深圳市物业管理行业自律规范.doc

深圳市物业管理行业自律规范(征求意见稿2009年5月11日)目录第一章 总则第二章 行业规范第三章 行业道德第四章 行业管理第五章 服务规范第六章 从业人员规范第七章 规范实施第八章 附则第一章 总则第一条 深圳市物业管理协会是从事物业服务及相关职业的企、事业单位和个人组成的行业社团组织，是物业管理行业自律性组织，应当规范物业管理行业经营行为，维护会员合法权益,促进行业健康发展。第二条 为规范深圳市物业管理行业活动，加强对会员单位及物业管理从业人员的监管，促进物业服务企业依法、诚信经营，建立长效的行业自我管理和自律机制，根据有关法律法规和深圳经济特区物业管理条例（以下简称条例）的规定，特制定本深圳市物业管理行业自律规范(以下简称规范)。第三条 本规范的宗旨：通过对物业管理行业的自律性监管，规范物业服务企业依法经营物业服务活动，树立行业良好形象，提高行业专业化综合服务素质和物业服务水平，维护社会公共利益和业主合法权益，为业主和物业使用人营造安全、舒适、文明、和谐的物业服务环境。第四条 本规范由深圳市物业管理协会制定,凡是深圳市物业管理协会会员单位及物业管理从业人员,均应遵守本规范。第二章 行业规范第五条 在深圳从事物业服务的企业及物业服务从业人员，应该遵守国家法律法规、物业管理条例、服务规范和标准,尊重业主物权、人权，按照物业服务合同约定，依法经营服务项目，为业主和物业使用人提供专业化、规范化物业服务的原则。第六条 凡从事物业服务的企业（企业名称中标示“物业”字样）应当按照规定取得物业管理资质证书，物业服务从业人员也应当取得相应的职业资格和上岗证书。企业不准以出租、挂靠、外借等形式转让物业管理资质证书。第七条 物业服务企业应当按照条例规定，在政府主管部门取得物业管理资质证书后，按期加入市物业管理协会，已经取得物业管理资质证书的也要按规定加入协会，接受政府主管部门监管和业主监督的同时，应当接受行业协会自律性监管。第八条 物业服务企业提供物业服务应当与业主签订物业服务合同，严格遵守服务收费标准、服务内容、服务期限，按照特区条例和本规范，给业主提供综合服务、房屋维修、园林绿化、卫生保洁、公共秩序维护和特约服务等项目。第九条 物业服务企业应当严格收费标准，不得乱收费，在服务区域内的显著位置，将服务内容、收费项目、收费标准等有关情况予以公示，依法明码标价,并至少每半年公布一次物业专项维修资金收支情况。采用酬金制计费方式收取物业服务费的应当按季度公布物业服务费收支情况。第十条 深圳市物业管理协会应当在政府有关行政部门指导下，按照条例和本规范，积极实施行业自律性监管职能，建立服务标准和规章制度，严格要求，积极指导，努力维护行业合法权益和市场秩序，组织行业从业人员业务培训，调解行业内部争议，规范行业服务行为。第十一条 物业服务行业是服务性行业，服务对象是业主，企业应积极支持、配合业主委员会（业主大会）工作。第十二条 物业服务企业使用市物业管理协会名义开展各种活动的，必须向协会秘书处提出书面申请，经协会同意后方可进行。协会会员要积极参加协会组织的活动，在维护行业整体利益上，会员要与协会保持一致，服从协会做出的决定。第三章 行业道德第十三条 提倡物业服务行业团结、热情、文明、自律作风，维护行业声誉，树立行业良好服务形象，发挥行业整体优势。第十四条 提倡对行业中发生的热点、难点和重大问题，采取行业协调、互通信息、共同研讨、友好协商等方式解决。有关业主纠纷、争议采取民主协商、文明调解、利益共赢原则处理。第十五条 提倡行业遵纪守法、文明经营，诚信服务、以人为本、讲究信誉的道德风尚，严格遵守相关行业诚信管理办法。第十六条 提倡企业注重管理素质，自尊自强，不断提高法制服务意识，严格履行合同约定服务，对业主负责，不断提高服务信誉，积极参与和谐社会和社区精神文明建设。第十七条 提倡对企业从业人员遵纪守法教育，职业技能培训，提高他们的文化素养和职业道德，推崇有法制意识、热爱职业、乐于奉献的良好风气。第十八条 提倡企业规范操作，诚信履行服务合同，努力建设依法经营的诚信企业，培养爱岗敬业的文明员工。第四章 行业管理第十九条 深圳市物业管理协会要履行好行业指导、行业交流和行业培训的基本职能，发挥行业自律性监管作用，积极引导行业向专业化、规范化方向发展，制定并监督实施本规范，加强协会领导、发挥秘书处组织机制和行业“中枢”作用。第二十条 加强协会对会员单位及物业管理从业人员的自律监管，根据国家物业管理条例和深圳经济特区物业管理条例的有关规定，制定深圳市物业管理行业制裁规范（以下简称制裁规范）对违反法律、法规规定和制裁规范的，损害行业信誉或者侵害业主权益的行为，应当给予纠正；情节严重的给予警告，行业内通报批评或者公开谴责。第二十一条 物业服务企业应当严格执行下列规定：1、企业自取得物业服务资质证书之日起三个月内，应当加入深圳市物业管理协会。已经取得物业服务企业资质证书的企业，应在条例实施后的三个月内，加入深圳市物业管理协会。2、异地服务企业在特区内签订物业服务合同之日起三个月内，应加入深圳市物业管理协会。3、企业除应向市、区政府主管部门报送物业服务季度、年度统计报表和其他相关统计资料外，还应向市物业管理协会填报企业信用档案信息资料。第二十二条 为了规范物业服务企业诚信经营，维护企业和行业信誉，降低企业经营风险，减少行业纠纷，深圳市物业服务行业实行诚信档案制度和诚信风险预警公告制度。第五章 服务规范第二十三条 物业服务企业应按照物业服务合同约定，为业主提供综合、房屋维护、绿化、保洁和公共秩序等服务，聘请专业机构承担专项服务时，不得降低原业主合同的服务标准和质量，损害业主利益，不得将全部物业服务项目委托或者转交其他单位或者个人。第二十四条 物业服务企业应按照条例规定的程序与业主委员会签订物业服务合同，严格履行合同约定的计费方式、收费标准、服务内容、服务标准和服务期限等要求。第二十五条 物业服务企业与业主委员会（或者物业建设单位）签订物业服务合同时，应以政府有关部门制定的收费标准和相应的服务等级为标准双向选择。第二十六条 物业服务企业的从业人员上岗期间，应统一着装（工作服），佩带胸卡、胸牌。第二十七条 物业服务企业要按照规定在服务区域内设立独立核算的服务机构，采用物业服务收费“酬金制” 计费方式的，要做到服务公开、财务公开。第二十八条 物业服务企业应在服务区域建立小区服务中心， 24（或12）小时为业主提供服务；建立业务工作制度，公开办事规则，公开收费项目和标准。第二十九条 物业服务企业应建立联系业主制度，定期进行业主或者第三方服务满意度测评，定期走访业主，建立并保持与业主委员会的良好沟通渠道。第三十条 物业服务企业应执行市政府有关部门发布的物业服务收费标准，实行浮动价格的不得超过规定范围，前期物业服务收费超过规定范围的要按规定程序向政府主管部门申报审批，并在规定的服务区域或者公共场所进行公示。第三十一条 物业服务企业与业主或者业主委员会及其成员发生矛盾和纠纷时，应耐心沟通，友好协商，采取合法手段维护双方权益。第三十二条 物业服务企业在合同期限内，应妥善保管物业服务区域内需要移交的物业管理资料，做到内容齐全、分类保管。物业服务合同终止时应按照条例规定，移交物业建筑图纸和公共设施、设备改造、维修、运行、保养等相关管理资料。第三十三条 物业服务企业在物业服务合同期满后，按照规定重新协商续聘或者参与招投标，续聘不成或者未中标时，依法退出，按条例规定对该服务区域有关管理资料和服务用房、用品等进行移交。第三十四条 物业服务行业进行物业项目（除政府财政资金支付的服务项目外）招投标时，应按照深圳市物业管理招投标有有关规定，通过公平、公正的市场机制取得服务项目，“小型物业服务项目”或者“续聘”可以采用双方协议方式解决。第三十五条 物业服务企业应遵守安全生产的有关规定，制定物业管理域内安全防范应急预案，对突发性自然灾害、供水、供电、和供气事故，物业安全事故、公共卫生事件，治安及刑事案件等突发事件的预防和处置进行具体规定，并协助有关部门做好物业管理区域的安全管理工作。第三十六条 物业服务企业在为社区业主提供物业服务时，应加强与街道、居民社区组织沟通，关心社区建设。第三十七条 物业服务企业应当具备完善的服务质量保证机制,建立有效的质量监督和考核措施，有关指标应当达到如下要求：1、企业领导层、经理岗位持证率应达90以上；2、企业财务、工程技术人员岗位专业技术职称持证率应达100；3、员工持证上岗率应达70以上；4、职业岗位和规范的培训率、知晓率应达100；5、物业服务区域业主满意率应达90以上；6、业主月有效投诉率应在5以下；7、公共设备综合完好率应达95以上。第六章 从业人员规范第三十八条 物业服务企业中层以上管理人员应持有物业管理师资格证书或者专科以上学历证书；企业基层管理人员应具有高中或者中专以上相应的管理和专业资格证书或者学历证书。企业财务、工程技术人员从业岗位应该具备国家政策规定的相应专业技术职称证书和资格证书。第三十九条 物业服务企业从事专业服务的技术人员，除特种设备维修专业国家有要求上岗证书外，均要在协会组织或者认可的培训机构进行岗位培训并持相应岗位证书就业。第四十条 持有物业管理师资格证书人员，在物业服务行业执业必须按照国家有关规定进行执业注册，还应遵守国家颁发的中华人民共和国物业管理师执业细则的各项规定和行业协会的有关规定。第四十一条 受到市物业管理协会公开谴责处分的物业服务从业人员，应当从公开处分时间之日起，二年内不得从事由取得物业服务相关资格证书的人员从事的工作。第四十二条 为增强物业服务从业人员的服务意识和职业道德，规范从业人员的执业行为，提高员工职业综合服务素质，市物业管理行业实行从业人员服务岗位规范和服务准则：1、企业领导岗位：精通物业服务管理，模范执行法律法规条例，诚信组织物业服务经营，规范企业服务标准，严格执行物业收费和财务制度，不断提高企业信誉和物业服务水平。2、企业中层经理：熟悉本职业务，认真组织本部门或管理处服务运作，不断深入基层调查、发现问题，积极与业主沟通，对基层管理和操作服务工作负责。3、服务管理员：熟悉业务管理，养成敬业爱岗，及时上情下达，严格工作程序，善于协调处事，与业主和谐相处。4、管理处接待员：熟悉岗位职责，接待用语规范，服务登记准确，耐心倾听意见，处置事务及时，办事具体落实。5、环境保洁工：按时清扫保洁，垃圾日清处理，定期灭杀虫害，场地卫生干净，保持环境整洁。 6、园林绿化工：按时修剪草地树木，及时栽种修补园区，景观绿化保持美观，维护小区绿色植被。7、房屋、设备维修工：方便业主热情为本，约定准时熟练服务，严格维修技术标准，设备完好工完料清，住户签收维修记录。8、电梯维护工：坚守岗位标准服务，规范操作定期维护，轿厢整洁设备完好，报修及时应急有方。9、公共秩序协管员：业务熟练举止文明，熟悉环境定期巡检，维护秩序主动热情，防范到位处置及时，服务区域稳定有序。第七章 规范施行第四十三条 本规范和制裁规范是深圳市物业管理行业施行自律监管的依据。物业服务企业应提高行业自律意识，遵守协会自律监管，教育员工按照条例和本规范、制裁规范从事物业服务活动，并建立相应规章制度，保证有效实施。第四十四条 市物业管理协会监督检查本规范的实施，对模范遵守本规范的物业服务企业和从业人员，定期予以表彰和奖励，授予荣誉称号；对执行不力或违反规范的予以警示和处罚。第四十五条 为维护本规范的执行，市物业管理协会根据具体情况采取如下措施： 1、在实施本规范时，协会将同时在行业内或者协会网络实施有关表彰、处分的通报制度和公示制度； 2、协会有权劝阻物业服务企业停止违反本规范的行为，并责令其消除影响； 3、协会有权要求违反规范给业主或者物业使用人造成损害的物业服务企业，做出道歉和赔偿；4、协会对违反本规范情节