浅谈社会转型期秘书危机公关意识的应用毕业论文.doc

毕 业 论 文（设计） Title Secretary of the Social Transformation of Consciousness in the Application of Public Relations Crisis论文（设计）题目:浅谈社会转型期秘书危机公关意识的应用 二级学院： 国际教育学院 专 业： 文秘 班 级： 0 7文秘 姓 名： 学 号： 指导教师： 二一年 六月 五 日 浅谈社会转型期秘书危机公关意识的应用摘要在社会转型期秘书的角色和地位发生了深刻的变化，多数研究成果将它们单独研究或者是混为一谈来说明，就存在一定的缺陷。从心理学角度来研究秘书危机公关意识的应用，是一个新的切入点。本文从企业危机公关谈起，引出社会转型期危机公关意识的应用，进而用弗洛伊德心理学理论对秘书危机公关意识的应用进行分析。最后，强调加强社会转型期秘书危机公关意识应用的意义。其中结合弗洛伊德心理学理论，社会转型期秘书危机公关意识的应用，使得这一主题更加具体化与合理化。关键词 社会转型期 秘书 弗洛伊德个人行为理论 危机公关意识应用Secretary of the Social Transformation of Consciousness in the Application of Public Relations CrisisABSTRACTIn the social transition, the role and status of the Secretary of profound changes have taken place. There is some defects that much of the research study them separately or lumped together to illustrate. It is a new starting point that from the psychological point of view to study the application of the Secretary of the crisis public relations sense. This article about corporate public relations crisis, raises awareness of public relations crisis, and use the Psychoanalytical Theory of the Secretary of the sense of crisis in the application of public relations. Finally, the emphasis on strengthening the social transformation of consciousness application the Secretary of the significance of the crisis public relations. Secretary of the crisis of social transition, the application of public relations sense, combined with Freudian psychological theory, making the subject more concrete and rationalization.KEY WODRSSocial transition Secretary Freuds theory of individual behavior Application of public relations sense of crisis目 录引言11 概念界定1 1.1 社会转型期的定义11.2 危机背景下的公关意识22 社会转型期危机公关意识的应用23 弗洛伊德个人行为理论在秘书危机公关意识中的应用分析33.1 弗洛伊德个人行为理论33.2 亨利秘书的公关意识分析44 加强社会转型期秘书危机公关意识应用的意义5结论5参考文献7引言自2010年初，丰田汽车就处于全球市场的“召回门”风波之中，迫于外界压力，自2月下旬开始，丰田方面开始了全球范围内的危机公关救火行动。基于中国市场的重要性，公司总裁丰田章男就丰田产品召回的原因以及处理方式做出说明。次日，丰田章男与中国国家质检总局的官员会面，就丰田汽车召回问题进行直接政府公关，以图早日化解在华的召回风波。为防止类似事件再次发生，丰田公司决定成立全球质量特别委员会。丰田公司在危机发生后，及时采取有效措施，主动化解危机，积极进行自我反省，吸取教训，在今后的生产过程中更加注重汽车的质量与安全。丰田公司这一系列有效措施的实施，离不开企业秘书危机公关意识的应用。丰田公司站在更高更远的角度对待此次事件，秘书危机公关意识的应用将此次风险降到了最低，给广大丰田的顾客一个较满意的答复。类似丰田的此类事件对从而引发我们更广泛地、更深入地关注和思考秘书危机公关意识的应用问题。当前中国社会经济正处于一个关键的转型阶段,从政府机关到企业团体都会随时面临突发事件；秘书常常会作为这些群体组织的代表出现，并不得不应对该类危机事件。因此，探讨社会转型期秘书职能角色的变化和应用就理论界深入研究的重要议题。本文围绕“社会转型期秘书危机公关意识的应用”的主题,着重探讨如何提高秘书危机公关意识的应用，以期对该议题有所补充。1 概念界定秘书工作是一种有着悠久历史的工作。到今天，秘书已成为世界范围内最广泛的社会职业之一。秘书，就是直接辅助领导者实施管理，并负责全面处理信息和事物的工作人员。针对秘书工作内容的不同性质对其加以分类。依照这一划分方法，可以将秘书划分为：商务秘书、教学秘书、司法秘书、医务秘书、政务秘书等。1.1社会转型期的定义1当代中国已经是“世界之中国”。 现在的情况是，“世界的中国”正在走向世界。社会转型是指人类社会由一种存在类型向另一种存在类型的转变,意味着社会系统内在结构的变迁,意味着人们的生活方式、生产方式、心理结构、价值观念等各方面全面而深刻的革命性变革。转型期就是过渡期，是未完成式，一切都处于建构的过程中，是“人在旅途”。 许许多多的问题自然接踵而来，秘书的职责也随着时代的变化再变化。像过去那样简单的收发文件、接传电话、报上通下已经不能满足人们对该社会角色的职业期待。尤其是遭遇各种突发事件，社会需要的秘书应拥有非常敏锐的危机公关意识，以及切实可行的灵活应对突发危机的能力。洛克菲勒被诅咒为“强盗大王”，尼克松被弹劾于“水门事件”，皆因公关失算。在现代社会中危机公关意识的运用不仅是商战的神秘武器，也是任何组织个人的处世利器。1.2危机背景下的公关意识由于危机具有以下这些特点：如问题突然出现，无任何征兆；以前未出现过；处理不及时，意味着收益的下降，失去一个关键的机会；会产生较大的负面影响；不可预测；舆论关注性。所以对于危机的认识就显得十分首要和重要。那么，什么是公关意识呢？公关意识是公共关系意识的简称。也称公共关系思想、公共关系观念。一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的思想观念。有三层含义：对公众地位、作用的认识；对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。主要包括尊重公众的意识；塑造形象的意识；真诚互惠的意识；传播沟通的意识；创新审美的意识；立足长远的意识和全员公共关系意识，即组织全体人员都要具备公共关系的意识。2 社会转型期危机公关意识的应用当前中国社会经济正处于一个关键的转型阶段,在社会系统内部蕴藏着各类风险因素。2008 年我国社会接连遭遇了若干重大风险事故,既有年初南方冰雪灾害,也有“5 12”汶川大地震等重大自然灾害,还有后期发生的婴幼儿问题奶粉事件、山西襄汾溃坝事故等人为悲剧,对人们的生命财产造成了巨大破坏,给国民经济带来了重大损失。在这些事件发生时，各级各类政府或企业的秘书，对于突发事件和危机事件要有充分的危机公关意识和灵活应对准备。据信息方略报纸登载，当“5 12”汶川大地震发生时，大部分人本能的反应是迅速逃离建筑物，而此时阿坝州政府副秘书长、州政府外网办主任何彪则是镇定地坐在办公室内。那么他是怎么应对危机的呢？首先，不停地用手机、座机、小灵通与州防震减灾局联系，确定地震级数和震中位置。 其次，大地震爆发后，何飚带领信息中心工作人员轮流值班，加班加点，从12日晚至14日，在网站上发布灾情信息40条，成为震后前3天外界了解阿坝州地震灾情的惟一通道。 最后，当前方传来消息：通往汶川的道路没有疏通，血浆运输队被堵。得知这一消息后，何飚为了保证血浆及时送到汶川县人民医院，当即决定：亲自带着救援物资护送，步行前进，冲过险区顺利完成任务。2第一时间开辟了“信息生命通道”，第一时间传达党和政府的声音，第一时间权威发布抗震救灾工作进展，第一时间搭建捐赠通道和捐助查询平台，第一时间征集民意为领导决策服务这些行为说明：何彪在危机发生时首先传递信息，不光给党和政府、老百姓以准确真实的信息，更能够起到发生危险时安慰群众心理的作用。这说明他是立足长远，充分考虑公众大局的一位称职的秘书。对于他在灾难来临时的镇定自若，冷静布局，传递消息；在危险出现时的临危不惧，奋勇献身，可以说是秘书危机公关意识，以公众利益为最高利益的一种现实体现。在何彪的种种作为中，表现了一个秘书应有的危机公关意识和灵活处理问题的能力。由此可见，公共关系是一种组织的行为和职能，它在经营管理中发挥着特定作用， 帮助组织适应并影响公众环境，为组织的生存和发展创造良好的条件。当今的中国正处于社会转型期，尤其是中国加入WTO，企业的竞争越来越厉害，公共关系所起的作用就越来越大。这些催生了公关的职业化和高度敏感性。作为秘书，担负着承上启下、联系左右的责任，对于树立组织的良好形象影响很大。公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，协调企业内部的关系。同时还能创立有利的外部市场环境，为企业盈利创造有利条件。例如丰田汽车召回事件。该事件发生后，丰田公司成立了质量管理中心“全球质量特别委员会”并在日本爱知县丰田市的丰田总部召开了首次会议。会议旨在吸取丰田汽车大规模召回的教训，通过全球共享质量信息来提高产品质量，防止类似事件再次发生。由于在丰田大规模召回事件中，丰田总部和各地子公司协作不畅造成处理拖拉，丰田公司决定成立全球质量特别委员会。丰田公司总裁丰田章男亲自担任委员长，北美、欧洲、中国、亚洲等各地子公司的副总裁担任委员。丰田章男在会议上表示，“丰田公司将重新审视所有的业务环节，集丰田全体员工的智慧，竭尽全力重新赢得全球各国客户的信赖”。眼下，丰田公司正在吞下自酿的苦果，并在着力地为挽救信任危机、重振丰田品牌形象而进行着不懈的努力。毫无疑问，他们的自救之路注定是艰辛而曲折的。过往，无数的市场规律早已经告诫我们，要打造良好的品牌形象，是需要付出巨大努力的。然而，一个品牌的毁掉，却会在不经意间完成。无论多么优秀的品牌，无论怎样深得消费者的信赖，而如果自己不注意认真地加以维护，甚至自高自大，狂妄傲慢，那么，品牌的倒下很可能在转眼间就会完成。丰田汽车，曾经是畅销全球的知名品牌，然而，随着“踏板门”等严重质量问题的频频出现，随着大批车辆的纷纷召回，如今，丰田把自己逼入了“死胡同”。庆幸的是，丰田公司面对现实，勇于承担责任，把企业损失降到最低，尽可能的挽回企业形象，重新树立公司品牌 。3 弗洛伊德个人行为理论在秘书危机公关意识中的应用分析3.1弗洛伊德个人行为理论3是不是所有的秘书面对危机都是铁人，心中只有公众而没有个体的情绪，或者正相反呢？奥地利心理学家弗洛伊德的个人行为理论，对于解释在危机出现时秘书的种种行为的复杂心理十分适用。弗洛伊德将人分为三类：本我自我超我，这三者可以解决个人的行为是属于本性欲望、属于自我调节、属于外部规范(结构)，还是相互作用的结果。3.2亨利秘书的公关意识分析举例来说，2009年在北京晚报上记载着全球第二大汽水生产商“百事”，因秘书失职面临巨额赔偿。美国两名男子指控百事一款瓶装水盗取其商业意念，向其提出赔偿要求，但百事总部懵然不知，缺席聆讯，结果遭法庭重判赔偿12.6亿美元，约占百事近年每年盈利两成以上。追查原因，原来是百事一名秘书忘记处理律师信，铸成大错。百事宣称，在法院判案后差不多一周才得悉案件，延误的原因是，百事法律部门一名有二十年工作经历的女秘书亨利接到起诉书后，因“忙于准备董事会会议而没有将它转交给任何人”，也没有记录在案，直至本月5日收到判决书后才猛然觉醒。事件发生后，百事还表示，分销商的律师于6月和7月都有出庭，百事不明白为何两家公司都没有通知百事该事件。百事要求法院推翻裁决，或至少给他们自辩的机会，对于百事的要求，法院同意答复。首先，在百事公司发生被告知产品盗取他人商业意念问题后，公司领导与员工都会有担心与恐惧的心理，作为该企业秘书亨利也不例外。这是“本我”的体现。本我,即原我，是指原始的自己，包含生存所需的基本欲望、冲动和生命力，是人的最初本能的反应。其次，亨利的恐惧心理并没有使得她掩盖事实真相，而是主动向公司坦白事实，以便尽早尽快减少给公司带来的损失。事情已发生，亨利的坦诚体现了一个秘书在危机出现时应有的理性：面对危机，迅速保持冷静，直面现实，理性处理问题。走的是勇敢面对，主动承担责任，积极制定措施的道路；而不是任事态继续发展，和慌乱、隐瞒、掩饰、推卸，不查明原因，不追究自己责任的侥幸过关之路。亨利的自救之路挽救了公司声誉，将损失降到了最小。这不能不说是人性“自我”发挥理性自我调节的作用。事情发生后，危机出现时亨利并不孤单，她的坦诚相告得到了公司各大部门的谅解，并且大家齐力公关。为了挽救百事这块金字招牌，百事搬出了十八般兵器。在公司网站首页的显著位置上，网友可以点击了解此次事件的详细报道及事件发展的趋势。在印刷媒体方面，百事在全美20家大报上多次刊登道歉信，向消费者致歉并保证会全力解决问题。理性对待，正确判断，制定补救措施，采取有效行动。这是自我的体现，自我，即指“自己”，是自己可意识到的执行思考、感觉、判断或记忆的部分，自我的机能是寻求“本我”冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循的是“现实原则”，为本我服务。4最后，百事公司为避免此类事件再次发生，公司重新完善相关部门的职责与规范。这是百事公司自我反省后的表现，亨利作为百事的一员也从中吸取教训，从无限的追悔中走出来，整装待发，重新上路。这是一种理性自我的体现，即超我，是人格结构中代表理想的部分，它是个体在成长过程中通过内化道德规范，内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要在监督、批判及管束自己的行为，超我的特点是追求完美，所以它与本我一样是非现实的，超我大部分也是无意识的，超我要求自我按社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原则”。4 加强社会转型期秘书危机公关意识应用的意义社会转型是指人类社会由一种存在类型向另一种存在类型的转变,意味着社会系统内在结构的变迁,意味着人们的生活方式、生产方式、心理结构、价值观念等各方面全面而深刻的革命性变革。改革开放以来，尤其是我国社会主义市场经济体制的逐步建立，社会经济活动开始以市场和价值规律为判断依据和标准，市场成为社会资源的主要配置者。作为市场经济主体的社会组织，很难摆脱优胜劣汰的市场法则。服务公众，加强组织与社会公众的交流沟通，力求组织的创新和实现组织的长远发展。现代秘书处于社会组织中的中枢机构，是这一中枢机构的重要成员，是组织领导者的参谋和助手，秘书工作的职能不仅仅是处理信息，协调关系，办理事务，更关键的是在处理危机事件时应具备的能力及素质。秘书的危机公关意识应用直接关系到社会组织的生存和发展。秘书应当充分应用弗洛伊德的本我、自我、超我理论，更好的处理好本组织内部关系及组织与外部公众的关系。结论有人之处必有公关，公关成功无往不胜！危机公关意识的应用就是其一的具体表现。在现代社会中危机公关意识不仅是商战的神秘武器，也是任何组织个人的处世利器。作为大学生的我们更有必要充实自己的公关武库，锤炼自己的公关利器。危机公关意识的实用性与这个社会的开放度、发展度、前进幅度密切联系，使大学生对危机公关意识的应用有了新的认识。它是以市场经济为基本前提，以人文精神为基本依托，以人类