理） 7、巡查检查。对酒店各要害部位和设施装备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡查检查，会同保安职员切实做好营9 / 19 业场所的安全保卫工作，留意防火防盗工作。 8、值班经理在值班期间，必须按要求巡查酒店各区域，督导各部分按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情 况（按时开关灯及其它装备），对不规范的服务或服务质量题目，应及时要求有关部分当班管理职员予以纠正、改进，并将这些题目或现象记录在值班本上。 9、值班经理须协助各部分当班管理职员处理重大投诉事件，对触及权限金额之内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。 10、值班期间酒店出现的题目值班经理负主要责任。 11、值班经理房指定为维修房，当房间进住 75 间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚 22： 00 以后方可领取钥匙，第二天 9 时前必须退房。 12、不按要求或未尽职责的处罚 20 分以上。 一、 值班时间 周一至周日，每日下午 18： 00 至次日上午 6:00。 二、 值班安排 1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员： 9 人。 2、除总经理批准同意， 值班经理不得任意调换。 3、值班经理准点到前台签到、阅读交 4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处10 / 19 理情况等如实记录。 5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上 10： 00 以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。 6、值班经理的值班补贴为 20 元 /人 /晚。 三、 值班纪律 1、遵守值班工作制度，按时交接 守工作岗位。 2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。 3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 四、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。 1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位， 并做好值班记录。 2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎11 / 19 行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。 3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。 5、填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及 需与部门协调的事宜， 记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。 6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。 五、责任 1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚 50元 /次。 2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。 3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚 30 元 /次。 12 / 19 4、 如当天轮值人员未 进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核， 100 元 / 次。 5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检， 30 元 /项。 六、本制度自签发日起执行 015 年 1 月 8 日 一、值班时间 晚上 23： 30 点至次日凌晨 07：30。 二、值班安排 由总办编制值班表，按顺序轮流值班 三、值班纪律 1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。 2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业 场所进行巡视检查，积 极认真、迅速准 确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及 时报告总经理或董事长。 四、值班内容 1、 值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题， 确保会馆经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环 节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处 理报告。 13 / 19 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱 着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、 厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营 业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、 各岗位、各区域的卫生情况。 8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视 时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层 嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上 汇报值班情况，责成相关部门整改。 保证酒店正常营业，及时处理各种突发事件，酒店建立值班制度，由各部门管理人员轮流担任值班经理。结合本酒店营业特点，特制定本制度： 一、有重点的巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门； 二、负责酒店的安全工作，特别是酒店夜间的安全工14 / 19 作，妥善处理酒店发生的醉酒闹 架等治安问题 三、做好酒店盗窃和消防安全的预防工作，特别是夜间的该项工作，消除各类隐患； 四、负责当日来访和酒店内部投诉的处理 工作，并将来访事宜及接待情况、投诉问题、处理方法、处理结果和改进建议记录； 五、接待当日特殊的 人，代表酒店对其表示欢迎并提供特殊的照顾和优惠； 六、处理客人的投诉：遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。 一、值班时间 当天晚上六点至次日凌晨八点 二、值班安排 由人事部编制值班表，按顺序轮流值班 三、值班纪律 1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。 2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。 15 / 19 四、值班内容 1、 值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎 行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、 各岗位、各区域的卫生情况。 8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层 嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 五、相关事项 1、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班16 / 19 房。 2、 如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真 浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。 (一 )时间规定： 1、值班时间：早 9： 00 至次日早 9： 00；（节假日时间不变） 2、值班无特殊情况， 0 时后可进入房间休息； 4、在不影响工作的情况下，次日可休息半天。 (二 )权限规定： 1、可处理店内发生的一切事情，逢重大情况向酒店总经理汇报； 2、了解当天经营情况，协助副理处理紧急事件，按要求巡视的路线进行检查，对店内的经营情况，卫生情况，设备情况，在岗情况，安全情况等负全责； 3、特殊情况下，为了留住客人，可根据不同的季节对要出售的房间可打特价，事后签字报批。 （三）巡检规定 1、严格按照宏光天宝大酒店总值班巡检记录要求进行巡检，及时发现问题，及时解决问题，并做好记录； 2、按照规定至少巡查两次 。 （四）通报规定 17 / 19 每周两次例会中，各值班经理按值班日期次序对值班情况进行汇报。 （五）用餐规定 每日值班经理可在客用餐厅使用自助餐，餐后进行点评提出建设