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收银服务礼仪培训要点 开场白:(欢迎所有培训者) 各位同事下午好,很高兴大家都能准时到场,这一点我非常感谢大家的配合,今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能,塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑,力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。三个内容: 第一节收银人员具体做什么(了解)第二节收银人员从业素质要求(重点)第三节收银人员的礼仪规范(重点) 第一节收银人员具体做什么(了解)一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作餐厅收银员应具备四个方面的基本素质:思想素质(重点)业务素质礼貌素质(重点)身体素质收银员应具备素质的具体表现:(15点)1、使人愉快:良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作,那么它不仅会迅速地失去价值,而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境,那真比有百万家产还更有神气。有一种东西,比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情;还有另外一种东西,比表情更像我们,那便是我们的微笑。 快乐就是幸福,一个人能从日常平凡的生活中发现快乐,就比别人幸福。举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。2、热心:乐于帮助别人和提供服务。举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西,相反会赢得别人的尊敬。4、责任感:这对于语言和行为特别重要。收银员服务案例:钥匙的去向一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员,称半小时后回来结帐。当时,该收银员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间不到半小时,就手将客人交来的 钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了。 大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后 非常生气,于是投诉酒店。 点评: 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题,需引起注意: 一是 第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐,其实是客人希望他马上准备好帐单,待会儿再来交钱, 这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待,而不是收银员理解的半小时后再来办手续; 二是 沟通的方式问题。作为酒店服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟 就来了,所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。 脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点; 三是 当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人很 容易引起他的不满和投诉。 大家发表见解。发礼物 5、准确性:对每件事情都十分重要。 6、有条理:对于准确性和工作井井有条十分必要。 7、忠诚:协助同事和管理阶层做好工作。 8、机智:灵活运用所
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