店长日常营运管理1.ppt

江苏亚细亚电子光学有限公司,零 售 店 标 准 营运管理,合肥直通车眼镜超市,陈发群,江苏亚细亚电子光学有限公司,店长日常管理工作,合肥直通车眼镜超市,员工 经营人心 店长日常管理 货物 标准流程 账目 准确透明 一、什么是管理： 在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,二、经营人心： 经营人心永远都是原则制度之外的事。 a.需求高收入 （人民币） 员工分类 b.需求多平台 （成 长） c.需求轻松工作（快 乐） a.需求高收入（人民币） 业绩高 工作效率高 心态积极 能力要高 机会学习 b.需求多平台（成长） 工作积极 不断给机会、锻炼做事 勤指导 总结分析 学习 晋升空间 c.需求轻松工作(快乐） 公平制度 环境好、不压抑 开心的 新鲜感 轻松人际关系,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,员工控制比例： 2：8 原则： 20%永远创造80%利润 员工类型分工作 人民币型员工 主做销售 成长型员工 管理技术 快乐型员工 销售管理,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,三、店长具备的24项综合素质 （含帐、货、销售）,必备能力（17项）： 卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、 思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、 控制成本、组织指挥、专业知识、发现解决问题能力、 协调平衡能力、思路性思考能力 懂的（4项）：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、 会的（3项）：验光、加工、质检、,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,第一章 店长的八大职责,店长 - 不是领导利润，而是领导团队使命、团队价值观、团队精神和团队目标,让所有员工与你分享充满激情的远景，让直营店的每个人为你的远景而激动，才能将直营店所有的力量和资源集合起来实现远景,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,店长第一件最重要的工作就是-思考 店长第二件最重要的工作就是-“招兵买马” 店长第三件最重要的工作就是-推销 店长第四件最重要的工作就是-沟通员工 店长第五件最重要的工作就是-倾听顾客 店长第六件最重要的工作就是-关心下属 店长第七件最重要的工作就是-奖励 店长第八件最重要的工作就是- 激励,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,第二章 店长工作的标准流程安排,a.营业前 1开启电器及照明设备。 2带领店员打扫店面卫生。 3召开晨会： 整队，点评出勤情况 昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划 完成情况 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案 当天的营业额计划及工作安排，注意事项 各个区域当天、前天的销售计划、完成情况 激发工作热情，鼓舞员工士气。 羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈 4点货品，清点备用金。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,b、营业中 1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3控制卖场的电器及（音箱设备） 4备齐包装袋，以便随时使用。 5即时调整商品陈列。 6注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 7及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 8收集市场信息，做好销售分析。 9整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。 10.店长时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。 11.店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报并改进 12.店长每天保持与10名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,c、营业后 1核对帐物，填写好当日营业报表,并做好相关的数据分析 （店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报，并查明原因） 2营业款核对并妥善保存，留好备用金。 3检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 4店内人员的清场,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,店长每日检查项目表 1/4,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,店长每日检查项目表 3/4,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,店长每日检查项目表 4/4,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,第三章 店长的专业能力,一、店面形象管理 卖场布局与规划卖场布局设置原则让顾客觉得卖场是开放的，容易进入 的让顾客停留的更久最有效的空间利用，营造最佳销售气氛让顾客感觉舒适 a.设计促销主题 b.富有季节变化 a、商品陈列 a.1.商品陈列技术 所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧 ， 借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律的摆设、展示， 以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式。 a.2.商品陈列的原则 显眼易选择和拿取分类明确货架要放满相关性商品陈列在一起 a.3.商品陈列的类型 （1）纵向陈列和水平陈列 （4）活动式陈列 （2）廉价陈列和高档陈列 （5）辅助陈列技巧 （3）大中小型陈列品,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,b、陈列的十大技巧 1主 题 促 销 陈 列 2整 体 视 觉 陈 列 3整 齐 划 一 陈 列 4随 即 特 价 陈 列 5盘 式 淘 宝 陈 列 6品 牌 定 位 陈 列 7顾 客 关 联 陈 列 8价 格 比 较 陈 列 9低 价 分 裂 陈 列 10.区 域 岛 式 陈 列,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,c、商品展示的技巧 展示的目的： 展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击 和物超所值的内心刺激冲动 展示的含义： 把顾客带引至商品前，通过实物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、 操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。 影响展示的两个要素：产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。 展示的优势：客户愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、 有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。 展示的准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。 展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明。 展示的类型： 1.卖场里个性展示 2.将产品设置固定区展示 3.引导客户路线展示 4.举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示 展示说明的注意点 增加展示说明的戏剧性品牌故事让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、 触摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例让顾客听的懂让顾客参与 掌握顾客的关心需求点,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,二、货物的管理 1.进货 原则:适时适量经济订货和批量订货（并列出采购单和补货单，上报采购部）. 进货前作业:店内合理的商品容纳量,包括陈列和库存.店内商品的组合和结构的规划. 同时要满足促销活动的安排,这样不会是广告宣传和店内的商品脱节,从而影响到促销效果,甚至得罪顾客而造成反效果.要将店内的商品突出季节性.,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,2.存货 店长必须对卖场库存了如指掌，通过合理的进货批量和进货时间,使存货总成本最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证顾客想买的时候有相应的商品,最终目的是将商品变成现金,并创造利润,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,3.缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,三、盘点 盘店的目的 1.店铺在本盘点周期内的亏盈状况 2.店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确 3.得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个 管运年度加强管理，控制损耗 4.发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角 原则:真实准确完整清晰团队精神 制度:每日盘点 同时每月的最后一天进行全部盘点. 整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,盘点作业流程 （1）.盘店基础工作 盘点方法 以帐或物来区别以盘店区域来区别 以盘点时间来区别以盘点周期来区别 帐务处理 盘点组织 盘点配置图 （2）.盘店前的准备 a.人员准备 b.环境整理 c.准备好盘点工具 d.通知顾客 e.盘点前指导 （3）.盘点前工作分派,（4）.盘点后处理 a.资料整理 b.计算盘点结果 c.根据盘点结果实施奖惩措施 d.根据盘点结果找出问题点，并提出对策 e.做好盘点的财务会计帐务处理工作 (5).商品的损耗管理 内部原因造成的损耗及预防对策 a.加强内部店员管理，防止店员偷盗 b.加强店员作业管理，规范店员作业流程 c.商品变质损坏等原因 外部原因造成的损耗及防止 a.供应商行为不当造成的损耗 b.顾客的行为不当或偷盗造成的损耗,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,四、投诉管理 投诉处理流程,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,一、a.顾客投诉 投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉 a.1 当面投诉 投诉原因： a.镜架投诉 镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、 变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、 钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。 备注： 1.脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、 钛架过敏鼻托丢失。 以上经过调整和解释基本可以解决。 2.其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,b.镜片投诉 膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。 备注： 1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致, 先查看是否在 保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。 2.其余原因，已取镜后不予以更换。 c.隐形投诉 磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、 有疾病不能戴、 换品牌不舒服、丢失 备注： 1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换 2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换 3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,d.太阳镜投诉 黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆 备注： 黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。 头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆 e.验光投诉 头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误 备注： 过适应期后仍有感觉，重新验光。 确定原因后，如为验光错误，予以更换。 f.加工投诉 没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、 漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右 不一致、加工速度过慢、烤焦镜架 备注： 漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行 处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、 左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,g.服务报诉 口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、 用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、 强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、 语言不当、查不到会员卡资料 备注：加强监督、培训 h.商品缺货投诉 无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长 备注： 库房及时补货。 未到货及时通知，加强与供应商联系。 无货时及时沟通，做出预备方案。 i.环境投诉 气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、 商品摆放不整齐、商品摆放不合理 备注：改善公司硬件设施 j.顾客自身问题的投诉 打折、礼品、活动、情绪、使用不当 备注：耐心服务，细致劝解。,江苏亚细亚电子光学有限公司,合肥直通车眼镜超市,二、 卖场投诉台 1质检台：1）质检人员接待。 2）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小 3）能在当时解决的，当时处理好投诉，填写投诉表。 4）无法当场解决，引进投诉接待室。 2. 投诉接待室： 店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。 无解决的，上报分公司总经理。 三、解决方案 1.处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容） 1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻 2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对 3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情 4）纪录问题：