业务人员市场开发手册.doc

业务人员市场开发手册（2009年第一版）目录目录1第一章 入职准备3第一节 心理准备3第二节 工作准备5第三节 了解当地市场6第二章 客户拜访7第一节 拜访前准备工作7第二节 客户拜访一般要求7第三节 客户拜访内容要点9第四节 价格谈判11第五节 关于第三终端及区域总代理问题13第六节 拜访后自我总结15第三章 药品招投标15第一节 招标程序15第二节 药品招投标相关工作步骤19第三节 首营资料21第四章 客户资源管理23第一节 客户资源的重要性和合理利用23第二节 重点客户关系管理24第五章 市场开发中容易出现的问题、表现和解决方法26第六章 财务知识28第七章 对销售代表的100个忠告31第八章 案例库38第一节 成功案例38第二节 失败案例55第一章 入职准备第一节 心理准备众多业务人员，在选择从事营销职业生涯时，同样也怀惴着做一个优秀的营销经理人之梦！从业务员到营销经理人要经受多少风雨？多少历炼？多少领悟？多少睿智？所以对于一名业务人员来说，当你在选择此条“英雄路”时，你必须要考虑什么？那么除了认真、服从、执行，还要做好就是“过三关”的心理准备!心态“关”“不做总统，就做营销人吧”！当你从事一名业务员的职业时，可以说是迈向了成功的起点，因为业务工作和战场一样，真刀真枪地在市场上干，这是很多人实现远大抱负的沙场，但是真正能胜出的又有几个呢？ 很多业务人员大多是被分配在一些陌生的城市。想想十年寒窗苦，从农村考入城市，就读大学，好歹是个“天之骄子”，换来的却是整日在外奔波，面对一些甚至普通话都讲不好的经销商和爆发户，更不用谈良好的沟通，而此时作为一名业务员，你会不会有一种从终点回到起点的感觉。再加上，跑业务时的辛苦，没有人怜、也没有知道，你会不会灰心！ 特别是很多业务员，做久了、疲了，斗志无了，梦想弃了，就可怕了，心态越做越差，总是怨声载道，说自己命运不好，怎么在这样一种企业，何时有出头之日，这时也很容易被时代抛弃！所以当你在选择营销路时，就问问你做好了过此关的心理准备没？毅力“关”营销工作是一个仅次“总统”的工作，但同时，这个仅次“总统”的营销工作也是一个自己与自己比毅力的工作，特别是业务员。作为一名业务员，不可能像在办公室里工作的白领，一切都有着严格的规定，大部份时间是在外颠簸。所以此份工作如没有很好的时间管理能力，就会浪费了许多学习与成长的大好时光，导致出现了“为谁辛苦为谁忙”的困惑与无奈。其次业务员都处在市场第一线，天天在市场上跑，与社会接触广泛，在加上山高皇帝远，最后变成“该学会的（自我学习、自我总结）没学会，不该学会的（吃喝嫖赌）都学会了”，如果此时没有“毅力”去坚持与固守自己当初的梦想与目标，很多业务员就会前赴后继的被滔滔江水淹没！所以告诫一些业务员，业务工作需要我们吃苦耐劳，需要我们两条腿动起来，但是身处一线，也要有良好的免疫能力，善于规范与约束，因为没有规律终究不能成方圆。坚持自己固有的东西，也许坚持就能胜利！信念“关”很多业务员刚踏入营销这个行当时，信心十足，自认为此生要在营销行当里大干一番才不会枉为一生。但经过时间洗礼，自己从新业务员变成老业务员最终变成了“老油子”，在这种乐不思属的日子里，当初的信念早就抛到九霄云外。其次，很多业务员也就是被这段无拘的岁月，慢慢的吞噬了灵魂，因为业务员的岗位呆得太久，一般都会产生惰性的生活方式，这样下去最终结果就是被市场埋没。可以说，做一名业务员，如果你没有足够的信念支撑，你就会发现，原来从业务员成长为营销经理人，有时比登天还难，甚至公司给予提升的机会，有时比上帝还残忍，上帝在给你关一扇门的同时，也会打开另一扇门。而此时，你就要有足够的信念支撑自己，就要趁早对自己的职业生涯有一个清晰的规划路线，来坚定自己的信念！要想从千万业务人员胜出靠的是我们自己！因为业务员从事的工作、所处的环境等诸多因素都会成为我们很多业务人走上不归路的陷阱。此时，如果没有足够的信念支撑，很容易埋没。况且古人云：志达而后智达，作为一名业务员，一定坚信自己当初选择此条营销路的目的。 “不做总统，就做营销人吧”！那么要做营销人，你就要做好过此三关的准备，才能实现你当初的梦想。业务人员除了具备上述的心理准备之外，还要有投资意识，经营自己、经营市场的心理准备，没有投资意识的业务人员也同样做不好业务！作为医药行业，整体素质都比较高，业务人员一定养成良好的学习习惯，努力提高自身业务素养和知识结构。只有这样才会真正迈向成功！第二节 工作准备l 熟悉公司业务管理规定和业务运作流程； l 掌握公司招商产品目录、各产品推广指导书、掌握公司代理品种基础知识；l 学会在国家食品药品监督管理局网站（）上查询产品信息；l 了解公司各部门相关职责和联系人、联系方式；l 掌握各品种招商参考报价；l 学习国家相关文件国家发展改革委关于印发国家发展改革委定价药品目录的通知国家发展改革委关于印发药品差比价规则（试行）的通知卫生部等关于进一步规范医疗机构药品集中招标采购的若干规定的通知；卫生部50号文（一品两规的规定）国家食品药品监督管理局关于药品标签、说明书、包装的管理规定。l 明确业务区域，和负责区域的客服人员进行充分沟通，了解业务区域基本情况，向客服人员索取业务区域客户资料、委托投标情况、既往合作数据资料；l 向客服人员索取公司业务授权委托书；l 向客服人员索要各种工作报表样本（工作日报表、周工作总结表、周工作计划表、月总结/计划表、周期工作总结与计划表、客户开发进度表、竞争对手信息表、二甲以上医院开发进度表）；l 索取招商产品目录、彩页（20份）、及产品的厂家资料（1份）；第三节 了解当地市场到一个市场之后，首先必须对当地市场信息有充分的了解，这些都是市场开发、客户沟通、业务合作等必须掌握的基础信息。1.当地有哪些医院、这些医院的性质、规模、专科、进药、返款速度等信息。2.当地有哪些医药公司，这些公司的性质、规模、业务模式、实力等情况。3.当地医院临床操作比较好的人或医药公司有哪些？4.当地医院药品销售是否受医保问题及其程度，医保产品是否需要商标名备案以及如何备案，我们有哪些品种在当地医保目录。5.当地药品招投标一般是怎样进行？时间、中介公司、上次中标情况、下次招标时间等。6.当地招投标中中标率比较高的医药公司是哪些？这些公司中标之后是否亲自操作临床？是否转配送？7.是不是必须首先进行当地的物价备案才可能进入医院销售？或者是不需要？或者是医保品种需要而非医保品种不需要？我们的产品是不是已经按要求进行过物价备案第二章 客户拜访第一节 拜访前准备工作1、仪表准备：（商务礼仪的学习）2、资料准备：招商目录、产品彩页、中标产品目录、名片等。3、心理准备：对自己的信心、对公司和产品的信心、各种问题的随机处理能力。4、已知的客户背景信息、既往联络和合作信息，包括以下几种客户：4.1已销售合作客户；4.2已委托投标客户；4.3有销售合作和委托投标合作意向客户；4.4已有联系方式的其他潜在客户及开发新客户；5、对于外地客户，拜访前一定要先电话联络，一方面避免客户出差或不在，无法见面，另一方面可以表示此行对该客户的重视。6、不管是外地出差还是市内出差，要尽量设计好走访路线，以便事半功倍。第二节 客户拜访一般要求1、注意仪表仪态 如果拜访客户前刚吃过葱姜蒜、喝过酒或吸过烟，一定要嚼一片口香糖或茶叶，避免给客户留下不好的印象。衣服穿着要根据各地特点，做到“入乡随俗”。2、最好将手机声音关闭 见客户时最好将手机声音关闭，不仅仅是一种礼貌，同时也可以避 免谈话时不适当的来电影响双方谈话进展，甚至是关键时刻受到不合适的打扰。3、要避免见面后立即进行销售陈述 见面后一般要先和对方进行一些寒暄和聊天，同时此时也是了解对方具体业务情况信息的关键时刻。通过聊天了解对方的潜在合作范围，为下一步的销售陈述打下基础。 根据客户的性格和行为习惯选择沟通话题，更能提起客户沟通的兴趣。聊天的气氛应该贯穿于整个客户访问的全过程，对于期望了解的客户信息比如销售模式、网络、品种等，应该以探询的方式尽量了解。要杜绝审问或盘问的气氛。 要将产品合作可能的探询穿插在聊天过程中进行，在不了解对方业务状况的情况下尽量避免直接的推荐。4、每次产品推荐不要超过2-3个 每次见客户时首先要通过和客户的“聊天”，了解客户的网络资源后再进行产品推荐，产品推荐一般不要超过2-3个，根据客户的市场和业务性质有针对性地进行推荐。过多的推荐是不了解客户的表现，同时也是非常有害的，反而会降低成交率。5、切忌无选择地就所有品种进行探讨 当客户拿着招商目录一个一个进行了解，尤其是一个一个产品询问价格的时候，该客户的合作可能性很小，报价也是不必要甚至有害的，因为出现这种情况意味着双方没有找到产品的兴趣对接点，一般应该首先了解对方的业务范围，再进行针对性比较强的产品沟通。6、要多听少讲 一接近客户，马上就口若悬河，恨不得将所有产品的全部优点一股脑儿告诉客户，这是销售工作的一大忌。客户拜访时千万不要只顾自己讲话，这样不但可以使客户感到被尊重，有利于创造良好的销售氛围，而且可以从客户的言谈中获得销售的线索，从而控制销售机会。7、要避免将所有产品资料全套呈上的介绍方式 访问客户时成交心切，但是必须杜绝无选择地将所有产品彩页资料全套呈上的介绍推荐方式，这样做一则表示你对对方的背景信息不了解，属于盲目推荐，成功率极低，二则推荐中没有重点（全部是重点也意味着没有重点），难以引起对方的关注，三则资料浪费并自绝了以后再次访问客户的机会。 正确的客户访问方式应该是呈上供货目录，如果对方是作临床的同时呈上中标产品目录，在和客户沟通过程中当发现对方对某个品种感兴趣时适时呈上该产品彩页，起到“画龙点睛、突出重点”的效果。 一般在没有进入实质性合作阶段（准备打款购货）的时候提供产品的“销售相关资料”（如GMP证书、产品批件、质量标准、药检报告等等）是没有用处的。8、关注客户传递的感兴趣的信息在和客户沟通和产品推荐中，要善于捕捉客户传递的信息，如果发现以下变化，往往意味着合作的机会可能已经出现，应该进行追踪和重点关注了。 8.1客户的面部表情：频频点头；定神凝视；不寻常的改变； 客户的肢体语言：探身往前；由封闭式的坐姿而转为开放；记笔记； 8.2客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等9 、要见机行事，需要撤离时一定不要再滞留 在于客户沟通过程中，要见机行事，当客户表露出比较忙意思的时候，就一定要及时撤离，不能滞留，同时考虑下次拜访的问题。10、要循序渐进、耐心等待 一个销售合作往往需要经过多个回合才可能完成，要有足够的耐心和恒心，循序渐进、把握时机、调整方式、耐性等待合作的时机，这种时机可能是某个新产品的推出、或者是某个产品的中标、或者是客户原来其他厂家合作的因故终止等等。等待绝不是消极等待，而是伺机而动。第三节 客户拜访内容要点1、客户拜访的目的要明确 要明确客户拜访的目的，要知道，并不是每一次拜访的目的都是成交。需要强调的是，以成交为目的的拜访或者沟通之前一定要充分了解对方的具体业务情况。事实上，对客户整体业务情况的了解甚至要比某一笔的成交更重要。 当客户似乎一直有可能合作但是迟迟没有成交时，你就需要扪心自问了：我对客户的业务范围真正了解么？！对方所说的准备合作的品种是不是真的适合对方？2、了解对方的具体业务范围，并明确与客户业务相吻合的产品 在和客户沟通时，要尽力了解客户的业务范围，是医院临床纯销？市场调拨？OTC？第三终端？等等，根据客户的业务范围确定与之业务相吻合的产品,并适当的就此产品展开沟通。 从客户关心的品种上也往往可以分析出客户的业务范围，并就此范围内我们其他合适的品种进行针对性推介。3、了解目前的谈话对象具体负责的范围，寻找到决策者 对于一些医药公司，由于各个部门都有各自的负责人，而我们在最初接触时的客户有时候并不一定是真正的决策者。客户拜访时要了解目前谈话对象所具体负责的业务，是不是我们的目标决策者，比如是不是仅仅负责采购？对于是否合作或者医院开发并没有决定权？如果对方并不是直接的决策者，就需要尽力寻找到真正有权力决策的人沟通交流。 要注意许多时候“不当家的客户”并不一定会直接告诉你“我不负责”，而是常常在说“很难有机会合作”。4、尽可能了解客户的所有信息，并记录备用 在和客户沟通时，应当尽可能的通过多种方法了解客户的所有信息（参照客户资料汇总表项目），并记录备用，当招投标进行、中标结果公布、新产品上市等适当的情况下，根据客户的信息可以很快的明确合作机会并进行针对性的努力。5、在和客户的沟通中可以侧面了解证实需要的内容 在和客户的沟通、“聊天”过程中，可以侧面去了解、证实自己期望了解或证实的相关信息，比如是不是“快要开始招标”了、某某医院要开药事会了、某某客户的实力或业务范围情况等。 要注意了解的方法，切忌给人“猎奇”、“探听别人隐私”的感觉。6、样板市场的作用不可忽视 样板市场是指市场操作比较成功，产品销售在当地同类产品中名列前茅的市场。 样板市场可以促使代理商增加代理销售、医院开发的积极性和信心，起到当地市场开发推动作用。许多情况下，一般是当地某个产品销售比较好，特别是有一、两家医院销量很大的时候，询问该品种或寻求代理的人就会多起来。样板市场要是当地比较大的、比较有影响的医院。7、要尽力了解客户拒绝合作的真正原因 许多情况下，客户拒绝合作的理由并不是真正的原因，比如说“你的价格太高，能不能低一些”、“你的产品中标价格太低，没有操作空间”、“中标单位转配送困难”等，真正的原因需要通过侧面了解甚至通过其他客户了解。第四节 价格谈判1、在大多数情况下，客户合作中都会面临价格谈判问题，有时候甚至是很关键的问题。但是在极个别情况下，价格谈判并没有出现，客户直接接受了我们的报价。2、以更低的价格进入市场是常用的营销手段，但是效果却值得商榷。市场上同类产品中卖得最差的常常是价格最低的那个产品，而且用低价赢取的市场份额并不牢固，低价赢取的客户并不忠诚，一定要慎用价格战。3、当客户要求你将所有的产品价格报给他时，你一定不要真的这样做。如果你真的这么做了，意味着你对对方根本没有了解，不了解对方的真正兴趣点，也失去了和客户进行针对性交流推荐产品的机会，你们往往不会有合作。4、当合作没有进入实质性阶段，或者当价格问题并没有成为合作的唯一障碍的时候，不要 针对价格展开双方不一致的长时间讨论，应该及时转换话题，因为此时的讨论是没有意义甚至有害的。5、正确理解客户提出来的价格问题当客户提出来我们某某产品价格高的时候，首先要明确对方是不是想操作该品种，许多情况下，客户并不是真正想操作该品种。对于没有合作可能的产品，对对方提出来我们价格高的时候，可以绕开，因为没有操作可能时的价格讨论是没有意义的。6、许多情况下，客户是在以“一次提货量很大”来谈价格，但是真正提货时量却很少。这种情况屡见不鲜却难以避免。7、客户讲如果你的价格是多少（低于对方多少），我就可以考虑进你的货，对这样的情况，要注意：8、对方说这句话是不是就真的表明他想和你立即合作；9、对方是不是真正想进你的货，或者只是想通过你的降价去向原来的合作厂家讨价； 9.1你答应对方的价格有可能会使对方认为你原来的报价太虚，或者以后一步步得寸进尺而你已经没有退路；9.2尤其要关注对方现在有多少库存以及下次进货的时间大概多久，如果下次进货还要很久比如一个月以后，那么现在的报价或者降价可能是没有意义的，应该盯紧到时候进行实质性沟通，而不必现在就对价格进行谈判。9.3当和客户进行价格探讨时应该关注对方是不是已经到了“采购时机”，如果对方原来在做同一品种，要求我们以更低的价格供货并可以合作时，要明确即使现在同意对方要求的价格对方是不是就会打款购货还是要等待原库存销售完之后才可能进货，或者会不会到时候又砍价我们已经没有退路，或者会不会在这期间又拿我们同意的价格向原来的厂家去讨价还价。10、招商价格控制体系管理规定10.1产品报价： 10.1.1业务人员在市场开发过程中依据公司制订的 “产品参考报价”进行销售报价。 10.1.2根据市场情况需要对销售价格进行下调的，可以进行价格申请，价格申请以业务人员大区经理公司经理依次逐级控制。 10.1.3价格申请以每一个品规、每一个代理商作为价格申请单位。每一级制定相关产品最低价格，不定期统一调价。逐级可在自己的价格控制范围内根据当地销售、价格以及公司利益等情况确定相应销售价格。 10.1.4如在本级价格控制范围内无法和代理商达成销售，须突破最低价格的，必须向上一级申请，同时必须陈述价格申请理由（如当地同类产品价格、招投标情况、历史销售情况等等），上一级根据所陈述的理由进行审批。依次逐级上报。 10.1.5对已申请的价格（以每一个品规、每一个代理商作为价格申请单位）第二次提货可不再申请。价格申请一般以电话申请为主，对个别重要的销售须出据书面申请。 10.1.6为整体控制，避免出现区域内价格混乱，不得越级进行价格申请和批复。 10.2价格监控： 10.2.1公司内勤将对整个价格体系进行全面监控，对违反价格控制体系的销售承担相关责任。 10.2.2公司内勤对未逐级申请价格的销售有权报停，并把情况反应到各级。 10.2.3对重大销售或内勤对价格有疑问的，有权要求各级出据书面申请和审批报告。 10.2.4对个别出现过价格申请争议的业务人员，内勤有权要求以后申请价格以书面为准。以杜绝差错。 10.3日常市场开发中，鼓励业务人员根据实际情况提出自己的价格申请，但必须阐明原因及其必要性。 10.4在具体工作过程中，一方面要考虑到市场环境的不断变化，同时也要对价格进行整体控制，避免价格过于频繁不合理的变化，使价格体系相对稳定又不脱离市场。第五节 关于第三终端及区域总代理问题1、第三终端 1.1在没有特别的品牌的情况下，第三终端往往对价格很敏感。 1.2第三终端的销售要注意对方的销售方式：是通过做做促销进行销售？还是放到柜面上自然消耗？前者应该是我们最好的客户，进行有效的促销对上量很重要，同时这部分客户有可能对价格相对不敏感。 1.3第三终端的付款，往往是“压批”，不是不可以考虑，但是有风险，需要进行筛选之后审慎进行，最好通过中间商进行，规避风险。 1.4第三终端产品更换厂家比较容易，同时对价格比较敏感，因此忠诚代理商的培养比较困难，要做好日常跟踪，避免换厂家了还不知道。 2、区域总代理问题 2.1在市场开发过程中，经常会遇到某客户要求做我公司某品种的区域（省级或地区）总代理。 2.2总代理签订之后，意味着在合同有效期内该品种在该区域的所有销售必须全部由该客户经手，所有客户（包括我们自己开发的客户）想操作该品种都必须从该客户处进货，进货价格一般会高于我们向总代理的供货价格。 2.3总代理的优势是对方往往会对该品种更多的关注，推广力度更大，并可能充分利用客户的网络资源扩大销售，缺点是对方如果加价会使其他分销客户不再愿意操作或者操作空间减小。 2.4客户要求最终代理的考虑一般包括： A、自己销售为主，担心有其他人同时操作会使市场混乱； B、自己销售为主，有部分分销网络可以进行分销； C、自己销售很少，主要是想通过加价分销赚取中间利润（即 使是A、B,客户也往往会以A为理由）； 2.5一般来讲，一个代理商销售能力覆盖全部地区所有终端（医院、诊所或零售药店）的可能性很小，即使对方宣称做得很大，而即使对方真的做得很大，也往往只是覆盖了部分重点目标市场而已。 2.6对我们而言，如果对方成为总代理，则对方终端网络越健全越好，分销过程中加价越少越好。 2.7有时候，即使对方是以分销为主的，如果真的能有较好的分销网络，也可能会比较理想，尤其是在我们没有更多的客户选择的时候。 2.8在谈判阶段，双方的区域总代理没有真正实施以前，不要对外宣传即将总代理的问题，以免降低其他客户的操作积极性，因为一般代理商都会认为从地区总代理会加价销售。 2.9对于长线操作、市场竞争优势比较大的品种，特别是口服药，有健全分销网络的总代理商能够更好的将市场开发起来并长线操作，可能比我们自己一点点开发客户更好，并对于市场保护有积极意义。 2.10如果暂时没有第二个客户想做该品种，则该客户事实上即使不谈也相当于总代理商；如果已经委托该客户投标并中标，则往往该客户已经是事实上的总代理商（他不给我们开委托配送书则我们可能无法进行分销），而要对方开具委托配送书则可能需要同意对方可能提出来的条件当然无条件最好。 2.11与一般代理销售不同，总代理是一定要签订正式的代理合同（协议）。合同的关键要素包括但不限于：A、区域，B、产品规格，C、销售任务量和进度，D、供货价格和返利方式，E、保证金等。、 2.12总代理产品一定要有量的要求，不同产品量的要求不同，甚至可能相差很多，有的产品可能每月只要5000-10000支，有的产品则可能数万支。量的不同在于产品性质，走医院的产品相对低于走市场的产品，也在于当地招商进展，如果感兴趣的人很多，则可以要求高一些，如果几乎没有人感兴趣，产品“窝”在手里，则应当降低门槛，促进对方将产品做起来再说。第六节 拜访后自我总结1、拜访哪一部分做的比较好，哪部分做的不足，今后的拜访中如何改进。2、下次拜访应该在什么时间，要解决什么问题。3、对照“客户资料记录表”，评价自己此次客户访问的质量，是不是有效访问？第三章 药品招投标 第一节 招标程序 1、招标资料 1.1生产企业资质部分： 生产企业的授权书、资格声明(或生产企业基本情况)、营业执照、许可证、GMP证书、组织机构代码证、税务登记证、上一年全年纳税表等。 1.2产品资质部分：国家药监局颁布的批件、标准、药检（省检或近期厂检）、物价，说明书、产品的商标注册证等、产品照片或样品。 1.3 原料药部分：也包括原料所在厂家的执照、许可证、GMP证书、代码证、原料药的批件、标准、药检等。 1.4 以上所有资料必须在有效期内（过期的资质需提供正在办理函）。 1.5 注意各招标中介和厂家的特殊要求，需要厂家准备投标资料的品种，提前通知招标人员留出充分的空余时间准备，避免当日通知当日寄出。2、业务人员进行招标事宜： 2.1 所有业务人员要了解各自区域招标进展情况，密切关注要进行招标的地区，尽早了解掌握该招标区域的招标规则及招标范围，接到标书后，请先仔细阅读标书，作为业务人员首先要把标书吃透，确定委托商业，避免反复更改。 2.2 业务人员务必认真填写投标申请单上的各项内容（附表一）不能空缺，如有些内容当时尚不清楚的可在得到通知后立即告知招标人员（如：开标时间）。有特殊要求的请在投标申请单上注明。业务人员应将投标品种分配情况确定好后再传，尽量避免传后招标员做资料时再改动的现象。标书以传真件为主，不能口头序述，主要是为了避免口误的发生，并且招标员要把资料存档。 2.3务必于投标资料递交截止时间前一周将投标申请单及所需准备资料的要求传真到公司，并与招标人员进行核对。3、招标员准备招标资料事宜： 3.1接到标书后与相关业务人员详细确认投标申请单上的各项内容，如：品种，规格，资料份数，委托公司，收件的地址、电话、邮编、收件人等 3.2如标书内容已在网上进行公布的，资料准备要求及标书所有格式要以挂网信息为准，不能擅自更改。 3.3资料备齐后按标书上要求的顺序装好！并盖上相应生产企业的红章。资料装订前，务必要找另一名招标员进行核查，避免出错。 3.4资料在寄出几天后，跟收件人或业务人员联系一下是否收到，或是哪里还需改动的及时更改寄出。4、招投标信息资料的整理 4.1随时上网查询下载各地招标中介发布的招标及中标信息，及时与业务人员进行沟通。 4.2每月27号前业务人员务必将所在地区内已公布的中标结果整理好，以传真或以邮件方式发到公司。招标人员要将各地区中标结果、招标情况及委托商业的相关信息在投标品种登记表中进行详细登记。 4.3每月30号之前要当将月招投标情况汇总传给部门经理。 4.4客服部将业务人员传真过来的标书按地区分别整理存档，便于以后查询。投标申请单TO：_ (请务必每项填全)办事处： 日期： 年 月 日 共_页 第_页投标名称：代理机构：信息发布网站：（如没有可不填写）采购周期： 一式： 份特殊说明：递交资料截止日期：开标时间：招标区域：招标药品范围：按规格招标 按剂型招标 挂网 竞价 其它客户一客户姓名：授权公司名称：联系人电话：授权单位地址：收件人地址： 邮编：请注明药品名称.规格.生产厂家.药品序号：客户二客户姓名：授权公司名称：联系人电话：授权单位地址：收件人地址： 邮编：请注明药品名称.规格.生产厂家.药品序号： 客户三客户姓名：授权公司名称：联系人电话：授权单位地址：收件人地址： 邮编：请注明药品名称.规格.生产厂家.药品序号：第二节 药品招投标相关工作步骤1、标前： 认真阅读标书，弄清游戏规则；了解中介公司，确定投标商业； 制件投标材料，准确按时交付；2 、标中： 翻阅历史材料，界定投标价格； 再审应标文件，关注开标结果； 跟踪评委评标，搞掂关键人物；3、标后： 锁定中标品种，跟进医院划勾； 敦促商业拿货，快速完成进药。4、一般来讲，在某次药品招标之前代理商比较活跃，联系的机会很高，相对来说也是代理商期望见面的最好时刻。5、一般来讲，客户反馈的“下次招标时间”是根据既往（如去年、前年）的招标时间推测的，因为各地通常是每年一次招标，执行期一年，每年的进行招标的时间相对固定。6、在招标开始之前，需要对自己的产品资料进行过滤，包括投标需要的地方性资料是否已经办妥，比如每个品种当地的物价备案等。7、 强烈建议在招投标之前充分利用既往积累的客户资料信息，向所有适合的客户（做临床的、善于投标的等）提示我们的产品信息，争取更多的客户主动要求针对某个产品的投标权。8、日常客户拜访时，客户没有对某个品种表示出来兴趣，只是说“到招标的时候再和我联系，选择几个产品投标”，一般这样的客户是没有价值的，因为并不是对某个品种感兴趣，而只是想拿几个品种投标，这样情况下的委托往往是没有意义的，中标率比较低，甚至不如我们自己直接投标。9、许多情况下，代理商可能无目的的索取尽可能多的产品参加投标，但是并没有做任何工作，不是对产品感兴趣，只是为了一旦中标后可以赚取中间差价或者配送费。10、对于所有委托投标的客户，一定要明确探寻或直接询问对方有没有投标其他厂家的同类品种，11、一定要详细了解和吃透此次招标的评标规则，从中可以明确出我公司哪些品种中标压力很大、哪些品种必定会中标，对于每个品种应该怎样落实投标等内容。12、要了解此次投标中价格分值比例、是否鼓励厂家直接投标、上次中标价格多少（一般要求不能高于上次中标价）、近期周边地区该品种中标价是多少、我们报价应该多少合适等，许多情况下需要和代理上进行沟通。13、要将某个产品委托给某个代理商进行投标，需要明确我们为什么委托他，委托对方投标比我们自己投标有哪些优势，如果没有明确优势，不如我们自己直接放到某个商业公司投标或者直接以厂家名义投标。14、如果代理商投标和我们自己投标没有什么区别的话，不如我们自己进行委托到某家医药公司投标，中标以后会更主动，可以避免中标后中标代理商不同意转配送或转配送加价过高导致操作困难等问题出现。15、在投标期间不能委托之后不再参与，一定要了解参与其过程，包括参与报价等，报价一般不能高于往年中标价，但是也不能以过低的价格投标和中标，否则即使中标之后也没有合适的空间进行操作。16、一旦得到可能中标的消息，就要尽快（赶在其他厂家之前）找代理商直接开始开发医院，一旦一家医院已经有同产品，则别人进入的难度就会明显加大。17、中标产品的分销和转配送，是中标产品启动市场甚至上量的重要环节。一般来讲，即使客户很有实力也很有兴趣，也很难将全部的医院开发覆盖，如果不幸对方没有兴趣开发医院或实力很小，就更需要依靠分销了。18、中标之后的分销问题最好在委托投标之前双方就相互理解地沟通好，包括可否分销、是否加价等，避免中标之后再讨论可能比较被动。19、一般来讲，我们期望的是中标后分销时代理商加价越少越好，最好不加价，以增加分销商操作的空间和操作积极性。加价过多或者甚至哪怕少量加价都可能挫伤分销商操作的积极性。20、中标之后进行分销宣传时应首先和投标人（中标人）沟通好，包括可以分销的医院和分销的价格。21、在是不是分销以及有没有加价等问题上，有时候善意的欺骗可能是有益的。22、曾委托投标、对方没有进行任何努力就中标了、中标之后自己不进行操作、分销很困难或者加价过高使分销无法进行，这样的客户你以后还会再委托投标么？！23、针对目前在全国逐步推广以省为单位的集中招标挂网采购，强烈建议业务人员在选择代理商投标时要考虑有自己终端网络，开户实力较强的代理商进行委托投标。第三节 首营资料1、 第一部分：药品经营企业所需以下材料1.1 营业执照复印件1.2 药品经营许可证复印件1.3 税务登记证复印件1.4 组织机构代码证复印件1.5 GSP证书复印件1.6 质量体系调查表1.7 供货方合格档案表1.8 质量保证协议书1.9 法人委托书（委托销售人员或经营公司）1.10 药品销售人员身份证复印件1.11 药品销售人员学历证书复印件1.12 药品销售人员上岗证复印件1.13 药品销售人员无不良品行证明1.14 药品销售人员不兼职证明1.15 药品销售人员合法资格确认表1.16 药品出库单1.16 药品购销合同上1.17 一年全年纳税申报表2、 第二部分：药品生产企业所需以下材料2.1 营业执照复印件2.2 药品经营许可证复印件2.3 税务登记证复印件2.4 组织机构代码证复印件2.5 GMP证书复印件2.6 上一年全年纳税申报表2.7 药品生产批件2.8 药品质量标准2.9 总代理委托书（生产企业委托经营公司）2.10 省检报告2.11 近期厂检报告2.12 物价备案表2.13 药证书2.14 说明书复印件或原件2.15 药品包装、样品2.16 药品包装、标签、说明书备案3、为必须提供项4、以上所有资料均需加盖单位公章，均需在有效期之内。第四章 客户资源管理第一节 客户资源的重要性和合理利用1、 客户资源是生存之本是客户合作的基础现有客户是业务人员的生存之本，不断结识和开发新的客户是发展之源。大量的结识客户、大量的拜访客户、争取一切的可能和客户多见面，是寻找出理想客户和大客户的基础。要想有更多的合作，就一定要有更多的客户资源。只有结识更多的潜在客户，才有可能争取到更多的合作机会。客户资源绝对不是一个干巴巴的名单，而是有血有肉的客情关系，建立良好的客情关系的基础是客户多次的接触。 不是说当地最大的客户就是我们所需要的，合适的才是最好的。2、 对公司日常提供的客户信息的合理利用。公司转告给办事处的客户咨询信息一般是客户主动来电咨询的，意向性比较高，合作成功的机会比较高。同时这部分客户可能同时在寻找其他厂家的同类产品进行比较，及时跟进更显得重要。事实上，由于这些客户是主动来电的，我们进行主动跟踪的时候对方一般比较容易接受，排斥性较小。即使客户想做的地区品种已经有了意向客户，也一定要及时跟进，寻求进行分销、必要时替代、其他品种合作等机会，至少可以成为你的一个“熟悉客户”，要知道熟悉客户的合作率要高得多。3、 将适合的产品介绍给适合的客户客户资源基础已经有了，主要是选对人，将适合的品种给适合的客户。同样一个产品不同的客户操作的结果常常大相径庭。4. 客户资料管理制度4.1为建立良好的客户关系管理体系，有效利用公司全国各地客户资源，保证各地业务的持续稳定发展，为全国各地业务发展奠定良好的基础，制定客户资料管理规定。4.2客户资料库由公司各部门和各地区业务人员日常业务工作中收集汇总产生并不断更新，其所有权在公司，使用权归公司所有业务人员。4.3客户资料作为公司重要资源，任何人不得擅自向外界泄漏。4.4公司所有人员均有责任和义务在工作中注意客户资料的收集和汇总。4.5公司客服部门在日常工作中收集到的客户资料，必须按要求记录、汇总并在当天通知到相关区域业务人员。4.6各地业务人员必须根据“业务人员管理规定”要求按时填写、逐级汇总递交客户资料，并作为大区经理和业务人员考核的重要部分。4.7在委托投标等情况下业务人员必须提供必要的客户信息备案，否则客服部门有权拒绝提供相应服务，要求客服人员必需长期保存收到的客户信息，并作为客服人员考核的重要指标。4.8公司客服部门设专人负责客户资料的汇总、更新和保存，在业务人员调往新的业务区域时，公司客服部门有责任和义务及时向新业务人员提供完善的区域内客户资料。4.9各地业务人员在工作中应注重有效使用客户资料，在新产品上市、招投标、中标结果公布、重要节日等时段应积极利用公司的短信群发平台等方式及时向业务区域内的客户传递相关信息，以利市场开发，客服人员有义务积极配合。第二节 重点客户关系管理1、关注重点客户1.1重点客户往往支撑着业务区域内绝大多数的业务量，他们业务量的稳定和增长对整个业务区销量起着重要影响。1.2优先向重点客户供货。要优先满足重点客户的产品需求，随时了解重点客户的销售和库存情况。1.3向重点客户开展关系营销。要充分调动重点客户中一切与销售相关的因素，不仅要处理好中上层主管的关系，同时要处理好仓库保管、销售代表、文员等多个环节的关系1.4向重点客户及时推荐新产品。1.5关注重点客户的动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。1.6安排上级领导访问重点客户。要安排上级主管领导有目的、有计划地访问重点客户，联络与重点客户的感情，并显示对重点客户的尊重和重视。1.7与重点客户共同设计销售方案，做到顾问式销售。1.8经常性地征求重点客户的意见。1.9为重点客户制定特别的奖励政策，以更有效地刺激客户的销售积极性和主动性。2、客户合作中必须注意的几个问题2.1赊销是业务运作噩梦的开始，赊销对于经销商而言毫无压力。没有压力的经销商很难配合你做好工作，赊销将全部风险转嫁给企业，由企业独自承担，谈不上公平、双赢，另外，收账是一件比销售要难上10倍的工作。千万不要无把握地把货物赊销给不足够了解的客户。如果你必须担保发货，货到对方付款，一定要当时收到货款，最好是对方来提货，并避免将货物直接发给客户2.2客户关系管理的重要内容是要和客户成为朋友，但是千万注意也要和客户保持适当的距离，要有距离感，要有分寸，除非你们已经成为真正的朋友。2.3在货款没有明确到位的情况下的安排发货，需要审慎对待，我们不止一次经历过假汇票或电汇凭证的事件。2.4 客户并不总是对的。冲着你咆哮的客户并不总是对的，放低自尊尽量去迎合愤怒的客户对谁都没好处。如果你仅仅因为客户要求降价而降价，事实上就是在伤害你与客户的长期关系，因对方会怀疑你是否一开始就在价格问题上对他撒谎了。如果你为了平息客户的怒火，而给他送上一揽子全新的优惠，你是解决了短期问题，但却制造了一个严重的长期问题，因为其他客户也会要求获得同样的优惠待遇。要知道，客户可以给你提供有意义的看法。每条投诉都是了解外界看法的新线索。每条投诉都很重要，都值得认真考虑。但是，你不需要向每条投诉屈服。在解决投诉的同时，还要保护自己的自尊，努力缓和客户的激动情绪，有效地解决问题。这可能意味着退款给客户，或者让客户明白你对他的要求无能为力并解释原因。客户关系就如同人际关系，如果你总是道歉，对甚至是最荒谬的投诉让步，客户只会失去对你的尊重。正确的做法是，站在客户的角度认真思考他们提出的问题，然后采取你认为是合适的措施。第五章 市场开发中容易出现的问题、表现和解决方法1、对产品没有吃透，品种理解局限于表面，在和客户沟通过程中不能有效推介 1.1表现在和客户沟通或拜访客户时，不能将产品有效的推介给客户，表面上看似乎在产品推介上付出的时间不少，但事实上根本没有起到作用，感觉上似乎客户对产品没有兴趣。 1.2解决向对方推荐产品要首先熟知自己的产品。对产品的卖点等直接的产品知识和相关 品种等方面的知识吃透，尽可能多的掌握产品的相关知识，使自己在客户推荐时“游刃有余”，并能及时捕捉到客户的兴趣点，“有的放矢”。2、对招标的关注不深刻，招标委托过程中比较盲目 2.1表现招标时没有客户对产品真正感兴趣；对招标的具体运作、相关规则不了解；不知道怎么进行报价；没有中标的原因不知道；中标之后出现不能转配送和没有开发医院；反复投标、多次中标但根本没有销售； 2.3解决要明确投标不是根本目的，通过招标产生销售才是最终目的；扩大客户群，尽可能多的结识客户；认真读懂和理解标书，根据客户情况有效委托，报价时注意查看参考公司提供的近期其他地区的报价和中标价格情况，指导客户投标；投标前要考虑到中标后客户的医院开发能力和速度，客户或客户委托的医药商业委托配送的可能；扩大客户网络，委托投标时相对主动；3、 客户沟通能力不足，交流困难 3.1表现拜访客户时没有话说，干巴巴的讲几句产品推荐的话之后只有告辞，没有机会和客户真正沟通；不了解客户的运作方法和产品兴趣点；不敢接触客户公司更有影响力的上层领导； 3.2解决多接触不同业务范围、层次、阶段的医药公司和个体，在接触中学习，提高自己的沟通、表达能力，拓宽自己的知识面，增加客户沟通中的“底气”；多接触其他公司的业务人员，体会和学习他们的工作方法； 多了解业界的相关知识和信息，避免“腹中草莽”。4、关注细节不够，没有静下来认真考虑存在的问题及其原因，销量无法突破 4.1表现好像每天都在积极工作，付出很多，但是销量总是没有突破；产品已经中标或者已经进到医院，但是没有上量，很着急但不知所措；客户开发医院或者购货的时候突然发现物价或者医保备案还没有进行；没有分析每一个产品现阶段销售存在的问题。 4.2解决过滤每一个产品在当地的医保、物价有没有办下来；注意一下重点产品的其他厂家中标和医院开发情况；已经开发的医院尤其是重点医院有没有销量，销量很低的话有没有寻找原因，有没有和代理商乃至业务人员具体沟通，对比同一家医院其他厂家的同产品销售情况，能不能发现问题和解决问题；具体解决不了的问题，是不是具体提出来要片区经理或公司帮助解决；5、新产品开发速度缓慢，存在惰性，对新产品的关注不够 5.1表现现产品上市之后很长时间没有感觉，“没有客户感兴趣”；总销售中老产品所占的比例很高，对老产品的依赖比较重；忽视了新产品上市后的推广； 5.2解决必须明确认识新产品市场上市越早开发优势越大，时间推移优势将减少；认识到过分依赖老品种必定会使将来的销量出现下滑；过滤一下每一个新产品当地销售的医保、物价等问题有没有解决；新产品上市之后要给所有认识或知道联系方式的客户进行一次信息传递，哪怕是一个短信息；及时更新招商产品目录表；6、中标之后医院没有开发，中标情况似乎不错，但是没有形成销售，反复循环 6.1表现时常在忙着招投标工作，为招投标付出的精力很多，有时候中标情况也不错，但是中标之后的销售量很低；中标之后客户有很多的说辞根本不想开发医院；好不容易有一个人想开发一家医院发现又不能转配送出来；好不容易开发一家医院，但是销量又很少； 6.2解决过滤一下自己曾经中标的品种和价格，发现有多少个品规中标但是没有销售；中标客户为什么不开发医院，和委托时的态度有没有变化，发现其中的原因以后避免再发生；为什么中标价格不如意、为什么中标之后客户不积极、为什么中标之后医院没有开发、为什么医院开发没有销量、有什么需要引以为戒的地方，一点点认真分析一下；有没有在开标之后及时将中标和招分销的信息向所有客户传递，最好是面对面的沟通，至少有一个短信息；7、 几个产品销售需要注意的内容 第六章 财务知识1、增值税：增值税是以法定增值额为对象征收的一种税2、征税对象：除农业生产环节和不动产外，对所有销售货物或进口货物都征收增值税，并对工业性及非工业性的加工、修理修配也征收增