导购人员的基本素质.doc

第一篇：导购人员基本素质一. 导购人员的基本职责导购员这些基本的职责简单的归结为“五信”了解信息、传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。（一）了解信息我们这里说的了解信息，就是要了解客户的需求信息。近年来中国老龄化形式加剧，客户需求实木家具的心理越来越强烈，他们要求实木家具要纹路好，漂亮、美观大方，还要价格合理。我们在与客户交流的时候要从视觉上、听觉上了解客户是哪个层次的，对哪种产品感兴趣，想要购买哪种产品，针对他的动机重点介绍我们的某项家具，具体的一些介绍比如：1，了解客人要买哪种类型的家具，有效帮助客人挑选；2，了解客人要选的家具的大小尺寸，有针对性地介绍；3，知道客人要选购哪个价位的家具，投其所好；4，了解客人的住址，房间的面积，从而得知客人的承受能力，这样可以帮助我们更有效的销售自己的产品；（二）传达信息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识；另一个是导购员要利用直接的卖场和顾客和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1， 向顾客传达信息2，提供市场和消费者信息（三）取得信任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。对于导购人员来说，顾客的信任就是最高的奖赏。A： 顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的，有实力的，诚信的B： 顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质 能够解决问题的;C： 顾客以为信任你，进而相信你的经销店，相信它是诚信能够提供优质服务的1， 热爱公司和产品2 ，热情主动3，热心让顾客体验导购人员在向顾客简单的介绍产品时，一般需要配合实地的演示，产品本身就是一个沉默的， 而即使可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫 “百闻不如一见”。4 ，提供证据 如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证书，比如质量认证，环境认证，绿色标志等。或者提供已有顾客的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。（四）树立信誉成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。 建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系 和人际关系，以便获得更多的销售机会。市场营销学美国著名学者菲力普科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。和顾客建立良好关系可以赢得顾客重复购买；能够吸引新客户；有助于说服顾客最终采取购买行动：指与潜在客户建立关系。二、导购人员的素质要求（一）良好的沟通能力沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工作本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：1， 诚信坦率，说真话不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也“请记住，销售产品，更是在销售你的人品，优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。2， 丰富的技术能力，一流的说服技巧说服技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征优点利益点支持点）。首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点事业来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿出具体的证据证明自己。为了说服潜在顾客，导购人员能够确定顾客的需求和愿望，还要善于察言观色，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。3、以顾客为导向导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究，列举公司的优势和劣势，竞争者的优势和劣势。根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪类顾客。4、掌握产品知识导购员在销售一线，在消费者眼中代表企业和产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，当你已经成为产品知识方面的专有时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业。导购人员应该通过如下途很能够掌握产品知识：阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。（二）不折不扣、坚决执行能力执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端的能力：1，严格促销现场活动企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，要有严密的监控和评估系统。导购员要在现场派发各种宣传资料如传单、企业报刊等：发促销品；作好卖场的生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴POP海报和挂促销横幅等等。2，将销售环节跟进到位家具的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否，导购员工工作不是到填好单为止的，应该注意到销售的每一个环节。3，决胜终端作为家具行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大部将落实到终端。（三）不断学习的能力在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广搏知识的人。真正优秀的导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域的脚步。1、知识就是财富对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。2、向成功的人学习我们要学会借助于别人的力量成功。任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，在自己前进的道路上，必须通过模仿、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事的风格。甚至青出于蓝，超越前人。3、向书本学习导购工作是一项基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。因此要大量阅读有关木业、家具行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。4、向顾客学习向身边的每个人学习。每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识和技能。（四）与人为善的交际能力导购员必须具备较强的社会交往能力，要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社会礼仪，占有大量的信息，为此，在导购工作中，必须做好以下几点：1，待人热情诚恳，行为自然大方；2，能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；3，有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题；4，既有主见，又不会刚愎自用；5，对人宽容，求同存异；6，遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺；7，认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉；8，遵守礼仪和各项规章制度。9，敢于创新的能力三、导购人员的礼仪在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪不仅代表有着自身的形象和素质，更重要的是代表着企业形象。一个企业的良好形象对一个企业来说是一笔无形的巨大资产。消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重要。导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“招待三声”。（一）服务三好1、举止好如沐春风自亲近导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。待客态度三个一样导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对顾客的态度：买和不买一个样，进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。举止优雅购物气氛自然舒适顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。2、仪表好此处无声胜有声作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：利索淡雅男导购头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；女导购员头发最好束起来，不要披散头发。女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一下清新淡雅、赏心悦目的视感。仪容整洁衣服上不要有头屑；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。穿着素雅具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服不要性感着装，要庄重大方不要发屑遍肩，要保持卫生3、心态好爱心产生效益、激情助燃成功（1）爱心产生效益很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。（2）激情助燃成功作为导购员，是否有激情是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品更体现着你热爱生活，热爱周围的人！持续的热情不向困难低头奢望一朝一夕的成功不可能，但只要不向困难低头，永远奋发向上，一定可以达到自己预期的成功。请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和经验，最终才崛起的。拒绝消级思想做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是，即使在最艰难的时候也要鼓励自己；尽量用自己的积极情绪感染顾客，永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。面对困难，重要的是向前看，积极寻找解决问题的方法，坚韧执着，挖空心思多方尝试。当遇到棘手的问题时，一定要保持坚定的信心，继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。（二）接待三声1、“来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，因为主动相迎可以：迅速建立与顾客的关系。主动表示服务愿意，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；2、“问有答声”顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是需要导购员帮助的，导购员要做到“问有答声”，有问必答，回答顾客询问时要注意几点：（1） 语速要慢；（2） 也不要挤牙膏式的，一定要主动介绍，要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”（3）说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些。顾客就会愉快地接受你的信息。3，“去有送声”就是讲善始善终。因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。四、导购人员工作要领(一)能说导购员必备能力面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：1，有话说，胸有成竹面对顾客时，家具独特的特点如数家珍，一一道来；对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不能被顾客问住；2，说清楚，有专业水准语调明朗、轻松、清晰、调整好节奏、速度；让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人；介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善自圆其说；很少有脱口而出毫无意义的“口头禅”；3，能够会对不同的顾客，采用不同的介绍方式；和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然，绘声绘色；4，善于调动轻松的现场购物气氛；（二）会说知道该说不该说、何时该说，何时不该说、何时多说何时少“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。会说话体现在：说得让顾客相信你，说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离；话语充满感情，乐观、富于感染力；说到点子上，尽可能准确把握消费者的需求；理解消费者，为顾客创造需求；运用FABE法则向顾客推销产品，重要的是说明利益；说到顾客动心，达到你的目的；给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；（三）会听理解顾客心声，把握顾客需求俗语说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。 “会听”的导购员通常从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。根据顾客的声音、身体语言，聪明的导购员会立即判断出顾客的真正意思请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。1、“会听“的重要性“会听“有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。把三分之二的话留给顾客说，自己只说三分之一。“会听“可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。” “会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。2、如何更好的“会听”简单发问，启发鼓励顾客多说边听边鼓励顾客多说话，积极倾听同顾客迅速建立眼神交流，可以从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；顾客说话时，你就仔细聆听揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辩别分析；透过语言，揣摩顾客的真正意图；俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。（三）会看从细节观察顾客需求准确把握成交时机“会看”就是察言观色，从细节观察顾客的需求。导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。（四）会干巩固并扩大客户资源作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，导购人员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户。也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。1、留住老客户A. 要留住老客户，必须重视客户信息。导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其是顾客的电话和地址资料非常重要，一定要妥善保存；B. 建立客户档案。包括客户的个人资料：年龄、学历、工作单位、收入水平、爱好、家庭情况等，勤于分析不同的客户群的消费心理；C. 设立新客户开发报告表。包括客户名称、地址、电话、购买产品、交易价格、争取客户经过、经验总结等等；D. 区分价值客户。从众多的客户资料中寻找重点客户，有价值的客户，找到那些喜欢你的产品或服务的客户，经常保持和他们的联络，他们是你希望的回头客，他们还会给你带来新的客户；建立朋友关系。经常和重点客户、有价值的客户、喜欢你的和产品的客户的客户建立联络，比如逢到节日寄发贺年卡，或打电话表示祝贺，不仅把他们看作是商业伙伴，更要与他们建立朋友关系。2、开拓新客户如果你的表现让你的客户觉得你很有敬业精神，可能会产生这样的效果；即使你不积极地去争取，客户也会自动上门。能够做到这点一定是一个顶尖的导购人员。A. 老客户带来新客户。如果你的老客户对你有好感，就会给你带来新客户。他会介绍自己的朋友来找你，介绍自己的亲戚邻居来找你。B. 找到具有影响力的客户，为你推荐新客户。C. 主动出击寻找客刻。可以在节假日、双休日到附近的小区里搞宣传促销活动，规模可大可小，总之要行动起来，D. 把产品宣传页做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，请节约用水”、“请爱护小草”、“请勿吸烟”等，张贴在有公共用水场所、广场草坪、公众场、出租车或客车里，可有效宣传企业形象和产品形象。（五）会想用脑胜过用腿推销是需要智慧的，勤于思考的大脑是成功的最好发动机。1、销售需要巧干、用脑胜过用腿A. 顾客走了，琢磨哪里说得对，哪里说得不好，哪句话具有说服力，某个问题怎样应对才最有说服力；B. 考虑竞争对手产品的优劣热，对比自己的产品，考虑怎样才能有效地应对，怎样以己之长攻对方之短；C. 研究客户的需要。用头脑分析客户面临的问题，或许他自己没有意识到，如果你能够帮他分析问题，并能够解决问题，你的推销一定要获得成功；D. 研究客户的支付能力。研究你的准客户有多大支