客户对律师的期望与律师的思维方式.doc

说明：律师的思维方式贯穿律师执业始终，也是客户期望的本质反应，我认为客户对律师的二十个期望与律师的思维方式紧密相连。了解律师的思维方式能更深刻地解读客户的期望。我们对第二章的学习，将把客户对律师的期望穿插在律师的思维方式中讲解。客户对律师的期望与律师的思维方式 法律专业知识是律师知识结构中不可或缺的一部分，而不是全部。我认为做律师，除了有必要的法律知识外，还要像律师那样思考和工作。律师作为向社会提供法律服务的中介人员，他提供的是一种产品，这种产品是用于满足客户（在中国，律师们一般更愿意将他们称为当事人，这两种称呼是从不同的方面着眼的。“当事人”这种称呼反映的是客户在法律服务产品的客体即特定的法律关系中的地位；而“客户”也就是向律师事务所购买法律服务的当事人）的需求的，这种需求在多大程度上得在满足也就决定着一间律师事务所是兴旺发达还是日渐萎缩。作为一名律师，了解客户的期望，并了解如何去满足这种期望是非常重要的。所以，在律师这个角色下的思维方式就与客户对律师的期望有着息息相关的内在联系。一、 思维方式之客户意识什么是“客户意识”？客户意识也可称为“委托人意识”，律师要在法律的框架内，使客户的利益最大化，也就是说，律师要通过自己的工作，找出使客户利益最大化的事实、证据，提出最有利于客户的观点和方案，出具最有利于客户的法律文件等，这就称为“客户意识”。树立牢固而正确的“客户意识”是满足客户的期望的基础，更是律师执业的前提。这种思维方式贯穿律师执业的始终，也深刻地体现在客户对律师的二十个期望之中。律师的工作就是要巧妙地用法律语言说出客户要说的话。律师在执业过程中所说的话、所做的事，都是代表客户在说、在做。这不是唯利是图，更不应当成为对律师的为人处世原则或道德水准的评价。这是律师的职业特点和内在要求。从律师制度的设置以及律师执业的最终目标角度，律师在维护客户合法权益的同时，推动了整个社会的法制化进程。在这里讲到本书的期望三：决定不同律师所担任的角色。客户对不同律师在案件中所扮演的角色和功能，通常有他们自己的想法。所以，律师必须与客户沟通以便准确决定律师的角色定位。角色会因案情的不同而改变，甚至于同样一件案子中，各个律师角色也会视需要而变动。从个案角度，在某一个具体代理事项中，律师并不可能、也不应当充当维护各方当事人权利的角色，律师不是为各方当事人支持公道的人，律师不是各方当事人的法律代言人，而是客户的法律代言人。二、 思维方式之二目标意识客户找律师总是要解决特定的问题，或处理已经发生的争议，或预见可能存在的不确定性，或防范法律风险。准确把握客户的问题，正确判断客户的目标，这里就引出二十个期望中的第一个期望:了解客户的意图，这是律师解决问题、帮助客户实现目标的前提。 1、了解客户的意图的困难性。要想充分地了解客户的意图，并不是一件容易的事。这里结合第二个期望：向客户说明其所需要提供的帮助。想要充分地了解客户的意图，律师必须仔细地察言观色，从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。特别是非法律专业的客户在与律师交流时，往往艰于很明确地表达自己的目的与想法。他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路，在与律师的会谈中，他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法，提出自己所构想的解决方案，却完全不知道还有其他更有利的途径，有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。在这种情形下，有经验的律师不会对客户所说的话照单全收，他会在经过仔细分析与调查后，向客户说明其所需要提供的帮助，然后再以客户所提供的资料为基础素材，找出问题的所在，发现客户真正的意图和目标。否则，如果律师一味顺着客户的思路往下进行，当客户的目标不能顺利实现，甚至是律师按照客户的方案操作而使得目标未能实现时，客户决不会认为自己没有表达清楚，也不会认为自己是在“瞎指挥”，而只会抱怨律师。2、只有充分地了解客户的意图，才能帮助客户实现其目标，这时，律师首先要提出并解决下面几个问题：1) 客户的需求和目标是什么？律师要客观、准确地找出客户的真正需求，充分地了解客户的意图；让客户说出自己的需求并不是一件容易的事情，其中除需要准确、客观的描述事实外，甚至还需要一定的专业知识。律师具有被委托的经验，但可能缺乏委托律师的体验。因此，律师可能并不能体会、甚至也不能理解客户向自己说出其需求和目标的难度系数有多大。换一种身份，这一点可能会比较容易理解。（举例）看病时，病人会向医生叙述自己身体的不适与感受。但是，作为病人，我们可能并不能准确而清晰地说出自己的身体哪个部位不舒服，病人更不可能告诉医生自己得了什么病，否则，我们就不必找医生，而直接去药店买药了。由此看来，如同医生不能要求病人诊断出自己所患的疾病一样，律师也应该清楚的知道，在确定客户的需求和目标即了解客户的意图这一环节，客户可能只能描述他遇到的问题和麻烦，但需求和目标可能并不明晰。这就需要律师从客户介绍的情况和资料中去发现问题，找出真正的需求，充分了解客户的意图。2) 所谓“目标”、“意图”是客户的，还是律师自己的？律师要理性的判断是否存在客户的目标与律师的目标冲突的现象；事实上，客户注重的不是处理问题的方法而是事情的处理结果。如果律师完全按照客户的指令行事，而当客户了解到还有其他处理方案可以更加有效的解决问题时，客户会怎样看待律师。客户很可能会抱怨律师“从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法”或者是认为“律师根本就不了解问题的症结，还谈什么解决的方案呢？”客户对自己提出的解决方案的处理结果不满意时，会毫不犹豫地怪罪律师为什么没有及时给他足够的提示，没有透彻的说明还有其他方案。律师这种不加分析的顺从，其结果只能招致客户不满，也不要指望该客户今后再找他办案，更别说这个客户向他介绍其他业务了。在这里可以结合本书的第五个期望：适当疏导客户不切合实际的期望。当律师目标与客户目标“冲突”，“客户意识”提示我们，律师必须要做出正确的选择和判断。结论就是，律师不应当为了自己的目标而忽视客户的目标。3) 客户的目标是否清晰？是否具有法律可行性？这其中要注意三个问题的处理：a) 客户目标不明确的处理。在绝大多数情况下，律师会发现棘手的并不是如何解决客户的问题和实现客户的目标，而是找出客户的需求和目标。所以律师不仅要将解决问题作为专业技能，而且要认识到，能够从现象中归纳出问题实质也是律师应当具备的能力。b) 客户目标不具有法律可行性的处理。这个问题与第五个期望：适当疏导客户不切合实际的期望，有着非常紧密的联系。前面提到的“客户意识”告诉我们，律师是客户的法律专业代言人。律师要用法律语言表达出客户的意思。律师在执业过程中所说的话、所做的事，都是代表客户在说、在做。但是，律师不仅仅是客户的代言人，律师还是客户的顾问。大多数客户在找律师代理案件时，都会认为他们的案子十拿九稳，如果案子不能大获全胜则很难接受。从理智上讲，绝大多数客户也明白，任何一个愿望的实现都要受到很多主客观因素的制约，但即便如此，当结果没有达到他们期望时，客户很自然地会对律师产生不满和迁怒。因此，律师必须从一开始、并且在整个代理过程中，时时注意客户的愿望是否具有法律可行性，适当、及时地疏导客户不切合实际的期望。在这一点上，我们还可以结合本书的第三个期望：确定不同律师所担任的角色。律师作为顾问的角色应当显著于作为代言人的角色，律师要给予客户必要的法律疏导。作为顾问的律师应当向客户明确说明其目标不具有法律可行性，同时矫正客户的错误目标，并尽可能提出解决这种错误的方案和建议。因此，律师在充当代言人或代理人之前应先起到顾问的作用。这样律师就要把握不同角色的转换，角色地位的升降。c) 客户目标无法实现的处理。期望一、期望三、期望四、期望五在这里会综合体现。多数客户聘请律师是为了解决问题，然而事与愿违的现象经常出现。律师会发现其面对的事实是，在客户咨询和聘请律师时事情已经失去控制，客户的目标已经无法实现。客户目标无法实现的原因很多，除了不具有法律可行性外，证据不足或不利，超过诉讼时效等也是常见的情况。这种情况下律师的角色既要充当客户的代言人，也要作为客户的顾问。律师还应当采取相应的措施来降低客户的期望值。如果必要的话，律师应该在委托关系建立开始就打消客户那些不切合实际的、不能实现的、甚至是荒唐的想法。同时，律师对委托事项的整体分析可能使客户确立一个更为务实的解决方案。三、 思维方式之三独立意识律师职业内在地要求律师具有独立的判断和独立的行为。律师要不受客户影响处理委托事物，包括前面提到的正确的确定客户的目标，也包括律师不受影响独立地做出判断，以及不受影响独立地发表意见。律师不能充当客户的传声筒。我们谈谈正常状态下律师的工作。（举例）例如律师收集证据或资料来看，律师就客户的某一咨询事项出具意见，需要由客户提供背景资料。对于这一项基本的要求，客户会出于工作时间、律师费用、麻烦等种种原因而认为不必要。客户也可能会这样善意的告诉律师：“我把我们认为有用的资料都给你了。”“我把资料做了必要的整理和筛选，这样可以使你更容易地解决问题。”客户这些善意的简化、筛选和整理并不是为了给律师工作设置障碍，他们只是不一定能够了解某些资料的必要性。但是，其结果可能是不能给出必要的信息甚至错过重要的信息。结合期望二：向客户说明其所需要提供的协助来说。客户与律师合作是客户的义务，然而及时地对客户说明需要提供的协助，则是律师责无旁贷的。如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则，律师可以考虑通知客户自己收集。作为律师不能无端怀疑客户的诚实，但是，在法律问题上律师也不能相信客户的能力。为了确保工作的顺利完成，律师最好以书面的方式将向客户说明其所需要提供的协助，以及客户所答应提供的资料与工作通知客户。并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。尽管客户确信某些事实，作为一个具有独立性的律师，还是需要为客户和自己查明真相。把未证实的事项当做事实的律师是不值得信任的。四、 思维方式之四风险意识客户的期望是律师首先要了解的，之后了解如何去满足这种期望也是非常重要的。律师所要有的风险意识，就贯穿了解如何满足客户的期望的全过程。律师工作的很大一部分内容就是帮助客户确定权利和义务关系，或向客户揭示某种法律关系或法律风险，或帮助其实现某项权利，总之，避免或解决纠纷。从事法律服务的律师本身就是一个高风险的职业。这些风险可能基于法律规定、社会评价、律师角色、律师的素质以及律师的防范意识等因素产生；也可能来自委托人、委托人的对方当事人、司法机关或行政机关以及媒体、舆论等方面。有的风险可能与律师对法律知识的理解和掌握程度有关，有的则完全与律师的工作习惯和认识有关。无论如何，处在高法律风险下的律师在执业时必须有强烈的风险意识。以下几种情形要非常注意：1、律师给客户提供的意见或建议不留余地、承诺过度；期望四：对办案所需时间、律师代理费与开销作一个预估。律师在接受客户委托之前、之初、之中，都要对办案所需的时间、律师代理费、开销做一个预估；如果律师不事先与客户讨论案件的处理时间表，那么律师与客户之间很可能会对这一问题有着南辕北辙的看法。客户一般认为费用的预估代表着律师收费的上限，所以最好事先和客户说清楚预估到底是不是上限，以免日后造成误会。2、律师保打官司；(岳成)3、律师以不适当的方式向客户提供意见（电话）；3、律师不做工作记录（久星谈话笔录）；4、律师凭印象工作而不进行必要的查阅、调查；5、律师了解案情时完全依赖当事人的陈述；6、律师把客户的资料随意乱放。从表面上看，某些执业风险似乎只反映了律师的做事风格和工作习惯，可能与律师的法律知识和水平高低并无直接关系。但是，这就也涉及到本书期望六所讲，确定特定的业务处理程序。例如，我们在承办一件案子时，往往需要一些特定的处理程序来管制与客户之间的通讯渠道、信件往来、收费的方式与细节、预付款的补偿、书面报告的格式、客户员工的借用等特殊事项。任何事情，主观重视与否直接影响到最终结果。我们不要把细节问题等同于小问题，更不能忽略、轻视细节问题。琐碎的细节可以通过相对有规律的流程加以固化，从而形成规范，成为一种格式化的甚至是自觉性的行为。（讲一个小故事）例如，太监们在慈禧太后身边的服务将流程诠释的淋漓尽致：筷子直摆，表明继续吃；横着往前摆，表明吃完了；大太监指令将左手举起，中指食指合并意指上漱口水，且端上来的应当是一个银盘，盘中漂着六片莲花。饭后上茶也有规矩早上龙井，中午碧螺春，晚上普洱；喝茶时，如果茶盖虚掩表明继续喝，掀盖斜靠边表明喝完了。接下来上烟，要从她右边绕上，跪在点烟处擦火。显然，这些流程都是事先确定好的。作为律师事务所同样要将律师助理、律师常见的应注意事项写入其工作指南，如庭前案卷检查，电话接听规范，案卷封面载明事项格式化并且要不断修正与完善。律师就必须开诚布公地对客户的要求与其进行讨论，然后才能设计出一个能够满足互相需要的处理程序。我认为这实质上还是一个思维方式和执业意识的问题。律师这个角色下的思维方