心理学视角的团队沟通.ppt

心理学视角的团队沟通,谢宝剑 博士/博士后,在现代社会，任何团队在实现团队目标过程中都需要人际间的协作，人与人之间的协作远比个人努力更为有效，一个合作性的团队远远大于各个团队成员简单的相加。那么如何发挥团队的优势呢?这就需要在来自不同经历和背景的团队成员间进行有效沟通，使成员之间了解各自的想法，互相理解，进而通过协作，共同解决问题。,一、团队沟通的心理过程,在团队中，团队各成员之间和谐的关系有利于团队目标的完成，这就要求团队能进行有效的沟通。按照Gouran和Hirokawa(1983)的观点，“沟通是一种手段，群体成员要凭借沟通来满足成功决策的先决条件。”团队的目标越复杂，沟通过程对团队目标的完成就越重要。 简单地说团队沟通是团队中一个成员把信息传递给团队的其他成员，其他成员在收到信息后，将信息加以翻译理解，进行磋商共通，进而制定出正确的团队决策的过程。一般来说团队沟通包含三个主要心理过程:注意、磋商共通和决策。,(一)注意,心理学中“注意”被定义为意识的一个属性，是人的心理活动或意识对一定事物的指向和集中。 “注意”使感觉清晰，使神经中枢作好准备对外界刺激进行反应。 “注意”是沟通的第一个环节，也是沟通进行的首要条件。 团队中某个成员在发出信息时，其他成员能对信息给予足够的注意，真正听取沟通的信息，才能达成有效沟通。如果信息不能得到其他成员的注意，沟通就无法顺利进行。 信息获得注意的多少和信息刺激的强度和持续时间有关，还和信息接受者的心境、情绪等心理状态有关。,(二)磋商共通,“磋商共通”是指团队成员交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。这一阶段是整个沟通过程中最重要也最为复杂的。哲学家米凯尔巴克丁提到人们在交流意见时，常会体会到对抗性冲突，也就是说，人们会深受对立的但相互关联的愿望或力量的折磨。巴克思特也发现当人们同时要融合和分离，稳定和变化，表达和隐藏时，便体验到了压力。,例如你的团队在讨论是否该承担一个大项目，这个项目需要每个成员投人大量的时间和精力，但完成这一项目会使团队整合为一个优良的团队，此时既要一个优良团队又要独立的私人生活这两种愿望带来的压力便流露在每个成员讨论时发表的意见中。,要消除每个团队成员反应中隐匿的对抗性压力，团队成员之间必须进行对话，在影响团队的具体观念上取得一致。每个团队成员必须给出个人对信息发送者主意的看法。通过倾听、质疑、合作性分析，成员们开始理解他人的想法，磋商出对团队工作有用的共通的含义来。这一阶段最重要的是在团队中有效的倾听和提问。,(三)决策,“决策”是团队沟通的最后阶段，团队经过注意和磋商共通阶段后，找到问题解决的办法，作出正确的决定。决策过程实际上是对诸多问题解决方法的提出与选择。正是在这一阶段显示出团队的优势来。这是因为团队成员在面对各种影响决策的因素时，每个团队成员都会依据自己的心理素质，包括智力因素、情感因素、意志因素和个性因素，对问题提出解决方法，并且依靠自身的经验、思维等特质对它们进行筛选和运用，而团队成员的多样性决定了团队决策比个人决策更有优势。团队的有效沟通必会提出和选择出一种最为合适的策略。,总而言之，团队进行有效沟通的注意、磋商共通和决策三个心理环节各有其特点，而且这三个心理环节是密不可分的。在这三个心理过程中，最重要也最复杂的是磋商共通阶段。团队各成员只有充分认识到各环节的心理特征，才能真正实现有效沟通，完成团队目标。,二、影响团队有效沟通障碍的分析,(一)注意阶段中的障碍,心理学表明注意具有广度、稳定性两大基本品质。 首先，注意具有广度，也就是注意有范围，每个人在同一时间内能清楚地把握的对象是有范围的。注意的广度会影响团队成员接受信息的能力。,注意的稳定性是注意在时间上的特征。人的注意力会由于感受性总是在有间歇地加强和减弱，从而呈现出时高时低的周期性变化，也就是我们所称的注意起伏现象。要提高团队其他成员的注意力，无论是信息的发送者还是接受者都要了解这两个品质的基本特征，力争在不超过注意的广度条件下提高注意的稳定性。,(二)磋商共通阶段中的障碍,磋商共通阶段是团队中的其他成员在对信息发送者给予充分的注意之后，对其所传递的信息进行理解，并通过提问来澄清意义，进行合作性分析，并互相交换看法，最终形成团队共通的含义来。在此阶段中，最重要的是有效倾听他人以及通过提问来澄清含义，进而理解他人的看法。,1.沟通背景的障碍 我们知道，一个团队中的成员越多样化，就越需要沟通，但是沟通也会变得越困难。因为这时团队要克服各成员间文化及性别的差异、各自沟通风格的差异、运用对话的风格差异以及非语言信息表达方式的差异。这些差异都会成为有效沟通的障碍。,但是，随着国际化趋势，跨国公司日益增多，团队成员的多样化越来越明显，要想做到有效沟通，必须克服这些来自沟通背景中的障碍。,首先是文化差异，个人的沟通方式无不渗透着个人文化的影响，反映出该种文化的普通特征，同时也是该种文化中某个特定阶级的代表。霍尔曾将文化沟通模式区分为亲密型文化和疏离型文化。 亲密型文化具有集体性，在这种文化中人们沟通只需要少量的语言信息，可通过非语言的示意和人际关系上的理解和同情来做到相互理解，沟通常是微妙和间接的，如亚洲文化;而疏离型文化下更崇尚个性和异同，如欧美文化。,其次是性别差异。伍德(Wood，1999)认为，男性通常使用“代理性风格”沟通，也就是解决问题和决策的代理人;而女性用“共有性风格”沟通，即合作和群体的支持人。,第三是沟通风格差异。一般来说，有效的沟通模式是支持/平等型和指挥/权威型;而无效的模式是被动/进攻型和敌意/分裂型。 有效的沟通模式根本特点在于旨在促进团队完成其工作，无论是着力于互动过程的支持/平等型还是强有力的具有男性力量感的指挥/权威型，都适合团队和当时的情景，是开放坦诚的。 被动/进攻型和敌意/分裂型沟通则不适合团队，不能达到有效沟通的目的。,2.有效倾听和提问的障碍 团队沟通中大多数时候你可能是在倾听，而研究表明随着职位的提升，一个人在沟通时倾听所占的时间会越来越多。积极做出反应的倾听和提问需要开动脑筋，付出情感，还要运用体力。有很多因素是有效倾听和提问的障碍。,例如信息超载会妨碍你整理、加工和保留你所听的内容;焦虑，担忧等情绪也会影响你倾听;没有好的沟通;没有好的沟通习惯，如成员间不断互相打断对方，或是提出根本不是问题的问题等，也易导致沟通障碍;成员的不良倾听习惯，如钻牛角尖;有成见或贴标签;对发言者评头论足;开小差，假装在倾听;干扰别人等也不能使团队有效沟通。,(三)决策阶段的障碍 决策的过程实际上是对诸多问题解决方法的提出与选择，决策正确与否取决于团队中各成员智力、情感、意志和个性因素，更取决于团队能否在各成员所提出的问题解决方法中选择出最适合完成任务的方法。团队中的决策如果没有有效沟通，无法建立有用的决策机制，也无法显示出团队的优势。影响团队决策的因素主要有团队成员的年龄、团队规模、决策程序以及团队成员间的人际关系。,从对这三个阶段的障碍分析中，我们可以得知，只要我们认识各个心理环节的本质特征，就能提出相应的克服障碍的对策来。下面就着重以磋商共通阶段的障碍分析为基础，提出相应的对策。,三、克服团队有效沟通 障碍的对策,(一)克服注意障碍,克服注意障碍，首先要克服信息竟争。所谓信息竞争，指信息过多使接受信息者分心的现象。也就是说团队中信息的发送者应力求信息表达简单、准确、明了，不要超过其他成员的注意广度。其次要克服注意起伏，提高注意的稳定性。这就要求团队中信息发送者学会运用坦诚、负责、肯定、恰当的语言，以及沟通中包括眼神、身体、脸部表情、声音等非语言信息，来表达自己真正的意思。,尽量使信息刺激的强度和持续时间达到最佳，来提高其他成员的注意的稳定性。同时，也要求团队中信息的接受者学会调整自己的心境情绪到最佳状态，提高自己注意的稳定性，完成有效沟通的第一步。,(二)克服磋商共通障碍,1.排除沟通背景障碍，营造有效沟通氛围 排除团队沟通背景障碍，首先是文化差异引起的障碍。如果团队中同时存在亲密型文化和疏离型文化的成员，要帮助亲密型文化的成员表达出自己的想法，帮助疏离型文化的成员缓和情绪，加强团队的凝聚力。,其次是性别差异。男女由于性别差异而导致沟通风格的差异，如果不了解对方的沟通风格，可能会发生矛盾。事实上，每种风格都有其自身的力量，不管是男性还是女性，都要调整其沟通风格，使之适应团队中的沟通。,再次，团队要选择一种适合自己团队的有效沟通模式。对于支持/平等型和指挥/权威型这两种有效的沟通模式来说，并非指挥/权威型总比支持/平等型有效，团队要根据自己的特点来选择最适合本团队的。 最后，团队领导人要运用敏感、负责、肯定和恰当的语言和各种非语言信息来营造一种开放、坦诚、支持性的有效沟通氛围来促进团队有效沟通。,2.规范沟通方式 有效的倾听和提问在团队中特别难以实现，团队为了有效沟通需要规范沟通方式。例如，团队中轮流发言;倾听，不要打断别人;提问来帮助他人理清想法和信息;以支持的立场来提问题，提问要注重内容、思想、分析，而非针对个人等。,3.引导促进有效倾听和提问 团队领导人在团队中当磋商共通阶段中的倾听和提问发生问题时，需要积极正确的引导，排除干扰，促进倾听和轮流发言。如巧妙地问一个旨在搞清意思的问题，帮助别人获得发言的机会;在发言者语无伦次，或有人想说话却屡次受阻，礼貌打断发言者;当团队成员不在倾听对方发言时可以向发言者提问，使人们注意力又集中在讨论内容上。,在团队中要学会积极倾听，这是磋商共通这一心理过程中最为重要的一部分。积极倾听不仅是在听，而且在思考分析。要积极倾听，首先需要做好倾听的身体准备。身体前倾，与发言者保持视力接触时，并在适当的时候点头时，这其实是在运用非语言沟通方式和发言者沟通。,积极倾听还需要排除干扰，抓住发言中信息的要点，整理信息，分析信息，达到真正理解信息。要提高积极倾听能力就要培养神人倾听和对话倾听的能力。神人是指理解别人的价值观、意思、象征、意图等。对话倾听是指人们在倾听时互相尊重，积极参与，真诚坦率，怀着协作精神并积极合作。神人倾听使理解别人变得容易;对话倾听使问题变得清晰，这两种倾听都能促进合作性分析。,在团队沟通中提问可以促进磋商共通。相互提问可以弄清、探讨分析团队成员发言内容。可以帮助团队形成一个积极的氛围，向团队决策目的迈进。神人提问和对话式提问可以弄清并挖掘一些思想，重述想法并进一步分析探讨。,团队有团队目标，要想实现团队愿景，需要团队进行有效沟通。高级交往沟通是一个倾听和提问的过程。团队的优势在于各成员的多样性，只有认真的倾听和敏锐的分析性提问才能实现有效沟通，实现团队愿景目标。,(三)克服决策障碍,研究表明，年龄影响决策，一般来讲，年龄低的团队决策效果好。这提示我们在组建团队时要选择合适的年龄分布，使团队决策更有效。在团队规模方面，普遍认为5一11人最有效。在团队决策过程中，决策程序应遵循的原则就是努力达到意见一致，通过大多数票来得到结论或作出决定。 也就是说一旦团队做出决策，整个团队有责任齐心协力执行它