客服绩效考核方案2.docx

客服绩效考核方案第一章 客户服务的重要性当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。第二章 客服人员的工作职责1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问2、 收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交3、 协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决4、 协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知5、第三章 客服考核标准1、 评分制度 (100分制)考核类型业绩考核质量考核业务考核通话利用率出勤情况考核报表提交及问题反馈及时性规章制度遵守及工作配合度上级综合评分分值20%30%10%10%5%5%10%10%2、 考核结果分析绩效考核成绩A考核结果应用月绩效奖金对应系数K95A100优秀K=1.190A95良好K=1.085A90K=0.980A85合格K=0.870A80K=0.760A70基本合格K=0.650A60不合格K=0.5A50K=0说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工资，1000元绩效工资，K即考核工资系数，例如K1.1 即绩效工资为1100 ，K0.9 即绩效工资为900第四章 客服考核细则1、 业绩考核标准（占比20%）业绩情况根据以当月总接线量/工作时长平均业绩为依据：1) 平均接线量加留言量在项目运营总人数的前10%者可得满分10分2) 处于中间20-50%的同事可获得9分。3) 处于后50%至30%的同事可获得8分。4) 处于后20%的同事可获得7分5）处于末尾10%的同事该项考核得6分2、 质量考核标准（占比30%）质量考核根据每日质检评分为基础，具体考核细则如下：1) 月质量平均分95分以上可获得满分10分2) 月质量平均分在90分以上95分以下（含90分）可获得9分3) 月质量平均分在90分以下85分以上（含85分）可获得8分4) 月质量平均分在85以下80分以上（含80分）可获得7分5) 月质量平均分在80分以下该项考核不得分。注：当月出现公司部门经理、公司高层投诉，经投诉处理员及质检确认投诉成立的，每出现一综扣除该项考核5分。如出现重大投诉情节严重，造成公司经济损失，影响团队形象，视情节给予经济扣罚或辞退处理。3、 业务考核（占比10%）1) 业务考核评分以每月制度、业务考试成绩为基础，具体评分细则如下：2) 当月考试评均分95以上（含95）者可获得满分10分。3) 当月考试平均分90分以上95分以下者可获得9分4) 当月考试平均分85分以上90分以下者可获得8分5) 当月考试平均分在80分以上85分以下者可获得7分6) 当月考试平均分在75分以上80分以下者可获得6分7) 当月考试平均分在75分以下者可获得5分。注：如考试过程中出现舞弊和抄袭者，该项考核直接得0分。单次考试未达到90分同事需要参加补考，如补考仍未合格取消该同事参与本项目资格，并在原获得的该项考核分基础上扣除一分。4、 通话利用率（占比10%）以天为单位，每日通话利用率平均值95%为基础合格值，考核指标依据整月通话利用合格率进行评分。当月通话利用合格率100%者得满分10分当月通话利用率合格率大于或等于95%，小于100%得9分。当月通话利用率合格率大于或等于90%，小于95%得8分。当月通话利用率合格率大于或等于85%，小于90%得7分。通话利用率合格率小于85%当月该项考核不得分。备注：每出现人为呼损一次扣该项考核总得分1分。人为呼损定义为：系统分配到指定话务员的话务因话务员主动挂线或长时间不应产生的呼损量。5、 出勤情况考核（占比5%）出勤情况依据员工实际出勤情况做为考核依据，具体评分细则如下：1) 请事假1天扣1分2) 迟到一次5分钟内扣除1分，5分钟以上15分钟以内扣除2分，15分钟以上30分钟以内扣除3分，30分钟以上按旷工处理。3) 早退一次10分钟以内扣除2分，10分钟以上20分钟以内扣除4分，20分钟以上30分钟以内扣除5分。4) 当月累计迟到，早退三次（含）以上、出现旷工的严重缺勤情况，该项考核不得分。5) 员工调休、请假未补齐相关调休单、请假资料员工和直接批假管理人员各扣5分/次/人。6、 报表提交及问题反馈及时性（5%）1）日常需提交工作日表、周报、月报未及时上交，初犯提醒，重犯一次扣一分。2）工作过程中及时反馈提交业务确认信息及系统异常信息，出现延时提交导致客户投诉或影响项目运营的情况，每出现一次扣该项考核2分。根据情节晋重程度者除扣除考核分外，给予适当的经济处罚。7、 规章制度遵守及工作配合度（10%）规章制度遵守及工作配合度考核主要以客服现场管理考评办法为依据，具体考核细则如下：1) 在工作期间打私人电话、发短信、私人邮件、伏案、看无关报刊或干私活做与工作无关的事情2) 在工作区域内聊天、高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏、抽烟、喝酒 、嘻闹、讲粗话、吵架3) 在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿、相互之间调换座位、随意窜岗，小休时有员工在沙发上躺着睡觉4) 桌椅摆放不整齐、晃动转椅、移动转椅，离位时沙发、桌椅使用后未归位、桌面相关物品未摆放整齐 、过道摆放杂物、工作位久整洁、乱放物品、文件等5) 在坐席区吃东西，随地吐痰、乱抛垃圾未将垃圾放入垃圾箱或筒内，将水油漆酱油等其它流质物体洒在地面上6) 不服从管理或无理顶撞管理人员7) 对待工作不够积极、态度不够认真，反馈问题不够及时，在现场与顾客争执8) 进入座席区内未将手机调为静音状态或未按规定将手机私自带入座席区以上情况每出现一次扣除该项考核1分。8、 上级综合评分(占比10%)该项考核由直接上级对于员工的综合表现，适当进行评分。9、 加减分项考核：1、提出较具影响的合理建议，并得以落实， 主动积极配合上级较重要的工作安排等每次加2分；需由直接上级提交证实配合的工作书面材料并由主管审批确认。2、重大差错扣分：出现严重业务差错或严重投诉等影响项目正常运营或破坏团队团结的，根据情节进行扣分。出现重大差错扣分的情况需由直接上级提交证实配合的工作书面材料并由主管审批确认。第五章 现阶段客服系统的优化说明：因现阶段客服系统无法满足客服部门对客服人员的考核及对商城客服部数据的分析，特提出以下优化方案，请相关领导查看！1、 查看等待呼入数量即客服人员在接听电话过程中，可查看有多少电话正在等待，如发现电话量猛增，商城可根据情况此时段客服人员的数量。2、 查看未接来电的会员信息并进行回访即客户的来电未被接通时系统将可查询，特别对于：晚上9:00-早上9：00期间来电的客户，我们可进行回访并分析商城是否需将客服服务时间延长或调整。3、 统计接通率即统计会员拨打客服热线被成功接听的比率，此项是了解客户满意度的重要指标。4、 弹屏功能即会员首次致电我商城将自动弹屏记录会员信息，一旦客服人员记录完成会员再次致电时，即可看到会员的信息及之前的投诉事项，无需再次咨询会员造成会员不满。5、 智