物业管理程序文件：客户服务部员工培训实施控制程序.doc

客户服务部员工培训实施控制程序1.0 目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司客户服务部全体员工的培训。3.0 职责3.1 管理处经理负责客户服务部年度培训计划的审批。3.2 客户服务部主管负责制定客户服务部年度培训计划,并负责具体组织实施。3.3 行政人事部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定4.1.1 客户服务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。f) 员工常年培训时间不得少于120时/年4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解与其岗位有关的控制程序的摘要。4.2.4 第五天第六天，客户服务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司行政人事部组织的新员工入职考试， 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训（常年培训）4.3.1 工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行两次，每次培训时间不少于150分钟。4.3.2 培训内容：客户服务部相关控制程序。4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各控制程序的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训。4.4.2 物业管理的基本法规、条例、实施细则。4.4.3 物业管理基本理论与实际操作经验。4.4.4 物业管理知识培训每月不少于两次，每次培训时间不少于两小时。4.4.5 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容：a) 物业管理条例。b) 物业服务收费办法相关内容。c) 住宅装饰装修管理办法。d) 城市异产毗连房屋管理规定。e) 房屋接管验收标准。f) 其他与物业管理有关的法规。4.5.3 培训考核：a) 属在公司内部培训的，由行政人事部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。 考试为集中开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交行政人事部保存。c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语。b) 仪容仪表。c) 礼貌礼节。d) 服务意识。e) 服务技能。f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司行政人事部安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度不少于两次。4.6.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 安全培训4.7.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训。b) 日常工作安全。4.7.2 安全培训由行政人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.7.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 思想教育4.8.1 思想教育的形式：a) 员工大会。b) 部门例会。c) 个别交谈。4.8.2 思想教育的内容：a) 思想品德。b) 行为准则。4.8.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责每周或月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.9 文化知识培训4.9.1 客户服务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.9.2 文化知识培训内容：a) 写作能力。b) 阅读与理解能力。c) 语言表达能力。4.9.3 文化知识培训形式：a) 讲课。b) 开展演讲比赛。c) 写作比赛。4.10 其他培训a) 正确的人际关系处理。b) 系统管理知识。c) 沟通与协调。4.11 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由行政人事部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.12 培训记录应