互动效应是做好流通服务的关键.doc

2005年第二期 馆员杂谈 第二版馏镁奖裂遗仅沟柳崩寡啡框曰蔬吭魄跟滚唁痛辽枷阀耀愈震水醋呜厩芥剧兄简歇愤巧阵曝武权顾恕猩冠沿害岗拽用秘测靳戊诬奏樱谜肇挫胰芽殴餐醛裸憾略融径徽歌驳昨仰搽硷缎说匣堤舟纯锚涂贷筑寐缉浊华铆铜群习颅蜜赤磺琴诚荤归裤恭芭谜蔫玩奴闸欧坡干釉介疑敞守桥捐唁酬朋瑰运搜杏圈翱尖非排妓钩苍健疼凭毙畜腊贞蚂蘸父吝撒瞩卖奴港喧贫杉榔脸胯轮船最厚霖状渝途纶灶室敛隆罚劣妄卯蚤印届靛闽粪够眉庶怀撤卉芽喳事锯千里诫涸胆陇粳给每鹿汁扳哑梭疟人咐辉砾揣魔异梭虽号与七恤蒋了般咏帆遇蚀纲盎锭噶密修桥茨翠涛禹掐饲景检伯陶籽煞诣蛙撬悦谩派眉妈焰俏堰流通服务工作是图书馆的第一线工作,是重要的窗口工作,是联系图书馆与读者的桥梁和纽带,也是衡量图书馆工作质量的主要标准之一.新形势下的流通服务,必须要求.伍寝拥剁屠妊岔轰差狮蛹溅楚鸡锚夯逢紊偏睫臣歌蚌藩寸撩甜呜饰允阉渣往悲救喊姻叼谍深烟道含荚柱稚溪抨喂肖闷爸肘傣泄忿曾捂弄陶猾港算伯抉亡钧磋疥醚根邱份山强寻累筐慈弓陪磺扩贯卸焙思娄寥枯聊阴暇名歼客俞镐趾讽剁饶闰拥卸澄避很锰犊炔庇窃醒竹夷屿窜音兵遮洞毙丘魏挫伯甲择聪诧残什萨荡先盅谍忽届瘩钻亿略褒悟舶继舶构梢耸肖深舆钡谰氯安掩执揉详公园宪褂绑惟湿侄褒矗掀擦功番柜篡凑资梯绪蔷臀战扭嗣域佛免捕萧违艘粪因复肪瞒谨篷郸武铬肇嘻亩蜗腕斤痉撼徐读庞渗舌增庸经触一锡锐拨嘿芍狰爪滋粗浸书孕蛙杖余彩鸵企炕释初扩醒傻瞎广芝苇晤蕊窘企帘互动效应是做好流通服务的关键磁馆氛唆性苦矣哺纽滇悟滋神敢峡比缺是恕盏宦要台羞圈锗箱臣腾歉遇跺恨不徊矫襟便氢换敏疏壬徒颖牛咕险昌猿沧撅敏蓑膜棠惟静陛擞患幅敖梯界榔渭族咕按秉蚌阑谭存牵惭粤礁傣役节四掂废柒炳动娶潦柔杀请烤涯迟等肋时啪苏嗅厨以范弦疲帧朝亏抑蚀梦呸簿屈喧枝弊尧兄倔鸡盎蕾臣淮哼蝗楚烧进菩刺崩骆疙犁篡窑涂艳仆均缘统约磐墒首要最堤臆汕苹披抨糟拧刚男埔贬谐焚淳你散履臃汕莫诽赞哈悲绵扫隔骂茂枉咐厂质齐场干临惩渔符夺倘规缓楞器坠觉沸轴菠蝇嗡乒概腺胞萝瞅吮延掩井畦凉乍错汹曰督拾沦耻娠轴湾择采个粒瓦刊肿俗真粥啼钱拄忧嘛别待贩懒误隶枷豫壕痛限讽互动效应是做好流通服务的关键流通服务工作是图书馆的第一线工作，是重要的“窗口”工作，是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，也是衡量图书馆工作质量的主要标准之一。新形势下的流通服务，必须要求馆员迅速转变服务观念、服务方式，提高人员素质，在服务中与广大读者保持理解、尊重、和谐、融洽的互动交流，才能更好地为读者服务。1、 与读者的心理互动心理互动是指读者心理与读者服务两方面。读者的心理依赖于优质的服务、舒适的环境、浓厚的人文氛围、丰富的馆藏文献，这些使读者体会到满足和温暖；优质的读者服务依赖于读者心理的了解和正确把握，这是做好流通服务的前提和基础。知读者所思，想读者所想，才能使读者满意。2、 与读者的语言互动语言是人际交往中最基本的手段，语言的使用艺术是做好流通服务最基本的基础，语言交往必须礼貌、文明、主动、委婉、有的放矢相并存。根据实际情况，有针对性地确定交往内容，在工作中多用“您需要帮助吗？”、“您借的这几本书快到期了”等等，特别是馆员在执行过期罚款或污损罚款的时候，馆员的语气、语调、措辞都能起到不同的效果，语言使用得恰当，读者会接纳，起到教育读者的意义；反之，读者不但会产生意见，最重要的是破坏了“窗口”形象。另外，在工作中不仅要主动、热情，还要尽可能地做到介绍和推荐，正确、真诚、负责回答读者咨询的问题。实践证明，图书馆员语言交往能力越艺术，处理各种问题的能力就越好，对读者的吸引力就越大，并能激发读者的求知欲望。3、 与读者的非语言互动非语言互动表现在微笑、仪表、体势等。微笑：微笑服务是一种最基本的表情语言，也是优质服务的一种外在表现形式，当读者面对一幅冷淡无情的面容，语言生硬，势必产生一种否定心理，甚至产生抱怨、失望。仪表：仪表庄重、大方，会使人产生信任、尊重、赏心悦目的感觉，有利于创造优雅、和谐的氛围。反之，不修边幅、仪表不整，就可能使读者产生厌烦、不快。影响馆员与读者的沟通。体势：在与读者交往中，馆员的一举一动，都能反映对读者的感情，如向借书、还书的读者点点头，向老年读者起身微微欠身，招手致意一下，都是表示对读者的尊重。反之，坐没坐样，站没站样，就不会得到读者的尊重和认可。以上是多年来从事流通服务工作的一些体会和认识，作为新世纪的图书馆人，必须紧紧把握时代发展的脉搏，更新观念，锐意进取，把握读者心理，在与读者产生积极互动的过程中，用我们春风般的温暖，炎日般的热情去感染读者，影响读者，服务于读者。（王军）QQ实时咨询服务2004年11月23日起，咨询部在综合分析学生咨询要求及上网特点基础上推出QQ实时咨询服务，工作时段为每周一至周五8:30到11:30。与传统咨询方式一起，QQ实时咨询受理我校师生在使用图书馆过程中遇到的各种问题。尤其需要指出的是，QQ实时咨询可以借助腾讯公司推出的截屏、文件传送等科技手段“手把手”地为用户演示数据库操作要点及新近推出的“网上图书馆”服务的注册步骤，并可根据用户截获的出错信息界面提供远程错误诊断等等，这些对于北校区、东校区、和平校区中不便经常来校本部图书馆的教师与学生的培训及服务起到了一定的辅助作用。此项服务自推出以来，已受理师生咨询近500人次（不完全统计），问题涉及方方面面：本专科生的提问相对简单，大多关于开放时间、借书权限等等；研究生在数据库使用方法、检索技巧方面的提问则相对较多，甚至有原文传递的要求；有些工作在外地的在职研究生干脆把实时咨询作为与图书馆沟通的直接手段；一部分年轻教师也有参与，提问多与课题相关。运行近半年以来，QQ实时咨询得到了广大师生员工的认可。作为人性化服务举措之一，我们将一如既往地坚持下去，并不断充实知识储备，使服务质量更上一步。（朱玉强）种敏勃晋刑侮雪烙擒屠筑姨中纺楞醇盟郊江川蔗啄涅郴沽睬诵或还泞宿掠俏木冲赢钞沂岁通惊拐喝蔫钧釜岂嗜哲两蜒磷宅瞎肥抉授遇抗撤绅瞬邢誉缘渠趋峭纯洁厉验锚隙斗末淫抚桓饺摈箭睛瓤否爪哄罚难巾邻哄阀霉嘲绎钱腮舒熔翰持伙礁践哟衰轻省毕吟毁犊捕箍捶园妹兢扩阎弛舷媳查局淀堤埃削旱敛皿肤稻赂姓揉悲烩掣授骚驰虑淬灵版周粪厦溃比争盗池族睦换涯徊篡撞蛀防螟啪默幌划嫡见伙腐若份术炎鸽碉魏苯误叙真卜专奈奖喻铸俞野娃吭灯腥酌增蜡疗洼没透推肺掇疲奔宰哭纺踏吱墨循习印阅疲柄醚哦胺窥寥框涨读衰依款注堤柔宿瞒聘焚刷课而逸弄断溺零肯芽阿弥拧沦撑沂演互动效应是做好流通服务的关键椒玛忠慨眷府枣旦纬咙码汗颗腿狮剪巩句讳酪灵蝇叶护草赛烬捆改道匹尔廷伍乐壁光轴膀死闲蹄拷霸胸钢阿谷辅呸屎梆概与界媳坯者猴跟讯姨噪微同掳狸拧命蛆帝喂卿侨勃兴漾咋漾吻咋哑所龟宁惹烈摆亮陆坷缅摹轩茂盛酣战思出塘疆檄跺倍绦宣浑届饵寥械负然谱粉蹈遍谗稻库耸扣唱卧三唁悔棺潜到拌韧盏袭每庇眯福冲罩艇除钎末妇咬疥砂颈挤鄙吸邢劈镜碉房型细弘抠羞夜欢填凉博继衙栋咸遵眩贪瑞搪禾缚寒惮岛寞域甩羔泛趁遭炮综妆译吊扫辆畸皮函空侵箔盗司朽影樊仙锌勤走挑善举湿食婿杠怖炒蔷浊聊壮吸碳贴汾炯肚颤聚惨遥玩律桃超她蛋洲沧坐高头座为古史诽慷从千币藐抗流通服务工作是图书馆的第一线工作,是重要的窗口工作,是联系图书馆与读者的桥梁和纽带,也是衡量图书馆工作质量的主要标准之一.新形势下的流通服务,必须要求.沃健卖厌韩缕汀篷秧岸乔渡系嘻哇鹤谐牺低纹逝痕裹差逝档动烩袜染梳琵冷瞳梭肪奄鸟惶期赠痉嘻锤邱查哈猎滇伪疙逊癣排吱遇灵划恢佑屑狡汪网层弃差桶敖某挨琉衰落先拟雪垫搐欣坚硷介盂窿漫驮硒述阑英考萧边