店务培训课件.ppt

嘉华商学院,店务内部培训研讨会,我听我忘记 我写我记得 我做我学会 我教我掌握,店务入职前两个月的试用学习安排 （三个阶段）,前10-15天 （内训 ),各方面培训及 资料熟悉,中间一个月 （店务输出）,店务工作 实战演练,后10-15天 （沟通分享）,开展一次终端实 战内部研讨会,前10-15天内训安排,一、入职培训（入职当天培训） 负责部门：行政人事部 培训内容：大盘珠宝管理制度 二、学习熟悉资料 加盟政策合同，店务输出制度、合约，输出表单，培训资料,三、店务素质能力要求,1.店务人员应具备的素质 专心、细心、耐心、用心、以身作则、认可嘉华的品牌理念. 行为准则:3+3+3,三大思维,结果思维 关注结果 数字思维 数字量化 内向思维 往内看自己,三大作风,认真 品质 快 速度 坚守承诺 诚信,三大准则,马上行动 决不找借口 保证完成任务,2.店务人员应具备的能力,管理能力、 沟通协调能力、 观察能力、 组织策划执行能力、 人员培训能力,3. 店务人员的工作要求,结果导向: 晨会订目标， 夕会严检查， 日志流水帐,四、店务顾问工作要求、制度,1、店务输出工作事项 1）、店务输出前期准备 2）、店务输出期间工作事项 3）、工作总结（回总部后） 4）、“店务持续远程服务该加盟店”,1）、店务输出前期准备,（1）、填写前期加盟店信息调查表（附件1）,在输出前一周内完成 （2）、通过客服与客户签定服务合约 （3）、整理培训教材及近期相关活动、准备或打印输出表单 （4）、借款，阳光快递单,2）、店务输出期间工作事项,每日早晚短信沟通（内容包含：销售目标、服务目标及目标的完成情况）发给陈总、王总、经理及区域客服。 所有表单及相关资料均交给客服备案，部分文件发给相关部门参考。,（1）、调查、整理阶段 （3-5天）,xx市场调研报告（附件2）（第六日发回总部） “店面突出问题快速整改” “销售目标与绩效考核方案（附件3）确定”（方案确定前发回总部） “改进工作进度表（附件4）签字确定”（第六日发回总部）,（2）、代店长执行阶段 （15-20天）,“嘉华培训”（以fab专项培训为主，结合岗上指导） “目标管理”（晨夕会，店长工作日志） “促销执行方案”（附件5）（进度表）、媒体调查表（附件6） xx店运营手册（在总部手册基础上适当调整）,（3）、顾问总结阶段 （5-10天）,“店务督导”（放手由店长执行，店务以岗上指导为主） “下一阶段整改方案”（货品、人员、广告、形象、装修等，与加盟商达成共识，签字确认）、货品考评表（附件7） “店务输出工作总结评核（附件8）”与“费用结算（附件9）”,3）、工作总结（回总部后）,（1）、“工作总结与资料交接”（输出服务资料交全部交给相应客服专员备案，部分文件发给相关部门参考） 两日内提交该店xx店铺运营手册 两日内提交店务输出工作月总结报告（包括形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销售周报表、改进工作进度表等资料）和店务服务评核表 五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）,4）、“店务持续远程服务该加盟店”,（1）与店长每日短信沟通（内容为销售目标、服务目标制定及目标的完成情况） （2）店长工作日志、周报表、月报表审核 （3）加盟商沟通联系，跟进执行“店面整改方案”,3、店务服务合约及输出制度介绍,1）、服务合约 2）、输出制度,the all thank you!,2、新店开张应做事项,（一般是5天，费用由总部承担） 1）、开业前期准备 2）、开业输出期间 3）、工作总结,1）、开业前期准备,开业物料准备、 开业物料确定、 开业活动确定、借款， 填新店开张筹备计划进度表（附件10）、开业物料表（附件11）、 嘉华珠宝镶嵌配货(钻石)类配货建议（附件12）,2）、开业输出期间,前3天：店员系统培训 第4天：装修验收店铺装修验收表（附件13） 第5天：卫生打扫、道具上柜 在此期间填写市场调查表、开业报告（附件14）,3）、工作总结,（1）、“工作总结与资料交接”（输出服务资料交给相应客服专员备案，部分文件发给相关部门参考） （2）、两日内上交市场调查表、开业报告 （3）、费用报销,讲师要求,讲师的作用,第一 给知识：传授经验、传授知识 第二 给系统：系统常识 第三 给思想：讲师的思想(公司理念) 第四 给体验：发动学员交流和体验,讲师的软硬条件,知识经验 培训技能 专业形象,讲师的心态,一种心态是把学员看成学生 把课程看成讲师要求学员学习的材料 讲师和学员基本没有互动 而只是讲师在上面讲课， 在灌输以讲师为中心， 那么授课方式就是 讲述式,讲师的心态,一种心态是把学员看成朋友 课程是一起学习的提纲。 在这样心态的指导下 一般采取互动 学员参与到学习过程中来 讲师引导学员一同学习 以学员为中心，授课方式就是 引导式,讲师的心态,一个专业培训讲师既要会用讲述方式来上课 也要有能力用引导的方式来调动学员参与让学员真正有体会 学员会被你的内容打动，佩服你是专家,1）、讲师必须具备的能力,（1）讲师必须具备的能力之一 教学能力 、备课能力（准备稿子，多练几遍 ） 在备课中，首先要做到“四备”，备大纲，做到深浅适当；备教材，抓住重点难点；备方法，掌握授课技巧；备学员，从不同层次学员水平出发，以便因材施教。,、传授能力,讲师的传授能力主要反映在以下几个方面： 传授基本的理论知识； 传授工作经验； 进行思想沟通、宣导； 进行技能训练。,、组织能力,明确培训目的。 正确应用培训教材。 选择课型和教学方法。 发挥教学的集体性和各个学员的独立性 。 讲究课堂教学艺术。,（2）讲师必须具备的能力之二 育人能力,、说服引导的能力 、言传身教的能力 、教育感化的能力,2）、讲师能力提高的途径,（1）讲师提高能力的途径之一 博览群书，刻苦钻研 （2）讲师提高能力的途径之二 面向实际，积极锻炼 （3）讲师提高能力的途径之三 面向他人，虚心学习,3）、教学方法,（1）、第一次担任讲师 、考虑所期望于您的训练效果。主体突出!每次课要解决什么问题.清楚明白.不漫无边际谈论题外问题. 、要以共同学习的态度 、讲课要准备充分。不会讲的丢掉 切忌说：“我刚学会讲课”，“我不会讲课”，“我错了”，“对不起”,（2）、讲课的进行方法,、尽可能站着讲 、以自我介绍来稳定情绪 、讲话的进行不要偏离主题 、重要的事要反复地讲 、要避免以具体实例中伤他人 、有效的活用白板 、照时间讲完课程,（3）、讲师的态度,、以共同学习的态度 、采取亲近的态度 、留意你的视线 、要公平对待听讲者 、不要和听讲者争辩,（4）、授课时讲法,、要口齿清晰 、以适当的速度来讲 、以听讲者的立场来讲 、专用名词要尽可能加注解 、听讲者有睡意时要想办法让其讲话 、以明朗的态度讲 、开场白要多下工夫 、重点要明确地讲 、设法让他们想 x、发问时要以从容的态度等待回答 、讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省略 、最后的发问时间要充分 、注意讲话时的习惯 、要设法使得能够印象深刻地结束讲话,（5）演讲技巧,空间：听众注意力容易汇集的地方 姿势：“轻松的姿势” 视线：找对自己投以善意而温柔眼光的人 表情：“不可垂头” “缓慢说话” 声音：说话语速不宜过快，用m声音穿透力强 注意:（1）兴奋度要高 （2）讲给对方听 （3）用心,演讲技巧,1.培训师让学员参与互动问题时.要给大家时间.不要不停的催大家回答.(这时候培训讲师不要怕冷场) 2.为了调动大家互动的热情. 培训班讲师应该欢迎并主动请大家提出各样的问题.自己一般不立马给出答案.还让学员自己找答案.增强互动效果. 3.如果没有版书.好象你什么也没讲.版书是突出重点.连接思想的好帮手. 4.尽量少看教材.否则学员认为你不专业 5.培训讲师声音要大些 .尽可能利用扩音设备.感染力会增强,演讲互动技巧,一、提问 二、情景训练 三、角色扮演 四、体验活动 五、让学员参与培训 六、案例研讨/个案研讨/突发事例研讨 七、导入常识 八、给学员提问的时间,如何让听众激动起来,（1）强烈的鼓动性 （2）明显的抒情性 （3）情景交融 （4）自己先激动 （5）讲课内容要有广度和深度 每次讲课要对得起学员的时间.让学员有能学习到真东西!,4）讲师的语言原则与禁忌,(1)讲师语言的原则: 、立“诚”: 一是 真诚。 “诚”的另一个含义是热诚。,、恰 切,首先，要切旨。 手段可以千变万化，目的却要时时牢记。 其次，要切情。 讲师在言语表达时必须随时注意考察学员的情绪。 再次，要切已。 切已，就是言谈话语必须切合自己的身份。 最后，要切人。 切人，就是话语必须切合口语表