处理投诉的基础及技巧.doc

处理投诉的基础及技巧课程大纲1) 客人投诉的趋势2) 理解客人投诉的目的3) 处理投诉不应及应有的态度4) 处理投诉四宝（E.A.S.E.）1.客人投诉的趋势PRODUCT/SERVIVE 产品/服务POLICY 公司指引PEOPLE 服务态度* 事先提醒同事, 说产品/服务 & 公司指引时, 小心以防客人顺带投诉服务态度, 因难免关联到此问题。* 當客人投诉时，有些字眼不能提：政策，规定，例：不嬲也如是 （即意思不能改）能代替：指引， 做法， 程序，方法，步骤等一般中性等字眼。（字眼不可对客太尖，刺中客人）2.理解客人投诉的目的稳着数挑战底线（你的权力）客人希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到完满的解决 COMPLIANT IS A GIFT3.处理投诉不应及应有的态度3.1）辨别客人投诉的类别a) 一般b) 高c) 棘手d) 极端3.2）处理投诉的好处自己团队事业满足，增加自己经验提高处理投诉的能力大家可分享他人经验团队成就感，提供继续为客人服务的机会客人公司长期顾客有获益及关系加强顾客的满足感看不同的盲点增加质量，商誉更了解顾客的实质需要假设有什么问题可能发生，教同事应对，因投诉绝有可能变化特大。顾客最“不满”就是重复说他的投诉，所以不可说“有乜野帮到你” 客人又再要重复再说问题。如“麻辣”客就特别处理，又要比客人落台。说赢了客人，也没有用。3.3）情绪管理外来刺激即时反应同事需反应有善，不要以平常对朋友，家人等之反应对客人。 因那是最快最自然的一面, 也是最易开罪客人的一面. （1） 采取不同角度的睇法负行为正 后果负面睇法正面睇法1. 麻烦2. 讲“粗口”3. 我都系大工“姐”，使唔使感？4. 多做多错5. 自己无权6. 公司指引不会改1. 他觉得店员可解决,所以向多店员多次2. 包容他3. 客人想拿资料4. 拿多D投诉经验5. 令自己感受事件的始及终6. 暂不能,但可有反应(2)舒缓情绪的方法 (可调节同事心态)发散注意运动暂停支持平衡生活长远目标3.4)处理投诉这的需要情绪的需求解决问题的需要1. 道歉2. 表示关怀3. 表示明白顾客需要4. 信任态度5. 保存顾客颜面6. 能易地而处1. 承担个人责任(店员代表公司)2. 灵活变通处理3. 提供解决办法及可行性建议(可给客人2-3个方案,不可问客人想点?)4. 解析将采取行动5. 说明解决问题所需时间6. 向顾客汇报事情进展4.处理投诉四宝(E.A.S.E.)EMOTIONAL MANAGEMENT 情绪管理自己+降温ACTION(S) 理性行动SATSFACTION 客人满意E-LEARNING 快速学习 NEED WANT 需要 想要 4.处理投诉四宝(E.A.S.E.)四宝E.A.S.E.内容第一宝情绪管理(自己+降温)1. 保持镇定及控制自我情绪2. 留心聆听及复述3. 道歉4. 自我介绍及问客人称呼(如客人给他的姓名, 等如给他降温,理性行为前必须降温)5. 不好意思,不等于承认,但有歉意.(不可太长气)第二宝理性行为6. 了解及客观地分析情况7. 给予多项选择8. 肯定客人接受方案9. 采取行动10. 经常告知客人经度第三宝客人满意11. 多谢客人宝贵意见及跟进（如需要）12. 愿意继续帮忙13. 转介上司（如需要）第四宝快速学习14. 记录个案重点15. 知会有关部门及同事16. 加快与同事分享经验感同身受，如说我的名字，你呢？分散注意力。乐意帮助，如为了方便快写处理，所以.保持镇定，欢容。帮客人解决问题重说问题确认清楚交代立即处理复述异议澄清事件（预先说大路的问题，想客人明白接受）提议解决方法（后再说退换流程） 不能换，但理解（子弹：送产品/优惠!） 不能停说當说完不能换后，接着说子弹, 令客谈子弹补充（1）：刺激情绪的句子例如1. 你唔好甘劳气2. 我地公司政策规定左3. 你唔中意我都无办法4. 个个客系甘,我地好难做5. 我都换翻比你啦,你仲想我点?补充（2）：刺激情绪的句子例如1. 这个情况比较特别我就破例一次2. 为了对其他客人公平,我相信你都明白(但要说“大路”例子)3. 今次未能安排到真系抱歉，说话不可停顿,或者小姐（公司的子弹）?4. 比较难安排补充（3）：“同理心”语句/感同身受语句1. 我明白你而家既感受2. 我都好体谅你，如果遇着甘既情况的确令人激气3. 真系唔好意思，个情况都几尴尬4. 我知道件事对你好重