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课堂笔记 -职业礼仪授课时间：2007年8月29日授课讲师：陶春玲老师授课主题：职业礼仪整理笔记：闫娜内容提纲：一、职业礼仪概况二、职业礼仪规范三、交往礼仪 一、什么是职业礼仪？1、定义：职业：是一种习惯和标准，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2、职业礼仪的8大类别：职场礼仪 商务礼仪 个人礼仪 鲜花礼仪 饮食礼仪 节日礼仪 婚庆礼仪 涉外礼仪、所有这些都是围绕在公共和办公室。3、礼仪的起源？ 礼仪有五种起源的说法:天神生礼仪、礼为天地人的统一体、礼产生于人的自然本性、礼为人性和环境矛盾的产物、礼生于理，起于俗 4、礼仪的3个理念？ 1） 尊重为本; 2） 善于表达 3) 形式要规范;没有规矩不成方圆！5、礼仪的要素？ 1） 语言; 2）行为表情, 3） 服饰器物6、礼仪六大原则？ 1) 自律的原则2) 敬人的原则3) 宽容的原则4) 平等的原则5) 互尊的原则6) 适度的原则7、礼仪的作用：礼仪是润滑剂，协调诸多关系 其中的公共关系包括：职工关系、股东关系、顾客关系、邻里关系、政府关系、媒介关系职业人的类型：损人不利己型 、利人损己型 、损人利己型 、利人利己型, 所以，礼仪在这个其中就起到了一个润滑剂的作用，也是协调人际关系的调节器和尺度！是职场中的是一种典章、制度，用来规范人们行为的准则。二、职场礼仪规范：其中有：仪态、仪表、礼仪的用语、常用的礼节、交往礼仪、礼仪的运用；1、职业仪态：先说说男士，随后说女士；站姿：抬头、目视前方挺胸直腰、肩平双臂自然下垂、收腹双手合起放在腹前或自然下垂双腿并拢直立或分开比肩略窄脚尖分呈V字形两眼有神,脸上充满自信,以体现阳刚之气记住上述是男士和女士共同的站姿！女士有点略微不同，以前讲过，不讲了坐姿：入座要轻至少坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢上身躯干挺直，微度松弛不僵硬这样坐就没有问题了！男士也略有不同，女士在坐的时候要特别注意不能敲二郎腿男士的两腿可以稍微分开略宽于肩！蹲姿： 一脚在前，一脚在后两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下步态:上体正直,挺胸收腹,重心落于足中央腰部以上减少动作两臂平稳自然摆动 ,充满自信肩膀往后垂两手轻盈摆动脚后跟不要拖地一般军人的姿态是很提拔且正确的，很有魅力的男士，他们都受过这个方面的训练和更正！ 微笑微笑的作用是传递很多积极的信息，更是获得良好影像的一个法宝，蒙娜丽莎的微笑大家都不陌生, 那是自然的、发自内心的、真诚的。就像蒙娜丽莎一样啊！所以要想传递微笑的积极信息，就应该:表现充满自信、表现真诚友善 、表现乐业敬业 、表现对人好感特别是做人力资源，更要学会识别人的微笑。假笑，皮笑肉不笑，阴笑等不好的信息，我们是要通过历练能够看到和感觉的到的啊！我就见过不会微笑的人！长期面部肌肉不运动就会得一种叫：面瘫的病，所以，我们可以每天做一个动作，那就是面对镜子联系微笑！练习到自己满意为止！其实每个人小的时候都是笑的很真实很美的！眼神 下面三张图片哪个是正确的? 第二张 第一张第二张第三张第一个是仰视，第二个是俯视的，第三个是平视。平视是让人觉得很舒服的, 大家应该也有感觉，尤其是面试人的时候，有时候就是像在相面一样！一个人的面部表情和眼神是最能体现一个内在气质涵养的！仪态就是一个人的精神状态和表现啊！所以，一定要自己的状态：自信；阳光；热情；主动；总结之：一个标准的具有魅力的职业人，是应该注意和多加修炼自己的仪态。如果仪态修炼不很成熟，那么就要在仪表上做文章了，那就是人们所说的，人靠衣装马靠鞍！所以，下面的话题就是如何修饰自己的仪表了2、职业仪表每个人的长相是天生父母给的，是注定的，一个人的仪态是这么多年来通过自己努力自然形成的，很难改变太多，那么要想要自己具有非凡的魅力，就只有靠仪态的打造了。那么，大家觉得仪态中有些什么是可以注意的，这个很多的内容，但是我们可以说些常见的！男士：男性胡须、头发常清理 别让脸上过于油腻 勿太随便、没情趣 精神面貌不容忽视 不要散发异味 要有阳刚之气女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 化淡妆，面带微笑；.着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。着装: 女士的着装有6不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身公共场合：只有制服、套装2种社交场合：不能是正装，可以是时装、礼服、民族服装, 休闲场合： 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等化妆：自然、美化、避人、协调。参加晚宴是可以浓妆首饰的原则：数量原则、搭配原则、质色原则、习惯原则，数量不超过3样，搭配要合理，质色要一致；其他的注意事项：指甲？袜子？鞋子？等都是有说法的！不宜过长，保持清洁，涂指甲油时须自然色、袜子不能有破洞、不清洁鞋子要光亮清洁，最好的百搭不错的颜色是黑色的！男士着装：7个原则：要拆除衣袖上的商标、要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西其中，要拆除衣袖上的商标，这个适应于所有我们买的东西，比如：皮包，衣服等；男士着装很单一，就只有西服！男士着装应注意：注意变通方法 注意配色方法 注意花型组合 注意面料一致注意穿着小节 考虑时间、地点、环境男士西服色系比较的单一，黑色，灰色，蓝色，人的整个身体的颜色不能超过3种就好！领带：斜纹果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹已婚人士之标志，应在领结下3/5处三、交往礼仪一般常用语言：文明十字经：您好、请、谢谢、对不起、再见常用客套话：初次见面久仰久别重逢久违征求意见指教求人原谅包涵求人帮忙劳驾求人方便借光麻烦别人打扰向人祝贺恭喜求人解答请问 请人指点赐教托人办事拜托赞人见解高见送客出门慢走与客道别再来看望别人拜访宾客来临光临陪伴朋友奉陪中途离开失陪等候客人恭候 请人勿送留步 与人分别告辞握手：伸手有序上级、主人、长者、女性在先；时间适2秒为宜力度适中不宜过猛或毫无力度注视对方面带微笑问候：问候时机早晨上班接待客户因公外出下班离开问候顺序幼者先问候长者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 介绍：介绍别人:先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍自我：规范、简明扼要注意事项：把握时机、掌握分寸 、态度真诚、表情自然交往礼仪 分成：上级和同事上级：听从指挥、不要争辩上传下达、令行禁止听取忠告、态度诚恳忌人前人后议论上级变换角度、理解上级不卑不亢、尊重上级同事：真诚合作同甘共苦一个好汉三个帮公平竞争严于律己宽以待人人非圣贤，孰能无过 电话礼仪接打电话姿势养成习惯，左手拿话筒右手记录电话重要内容、重要事项站立、挺身坐着听电话提升语调，集中精神，展现神韵稳定情绪，以礼相待应对不礼貌者的最好方式接电话声音要人感觉是：声音微笑作用：“声音”传递“态度、表情、姿态”使打电话者初步感受到职业性，使打电话者感受到愉快、亲切方法：面带微笑、端正姿势、积极发音接打电话问候及自我介绍标准用语“您好，我是”方法：语音亲切、自然语调上扬音量略高于普通聊天仿佛注视着对方眼睛接电话还有一个很重要的内容就是：倾听！倾听：聚精会神，记住对方的问题勿打断对方，让对方讲完整用“唔”、“嗯”回应对方讲话接待客人迎接起立迎接直立挺身面带微笑平视访客 主动问好 “您好”：语气亲切、热情，声音悦耳、动听注意事项如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序，在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。礼貌送别：正确姿势引领，侧身，目光关注对象正确位置根据情况送至门口、电梯口礼貌用语“XX先生 士，再见！走好”引领客人:在走廊引路客人在走廊中央，自己在左前方2、3步与客人步伐一致，目光关注，适当介绍在楼梯间引路客人走在右侧，自己走在左侧引导提醒客人拐弯处、楼梯台阶等语言提醒，配以手势 “这边请”、“注意楼梯”等开门向外开门先敲门，经允许后开门，把住门把手手势邀请客人，说“请进”，随后进入轻轻关门，请客人入坐，安静退出向内开门先敲门，经允许后进入，把住门把手手势邀请客人，说“请进”轻轻关门，请客人入坐，安静退出安排座次座次三原则：内外有别、中外有别、遵守成规会客座次：自由式、相对式、并列式口诀：以右为上、内高于外、面门而上；居中为上、远门为上、前排为上办公次序分成上班前、上班中、上班后上班前的准备：准时出勤如有意外提前联系计划当天的内容工作时间工位