沸点歌城员工培训计划与内容.doc

沸点歌城员工岗前岗位培训内容一. 企业文化：1. 歌城的简介：沸点量贩式位于拉萨市北京中路42号，是集地理条件、装修环境、音响设备一流的现代化（量贩式）歌城，歌城成立于2003年6月8日，通过短短几年的发展，公司现在已经发展为拥有两家歌城、一家酒吧、一家电脑公司，随着市场前景的不断变化，公司逐步把业务拓展开来，并向全国陆续发展，正在向管理高标准的企业靠拢。歌城一楼附设便利酒水超市，超市内酒水琳琅满目，应有尽有，价格低廉，供不应求，二、三楼共有52个包间，其中豪包5个（208、216、306、310、313）、大包10个（301、302、303、305、328、329、330、331、332、333）、中包15个（201、202、203、205、206、209、210、211、215、308、318、321、322、323、325）、小包12个（212、213、218、219、220、309、311、312、315、316、320、326）、迷你包10个（319、335、336、338、339、350、351、352、353、355）。能供各种档次的客人消费，包间装潢朴质典雅、设施设备精良、包间物品摆放标准、卫生干净整齐、服务一流、倍受众多消费者的青睐。适合家庭聚会、朋友聚会、生日PARTY，是一家大型的健康休闲娱乐场所，也是众多消费者休闲娱乐的好去处。2. 量贩式歌城的来源，它与夜总会的区别：“量贩”一词的意思是：“平价、批发”的意思，它起源于日本，在日本用做大型超市，后传入台湾，在台湾主要被用做卡拉OK厅，最后进入中国大陆，量贩式歌城以其低廉的酒水价格，高档的硬件设施，个性化的服务，并且以收取一定的包间费的形式来赢利的，而普通夜总会则是以高额的酒水价格来牟取暴利，并伴有“陪唱、陪坐、陪住”等三陪人员，而且硬件设施也比较差；“量贩式”歌城一般具有以下特点：1.大众化；2.范围广；3.自由性；4.灵活性；5.个性化；6.价格低。3. 歌城的口号：“我今天很精神，我今天很高兴，我今天万事如意，沸点，沸点勇往直前”。4. 歌城的宗旨：“以店为家，质量至上；以客为尊，亲情服务；以你为荣，互助互爱；以我为傲，自信自强；齐心协力，共创辉煌”。5. 歌城的目标：“建一流企业，创一流服务，获取一流效益，并在全国建立多家连锁店”。6. 管理思想：“制定严格的管理规章制度，一切按照制度办事，并且再次融入富有人情味的管理理念，让员工人热爱集体，把企业当成成自己的家，自觉的遵守公司的规章制度，维护公司的利益”。二. 职业素质教育培训:1. 职业素质：分为四大类：思想、业务、身体、心理素质。A.思想素质是业务素质的根本，包含：职业道德、服务意识、组织纪律。职业道德分为热情友好、宾客至上、满腔热诚、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、钻研业务、提高技能、爱岗敬业、真诚公道、无私奉贤、信誉第一、公平合理、讲究卫生、爱店如家。B.服务意识：企业精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识，员工有什么样的意识就会有什么样的服务，有良好的服务意识就有优质的服务，所有服务人员必须急客人之所急，想客人之说想，把客人的需求当成自己的第一要求，树立敬业乐业的精神。2.身体素质：良好的身体素质是工作的基础，在从事的服务行业中，对于礼仪要求很严格，很多服务都是站姿服务、蹲姿服务等等，偏偏没有坐姿服务，所以从劳动强度上讲，员工必须有一个健康的、良好身体素质，这是任何素质的前提条件。3.心理素质：在面对客人的提问和为客人服务的中途，有很多问题需要技巧性回答，或者企业内部的管理制度与客人的愿望相违背，有很多客人会提很多问题和要求，其中不乏合理、不合理的，这些问题都需要我们的员工具备良好的心理素质，沉着冷静，一个一个去回答和解释说明，从而让客人心中的迷雾解开。4 . 业务素质：分为微笑服务、语言艺术、应变能力、推销艺术等。A. 微笑无论国籍、文化差异、宗教信仰、男女老少，在每一个角落里，都在传递着畅快的信息，它是一种世界语言，是一种礼貌、风度，都是心灵的流露，真诚的微笑发自内心，也只有真诚的微笑才能感染人，打动人，因此微笑是优质服务的最佳表现，也是一种职业本能和习惯。B. 语言的表达形式：体态语言：一个人通过自己的体态表现、行为举止、在宾客前显示出外在素质和内在涵养。总的要求是：精神、含蓄、亲切。精神：指一个员工在服务的过程中所表现出的一种健康和朝气，不论那一个部门的员工，职业性都非常强，面队着每天都在重复的服务动作，服务用语，非常容易产生心理上的乏味，身体上的疲倦感，因此我们要做到至始至终保持旺盛的精神，这样即可感染客人，调动客人的情绪和消费心理。含蓄：就是藏而不发，用体态语言表示自我的自信而不骄傲，敬人而不卑，给人一种涵养高、素质高、懂礼貌、高雅脱俗的印象。亲切：宾客来扫歌城，见到为他们服务的员工，男士具有健康的朝气、热情友好、女士体态婀娜，甜言笑语的接待服务，客人为热情友好的氛围包围，因为感到亲切、舒畅。推销艺术：客人是怎么样被推销员说服的？只要产品好，也许每个人都可以做推销员，但作为职业推销员就不一样，他们中最出色的一部分在任何时候、任何地点、向任何人推销任何东西，他们之所以能做到这一点，就是因为他们使用了一些最基本的心理学技巧，简单的说，夸大对一项产品或服务的要求，顾客一般都会有某中需求；他们对一项产品的功能进行评价来判断这种产品是否合适，因此，销售人员要做到便是鼓励发现顾客的购物需求，然后解说他们的产品，如何正好满足顾客的需求。推销总结语：成功的推销员会见人说人话，见鬼说鬼话，如果顾客开玩笑，推销人员会回报同等的幽默，其中还有很多的细节，推销员会立刻提供，但不管使用那种方法，只有一个目的就是做成生意。具备条件：察言观色、消费能力、对物品的了解、相对好口才、切记死缠烂打、强行推销、误导消费。5.洞察服务人员的心态：心态是一个人的心理活动状态，心态的好坏与否、端正与否等都会影响员工的工作热情程度与工作结果的好坏。态度：态度决定一切，以愉快、热情的工作态度工作，乐于助人，对上级、同事以诚相待，对公司忠诚，服从命令，“以公司衰我耻，公司兴我荣”，“今天工作不努力，明天努力找工作”的态度对待每一项工作。顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的，我们是拉萨市最好的服务人员，我们是本公司最好的员工。培训的好处：增长知识、增长见识；为以后的晋升提供有里条件；为自身素质的提高创造有力条件；是现有的知识和理论走向专业化、正规化；开始规划自己的职业生涯。杜绝以下现象：说人坏话，挑拨离间；不大度，心胸狭窄；懒惰的人；什么都自以为是。回顾市场前景、规划职业生涯：从中国加入到WTO组织以后，国外许多知名企业进入中国大陆，内地先进的企业进去拉萨西藏市场，每个企业都会面临着严峻的考验与挑战，许多商家朝思暮想，怎样才能追求企业经济效益最大化？目前企业竞争是人才的竞争，不是资金势力的竞争，硬件再好，只能代表一部分，顾客真正需要的是一个优质的服务、温馨的服务，只有我们是服务行业就必须高度重视“服务”，正确对待和理解“服务”二字的深刻含义；何为“服务”，其实就是人与人之间相互提供的方便，有间接服务和直接服务，但无论间接还是直接都是提供方便的，若无人提供服务，就不存在方便。服务与被服务者是相互转变的，在一处是服务者，另一处是被服务者，世界上没有只有服务而不提供服务的服务者，也不能只有享受别人提供服务而自己不提供服务的服务者，因此服务与被服务是相互转换、相互依存的，人们在服务与被服务中得到方便，在为客人提供服务的时候，必须克服心理障碍，在中国传统的观念里，认为服务是侍侯人的工作，从事服务工作是低人一等，这种旧观念、旧意识，到目前还不同程度的影响着人们，因此有的人看不起服务人员，有的择业也不会选择服务行业，这类看法和认识是保守的、落后的，人们应该认识到其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。所以我们要从现在做起，把自己的服务工作当成一种职业来做，调查表明：中国的酒店服务行业有很多高素质人才，这些酒店为解决城乡居民的就业做出很多贡献，但是就是在这样的酒店里面，涌现出了很多企业界的精英，成就许多非凡的事业，所以我们现在参加了或即将要参加本行业的人员，都要认真对待，努力工作，规划自己的美好未来和蓝图，为以后自己的工作生涯打下坚实的基础，在此我深信，只要您认真参加了这次培训，诸位的明天会更加美好！说起意识，我们从企业意识说起，企业意识是指企业员工的言行举止应该有企业从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：企业是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是企业的灵魂与精华。虽然，企业划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生（酒水）等；（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼；（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四；（5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表这企业的形象，员工的形象就象企业的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；推广企业的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、成本和效益意识：利润是企业赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的企业不是一家好的企业，只有取得一定的经济效益，企业才能得以生存和发展。4、标准意识：企业是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代企业管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。2：企业从业人员职业形象的树立企业给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为企业从业人员我们必须树立企业的职业形象。它包括：个人外表：1、制服：A、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们；、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售歌城的产品。不同企业的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。B、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。C、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子：、要穿企业要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子：、穿着企业要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发：A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。、优雅适当的举止：1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子（收银台）下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现企业从业人员自身素养的一个方面，是体现企业从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖自然分开为30度，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖分开为30度，并且右脚向前方伸出全脚的1/3，脚跟并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。4、走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20度。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 5、身体语言（体态语言）：、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。6、微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴；、宾客是受欢迎的；、祝愿宾客有愉快的一天；、我可以帮助你；、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说；、我没有想其他的事情；、我对你说的感兴趣；、我愿意随时效劳； 每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？7、个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。8、谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。9、工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。三. 服务用语：1. 欢迎语：欢迎光临沸点歌城！欢迎您再度光临！很高兴再次见到你！2. 问候语：您好！（初次见面） 您好吗 ？（见到常客） 多日不见，您好吗？3. 祝福语：恭喜您！ 祝您生日快乐！ 新年快乐！周末愉快！ 圣诞节快乐！节日快乐！4. 征询语：先生/小姐，请问我能为您效劳吗？ 请问您还有什么需要吗？请问你贵姓？我怎么称呼您呢？如果您还有什么需要的，请您按呼叫服务，我们及时为您服务，可以吗 ？对不起打扰一下，我可以耽搁您几分钟宝贵时间吗？谢谢！5. 应答语：没关系 不客气 乐意效劳 不必客气 请稍等一下，我先为您看一下看好吗 ？这是我应该做的 感谢您的提醒！ 为您服务是我的荣辛！6. 道歉语：对不起打扰一下！ 先生/小姐请原谅！ 对不起，让您久等了！对此向您表示歉意！ 对不起，那是我的错！相信下次您来的时候，一切都会令您称心如意的。7. 委婉语：三个吗“好吗？行吗？可以吗？”这是最委婉的三个代表语言，例如还有：承蒙您的好意，不过对不起，但我们可以这样会违反公司的规定，希望您能理解！ 非常抱歉，但希望您能体谅我。8. 答谢语：谢谢您的好意。 感谢您的帮助。 感谢您的光临。9. 指示语：先生/小姐，这边走，请一直往前走，请在那边乘电梯，请在这里下楼。10. 道别语：请慢走，欢迎下次光临。谢谢您再度光临。 请慢走，谢谢光临。对不起，我要失陪了。11. 服务承诺：微笑露一点、做事勤一点、行动快一点、度量大一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、脾气小一点、理由少一点、动作轻一点。四企业员工素质十要素： 1. 工作应该自己去找寻，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被动别人去推动；2. 要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高度的期望；3. 要热衷书本，书本可以超过我们自身及周围的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；4. 对待自己的工作，要有充分的计划，每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；5. 已着手的工作，就要一抓到底，不能放松，任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；6. 要培养自己对工作的兴趣，一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；7. 要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己精益求精，培养一种积极有益的心态；8. 要善于用笔总结自己，从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；9. 要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利进行；10. 要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境。五.对宾客的六项标准：12. 亲切主动，见到顾客首先应主动微笑，并且主动问候客人；13. 礼貌热情，见到客人服务时使用服务用语，并尊称客人姓氏；14. 标准礼仪，服务过程中按标准操作，并以客人的方便为原则；15. 高效美观，保持高效的工作效率，并使操作美观；16. 谦虚周到，对无意带给客人的任何不便或打扰虔诚致歉；17. 服务到底，每一个自己的服务都有其服务到底，不得找任何借口转借他人。六.服务技巧灵活运用：1. 在营业现场行走，有急事需要超越客人怎么做？严禁无声冲撞，万一有急事，应这样说：“先生/小姐您好，打扰一下您，麻烦您让一下好吗 ？谢谢您！”注意：一定要把谢谢您和前面的话连起来说，客人让道以后，再次道谢，如有两个或两个以上的客人同行时，切忌从客人中间穿过；2. 客人在谈话时，我们有急事找他怎么做？不要冒失的打断客人说话，应有礼貌的站在客人一旁，双目注视客人，客人意识到找他，向您询问时，应先表示歉意，对不起，打扰您一下，后再讲。得到答复以后，还需向其他客人表示歉意，对不起，打扰您了，然后有礼貌的离开，客人未察觉您在找他时，应在客人说话的空隙中说：“对不起，打扰您一下可以吗 ？您是XX先生/小姐吗？”经的同意后方可插话；3. 客人出现不礼貌的行为时怎么做？认清楚不礼貌行为的属性，如果是讲粗话，我们需要忍耐，保持冷静和克制的态度，根据情况向客人道歉，如果这种不礼貌行为转为严重时，应向领班、值班经理或保安部报告，由他们出面解决；4. 遇到刁难的客人怎么做？要剖析客人的心理：A爱占小便宜；B怕吃亏，当然“客人总是对的”这句话要灵活运用，对于刁难的客人首先还是以礼相待，注意听客人的问题，分析其刁难的原因，尽量帮助客人解决问题，若客人的要求与公司的利益相背时，则需要解释，如是无礼要求则婉转的回绝，并向上级及时汇报，注意：一定要有时间观念，不要无谓的耽误时间，等上级领导来时，问题已经严重恶化了；5. 当服务中出现错误怎么做？向客人表示歉意，采取及时的补救措施，事后查找原因，及时汇报上级，吸取深刻教训；6. 客人对我们提出批评意见怎么做？客人批评我们，应谦虚接受，向客人表示歉意，并加以纠正；客人一时误解，我们也耐心倾听，在适当的时候加以解释，争取谅解，并向客人表示感谢，客人书面批评我们也应该虚心接受，并上交级处理；7. 伤残客人来消费时应该怎么做？要尽量提供方便，不得投以奇怪的目光，如果他们自己做，就主动帮助他，使他们感到你在帮助他而不是同情他；8. 客人擅自拿公司物品经指出又不承认怎么做？诚恳的向客人说明和解释，此物品不能带走，询问客人是否不知道不能带走？在具体的工作中不能挖苦、讽刺人，一定要注意方式方法，并一边示意别的服务员去找上级领导；9. 发现客人损坏物品怎么做？不要马上上去就要求客人赔偿，第一时间要询问客人是否受伤，如有马上进行采取措施，若在楼道内则需要维护现场秩序，避免有人误伤，马上安排人员进行清理，在买单时或者合适的时候向客人要求赔偿，注意语言技巧的运用。10. 包间已经全部卖出，即定出，又有客人来怎么做？先礼貌的告诉客人实际，然后请客人在大厅的沙发上等候，马上联系超过预定而来的客人，争取得到空房，若仍无法解决，应马上向客人表示歉意，留下联系方式，必要时，需要向客人提供免费开水等；11. 客人自带酒水时怎么做？首先门厅在第一时间必须给客人解释清楚，可以这样说：“您好先生，您的酒水给您放到前台保存起来好吗？”然后注意观察客人的表情，客人说好那就什么也不说了，客人如果说我们是拿来喝的，就必须面带微笑给客人解释，我们是量贩歌城，内部设立平价酒水超市，您可以到超市选购，再说了，我们这里有警示牌，本歌城谢绝自带酒水，非常对不起，希望您谅解，先把酒水放到前台，您走的时候我会提醒您取走；12. 客人喝醉酒后怎么做？在服务工程中随时观察客人的情况，如果客人已接近酒醉，应尽量不去推销，向其朋友介绍醒酒的饮料、果盘、浓茶等，我们不希望客人喝醉酒闹事，若服务员能通过判断，以委婉的语言可以平息，那么就是服务到家了，一旦解决不了，马上汇报上级，记录客人打破的物品数量，汇报上级；13. 客人要求服务员提供小姐怎么做？也许在其他的场子内，三陪小姐是很正常的，但是我们的经营方式和模式都是不相同的，回答和解决这个问题要注意两个问题：A解释说明这里是量贩歌城，没有这项服务；B还要用委婉的语言把客人留下来在包间唱歌，让他享受这里的环境、气氛、音响效果等，让他感受没有小姐陪玩更自在、更尽兴；要有这样的思想：经常吃肉，偶尔吃点萝卜小菜也很好，也别有一番情趣，但是绝对不能这样对客人说。14. 客人点了娱乐场所禁卖的酒水怎么做？不能说“没有，卖完了”等字句，应该先向客人表示歉意，并说明XX酒水是在娱乐场所禁卖的，我们这里没有这类酒水，你看给你拿别的酒水，口感相近的洋酒怎么样？再说了经常还有便衣警察来检查，要是发现，我负担不起这里责任，请您原谅。15. 服务员未听清楚客人的要求，点错了酒水，客人不要时怎么做？应先表示歉意，并说明原因，接着就要推销：“这个酒水比哪个虽然贵了20元，但是口感要比要个纯正的多。”如果客人坚持不要，应马上予以更换，为了弥补工作中的失误，在服务中要更加努力、热情；16. 营业时间停电怎么做？应保持冷静，设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，不要随便走动，掏出打火机照明，并点燃备用蜡烛；看好自己负责的包间，避免跑单，按照上级指示行事，为客人推销扑克，这样客人会在不知不觉中度过这段时间；17. 营业中有新闻记者来采访怎么做 ？先致谦后告诉对方自己不熟悉，询问是否取得上级同意和许可，然后马上通知上级领导；18. 营业中有人来找在此消费的客人，但是不知道房号怎么做？请客人告诉自己，对方是那位的名义定的包间，是哪个单位的，然后在预定记录本上查找，若客人是非定，请客人拨打手机取得联系；19. 客人要求打折怎么做？并找XX老总和经理怎么做？包间费一般在节假日不打折，但是也要察言观色，有时候因为不打折，而今天的生意不是很好，服务员吗上就要想到，您稍等，我给您问问，因为我们服务员是做不了主的，要不给你送果盘可以吗？打折也打不了多少，您看呢 ？您好XX老总或经理现在出去了 ，对不起，可以问您找他有什么事吗？要不您打他的电话好吗？要是询问手机就说：“对不起，我们做服务员的不知道老总的电话，再说我也是刚来的”。20. 宾客打电话来预定怎么做？首先进行问好、抱单位、抱身份、在说很高兴为您服务，然后询问人数、推销性的介绍包间，登记姓氏、到达时间、为客人预留时间、联系方式、公司名称等，最后用：“我们恭候您能够准时光临！谢谢，再见！”等客人放下话筒后再轻轻挂机。21. 公司没有客人需要买的香烟，要求服务人员到外面买烟怎么做？首先应推荐别的牌子的香烟，然后要说：“先生您好，我可以为您到外面去买烟，但是您知道外面的正牌香烟很少，我不能保证给您买上正牌香烟，我还是建议您到我们超市选购，货真价实！”七.服务员服务流程及事项：1. 流程：当客人来临时，迎宾向客人问好（鞠躬15度，并说下午好/晚上好，欢迎光临沸点歌城）给客人安排包间-进超市选购酒水-引领客人进包间-服务员打开包间的灯，再打开电脑、电视机-站在包间门口旁标准站姿，当客人进门时，服务员：“欢迎光临，先生/小姐下午好/晚上好！里面请”-请坐，请问客人都到齐了吗？-消费解说（如果客人包断话，请客人先买单，计时的包间要及时询问是否开机。）-点酒水（点酒水，然后询问小吃等，推销果盘，然后说：“先生/小姐您好，为了我们超市的操作方便，请您先买一下单好吗？等一下我把找您的零钱和酒水小票一起给你拿上了，谢谢！收钱时注意要唱收唱付”）-拿酒水、开房单-让客人在开房单上签字确认-找客人零钱，提醒客人保存好酒水小票，并做消费积分的消费解说和优惠券的消费解说-十五分钟包间巡回清理、检查一次，并做好第二次酒水推销（重点推销水果、小吃、果汁、茶水等）-送客（提醒客人带好自己的随身物品）-通知前台关机-关电脑、电视-收杯具。2. 开机过程：先插好电脑、电视电源-启动电脑主机-显示屏-打开功放-调试话筒，并话筒放在主宾位-打开电视-调试AV/TV-等电脑显示屏上出现沸点歌城字样时，方可通知前台开机。3. 关机过程：先通知前台关机-键盘发单789确认关电脑主机-关显示屏-关功放-关话筒-切断电脑电源-关电视屏-切断电视电源。4. 包间推销技巧：先生/小姐，下午好/晚上好！欢迎光临沸点（量贩式）歌城，请问先生/小姐您几位？（举例4位）您有预定吗？请您稍等一下，我给您安排一个包间好吗？对不起，我们现在只有中包和大包了，小包已经坐满了，给您安排一个中包可以吗？我们的中包价格其实每小时比小包贵10元，中包有舞池，音响效果也好，坐起来宽敞舒适，您看呢 ？这个时候一定要察言观色，注意客人的面部表情，如果您觉得不行的话，请您先暂时坐中包，等一会有小包我们通知您，反正既然来了就玩的高兴、玩的开心，您看好吗？如果客人说那就按照小包收费，应这样回答：“您好，非常抱歉，我们这里的包间都是电脑微机管理，没有办法更改的，要不我申请我们经理给你送个水果好吗？”一个很清楚的说法，没有小包间就要推销大包间，没有大包间就要推销小包间，既要突出大包间的好处，还不能说小包间很差，也有说大包间很好，但是我们的小包间效果也非常不错，这就是推销的最高境界，我们的包间都很好，要注意既要推销包间，要要想办法留住客人，不能为了推销，把客人推销到别的场子去了，这就适得其反了，一定要高度注意，有的员工认为自己的能力很好，就来了强行推销，后果不说自明；如果包间全部满包，又来了一批客人，这是就是稳住客人，不要觉得今天客人很多，客人一来就说，对不起包间满了，然后什么都不说，结果造成客人误解：“满了我就不能进来了吗？你们沸点很牛呀？”而是要面带微笑，表示歉意：“对不起，我们现在的包间已经满了，要不您在沙发上先坐一会，有几个计时的包间已经快到了，我先给您问问好吗？”如果确实一时很难有包间，那就这样说：“您好先生，非常抱歉，我们现在暂时无法给您提供空余包间，不过我们二楼那里有个酒吧，您可以到那里去坐坐，现场气氛也很好的，您看呢？要不您先留下你的联系方式，我们这里有包间，我第一时间通知您，好吗？”总之，让客人高兴而来，满意而归。5. 物品摆放标准：A. 电视机距离墙20公分，电脑柜距离墙角10公分；B. 电视机应放在电视柜的正中间，电视机距离电视柜前边缘4指距离；C. 电脑距离电脑柜以前2指，并摆放整齐；D. 话筒线干净整齐无污渍，话筒全部朝前，并与电脑齐平；E. 茶几摆放整齐，茶几距离沙发一尺距离（豪华包间：40公分，小包间根据实际情况稍加调整）；F. 烟灰缸放在茶几边缘的正中间，且距离茶几边缘2指；G. “六合一”放在茶几另一边缘的正中间，酒水牌放在“六合一”旁边，“六合一”和烟灰缸一条线，且距离茶几另一边缘一指距离；H. 衣架放在进门的旁边，且靠墙边摆放，有花盆的包间，花盆和衣架相距60公分左右；I. 沙发摆放整齐，上下摆放一条线，棱角分明一条线；J. 窗帘整齐垂直，窗帘折子相距45公分；K. 音箱摆放略成弧形，且干净无灰尘；L. 壁画干净整齐，端正、高低一条线。6. 消费解说：A. 包间消费解说：尊敬的先生小姐下午好/晚上好，欢迎光临沸点（量贩式）歌城，您现在坐的是二楼208豪华包间，目前时段，计时98元，包断388元，不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问您包断还是计时？（如果客人犹豫不决）应该说：“先生/小姐，您玩的时间长吗？如果你玩3个小时以上的话，我建议您包断划算，包断是从现在到凌晨5点，要不给您先开机，一个小时到了在通知您，您看这样好吗？好的请稍等。”如果是包断，“对不起包断需要先买单，请您先买单好吗？谢谢！388元，唱收唱付！”B. 酒水的消费解说：先生/小姐您好！请问您用点什么酒水，我们这里有洋酒、红酒、啤酒、饮料、茶水等等，您看您需要？（用眼光观察，等待客人的答复，如果客人犹豫，马上为客人推荐酒水，当然推荐是从高档开始。）好的，请问您是需要瓶装还听装呢？大瓶还是小瓶，需要多少？要不给你先拿一件，不够了再拿好吗？好的，请问小吃和饮料呢？好的，请稍等，您好，还有什么需要吗 ？比如说。对不起先生，为了超市操作方便，请您先买单好吗？谢谢！等一下我把找您的零钱和酒水小票一起拿上来。非常感谢，（注意要唱收唱付）！C. 积分消费解说：先生/小姐您好，这是找您的零钱，请收好，这是酒水小票，请过目，我们公司一直在搞消费积分活动，消费一元积一分，您今天的包间费加上酒水费的总和就是您今天的消费积分，您可以到前台累积积分，也可以到前台兑换相应分值的礼品，一年内最高达到9880分和19800分，您将分别成为我歌城的“黄金会员”和“钻石会员”，以后您的包间费可以享受8折或6.8折的优惠，成为我们贵宾中的贵宾。D. 优惠券的消费解说：先生/小姐，您好，您今天的包间费消费了388元，可以获得本歌城赠送您100元的优惠券，下次您的包间费将优惠100元，不过您好记好上面的有效期为15天，只能用做包间费，不能买酒水，您在走的时候，凭借您的开房单到前台领取。最后祝先生/小姐欢唱愉快！（起立，后退一步，深鞠躬，退着出门，面带微笑。）7. 包间价格：13：30-20：30（白天档）包间类型结算方式迷你包小包中包大包豪包计时2629343949包断7898118138188分钟0.4330.480.570.650.8220：30-05：00营业结束（黄金档）包间类型结算方式迷你包小包中包大包豪包计时4858687898包断158188238288388分钟0.80.971.131.31.6301：30-05：00营业结束（晚间档）包间类型结算方式迷你包小包中包大包豪包计时3036424866包断158188238288388分钟0.50.60.70.81.1备注：216豪包黄金档包断488元，酒吧VIP包断588，共有三个计时时间段，两个包断时间段。8. 优惠券发放细则：包间消费在100元以下送10元优惠券； 101-150元送20元优惠券；151-200元送30元优惠券；201-250元送50元优惠券；251-300元送80元优惠券；301-400元送100元优惠券；400元以上送120元优惠券；八.服务标准：1. 服务的八字方针：主动、热情、耐心、周到。2. 服务的最高标准：超前服务、个性化服务、应变服务；具体解释个性化服务：在服务中与客人积极主动的沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务的人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的具个性特色的服务模式，在客人心中形成自己的服务特色。3. “唱收唱付”的含义：所有服务人员在对客结帐买单时，要对客说明，应收客人XX元，实收客人XX元，收找钱时要双手接递，并说谢谢您！注意：在找钱时要运用“对人不对事”，收了谁的钱，把钱就找给谁，而不要随便放在桌子上或者给别的客人。4. 微笑服务：所有服务人员，在对客服务的过程中，都要保持欢欣、愉悦的心态，脸上永远呈现出笑容。具体做到九个一样：领导在场不在场一个样、生客熟客一个样、内宾外宾一个样、本地客外地客一个样、大人小孩一个样、花钱多少一个样、买与不买一个样、购物退货一个样、主观心情好坏一个样。5. “三不政策”：不顶嘴、不插嘴、不反驳。6. 在整个服务过程中要体现出：“三轻、四勤、五声、十一字”：三轻：说话轻、操作轻、走路轻；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤；五声：欢迎声、问候声、答谢声、致谦声、欢送声；十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见！7. 杯具洗刷实行四过关：洗、冲、刷、消毒；8. 环境卫生做到四定：定人、定物、定时间、定质量；9. 客人来时要用礼貌用语：“欢迎光临沸点歌城”，在客人询问时要用：“您好，请、稍候、对不起、谢谢”等礼貌用语，客人离场要有很热情的送别声；10. 引领客人时，在客人左前方1-1.5米距离，并且清楚包间位置，并不是用手指引，说：“这边请！您慢点，注意地面滑”等语言；时刻面带微笑；11. 在为客人介绍酒水时，必要时可以身体向前略倾，两眼目视客人的眼睛、鼻梁的三角区（注意，不能超过3秒），以便于听清楚客人所说的话；12. 客人在服务过程中，服务员要每隔10-15分钟，包间桌面清理一次，并做好二次推销，进门后向客人致歉说明原因（敲门：每隔三秒轻敲两下），出门是退着出门，关门尽量要轻声；13. 为客人服务时（上酒水、桌面清理），应动作轻、速度快、具体标准如下： 示瓶：在蹲姿基础上，右手持瓶的颈部，放在左手心内，商标对着客人，瓶身倾斜60度，并说：“先生/小姐您好，这是您点的XX酒水，可以为您打开吗？” 为客人送茶水、酒水，用右手食指和中指夹住酒杯的低部，轻轻向前推动（桌面为光滑的大理石桌面），并右手翻手45度，说：“先生/小姐，请慢用”。开启红酒时，左手持瓶的颈部，瓶底放在左膝盖上，右手拿出开瓶起，商标对着客人，慢慢弄开木塞，斟酒时先为客人斟红酒杯的1/3。开启啤酒时，要询问客人打开多少，用食指扣住启子，大拇指和中指捏住啤酒瓶的瓶口，轻轻启开，开启前不要用力摇动瓶身，斟酒时商标要朝外对着客人，右手握瓶，食指与瓶身一条线，其他手指均与瓶身垂直，斟酒时距离瓶口12公分，斟完酒以后提高3公分，顺时针旋转45度抽走，让最后一滴酒水均匀的分布在瓶口，具体斟酒分为：A桌斟B捧斟。14. 与客人交谈应该保持60-100公分的距离，距离太近使客人产生压抑感，距离太远，大声喧哗，会使宾客有疏远感；15. 送客人时要走在客人的后侧，向前方伸出手指引；16. 称呼：男士称先生，未婚女子称小姐，已婚称太太或夫人，对无法确认的西方女士，不论年龄大小，只能称小姐，知道客人姓氏的要称呼姓氏，王先生、李小姐；17. 相互介绍：如是坐着，立即站起来；被介绍双方要互相点头示意；双手握手要寒暄几句。18. 自我介绍注意事项：表述要清楚； 声音要适中； 举止得体； 注意开头结尾的礼节礼貌（深鞠躬）； 注意面部表情（微笑，不要过于紧张，记住这是一个自我推荐的过程） 注意个人的仪容仪表。19. 握手礼节：握手时间为35秒（特殊情况除外），并说一句欢迎语；用力适度，不要过重，也不要过轻；必须面带微笑，注视对方（三角区），并问候对方；如果戴手套，必须先脱去手套，在室内不可以戴帽与人握手；不可以与人交叉握手，不可以用左手握手。20. 电话沟通：话筒距离嘴唇2.55公分，如靠的太近，声音感觉不优美，离的太远，客人听不清楚，所以要注意讲话音量要适中，电话机旁边备用一些纸和一支笔；21. 为客人点烟：客人抽出香烟，服务员要主动为客人点烟，点烟前须用手示意一下，同时要调整好打火机的火焰大小，然后把打火机平着双手递向客人。22. 为客人更换烟灰缸：当服务员发现烟灰缸内的烟头超过2个时，应立即为客人更换烟灰缸，更换时用一个干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，然后放在托盘内，取下干净的烟灰缸，放在台面上；23. 托盘：端托要领：左手五指伸开，共有六个支撑点，中间成凹形，