客户经理工作流程及思路.ppt

如何做到垂直成长！,客户经理工作流程及思路,客户,银行,保险,银行、保险、客户三位一体关系图,保险，银行和客户之间的关系图,保险,客户,客户,客户,客户,客户,银行,支援/服务,销售/服务,我是谁？我是做什么工作的？,银行是 ,渠道 客户 伙伴,我们是 ,寿险从业人员 银行网点的经营者,培训,辅导,推动,管理,服务,工作内容及目标管理,前期准备阶段 网点维护20% 自主营销工作80%,追踪期管理激励阶段 网点维护80% 自主营销工作20%,持续期服务阶段 网点维护60% 自主营销工作40%,中期推动阶段 网点维护40% 自主营销工作60%,网点维护工作目标,银行的现状,保险不是其主业 保险观念尚未建立 对保险产品不熟悉 习惯被动服务,我们的目标,高度重视 认同保险 从简入繁 主动营销,地位 观念 技巧 习惯,网点维护工作步骤,第一步：赢得信任 想去做 第二步：运用kiss原理 会去做 第三步：打消顾虑 敢去做 第四步：满足情感需要 做得最好,网点维护工作流程图,是,控制评估,执行过程,制定策略计划,前期准备,是,是,是,是,是,是,否,否,否,否,获取网点,外部信息收集,沟 通,内部信息收集,拟定整体策略,计划进度表,执行计划,网点产出,目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?,拟订计划,公司、网点同意？,条件正确吗,业绩可接受吗？,计划可行吗,否,否,自主营销工作目标,q 1 “0”的突破，“1”的维持， “2”的追求 q 2 能解决业务专业问题 q 3 后台运营流程掌握与 沟通协调,自主营销工作内容,q 每天开口六十次，有效拒绝 四十回。 一天一件期交。 q 业务专业知识收集与储备， 公司服务差异化 q 投保规则的熟知，运营案例 的收集，运营流程的把控,自主营销工作步骤,重点柜员式,客户经理蹲点式,全面开花式,内外结合式,时间线,初期,长期,成熟度,初期,长期,前期准备阶段,1 网点信息收集,2 与大堂经理、柜面人员的沟通 3 自主营销,前期准备阶段工作内容（1）,前期准备信息收集,是,是,否,获取网点,外部信息收集,沟 通,内部信息收集,前期准备阶段工作内容（2）,与大堂经理、柜面人员的沟通,了解手续费发放情况 掌握分理处主任的想法 了解同业的最新动态和激励方案情况 了解销售过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事 赞美、关心 、手续费激励 八小时之外的沟通是非常重要的,前期准备阶段工作内容（3）,q 1 每天开口六十次， 有效拒绝四十回 q 2 业务专业知识的积累 q 3 后台运营流程的了解,网点维护20% 自主营销工作80%,前期准备阶段工作目标,用20%的时间、精力建立信任。 信任你信任产品信任公司信任自己所代理的业务 满足对方的需要。 站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性,赢得信任 愿意做,中期推动阶段,1 拟定整体策略 2 与网点主任沟通 3 自主营销,中期推动阶段工作内容（1）,是,制定策略计划,是,是,否,否,拟定整体策略,计划进度表,目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?,拟订计划,公司、网点同意？,条件正确吗,否,否,中期推动阶段工作内容（1）,拟定整体策略流程,拟定整体策略,计划进度表,拟订计划,中期推动阶段工作内容（1）,拟定计划的流程,拟定整体策略,计划进度跟踪,拟订计划,中期推动阶段工作内容（2）,与网点主任的沟通,赞美、关心,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训 了解柜面人员的心态 掌握支行的最新动态情况 了解同业的激励方案和最新动态 手续费发放情况,中期推动阶段工作内容（3）,q 1 “ 0”的突破，有效突破 q 2 业务专业知识产品知识的 掌握，处理客户异议案例 搜集。 q 3 后台运营流程的熟悉,网点维护40% 自主营销工作60%,中期推动阶段工作目标,运用kiss原理 会去做,运用kiss原理：keep it short and simple 运用“电梯”原则 运用形象化、数字化、生活化的语言和情景,持续期服务阶段,1 销售服务支持 2 网点经营基础工作 3 与支行个金科科长的沟通 4 自主营销,持续期服务阶段工作内容（1）,单证、宣传品、海报等培训后及时送达 提供及时的辅导帮助、中肯的建议、独到的见解 帮助、辅导、监控出第一单； 手续费的及时发放； 注重售后服务的时效性；（退保、保全等） 总结：随叫随到，手机24小时不能关机,服务是自始至终的！ 细节决定服务水平和效果！,按出单流程,销售支持,持续期服务阶段工作内容（2）,评 估,销售支持,激 励,培训辅导,网点经营五大基础工作,复 制,持续期服务阶段工作内容（2）,执行过程,是,是,否,执行计划,网点产出,业绩可接受吗？,计划可行吗,控制评估,持续期服务阶段工作内容（3）,与支行个金科科长的沟通,沟通的主要内容,沟通的主要方法,了解银行的中间业务完成情况 汇报各分理处（储蓄所）的业务情况 了解同业产品的销售情况 沟通手续费下发情况 递送月度业务报表和清单,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达 每周至少有一次拜访，,持续期服务阶段工作内容（4）,q 1 “ 1”的维持，有效维持 q 2 业务专业技巧熟练，处理 客户异议流程掌握。 q 3 后台运营流程熟练把握。,网点维护60% 自主营销工作40%,持续期服务阶段工作目标,打消顾虑 敢去做,抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的 按钮一：安全感 工作是否得到上级支持 客户是否完全接受 按钮二：自信心 销售技能 销售态度 按钮三：物质激励 手续费分配合理与否,追踪期管理激励阶段,1 下步经营对策分析评估 2 与支行分管行长的沟通 3 自主营销,追踪期管理激励阶段工作内容（1）,网点经营评估追踪流程,网点评估指标,网点评估结论,下步经营对策,对策1、2、3,加强网点经营技能,改变网点经营策略,评估数据来源,否,重新评估,追踪期管理激励阶段工作内容（1）,内部数据：来源于太平人寿核心业务系统、 银保通系统、客户经理手工台帐。 外部数据：来源于银行个金、同业数据交流、 其它银行数据、行业协会数据,1、网点数据来源,2、网点评估指标,保费：总保费、趸交、期交、dm、分险种情况、总件数和件均保费、保费占比 网点：网点活动率、独家和多家代理网点数、网点布置 柜员：柜员活动率、柜员保费排名、柜员件均、柜员件数,追踪期管理激励阶段工作内容（1）,3、网点评估结论,优质网点： 总保费高、柜员活动率高、总件数多、件均保费、柜员销售氛围好、主任政策支持、网点控制销售能力强、我司保费占比高、高手多 竞争网点： 总保费中等、个别柜员活动、件数中等、主任不反对和阻止销售、我司保费占比一般（1/3）、网点控制力较弱、个别高手 潜力网点 保费产能低、柜员销售意愿弱、主任反对保险销售、我司保费占比少（甚至为0）、没有高手,追踪期管理激励阶段工作内容（1）,优质网点 制定更高发展目标，多沟通，多激励，突破极限 竞争网点 销售技能提升培训和传承、理念沟通、增加激励点数、复制销售高手 潜力网点 制定长期发展规划和启动方案，不断保持与领导层沟通,4、下步经营对策,追踪期管理激励阶段工作内容（2）,与支行分管行长的沟通,沟通的主要内容,以汇报为主 不同性格的行长用不同的沟通方式 用自己的工作热情和敬业精神来感化 勇于给行长提出建议,沟通的主要方法,汇报近期的整体工作情况 了解银行的储蓄和中间业务完成情况 介绍太平公司、产品和业务的最新信息,追踪期管理激励阶段工作内容（3）,q 1 “ 2”的突破，有效突破，有 效复制，1+12 q 2 业务专业技巧