督导总结(汇总).doc

总结报告一、 背景2011年有多批次新员工加入我们客服中心大家庭，在迎接新生力量到来的同时，我们也面临着一定的压力。一方面，新员工的源源不绝的增加让我们在新员工管理工作上遇到了新的挑战， 2011年的新员工流失人数达115人，占室内流失人数的54%；另一方面，新员工各项数据不稳定，也导致室内的数据受到了一定的冲击。面对压力，如何更好地管理新员工、如何让中心投入的培训成本得到相应的回报，已然成为了我们时尚二室的热门话题。2012，为了更好的帮助新员工成长，提升新员工的在线能力，培养室内梯队人才，我室从150多名优秀员工里选拔出6位新员工督导、15位后备督导、18位护苗大使，组成了新员工督导管理团队，用更精细化、规范化的管理模式，让新员工更快适应客服代表的工作岗位，扎实新员工的业务基础，提升好新员工的服务意识。二、 目标组建新员工督导团里团队，就是希望能够更好地将雏鸟培育成为展翅高飞的雄鹰，让新员工更快、更准、更直接地接触、了解并进而熟悉我司的业务、流程、服务等，力争在有限的时间内最快地让新员工成为我室乃至整个广州中心的中流砥柱和中坚力量。雏鸟目标值目标值考核项首问满意度效能质检大于86962096三、制定雏鸟成长计划：1）进程：1、雏鸟期 2、成长期3、雄鹰期 2）具体措施：（1）优化、精细化 “走进客服”流程。（2）整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。（3）开发与新人成长实际阶段相契合的新人培训课件。（4）制定培训各个热点业务的统一应答口径。（5）制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。（6）新人入室后，利用培训时间进行加强培训。（7）实时关注新人的各项运营数据。五、实施情况1、雏鸟期扎实基础1) 优化、精细化 “走进客服”流程。“走进客服”流程俨然成为我司招聘团队的特色流程，也相对完善，属于一个较为成熟的培训体系，至于如何在一个完善的制度流程中见缝插针，进行精细化的突破，十分考验新员工督导团队的细心、创新和决心。在走进客服的环节中包含了新员工工旁流程听，经过督导们的观察，发觉很多的新员工都不是很专心，甚至出现“打瞌睡”现象，因此针对此情况梯队成员开始优化 “走进客服”流程。3月6日，针对“走进客服”流程，话务二室主管人员以及项目负责人专程与多位12580部门管理人员交流分享新员工培训的经验，从而进一步将“走进客服”流程精细化。在流程中增设多个环节，让新员工感受到我司对他们的重视。其中的“压力宣贯”等特色环节让公司及员工之间的双向选择性更为突出。（详见共“yunyingguanlierzu ”）2) 整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。由于新员工培训现时没有一个固定的培训流程，时间都是由新任督导进行分配。因此梯队成员们直接针对此流程进行了优化。在制定的过程中做调查，发邮件咨询前台班长，调查班长们最希望新员工能得到什么的课程培训，由此优化了入室后坚强培训的课程表（详见共享“yunyingguanlierzu ”）。课程的先后顺序不断地修改，也不断地根据业务热点等进行排序。3) 整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。针对上述的课件梯队成员中6位新员工督导在2月24日至3月1日开展了为期一周的集中特训，制定出了一套科学且实用的新员工培训学习课件，研发出了一套新员工测评考试的试题库，整理出了业务咨询、投诉处理等业务领域的优秀服务口径等。从无到有，从虚到实，从而形成了一套完成的新员工培训计划课程。但制作培训课件的过程中，出现资源不足的问题。如：在制作新员工心理健康的培训课件“心灵鸡汤”时，制作人员对此方面的知识一知半解，很难制作出一份专业性很强的培训课件。因此希望室内可以提供更好的后台支撑，比如收集室内擅长各种相关知识的人事档案，征集更多同事为新人培训课件出一份力，综合多方面进行学习和了解，对现有资源有效、低成本利用。（最终成果详见共享“yunyingguanlierzu ”）4) 制定培训各个热点业务的统一应答口径。为克服新员工第一次入线的紧张情绪，梯队成员特意制定培训各个热点业务的统一应答口径并安排了“护苗大使”进行一对一的场景模拟演练。灵活运用班长系统对新员工进行外呼测试练习，真实场景模拟，让新员工能以轻松的心态迎接即将到来的入线工作挑战。但由于锻炼的场地和时间有限，新员工只能在早班同事下班之后或者运用午饭后的时间在现场进行模拟，但练习的时候多数班长工号都正在使用当中，所以并不能满足新员工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相关系统的配置。5) 制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。由于我司的系统繁多并且使用时也有一定的规范要求，为了减少新员工的违规工单差错，故制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。令新员工在接线的时候可以灵活应用。但制定的过程中也遇到不少的困难，如需要找真实的号码（这样才会使新员工印象更加深刻），对此梯队成员们在接线的过程中都会额外留神，只要是有满足要求的号码都会进行收集，所以制定的试题是最新最贴合实际。6) 新人入室后，利用培训时间进行加强培训。在新员工入室后，开始实施专人、专课、专讲培训课程，不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。同时修改前期制定的业务培训试卷，使考试知识更贴合到员工的工作中，这样能更好考验员工的真实能力。2、雏鸟成长注重细节1) 从第3批新员工开始，不断关注新员工的成长发展过程，用室内新开发出的新员工培训课程对新员工进行培训，结合实际培训效果，及时听取新员工对培训课程的反馈意见及建议，不断地改进优化培训课程和教案。在定岗期间，新员工每天会有4.5小时进行接线，当时要求各项数据如下：满意度91%，首问81%，时产12/h。其他时间梯队成员针对前期制定的心课程表对新员工进行了专项强化培训，形成了“专人、专课、专讲”。除了令新员工可以达到定岗期数据顺利入室之外，还会令信任对我司业务，流程规范更加熟悉。不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。2) 以分小组形式实施新员工自制模式。如：将一个新员工班组里分解为两个甚至多个小组进行比赛竞争，每个小组的成绩都会与相应小组的督导绩效直接挂钩，这样的方式可以激励新员工保持你追我赶的竞争心态，新员工督导也会不断对自己小组的新人实时鞭策鼓励，形成良好的竞争氛围和学习氛围，同时也可以让新员工督导更加及时更加细致地关注到新人们的各项运营数据走向，以便在工作中进行更好的有效的提升和优化。3) 及时关心每一位新员工的心理变化，让新员工体会到公司温情的员工关怀，提高新员工对公司文化的认知，将我司服务理念付诸于实践，得到新人们心底的认同和理解，形成了一个良好集体氛围。但85后的新员工遇到困难的时抗压能力较低，往往会出现辞职的念头，因此必须有针对性地对出现此问题的新员工进行特定的心理培养，及时有效地进行沟通开导。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗？”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动。3、雄鹰期振翅高飞1）在3月10号，第3批新员第一天接线紧张是难免的，后来和他们沟通原来一接线时之前倒背如流的口径，眯上眼也知道路径的系统操作都已经抛诸脑后。但经过开导更加强化的训练后，从第二天开始新员工每人都很自信，数据从而以得到提升。知道现在第3批新员工满意度达到目标总占41.8%,首问达到目标总占31.8%，效率达到目标总占100%。数据如下图：姓名满意度首问率罗秋艳97.20%84.16%张敬斌94.37%86.26%许彩霞93.55%85.81%陈柱94.32%87.23%邓港96.56%85.39%刘金凤95.56%86.30%曾东文94.07%85.67%黄仕骏88.49%84.35%石羡彬94.82%87.61%钟桂枝95.95%88.84%李婉妮96.19%87.01%麦玉明97.61%85.97%曾国仪95.97%85.76%赖致颖92.39%83.82%袁振宇94.76%85.22%黄韵珊97.53%84.72%陈嘉恒97.16%85.80%陈超劲98.52%84.76%梁宗茹90.19%83.20%曾文慧93.59%81.53%陈啸96.11%83.62%许振宏95.21%86.91%班组95.01%85.45%六、经验与成果一方面，作为团队的管理者，整个团队每位成员都深刻意识到新员工培训工作任重道远，但一直都坚持不懈，努力做到更好，希望为中心为室内贡献出自己的一份力量。如：制作PPT遇到难题时，大家齐心协力在网站等多渠道查找相关资料，工作时不舍昼夜，不分你我。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗？”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动，最终都将为中心提供一批又一批优秀的员工。另一方面，通过这次新人培训体系的优化、集训、并克服各种困难，在实施各种制定方案的过程中，相信每位新员工督导都有了一个质的飞跃。团队里的每一位新员工督导都感同深受，在这团队里面我们懂得最多的就是责任；付出最多的是关心，收获最多的是成长；通过群策群力，创新提出了以下观点：（1）培训管理新人的固定流程机制。（2）新人自制的新模式。（3）运用各种有限的资源（如班长工号有限等）对新人进行真实的情景模拟，降低他们的紧张、胆怯程度。（4）提出专人、专课、专讲培训课程。团队的最终成果如下：（1） “走进客服”的流程更加精细化。（2） 完善了一系列培训学习流程，完善的课程总计高