大型酒店宴会厅服务标准与规范.docx

大型酒店宴会厅服务标准与规范规范名称宴会厅服务标准与规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为规范酒店宴会厅服务人员的服务标准和规范，结合酒店宴会承办的特点，特制定本服务标准与规范。第2条 适用范围。本服务标准与规范适用于酒店宴会厅所有服务人员。第2章 宴会前厅房检查标准第3条 宴会厅服务人员应在举办宴会前对各厅房内的设施设备进行以下详细的检查。1检查照明、通信设备是否完好，是否能够正常运作。2检查音响、空调设备是否完好。3检查厅房内是否按照宴会主办方要求配备了其他设施设备，如演讲台、横幅、指示牌等。第4条 宴会厅服务人员在确保宴会厅内的设施设备完好后，需检查餐具、酒具、服务用具是否整洁、无破损，并按照宴会要求准备齐全。第5条 在确保宴会厅内设施设备及餐具、酒具完好并符合要求时，服务人员还需检查厅房的其他布置（如厅房内的装饰物、衣帽架、沙发等）是否满足了客人的要求和各厅房的墙壁、门窗、地毯、沙发、衣帽架及厅房内的装饰物等的清洁工作质量，确保宴会厅各方面准备符合客人要求。第3章 宴会摆台标准第6条 宴会厅的宴会摆台工作需保证所有涉及到宴会摆台的物品，要求干净、整洁、无破损。第7条 宴会厅服务人员在进行餐桌摆放的工作时，需遵循以下标准。1根据主办方的要求，选用餐桌（1012人选用圆桌，1630人选用长方型、U型或中空式餐桌），摆放台型。2餐桌需根据宴会的规格和主办方的要求在中央摆放鲜花、水果或用彩带装饰，体现宴会接待档次。第8条 在为宴会餐桌铺设台布时，服务人员需按照下面的标准开展工作。1铺台布时要求服务员站在餐桌的一侧，将台布正面朝上抖开，一次到位。2铺好后的台布要求：图案花饰端正、褶线居中，凸缝向上，四角与桌脚直线垂直，下垂部分长短一致且盖住桌脚。3多桌宴会时，要求所有台布颜色、规格一致。第9条 宴会厅的桌裙铺设标准主要包括下列两个方面。1将桌裙按顺时针方向固定在桌沿上，底边离地10厘米。2桌裙下垂部分舒展自然，长短适中，接缝处不能朝向主宾。第10条 宴会厅的服务人员在进行餐具、酒具及服务用具的摆放时，需遵循的标准见下表。餐具、酒具及服务用具的摆放标准表类别摆放标准骨碟骨碟与骨碟间距相等，距桌边1厘米汤碗位于骨碟左上方，内置汤匙，匙柄朝左调味皿位于骨碟右上方垫盘位于席位正中，距桌边2厘米，如有店标，花纹应对向客人筷子位于垫盘右侧，放在筷架上，底部距桌边2厘米牙签位于筷子右下侧，间距1厘米，距筷子底部2厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一线，间距均为1厘米烟灰缸位于酒具右侧，每两人摆一个，其中一个架烟孔朝向桌心，另两个朝向两侧火柴放在位于正副主宾位附近的烟灰缸的前端菜单位于骨碟左边，数目依情况而定，但主副宾必须有鲜花位于转台中央台号牌位于鲜花右侧，号码朝向进门处第11条 宴会厅需按照席位的安排配置餐椅，餐椅中心与骨碟中心位于一条线，平行于桌裙垂直方向。第12条 宴会厅领班在摆台工作结束后，需检查以下几方面的摆台、铺台情况，确保摆台、铺台工作符合承接宴会的要求。1检查各厅房的餐桌摆放形式是否符合宴会的规格和主办方的要求。2检查宴会的桌椅是否牢固、干净。3检查台布的铺设和台面上用具的摆放是否合乎规范，台布、用具是否整洁、无破损。4检查台号是否正确，台面上是否按照主办方的要求摆上了姓名牌。5检查菜单是否干净、精美。第4章 宴会客人的接待标准第13条 客人到宴会前的510分钟，迎宾员应在宴会厅门口协助主办方迎接客人。第14条 赴宴客人距离宴会厅门口1米时，迎宾员应主动上前迎接客人并用敬语问候客人。第15条 问候完后，迎宾员用手势和敬语请客人进宴会厅，并在客人右前方50厘米处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。第16条 客人走进宴会厅后，服务员应为客人接挂衣帽。第17条 当客人走到餐桌前时，服务员要为客人拉开座椅，递上毛巾，并奉上茶水。第18条 当客人表示有物品需要存放时，服务员应帮助客人存放。第5章 宴会中服务规范第19条 在接待完客人后，宴会厅主管需与主办方核实到场人数、宴会程序和上菜时间。第20条 在宴会开始后，宴会厅服务人员需遵守以下服务规范进行宴会中服务。1宴会中服务员一般面向主宾台站在五点钟方位。2在为客人上菜时的服务规范主要包括以下方面。（1）上菜时必须先从主台开始上，其他台不能抢先。（2）每上一道菜，服务员必须报上菜名并说出菜品的特点。（3）按照冷菜、热菜、主菜、汤、主食、水果等先冷后热的顺序为客人上菜，按先女后男、先主后从、先年长后年幼的顺序为客人分菜，有装饰的要上到装饰盘的中央。（4）上边上伴有主花的菜时，应将主花对着主宾的位置。（5）上鸡、鸭、鱼等有造型的菜或造型仿造此类动物的菜时，一般遵照“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”的习惯摆放，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。（6）所上菜品如果配有佐料，应该先上佐料后上主菜。（7）掌握上菜时机，控制上菜速度，一般按照主宾台的用餐速度上菜。3如需提供分菜服务，需按照酒店餐饮部关于分菜服务的相关规定实施。4在宴会进行过程中，服务员要注意客人的动作及示意，主动、热情地做好服务，并要做到走路轻、说话轻、动作轻。5在为客人撤换餐具、用具时，服务人员应遵守以下服务规范。（1）大型宴会需要每一道菜换一次碟。（2）若碟内有未吃完的食物，需征得客人同意后撤换；若客人不同意，需准备好干净的碟子，等客人吃完后再撤换。（3）如发现客人的碟内有牙签或骨头时，需主动撤换。（4）若客人的餐巾、餐具等掉到地上，需主动撤换。（5）若客人的烟灰缸里有两个及以上烟头，需主动撤换。第6章 宴会结账服务规范第21条 在宴会即将结束时，收银员应做好以下结账前的准备工作。1在宴会即将结束时，准备好宴会订单、空白账单、账单夹。2当客人，即宴会主办方示意结账时，收银员根据宴会订单和实际消费，清楚填写消费内容和收费价格并正确计算总额。3收银员将账单仔细核对后，经服务员手交予客人签字确认。第22条 当客人采用不同结账方式进行结账时，收银人员需遵守不同的服务规范，开展规范服务。1在客人采取现金结账时需注意以下几点要求。（1）当客人用现金结账时，要当着客人的面点清现金额，并请客人稍候。（2）收银员收取现金时要唱票唱收，并在账单的三联上盖上现金收讫的章。（3）收银员收完现金后，将账单第一页和找零金额交予客人，并表示感谢。2在客人采取信用卡结账的方式时，收银人员需遵守以下服务规范。（1）当客人用信用卡结账时，收银员应先确认酒店能否接收客人结账用的信用卡，并请客人出示身份证或其他有效证件，如军人证、驾驶证、护照等。（2）客人刷卡后，收银员将信用卡收据交予客人签字并检查签字是否与账单上的姓名、证件上的姓名保持一致。（3）收银员确认完签字后，将信用卡、收据存根、账单第一页交予客人，并表示感谢。3 住店客人签单时，需要说明房间号并出示房间钥匙，收银员需将这些信息清楚填写并请客人签字，然后转入总台并向客人表示感谢。第23条 在为客人结账时，宴会厅的服务人员还需注意以下注意事项。（1）结账单整体要求整洁，账单上的字迹清晰，不允许涂改。（2）客人结账时，不允许催促客人。（3）客人结账后，应向客人征询宴会服务意见及建议。（4）不允许向客人收取小费或暗示客人给小费。（5）客人结账后若继续停留，服务员需继续服务，不允许催促客人离开。第7章 宴会欢送客人及收尾工作服务标准第24条 当客人准备离开时，为客人拉椅，拿取衣帽，提醒客人不要遗留物品。第25条 当主办方要求将剩菜打包带走时，服务员可请客人稍等，并迅速将菜打好包交给客人。第26条 当客人走到宴会厅门口时，迎宾员应迅速上前与客人礼貌道别，并欢迎客人下次光临。第27条 客人走后，检查厅房，若发现客人遗留物品，应及时联系领班处理。第28条 在送走客人后，宴会厅服务员需及时清点宴会物品，