山东省分公司2012客户节活动实施指导意见.doc

山东省分公司2012年 “国寿客户节”活动实施指导意见 各中心支公司： 根据国寿财险发2012357号文件关于开展2012年 “国寿客户节”活动的通知，为深化服务理念，宣传服务品牌，增进客户关系，推动业务发展，按照集团公司统一部署，公司决定于6月16日前后在全系统组织开展2012年“国寿客户节”系列活动。现就相关事宜通知如下： 一、指导思想 按照集团公司关于组织开展2012年“国寿客户节”的相关要求，深入贯彻落实保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体思路，秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，以家自车主题活动、服务宣传、客户回访为主要形式，加强客户与公司之间双向沟通，增进客户对客户服务内容的了解，深入调查客户对公司服务的需求、感知和建议，实现良性互动，增进理解与信任，实现客户与公司之间和谐健康发展。 二、活动时间及主题 （一）活动时间 2012年6月1日6月30日；为突出整体活动效应，强化“国寿客户节”服务品牌，客户节重点主题活动应安排在6月16日进行，当天无法安排的，最迟应在6月22日前安排开展主题活动。 （二）活动主题 牵手国寿，品味生活，从心开始，沟通你我。 三、组织机构 省公司客服能力领导建设小组负责全省“国寿客户节”活动的组织策划、指导与跟踪工作，各中支公司客服能力建设工作小组负责辖区内活动的实施，具体为各中支公司负责客服工作的班子领导、承保业管部负责人、理赔分中心负责人，中支公司综合部、销售部门需协助办理，共同做好活动的策划与落实工作。以客户节为平台和纽带，加强与客户的广泛联系，深度发掘客户资源，增加公司的知名度与影响力，为业务的发展奠定基础。四、活动形式 （一）活动一：牵手国寿、畅行无忧-家自车主题活动本活动为2012年度客户节的主打活动，活动范围仅针对家庭自用车车主，各中支公司需通过开展此项客活动对广大家庭自用车车主提供必要的、合理的车辆检测、维护检修等保险防预服务，旨在向客户倡导安全驾乘、和谐出行的汽车生活理念，宣传国寿财险品牌，搭建客户服务壁垒，丰富保险服务内涵，互补经营发展优势，完善客户真实信息，培育市场竞争特点等方面发挥推动作用。各中支公司可参考济南中支公司相关活动方案（详见附件1），结合本地的实际情况选择性地开展。本活动依据客户群分为三项内容，具体如下：1.“补油补液，出行放心”针对客户群：已在中国人寿财险投保的家自车车主活动内容：持有人寿财险有效期保单的客户，可凭保单到客户节制定服务网点享受免费油液检测、免费补油补液活动。“油液”是指对车辆机油、助力油、刹车油及防冻液、玻璃水，经服务网点检测之后，对缺油缺液车辆按照机动车使用规范进行免费补油补液。2.“保健套餐，爱车省心”针对客户群：在6月份客户节期间投保我公司车险的家自车，或预约投保我公司车险的家自车车主。活动内容：客户节活动期间直接投保或预约投保的客户，可在不同网点享受优惠养车套餐服务，优惠套餐以车辆检修防预为主要内容，包括车辆检测、部件清洗、校正等。3.“感恩答谢，生活开心”针对客户群：成功介绍新客户从外公司转投保我公司车险的人寿财险家自车车主。活动内容：持有人寿财险有效期保单的客户，成功介绍一名新客户（转投保人寿财险家自车车险），可享受客户节感恩答谢活动，包括电影达人、美食达人、旅游达人等。（二）活动二：牵手国寿、品味生活赏心安全游 对连续投保2年及以上的老客户或优质客户，组织开展以“牵手国寿、品味生活、亲子郊游”为主题的踏青郊游自驾活动。活动中同时开展亲子教育、运动养生、安全急救、车辆养护、保险基础知识普及等活动。 （三）活动三：牵手国寿、沟通你我公众开放日 主动接受社会监督，邀请客户、新闻媒体、监管机构、消费者协会及内外部监督员等相关代表走进公司，实地走访星级服务网点，开展出单、电话、查勘、理赔等关键服务环节的流程穿越，近距离感受公司服务；召开座谈会，向相关代表介绍公司服务内容、服务流程及服务承诺践行情况，听取代表对公司服务的评价、建议，就消费者教育、理赔服务质量提升等问题进行探讨。 （三）活动三：牵手国寿、品味经典客户联谊 各分公司结合当地重大社会文体活动、演出安排等，开展优质客户或潜在客户“走进国粹、品味经典”系列活动，组织客户欣赏经典戏曲、艺术展览，观看影片、参加影视沙龙、文化交流、公益慈善等。 （四）活动四：牵手国寿、用心聆听客户大回访 通过客户回访活动，了解客户评价，寻找改进方向。围绕客户服务承诺，开展以电话回访和面访为主要形式的客户大回访活动。电话回访以客户满意度为中心，以出单、查勘、理赔服务及促交单证等为重点，了解客户对服务时效、服务态度、行为规范的感知度，征集改进建议；对定损完成的案件，提醒客户注意及时提交理赔单证办理索赔手续，体现公司主动服务意识。电话回访至少持续一星期，面访可采用与上门客户面谈或者主动上门回访等形式进行，征集客户对出单、理赔等环节在服务流程、服务时效、服务方式等方面的需求建议。 五、活动开展要求1、各机构需以中支公司为单位，结合本地的实际情况至少开展上述活动中的两项活动，条件成熟的机构应重点开展活动一所列的项目；规模较大的支公司可以根据实际情况确定是否单独开展活动。2、为进一步扩大影响力，增强品牌宣传效果，各中支公司可视情况与当地寿险分公司联合组织开展客户节相关活动。六、活动标语口号 （一）热烈庆祝“6.16”中国人寿客户节 （二）相知多年 值得托付 中国人寿财险与您携手同行 （三）用心服务 以客为尊 您的满意中国人寿财险的追求 （四）品味生活 沟通你我 中国人寿财险与您共创心动服务 以上宣传标语各分支公司可任意选择一条或多条进行悬挂，制作要求统一为红底白字，字体为黑体，在客户节期间悬挂于办公场所和活动现场，有条件的机构也可以电子横幅的形式进行播放。 七、配套宣传 （一）总公司宣传 1.集中展开宣传攻势，通过报刊、网络多类媒介就客户关系维护、新型服务项目等内容进行集中宣传。 2.提炼典型服务案例、塑造服务形象，借助公众开放日对外宣传；通过平面、网络等媒体整体宣传公司客户节活动开展情况。 3.充分利用网站的服务宣传功能开展专项宣传，发布分支机构客户节活动信息。 （二）省公司宣传 1.短信宣传 省公司客服部在客户节期间将统一向截至2012年5月31日有效个人保单客户发送标准短信，为确保短信发送的成功率，请各中支公司需在6月7号之前上报符合条件的客户手机号信息。期间如有其他相关短信服务需求的也可以一并上报省公司客服部。标准短信模板：“尊敬的客户，您好！牵手国寿，品味生活，衷心感谢您长期以来对中国人寿财险公司的信任与支持。我公司将于（具体时间）举办2012国寿客户节系列活动，真诚期盼您的加入，详情请垂询95519/4008695519，中国人寿财险*分公司。” 2.现场布置 在“客户节”活动期间，各中支公司应制作客户节统一宣传海报、挂旗、易拉宝，任选至少一种形式于客户节期间在各服务网点显著位置布设。在活动开展过程中，应充分利用海报、挂旗、 易拉宝等客户节标识性宣传资料，增强活动宣传力度。平面宣传物料可在“中国人寿门户”内部网站（01/wps/portal进行下载，路径为“下载中心” “办公室”“宣传材料”。 3.新闻宣传 各中支公司应结合当地的实际情况加强同当地报纸、网络、电视媒体的联系公关，积极开展以大众媒体为主、电视广播网络为辅的新闻报道，并通过客户访谈、社会评论、深度报道等形式使活动立体化，以图文、视频的形式展现活动，将宣传工作贯穿于始终。各中支公司如开展上述宣传活动应于新闻稿件发布当日将word版稿件与刊登截图上报省公司客户服务部，媒体报道最迟截止于6月20日。 集团公司将搭建客户节专项网上栏目，并在各子公司网站首页统一设置栏目链接。 4.物料宣传 活动开展过程中，各分公司应制作并发放服务、产品相关宣传折页，公示服务承诺和服务流程，以树立、提升中国人寿财险服务透明的良好形象。 八、考核评价 客户节活动作为年度重点项目性工作，将从客户参与情况、短信发送情况、活动创新性、组织实施及宣传开展情况等方面进行全面评价，相关结果将纳入2012年客户服务能力竞赛活动统一考评。 九、工作要求 （一）高度重视，细化落实 客户节活动是公司对外服务展示和形象宣传的方式之一，有利于巩固客户关系、增强客户忠诚度、提升公司品牌形象，各中支公司应高度重视，根据自身业务发展需求，协调相关资源，精心策划，制定落实方案，并于6月7日前将活动方案及方案摘要（附件2）上报省公司客户服务部，活动方案应包含各分公司及下辖机构的活动形式、具体时间、地点、参加人员范围、预计人数、组织机构等信息。 （二）周密部署，组织有序 在活动开展前应做好窗口服务人员、电话中心及销售渠道等相关部门和人员的宣导，编制客户咨询应对话术；明确各项活动的责任人和职责任务，细化落实现场组织实施、后勤保障、安全保障、突发事件应对预案等细则，确保现场客户人身安全，避免客户投诉及法律纠纷；树立大局意识、管控意识，强化对中支机构活动开展督导，整体协调开展客户节活动。 （三）加强宣传，及时总结 各中支公司应加强活动阶段性的媒体系列宣传，强化“国寿客户节”的影响力，扩大、提升公司服务品牌宣传。活动结束后，各中支公司应及时整理、分析辖内客户节活动开展情况，组织编写活动总结。（四）客户节活动相关材料报送要求 1、6月7日前将活动方案及方案摘要（附件2）上报省公司客户服务部，活动方案应包含活动形式、具体时间、地点、参加人员范围、预计人数、组织机构等信息。2、6月7日前请各中支公司上报个人客户的手机号码，省公司将统一安排发送客户节相关短信；3、各中支公司如与当地新闻媒体、广播网络等开展相关宣传活动的应于新闻稿件发布当日将word版稿件与刊登截图上报省公司客户服务部，媒体报